More Related Content
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
Featured
Featured (20)
Crm
- 1. KELOMPOK 6 C E C I L I A AN D R E ( 1 5 0 1 1 9 3 3 1 5 ) K E N T A R DY S U T J I A D I ( 1 5 0 1 1 5 9 2 3 3 ) M A RC H S U N T JA H YA D I ( 1 5 0 1 1 4 4 8 8 1 ) S I N TA E L I S A ( 1 5 0 1 1 4 5 4 4 2 ) V I NA S T E VAN I ( 1 5 0 1 1 7 8 4 2 1 ) Y E N N I E RO S S I A ( 1 5 0 1 1 7 8 4 0 2 ) Customer Relationship Management
- 2. Latar Belakang Penerapan Teknologi Informasi
- 3. Pengertian CRM Customer Relationship Management Arsitektur Customer Relationship Management
- 4. 3 Kemampuan Utama CRM Technology People Process Sukses CRM = (orang + proses) Teknologi
- 5. 3 Process CRM CRM delivery processes CRM support processes CRM analysis processes
- 6. Teknologi Pendukung CRM Costumer Database Costumer Intelligence Costumer Capacity and Competency Development
- 7. Empat Tujuan Utama CRM Meningkatkan Efektifitas Sales Force Untuk Meningkatkan Loyalitas Customer Better customer Support or Complaint Handling Analisa Pelanggan
- 8. Fungsi CRM Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. Customer-oriented (Customer centric) Pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna Menangani keluhan pelanggan Mencatat semua aspek dalam penjualan Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
- 9. Manfaat CRM Jumlah konsumen bertambah Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman. Mampu menganalisa pola data transaksi
Editor's Notes
- Penerapan teknologi, pada saat ini kemajuan teknologi terus berkembang pesat seiring perkembangan jaman dan teknologi tidak lepas keberadaannya dari kehidupan manusia sehari-hari. Bersamaan dengan fungsinya sebagai sarana untuk mempermudah kegiatan manusia dalam berbagai bidang seperti bidang kesehatan, pendidikan, ekonomi dan bisnis, teknologi dapat dikatakan telah memiliki suatu nilai tersendiri dan menjadi suatu kebutuhan besar bagi kehidupan.adanya teknologi semua informasi dan software menjadi sangat mudah dijangkau, baik berasal dari dalam negri sendiri maupun informasi mancanegara atau global.penerapan teknologi dan informasi yaitu dengan munculnya teknologi yang memungkinkan perusahaan bisa berkomunikasi dengan customer, dengan tujuan untuk menjalin hubungan dengan customer.
- Customer Relationship Management (CRM) adalahsebuahaplikasi yang digunakanolehbanyakperusahaanbesaruntukmemudahkanperusahaandalammenjalinhubungandengan customer, menjagahubungandengan customer, memudahkan customer untukmenghubungiperusahaan, memudahkanperusahaanmendapatkan feedback dari customer danberbagaikeuntungan lain yang berhubungandenganrelasiantarperusahaandan customer.Arsitektur CRM sangatberpengaruhterhadapimplementasidari CRM itusendiridikarenakanperubahanstrategidanprosesbisnisdariperusahaanharusdisesuaikandenganarsitektur yang diimplementasi.Arsitektur CRM dapatdigunakansebagaibahananalisadari CRM yang telahditerapkanolehperusahaan-perusahaanuntukmenentukankondisi CRM yang diimplementasi, hal-hal yang harusdiperbaiki, danpendekatan yang harusdilakukan.
- Technology ( teknologi ), teknologiapa saja yang mendukung keberhasilan CRMPeople ( Manusia ), kemampuanmanusiasertasifatnyadalammengelola CRM dengan baikProcess ( Proses ), prosesperusahaan yang digunakanuntukmengaksesdanberinteraksidenganpelangganuntukmengetahuikebutuhansertamemenuhikepuasanpelanggan
- CRM delivery processes: Prosesdenganhubunganlangsungdengan customer yang didesainuntukmencakupbagiandarisuatuproses customer (manajemenkampanye, manaemenpenjualan, manajemenservis, manajemenkomplen).CRM support processes: Prosesdenganhubunganlangsungdengan customer yang tidakdidesainuntukmencakupbagiandarisuatuproses customer, tetapiuntukmemenuuhifungsi support dalamkonteks CRM (riset market, manajemen loyalty).CRM analysis processes: Proses yang mengkonsolidasidanmenganalisa knowledge customer yang dikumpulkandalamproses CRM lain. Hasilanalisatersebutdibagikankeproses delivery dan support danjugainovasiservisdanprosesproduksiservisuntukmengingkatkanefektifitas.Kemudian, kamimenyedianhasilpendekdarisetiapproses CRM.
- Customer Database:sistemtakakanpernahberjalandenganbaiktanpaadanya database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjaditulangpunggungdarisisteminitak lain dantakbukanadalah database darikostumer. Informasi yang diperolehdarikonsumenbaikberupainteraksidenganperusahaandanprospekkedepannyaakansangatberharga, termasukjugainformasi yang diperolehdari order kostumer, informasitentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telahdiberikan.Costumer intelligence: sebuahupayauntukmengkotak-kotakkankostumersesuaidengan needs dankebutuhannyamasing-masing. Tentusajahalinibisadilakukandenganbantuan software atau manual manusia.Costumer Capacity and Competency Developmen:Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM.
- 1. Meningkatkan Efektifitas Sales ForceSoftware CRM dapat membantu perusahaan Anda dalam meningkatkan efektifitas sales force (tenaga penjualan) di perusahaan Anda, karena biasanya setiap software CRM pasti memiliki aplikasi Sales Force Automation (SFA) dan Marketing Automation (MA).2. Untuk Meningkatkan Loyalitas CustomerAda juga perusahaan yang menggunakan aplikasi CRM untuk membantu mereka dalam meningkatkan loyalitas pelanggan mereka. Fokus mereka bukanlah peningkatan efektifitas selling, melainkan menjaga atau bahkan meningkatkan kualitas relationship dengan existing customers agar terus terjadi repeat order yang konsisten.3. Better Customer Support or Complaint HandlingMeningkatnya jumlah pelanggan otomatis ikut meningkatkan jumlah feedback yang masuk dari mereka, baik itu berupa komplain ataupun pertanyaan. Jika indeks penanganan komplain di perusahaan Anda sangat buruk, maka kiranya goal CRM ini patut diprioritaskan.4. Analisa PelangganApakah Anda selama ini bingung dalam mengetahui siapa pelanggan Anda, kriteria apa yang mereka miliki, history interaksi mereka dengan perusahaan Anda, seberapa besar value mereka, seberapa loyal mereka, dan sebagainya?Jika Anda hendak mengenal lebih dalam pelanggan ataupun prospek ideal perusahaan Anda, baik itu berupa profil demografis atau behavioral, maka goal CRM inilah yang paling sesuai bagi Anda.
- Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah adaMengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.