سمینار مدیریت ارتباط با مشتری حقیقت ثابت

1. ‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار‬‫س‬
haghighat@imi.ir | 09123703013|http://www.haghighatsabet.com
‫مهر‬1388|‫فروردین‬ ‫ویرایش‬ ‫آخرین‬93
‫ثابت‬ ‫حقيقت‬ ‫حسين‬|‫مدیریت‬ ‫مدرس‬ ‫و‬ ‫مشاور‬
mabood.sabet@outlook.com
http://dynamicscrm.persianblog.ir

2. ‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار‬‫س‬
haghighat@imi.ir | 09123703013|http://www.haghighatsabet.com
‫مطالب‬ ‫رئوس‬
•‌‫‌نيازهای‬‫ش‬‫پي‬CRM
•‌‫مزايای‬CRM
•‌‫‌افزارهای‬‫م‬‫نر‬CRM
•‌‫سير‌تحول‬CRM
•‌‫آينده‌و‌روند‬CRM
•‌‫انواع‬CRM
•‌‫‌سازی‬‫ه‬‫چارچوب‌پياد‬CRM
•‌‫جايگاه‬CRM‌‫در‌ميان‬
‫ابزارهای‌مديريتی‬
•CRM‫چيست؟‬
•‌‫‌های‌اصلی‬‫ه‬‫حوز‬CRM
•‫‌های‌هر‌حوزه‬‫ش‬‫‌رو‬‫ه‬‫ب‬
•‌‫اهداف‬CRM
•‌‫‌های‬‫ه‬‫پيشران‬CRM

3. ‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار‬‫س‬
haghighat@imi.ir | 09123703013|http://www.haghighatsabet.com
10‫مدیریتي‬ ‫برتر‬ ‫ابزار‬

4. 10‫مدیریتي‬ ‫برتر‬ ‫ابزار‬

5. ‫از‬ ‫رضایت‬ ‫و‬ ‫کاربرد‬ ‫ميزان‬CRM

6. •‫يک‬‌‫‌وکار‬‫ب‬‫استراتژی‌کس‬‫که‬‫سودآوری‬،‫درآمد‬‫و‬
‌‫رضايت‌مشتری‬‫به‬ ‫زير‬ ‫طرق‬ ‫از‬ ‫را‬‫حداکثر‬‫رسا‬‫مي‬‫ند‬:
•‫سازماندهی‬‫حول‬‌‫‌های‌مشتری‬‫ش‬‫بخ‬‫و‬‫بازار‬
•‫تشويق‬‫رفتار‌مشتری‌پسند‬
•‫سازي‬‫پياده‬‫فرآيندهای‬‫مشتری‌مدار‬

7. ‫بازاریاب‬‫ي‬
‫فروش‬
‫خدمات‬
‫‌ها‌در‌شرکت‌خود‌را‌تشريح‌کنيد‬‫ه‬‫وضعيت‌اين‌حوز‬!

9. ‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار‬‫س‬
haghighat@imi.ir | 09123703013|http://www.haghighatsabet.com
‫فروش‬ ‫هاي‬‫روش‬‫به‬
• Sales funnel/process
management
• Opportunity Management
• Account & Contact
Management
• Competitors management
• Sales literatures
• Sales territories
• Relationship Management
• …
‫بازاریابي‬ ‫هاي‬‫روش‬‫به‬
• Campaign Management
• Campaign Response
Management (Campaign
effectiveness)
• Lead Management
• Market / Customer
Segmentation
• List generator
• Email marketing
• Fax marketing
• Sms marketing
• Internet/web marketing
• …
‫خدمات‬ ‫هاي‬‫روش‬‫به‬
• Case Management / Case
resolution
• Knowledge management
• Contact center
• Call scripting
• Servicemen / resource
management and
scheduling
• Contract management
• Service Sites
• Service catalogue
• Service Tools &
Equipment management
• …
‫‌های‌باال‌در‌شرکت‌شما‌جاری‌است؟‬‫ش‬‫‌رو‬‫ه‬‫کداميک‌از‌ب‬

10. ‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار‬‫س‬
haghighat@imi.ir | 09123703013|http://www.haghighatsabet.com
APQC – PCF : 3.0 Market and Sell
Products and Services (10004)

11. ‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار‬‫س‬
haghighat@imi.ir | 09123703013|http://www.haghighatsabet.com
APQC – PCF : 5.0 Manage Customer
Service

