Report
Share
Recommended
Cs 16
Почти все менеджеры по продажам обучаются техникам преодоления страхов и сомнений у потенциального покупателя.
Это разумно - ведь это базис продаж!
Беда в том, что в обслуживании потребителей почему-то об этом никто из сотрудников не знает.
В сетевом магазине спортивных товаров я спрашиваю:"А где можно посмотреть футбольные бутсы?"
Сотрудник отвечает:"Игровая обувь у нас в конце зала!" и делает неопределенный жест, указывающий, что мне нужно куда-то идти!
Куда именно мне не понятно.
Но мне понятно, что компания в лице ее сотрудника не хочет, чтобы я чувствовал какую-то определенность.
Мои читатели уже помнят, что сотрудник должен провести меня и показать стенд с футбольными бутсами.
Я захожу в ресторан на обед.
Официант дает мне меню и пропадает на 20 минут.
"Суп дня" - это какой именно суп?
Могу ли я сам догадаться об этом?
Я смотрю сайт компании с представленными там продуктами.
Они очень здорово поданы - качественные фотографии и даже музыкальное сопровождение.
Но нет никакой подробной информации, которая меня интересует.
И даже всплывающая при наведении на продукт цена меня не радует.
Ведь компания не позаботилась о возможных вопросах потребителя.
И не дала исчерпывающие ответы.
Звоню с вопросом своей страховой компании.
Ничего определенного оператор ответить не может.
Я ощущаю, что человек на другом конце провода силится что-то отыскать или разобраться с моим вопросом.
Но, наконец, она (это была женщина!) просто кладет трубку.
И я не понимаю - мне нужно перезвонить ей снова или это она перезвонит мне тогда, когда выяснит что нужно делать в моем случае.
Если я не понимаю, то я нахожусь в сомнениях - а что делать?
И я испытываю тревогу - а может быть моими проблемами компания не занимается и мне самому нужно продолжать что-то делать?
А сомнения и тревоги - это унизительные чувства.
Ведь мне хочется, чтобы во всех сервисных компаниях, в которые я обращаюсь, обо мне заботились.
В рамках обслуживания потребителя!
Чтобы я не тревожился и не сомневался.
Потому что такие чувства разрушают у меня доверие к компании.
И если вы оставляете клиента, потребителя или гостя с вопросами, на которые он не получил вполне определенные ответы, то это ведет именно к этому.
Training
Инвестируйте в подготовку и обучение своих сотрудников сервисным навыкам!
Но я боюсь, что это слишком тривиальный призыв.
Конечно, если есть желание поднять уровень обслуживания в своей компании, то это и так понятно.
Поэтому давайте выкрутим эту тему вот как.
А что делать, если у вас нет такой возможности?
Например, в вашем городе просто нет такой тренинговой компании, которой вы можете довериться.
Отказаться из-за этого от намерения улучшить уровень своего сервиса?
Не стоит!
Уже хотя бы потому, что тренинги - это вовсе не панацея от всех болезней!
Очень наивно относиться к тренингам именно так.
"У компании дрянные продукты? Давайте проведем для сотрудников треннинг, чтобы они научились убеждать наших клиентов, что наши продукты на самом деле очень хороши!"
"Сотрудники грубят и хамят клиентам? Давайте отправим их на треннинг по формированию изысканных манер и учтивому обхождению с клиентами!"
Помилуйте, но это даже не смешно.
Ведь все не так просто!
Но что делать в этом случае?
Начинать стоит с двух вещей.
Во-первых, провести анализ причин того, что влияет или обуславливает низкий (или недостаточно высокий!) уровень обслуживания, который оказывают сотрудники клиентам компании.
Что не позволяет сотрудникам работать с нужной отдачей?
Что им мешает или препятствует?
Что им не помогает или чего им не хватает?
Во-вторых, разберитесь с продуктами и услугами, которые раздражают ваших клиентов!
