Для потребителя любой возврат товара в компанию - это почти стрессовая ситуация. Потому что он готовится к тому, что компания и ее сотрудники в ответ на это будут принимать защитную стойку. И сопротивляться. Если не формально, требуя соблюдения правил, то хотя бы эмоционально:"Ну, вы придумали,тоже - сдать через три дня после покупки!" Принимать возврат товара нужно не просто спокойно. А с любезностью и даже грацией. "Не подошло - это может случиться с каждым из нас! Сделаем замену или вернем деньги без проблем!"- вот что в этом случае сотрудник должен транслировать клиенту. А не с трудом сдерживаемое раздражение. Которое вы героически преодолеваете. Возвращая деньги с зубовным скрежетом. Ваше понимание чувств потребителя окупится сторицей. Потому что он избежал унижений ожидания и одобрения со стороны начальства. Потому что вы были добры и любезны. Потому что вы именно в критический момент бизнес-отношений показали свое истинное отношение к своим потребителям. Потому что вы понимали чувства потребителя. И старались сгладить и понизить градус его стресса... Кстати, это касается не только случаев, когда потребитель принес приобретенный у компании товар для замены или возврата денег. Если потребитель в вашем магазине, выбирая хлеб, уронил батон на пол, то именно сотрудник должен его поднять. Сказав, что такое бывает и потребителю не о чем волноваться. И даже если потребитель уже оплатил хлеб, но уронил его на пол вашего магазина, то и в этом случае сотруднику нужно поторопиться выйти из-за прилавка, чтобы поднять этот хлеб. И заменить его на чистый, неизвалянный с хлебного лотка или полки...

1. Принимай возврат потребителем товара
как должное, сохраняя достоинство!