ClaudioAbad-TFinaleMasterICT2010

Ripristino della capacità d’investimento nell’IT di una PMI utilizzando Cloud Computing e BPM
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Ing. Claudio Santiago Abad
Master ICT Management 2010
Università degli studi Milano Bicocca
Università degli studi di Milano
Bicocca
Project Work svolto fra settembre 2010 e marzo 2011

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Sommario
Scopo del lavoro ................................................................................................................................................ 3
Storia della società ............................................................................................................................................ 3
Budget 2010 ...................................................................................................................................................... 6
Contratti già revisionati................................................................................................................................. 6
Contratti da rivedere o in scadenza durante il 2011..................................................................................... 9
 Contratto Asystel............................................................................................................................... 9
 Contratto ITCampus......................................................................................................................... 10
PowerContact.......................................................................................................................................... 12
Datawarehouse ....................................................................................................................................... 14
Portale Anam2......................................................................................................................................... 17
Contratto Valueteam 19332.................................................................................................................... 20
La ricerca di alternative al contratto 19332 ............................................................................................ 32
Valutazione delle quotazioni proposte.................................................................................................... 37
Un progetto ambizioso con multipli scopi................................................................................................... 40
Budget 2011 e 2012......................................................................................................................................... 41
ANAM2 ........................................................................................................................................................ 43
Gantt, tempi, risorse e modello di test.................................................................................................... 43
Metodo di sviluppo.................................................................................................................................. 45
Rischi di progetto..................................................................................................................................... 46
Trasloco del data center su ambiente cloud computing............................................................................. 47
Strategia di migrazione............................................................................................................................ 47
Gantt , tempi e competenze.................................................................................................................... 47
Library del progetto................................................................................................................................. 49
Requisiti secondari di migrazione............................................................................................................ 50
Rischi conosciuti: ..................................................................................................................................... 51
L’assunzione dei rischi............................................................................................................................. 52
L’infrastruttura cloud risultante ............................................................................................................. 52
Conclusioni ...................................................................................................................................................... 55
Bibliografia e riferimenti.................................................................................................................................. 56

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Scopo del lavoro
Documentare i lavori progettati per guidare il settore ICT di una società italiana di dimensione media
attraverso un percorso di trasformazione profonda nel modo di erogare i servizi IT, in modo da ottenere
maggior qualità, affidabilità ed abbassamento complessivo dei costi; partendo proprio dallo studio dei costi
dei servizi IT con l’obiettivo di sbloccare risorse finanziare permettendo di ridirigere il cashflow destinato a
saldare i canoni IT verso investimenti migliorativi e necessario per accompagnare il business nella crescita. I
lavori, che saranno svolti su più fronti, utilizzano le ultime tecniche e tecnologie disponibili nel campo ICT.
Durante questi lavori, saranno applicati concetti e competenze acquisite durante lo studio delle diverse
materie del Master ICT Management 2010.
Storia della società
La società studiata è SICollection SPA (SIC), si occupa del recupero crediti. Quest’azienda lavora nel mercato
da più di quindici anni, avendo subito durante il percorso diverse trasformazioni e avendo cambiato più
volte l’azionista principale. L’ultima trasformazione ha lasciato in eredità una struttura IT non allineata dal
punto di vista dei costi e troppo rigida per una PMI.
Dal 2003 al 2007, SIC era parte di CartaSI, primario gruppo di fornitura di servizi bancari italiano. Come
unità della holding Gruppo CartaSI, SIC usufruiva dei servizi IT erogati dal Centro Processo Dati della
holding.
La business unit SIC, come parte del gruppo, non aveva un unico IT Manager, ma era servita direttamente
dal servizio IT nella figura dei diversi interlocutori per tipo di servizio:
 Project Managers, specializzati nei diversi applicativi che gli utenti di SIC utilizzavano:
o SAP R/3 per la contabilità e controllo di gestione
o Gestionale Workflow Ad-hoc sviluppato per i bisogni specifici della business unit
o Filenet per la gestione dei documenti cartacei
 Service Managers, specializzati nell’erogazione dei servizi informatici:
o Applicativi
o Infrastruttura (servizi di supporto desktop PC, stampanti)
o TLC (telefonia e linee dati)
Alla fine del 2007, la Holding CartaSI ha deciso di vendere la BU SIC ad una società di capitali inglesi, la
Palamon Group.
Il distacco dal sistema informativo Carta Si è stato svolto da un gruppo tecnico interdisciplinare della
holding (visto la mancanza di un servizio IT di SIC). Il progetto di separazione dei sistemi informativi ha