Это их нужно исправить или улучшить в первую очередь - обслуживание потребителей пусть будет проблемой вторичной!
В третьих, не забудьте для выявления проблем привлечь самих сотрудников.
Они почти всегда знают в чем заключаются эти проблемы!
И даже могут предложить средства для их исправления.
Просто раньше их никто об этом не спрашивал...
В четвертых, создайте такую рабочую среду и атмосферу, которая бы побуждала сотрудников улыбаться вашим клиентам!
В пятых, выявите отстающих, которые тянут всю команду назад.
Избавившись от них и пригласив на их место мотивированных сотрудников, вы сразу увеличите средний уровень обслуживания!
И, наконец, в шестых.
Если у вас нет заслуживающего доверия провайдера тренинговых услуг, то делайте это сами!
Менторинг или коучин
Командность
К сожалению, командная работа у нас практикуется преимущественно в проектах.
Во многих компаниях нет даже управленческой команды.
Есть только команда исполнителей указаний Самого...
Кроме того, мысль:"Мы все в компании друг другу клиенты!" совсем не приживается на нашей почве.
Потому что сотрудников пока редкие компании считают своими "внутренними клиентами".
А если в компании не знают кто является чьим клиентом, то это говорит о том, что построением бизнес-процессов там пока еще не озаботились.
Какие из этого можно сделать выводы?
Что в этом случае на согласованность действий сотрудников компании можно только надеяться.
А вот ждать постоянного качества в обслуживании, например, не приходится...
Cs 13
Работа с клиентами - это далеко не всегда только попытка продажи или рассказ им о продуктах компании!
Иногда это и просто вопрос о том, как они поживают или где провели свой летний отпуск или новогодние праздники.
Переходя на личностный уровень, вы показываете свой интерес к клиенту как человеку.
А не как к функции.
Переход на личный уровень отношений - это выход на новую "высоту".
Ведь вы уже не просто выполняете свои служебных обязанности, а проявляете уважение и интерес к личности.
Т.е. идет дальше просто деловых отношений!
Это вызывает определенный уровень доверительности, который можно затем развивать далее.
Но, разумеется, я не за амикшонство!
И, понятно, что нельзя устраивать "братание":"Чё, вчера тоже клево пили? Я вижу, что и у вас голова болит!"
С первичными или случайными клиентами нужно держать дистанцию.
Но вместе с тем, внимательно к ним присматривайтесь, пытаясь понять что они из себя представляют и что их может беспокоить.
И для начала вы можете себе позволить выйти за официальные рамки крайне деликатно.
Если клиент пришел в легкой куртке, несмотря на то, что зимняя оттепель уже закончилась, вы можете это заметить и дать свой комментарий.
А также узнать не нужна ли помощь, если человек оказался в вашем городе без теплой одежды.
Уж по крайней мере, адрес ближайшего магазина верхней одежды вы подсказать точно сможете - снимать свое пальто и отдавать клиенту я не предлагаю.
Что это дает?
После дружеского разговора клиент начинает чувствовать себя более непринужденно и ощущать, что у вас с ним есть что-то общее.
А это уже может стать началом эмоциональной связи клиента с вашей компании.
Ведь здесь работают внимательные и человечные сотрудники...
Будь благодарен своему клиенту!
Возможно, это не слишком очевидная для всех данность в сервисном бизнесе.
А для кого-то даже спорная.
Но вот каков посыл.
Отношение в сервисе имеет решающую роль.
Быть доброжелательным - такое требование понятно каждому сервисному сотруднику.
Быть вежливым - и это не кажется никому чрезмерным (требованием).
Но нужно быть еще и благодарным.
Благодарным потребителям вашей компании.
Это кажется невероятным.
Благодарным?
За что?
Да, еще совсем недавно сотрудники нашего сервиса гордо бросали фразу, адресованную потребителям:"Вас много, а я - одна!"
Это говорило о том, что благодарными должны были чувствовать себя потребители.
За то, что продавец мог одарить их чем-то дефицитным.