12. CRM Drivers
‌‫‌های‬‫ه‬‫پيشران‬CRM‫در‌شرکت‌شما‌چيست؟‬

13. •‫گرائي‬ ‫مشتري‬ ‫باور‬ ‫و‬ ‫فرهنگ‬
•‫و‬ ‫نيازها‬ ‫به‬ ‫پاسخگويي‬ ‫براي‬ ‫سازماني‬ ‫پذيري‬ ‫انعطاف‬
‫مشتري‬ ‫هاي‬‫خواسته‬
•‫بازاريابي‬ ‫اطالعات‬ ‫سيستم‬ ‫و‬ ‫بازاريابي‬ ‫تحقيقات‬
•‫آنها‬ ‫براي‬ ‫مناسب‬ ‫هاي‬‫استراتژي‬ ‫و‬ ‫بازار‬ ‫بندي‬‫بخش‬
•‫گوناگون‬ ‫سطوح‬ ‫در‬ ‫تحول‬ ‫و‬ ‫تغيير‬ ‫براي‬ ‫آمادگي‬
•‫خدمات‬ ‫و‬ ‫فروش‬ ،‫بازاريابي‬ ‫فرآيندهاي‬ ‫بودن‬ ‫مدون‬
‫درباره‌فراهم‌بودن‌پيش‌نيازهای‌باال‌در‌شرکت‌خود،‌بحث‌کن‬‫يد‬!

14. ‫مزایاي‬CRM‫ها‬‫سازمان‬ ‫براي‬
•‫مشتري‬ ‫به‬ ‫بهتر‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬
•‫تماس‬ ‫مرکز‬ ‫کردن‬ ‫بهينه‬
•‫موثرتر‬ ‫هاي‬‫فروش‬
•‫داد‬ ‫دادن‬ ‫انجام‬ ‫تر‬‫سريع‬ ‫براي‬ ‫فروش‬ ‫کارکنان‬ ‫به‬ ‫کمک‬‫و‬
‫ستدها‬
•‫بازاريابي‬ ‫و‬ ‫فروش‬ ‫فرآيندهاي‬ ‫سازي‬‫ساده‬
•‫جديد‬ ‫مشتريان‬ ‫يافتن‬
•‫درآمد‬ ‫افزايش‬

15. ‫تحول‬ ‫سير‬CRM‫ها‬‫سازمان‬ ‫در‬

17. 1. Sales Force Automation (SFA)
2. Marketing Automation
3. Customer Service & Support
4. Analytics
5. Collaborative/Integrated
6. Social CRM
7. Enterprise Suite
8. Midmarket Suite
9. Multichannel-Marketing
10.…

25. Source: Forrester Research, Inc.

29. Social CRM!

30. Social CRM

31. ‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار‬‫س‬
haghighat@imi.ir | 09123703013|http://www.haghighatsabet.com
CRM‫تحليلی‬
•‫ارتباط‌غير‌مستقيم‌ب‬‌‫ا‬
‫مشتری‬
•‫تحليل‌های‌استراتژيک‬
•‫کاربر‬‌:‫ستاد‌سازمان‬
CRM‫عملياتی‬
•‫ثبت‌و‌پردازش‌تعامالت‬
‫روزمره‌فروش‬
•‌‫ارتباطات‌مستقيم‌با‬
‫مشتری‬
•‫کاربر‬‌:‫صف‌سازمان‬

33. ‫روند‬ ‫و‬ ‫آینده‬CRM
• PRM
• SRM
• ERM
• …

35. ‫گارتنر‬ ‫الگوي‬-‫برنامه‬ ‫یک‬ ‫جزء‬ ‫هشت‬CRM‫موفق‬
.1‫‌انداز‬‫م‬‫چش‬
.2‫استراتژی‬
.3‫‌ی‌مشتری‬‫ه‬‫تجرب‬
.4‫تعامل‌سازمانی‬
.5‫فرآيندها‬
.6‫اطالعات‬
.7‫فناوری‬
.8‫‌ها‬‫ص‬‫شاخ‬

37. •‫يک‬‌‫‌وکار‬‫ب‬‫استراتژی‌کس‬‫که‬‫سودآوری‬،‫درآمد‬‫و‬
‌‫رضايت‌مشتری‬‫به‬ ‫زير‬ ‫طرق‬ ‫از‬ ‫را‬‫حداکثر‬‫رسا‬‫مي‬‫ند‬:
•‫سازماندهی‬‫حول‬‌‫‌های‌مشتری‬‫ش‬‫بخ‬‫و‬‫بازار‬
•‫تشويق‬‫رفتار‌مشتری‌پسند‬
•‫سازي‬‫پياده‬‫فرآيندهای‬‫مشتری‌مدار‬

38. ‫بازاریاب‬‫ي‬
‫فروش‬
‫خدمات‬

39. ‫وری‬‫ادآ‬‫ث‬
‫ی‬‫ار‬‫س‬‫اده‬‫ی‬‫پ‬‫آی‬‫ر‬‫ي‬CRM‫م‬‫ی‬‫دآر‬‫ر‬‫ب‬‫ت‬‫ع‬‫م‬‫وب‬‫ح‬‫ار‬‫چ‬‫ک‬‫ی‬‫ه‬‫پ‬‫ار‬‫ی‬‫پ‬!