Время изменилось.
И сейчас у каждого потребителя, клиента или гостя есть выбор мест, где покупать товары или услуги.
И все развернулось на 180 градусов.
Теперь уже компания и ее сотрудники должны испытывать чувство благодарности по отношению к своим потребителям.
За то, что у потребителей теперь есть большой выбор, но они выбрали именно вашу компанию, а не какую-то другую, например, ваших конкурентов!
За то, что это именно они платят вам зарплату (сотрудникам зарплату платит именно потребитель, а не начальник!) и за то, что у вас есть работа.
Ведь ваши потребители - это и есть ваш бизнес!
Без них у вас не было бы ничего, кроме мертвых материальных и финансовых активов.
Понимание этого очень важно.
Потому что такое сознание должно создавать определенное отношение к потребителям.
И вы должны демонстрировать свою признательность и благодарность к каждому из них, всякий раз, когда вступаете с ними в контакт.
В конце концов, именно эти люди позволяют вам кормить и содержать ваших детей, так что слова "признательность" и "благодарность" не могут казаться чрезмерными!
Быть может, если перед началом каждого рабочего дня сотрудники станут вспоминать эти бесспорные утверждения, тогда они начнут относиться к своим потребителям по-другому?
И тогда они смогут показать им как они их ценят в отношении (действии!).
И тогда они смогут говорить им слова благодарности и признательности.
И тогда потребители начнут ощущать особое эмоциональное отношение, а это неминуемо позитивно отразиться на уровн
Cs 7
Все сотрудники сервисной компании должны понимать одну простую данность.
Которая звучит так.
"Каждый контакт с клиентом является критическим."
Ключевых слова здесь два - "каждый (контакт)" и "критическим"!
Потому что то, как при этом клиент воспринимает вашу компанию, определяет его желание продолжать работать с вами.
Или нет...
А восприятие это формируется циклом контакта с компанией.
И даже единственный негативный опыт в одной из точек контакта компании может сформировать негативное восприятие вашей компании и того, как она ведет дела.
Каждый контакт с вашей компанией создает потребительский опыт и формирует впечатление о ней.
Был ли это телефонный звонок в компанию, визит в ваш офис или магазин, посещение вэб-сайта компании или брошенный взгляд на ваш рекламный щит.
Контакт с потребителем у компании может происходить не напрямую, а через третьих лиц.
Когда один потребитель рассказывает другому о своих впечатлениях о взаимодействии с вашей компанией.
Был ли он счастлив при этом или совершенно разочарован.
Поэтому компания должна быть последовательна в проведении каждого контакта с потребителем в том, чтобы он был успешным.
Каждое действие каждого сотрудника компании должно быть сосредоточено на таком обслуживании своих клиентов, чтобы им хотелось вернуться обратно и рассказать о вашей компании своим друзьям и знакомым.
Сделайте все возможное, чтобы быть уверенным, что каждый контакт с каждым клиентом является безупречным.
Это должно быть каждый раз - без исключений и оправданий!
Cs 6
Позаботьтесь о высоком уровне удовлетворенности ваших сотрудников!
Потому что это влияет на то, как они будут обслуживать ваших потребителей.
Только счастливые сотрудники могут сделать ваших потребителей счастливыми.
И если в любом другом виде бизнеса, например, в производственном, высокий уровень удовлетворенности благотворно влияет на уровень продуктивности, то в сервисном бизнесе это влияет на отношение к потребителям.
И в этом смысле есть вопросы к компании.
Каков уровень "текучести" персонала вашего фронт-офиса?
А компании в целом?
Считаете ли вы этот показатель косвенным индикатором удовлетворенности сотрудников?
А как вы измеряете уровень удовлетворенности и мотивации ваших сотрудников?
Если этот уровень низок, что вы предпринимаете, чтобы его повысить?
А что является основой для оценки сотрудника - его отношение или уровень компетенций?
More Related Content
More from olafff
Cs 16
Почти все менеджеры по продажам обучаются техникам преодоления страхов и сомнений у потенциального покупателя.
Это разумно - ведь это базис продаж!
Беда в том, что в обслуживании потребителей почему-то об этом никто из сотрудников не знает.
В сетевом магазине спортивных товаров я спрашиваю:"А где можно посмотреть футбольные бутсы?"
Сотрудник отвечает:"Игровая обувь у нас в конце зала!" и делает неопределенный жест, указывающий, что мне нужно куда-то идти!
Куда именно мне не понятно.
Но мне понятно, что компания в лице ее сотрудника не хочет, чтобы я чувствовал какую-то определенность.
Мои читатели уже помнят, что сотрудник должен провести меня и показать стенд с футбольными бутсами.
Я захожу в ресторан на обед.
Официант дает мне меню и пропадает на 20 минут.
"Суп дня" - это какой именно суп?
Могу ли я сам догадаться об этом?
Я смотрю сайт компании с представленными там продуктами.
Они очень здорово поданы - качественные фотографии и даже музыкальное сопровождение.
Но нет никакой подробной информации, которая меня интересует.
И даже всплывающая при наведении на продукт цена меня не радует.
Ведь компания не позаботилась о возможных вопросах потребителя.
И не дала исчерпывающие ответы.
Звоню с вопросом своей страховой компании.
Ничего определенного оператор ответить не может.
Я ощущаю, что человек на другом конце провода силится что-то отыскать или разобраться с моим вопросом.
Но, наконец, она (это была женщина!) просто кладет трубку.
И я не понимаю - мне нужно перезвонить ей снова или это она перезвонит мне тогда, когда выяснит что нужно делать в моем случае.
Если я не понимаю, то я нахожусь в сомнениях - а что делать?
И я испытываю тревогу - а может быть моими проблемами компания не занимается и мне самому нужно продолжать что-то делать?
А сомнения и тревоги - это унизительные чувства.
Ведь мне хочется, чтобы во всех сервисных компаниях, в которые я обращаюсь, обо мне заботились.
В рамках обслуживания потребителя!
Чтобы я не тревожился и не сомневался.
Потому что такие чувства разрушают у меня доверие к компании.
И если вы оставляете клиента, потребителя или гостя с вопросами, на которые он не получил вполне определенные ответы, то это ведет именно к этому.
Training
Инвестируйте в подготовку и обучение своих сотрудников сервисным навыкам!
Но я боюсь, что это слишком тривиальный призыв.
Конечно, если есть желание поднять уровень обслуживания в своей компании, то это и так понятно.
Поэтому давайте выкрутим эту тему вот как.
А что делать, если у вас нет такой возможности?
Например, в вашем городе просто нет такой тренинговой компании, которой вы можете довериться.
Отказаться из-за этого от намерения улучшить уровень своего сервиса?
Не стоит!
Уже хотя бы потому, что тренинги - это вовсе не панацея от всех болезней!
Очень наивно относиться к тренингам именно так.
"У компании дрянные продукты? Давайте проведем для сотрудников треннинг, чтобы они научились убеждать наших клиентов, что наши продукты на самом деле очень хороши!"
"Сотрудники грубят и хамят клиентам? Давайте отправим их на треннинг по формированию изысканных манер и учтивому обхождению с клиентами!"
Помилуйте, но это даже не смешно.
Ведь все не так просто!
Но что делать в этом случае?
Начинать стоит с двух вещей.
Во-первых, провести анализ причин того, что влияет или обуславливает низкий (или недостаточно высокий!) уровень обслуживания, который оказывают сотрудники клиентам компании.
Что не позволяет сотрудникам работать с нужной отдачей?
Что им мешает или препятствует?
Что им не помогает или чего им не хватает?
Во-вторых, разберитесь с продуктами и услугами, которые раздражают ваших клиентов!
Это их нужно исправить или улучшить в первую очередь - обслуживание потребителей пусть будет проблемой вторичной!
В третьих, не забудьте для выявления проблем привлечь самих сотрудников.
Они почти всегда знают в чем заключаются эти проблемы!
И даже могут предложить средства для их исправления.
Просто раньше их никто об этом не спрашивал...
В четвертых, создайте такую рабочую среду и атмосферу, которая бы побуждала сотрудников улыбаться вашим клиентам!
В пятых, выявите отстающих, которые тянут всю команду назад.
Избавившись от них и пригласив на их место мотивированных сотрудников, вы сразу увеличите средний уровень обслуживания!
И, наконец, в шестых.
Если у вас нет заслуживающего доверия провайдера тренинговых услуг, то делайте это сами!
Менторинг или коучин
Командность
К сожалению, командная работа у нас практикуется преимущественно в проектах.
Во многих компаниях нет даже управленческой команды.
Есть только команда исполнителей указаний Самого...
Кроме того, мысль:"Мы все в компании друг другу клиенты!" совсем не приживается на нашей почве.
Потому что сотрудников пока редкие компании считают своими "внутренними клиентами".
А если в компании не знают кто является чьим клиентом, то это говорит о том, что построением бизнес-процессов там пока еще не озаботились.
Какие из этого можно сделать выводы?
Что в этом случае на согласованность действий сотрудников компании можно только надеяться.
А вот ждать постоянного качества в обслуживании, например, не приходится...
Cs 13
Работа с клиентами - это далеко не всегда только попытка продажи или рассказ им о продуктах компании!
Иногда это и просто вопрос о том, как они поживают или где провели свой летний отпуск или новогодние праздники.
Переходя на личностный уровень, вы показываете свой интерес к клиенту как человеку.
А не как к функции.
Переход на личный уровень отношений - это выход на новую "высоту".
Ведь вы уже не просто выполняете свои служебных обязанности, а проявляете уважение и интерес к личности.
Т.е. идет дальше просто деловых отношений!
Это вызывает определенный уровень доверительности, который можно затем развивать далее.
Но, разумеется, я не за амикшонство!
И, понятно, что нельзя устраивать "братание":"Чё, вчера тоже клево пили? Я вижу, что и у вас голова болит!"
С первичными или случайными клиентами нужно держать дистанцию.
Но вместе с тем, внимательно к ним присматривайтесь, пытаясь понять что они из себя представляют и что их может беспокоить.
И для начала вы можете себе позволить выйти за официальные рамки крайне деликатно.
Если клиент пришел в легкой куртке, несмотря на то, что зимняя оттепель уже закончилась, вы можете это заметить и дать свой комментарий.
А также узнать не нужна ли помощь, если человек оказался в вашем городе без теплой одежды.
Уж по крайней мере, адрес ближайшего магазина верхней одежды вы подсказать точно сможете - снимать свое пальто и отдавать клиенту я не предлагаю.
Что это дает?
После дружеского разговора клиент начинает чувствовать себя более непринужденно и ощущать, что у вас с ним есть что-то общее.
А это уже может стать началом эмоциональной связи клиента с вашей компании.
Ведь здесь работают внимательные и человечные сотрудники...
Будь благодарен своему клиенту!
Возможно, это не слишком очевидная для всех данность в сервисном бизнесе.
А для кого-то даже спорная.
Но вот каков посыл.
Отношение в сервисе имеет решающую роль.
Быть доброжелательным - такое требование понятно каждому сервисному сотруднику.
Быть вежливым - и это не кажется никому чрезмерным (требованием).
Но нужно быть еще и благодарным.
Благодарным потребителям вашей компании.
Это кажется невероятным.
Благодарным?
За что?
Да, еще совсем недавно сотрудники нашего сервиса гордо бросали фразу, адресованную потребителям:"Вас много, а я - одна!"
Это говорило о том, что благодарными должны были чувствовать себя потребители.
За то, что продавец мог одарить их чем-то дефицитным.
Время изменилось.
И сейчас у каждого потребителя, клиента или гостя есть выбор мест, где покупать товары или услуги.
И все развернулось на 180 градусов.
Теперь уже компания и ее сотрудники должны испытывать чувство благодарности по отношению к своим потребителям.
За то, что у потребителей теперь есть большой выбор, но они выбрали именно вашу компанию, а не какую-то другую, например, ваших конкурентов!
За то, что это именно они платят вам зарплату (сотрудникам зарплату платит именно потребитель, а не начальник!) и за то, что у вас есть работа.
Ведь ваши потребители - это и есть ваш бизнес!
Без них у вас не было бы ничего, кроме мертвых материальных и финансовых активов.
Понимание этого очень важно.
Потому что такое сознание должно создавать определенное отношение к потребителям.
И вы должны демонстрировать свою признательность и благодарность к каждому из них, всякий раз, когда вступаете с ними в контакт.
В конце концов, именно эти люди позволяют вам кормить и содержать ваших детей, так что слова "признательность" и "благодарность" не могут казаться чрезмерными!
Быть может, если перед началом каждого рабочего дня сотрудники станут вспоминать эти бесспорные утверждения, тогда они начнут относиться к своим потребителям по-другому?
И тогда они смогут показать им как они их ценят в отношении (действии!).
И тогда они смогут говорить им слова благодарности и признательности.
И тогда потребители начнут ощущать особое эмоциональное отношение, а это неминуемо позитивно отразиться на уровн
Cs 7
Все сотрудники сервисной компании должны понимать одну простую данность.
Которая звучит так.
"Каждый контакт с клиентом является критическим."
Ключевых слова здесь два - "каждый (контакт)" и "критическим"!
Потому что то, как при этом клиент воспринимает вашу компанию, определяет его желание продолжать работать с вами.
Или нет...
А восприятие это формируется циклом контакта с компанией.
И даже единственный негативный опыт в одной из точек контакта компании может сформировать негативное восприятие вашей компании и того, как она ведет дела.
Каждый контакт с вашей компанией создает потребительский опыт и формирует впечатление о ней.
Был ли это телефонный звонок в компанию, визит в ваш офис или магазин, посещение вэб-сайта компании или брошенный взгляд на ваш рекламный щит.
Контакт с потребителем у компании может происходить не напрямую, а через третьих лиц.
Когда один потребитель рассказывает другому о своих впечатлениях о взаимодействии с вашей компанией.
Был ли он счастлив при этом или совершенно разочарован.
Поэтому компания должна быть последовательна в проведении каждого контакта с потребителем в том, чтобы он был успешным.
Каждое действие каждого сотрудника компании должно быть сосредоточено на таком обслуживании своих клиентов, чтобы им хотелось вернуться обратно и рассказать о вашей компании своим друзьям и знакомым.
Сделайте все возможное, чтобы быть уверенным, что каждый контакт с каждым клиентом является безупречным.
Это должно быть каждый раз - без исключений и оправданий!
Cs 6
Позаботьтесь о высоком уровне удовлетворенности ваших сотрудников!
Потому что это влияет на то, как они будут обслуживать ваших потребителей.
Только счастливые сотрудники могут сделать ваших потребителей счастливыми.
И если в любом другом виде бизнеса, например, в производственном, высокий уровень удовлетворенности благотворно влияет на уровень продуктивности, то в сервисном бизнесе это влияет на отношение к потребителям.
И в этом смысле есть вопросы к компании.
Каков уровень "текучести" персонала вашего фронт-офиса?
А компании в целом?
Считаете ли вы этот показатель косвенным индикатором удовлетворенности сотрудников?
А как вы измеряете уровень удовлетворенности и мотивации ваших сотрудников?
Если этот уровень низок, что вы предпринимаете, чтобы его повысить?
А что является основой для оценки сотрудника - его отношение или уровень компетенций?
More from olafff (20)
Благодарите за жалобу!
- 1. Благодарите своих клиентов за жалобы!