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portato in conseguenza altissimi costi in relazione alle reali possibilità della società ed ha legato in modo
molto rigido l’opportunità di attuare cambiamenti legando i servizi IT a fornitori esterni con contratti
triennali onerosi, poco flessibili e senza possibilità di disdetta o disdette che applicano un altissimo lucro
cessante.
La figura mostra l’evoluzione del budget annuale IT, margini aziendali e fatturato (M€).
Come prima reazione si evidenzia che l’azienda è in netta perdita, da anni. Se le perdite sono nell’ordine del
66% del fatturato, si può affermare che un rapido ripristino dell’azienda al guadagno sia la priorità del top
management. Dal punto di vista budget aziendale, i costi IT sono la seconda voce dopo il costo del
personale, e corrispondono al 30% del fatturato complessivo.
L’azionista ha dettato come goal di finire l’anno 2009 in parità, cioè senza perdita. Quest’obiettivo non è
stato raggiunto, finendo il 2009 con margine ETIBDA di -2,5 milioni di Euro. Buona parte di questi obiettivi
non sono stati raggiunti per l’influenza della crisi globale scatenata dalla fine del 2007. Il progetto primario
di Palamon Partners era di trasformare l’attività di recupero credito di SIC in una società finanziaria che
acquistava crediti in fallimento ad altre società del mercato finanziario italiano, e tentare il recupero, con
margini molto interessanti. Questo cambiamento di obiettivi aziendali, ha spostato gli efforts
dall’ottimizzazione dei costi verso lo sviluppo del nuovo business. La crisi finanziaria ha reso molto
difficoltoso il recupero crediti, col conseguente fallimento del business plan.
Palamon Capital Partners ha deciso di vendere SIC ad un altro gruppo di capitali, la DEA, appartenente al
gruppo Agostini alla fine del 2009.
Il nuovo gruppo ha affidato il management della società ad un altro team, molto esperto nel mercato
finanziario, ed è stata attuata una riduzione importante del personale aziendale, il 75% del personale è
stato licenziato ed interi uffici dimessi. Il personale della sede Centrale è stato ridotto da quaranta persone
a dodici. Inoltre, tutti i contratti a tempo determinato sono stati lasciati scadere con una riduzione di altre
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2005 2006 2007 2008
Fatturato
Margine EBITDA
Costi IT

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venti persone. La rete di procuratori esterni, di oltre 100 persone, tutti liberi professionisti è stata anche
ridotta in funzione della performance individuale a sessantacinque persone circa.
Dal punto di vista ICT la situazione non è semplice. A causa del livello di spesa che l’azienda sostiene, le
risorse vengono utilizzate maggiormente per fare fronte al saldo dei costi, sottraendo capacità di investire
nello sviluppo di software per fare fronte al forte taglio di risorse umane. La situazione si aggrava
ulteriormente a causa della mancanza di capacità di ottenere finanziamenti esterni. I possibili prestatori
studiano il bilancio prima di concedere credito. Tanti anni di bilancio negativo fanno sì che sia impossibile
chiedere un finanziamento esterno, quindi tutte le risorse di cashflow provengono dall’interno o dai soci.
Il contributo richiesto al management ICT è di lavorare fortemente sul budget, portando il complessivo da
non oltre il 15% del fatturato che è stimato in 2M€, che in realtà è la soglia massima delle aziende
Lombarde1
.
La strategia che porteremo avanti sarà lo studio approfondito delle voci più importanti dei costi ICT;
sviluppare progetti per correggere queste voci dove è possibile, con la finalità di ripristinare la capacità di
investire liberando risorse di cashflow dai costi, e dove la tecnologia lo permetta, studiare le ultime
tendenze ed adottarle strategicamente se è il caso.
Devo sottolineare che il volume di lavoro che sostiene la società con l’attuale struttura di impiegati,
sarebbe impossibile da svolgerlo senza l’impiego in modalità continua dei servizi informatici. Questa società
è da considerarsi altamente automatizzata, ma si può sempre migliorare.

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Budget 2010
Contratto Fornitore Scadenza Costo % budget Competenze ICT
19332 Valueteam 31/03/2011 € 167.141,00 44,84% Infrastruttura Server
0579-02 Valueteam 31/12/2012 € 58.520,00 15,70%
Application Management Gestionale
Workflow
NOMBRU0800126 Fastweb 31/12/2010 € 20.048,00 5,38% Traffico telefonia fissa
ff112210098 Vodafone 31/12/2010 € 22.800,00 6,12% Telefonia celullare
Sicollection01 ITCampus 31/12/2010 € 40.000,00 10,73%
Application Management portale
ANAM, DXC, Call center manager
software, Datawarehouse
Easyware1789 Cosmic 31/03/2011 € 12.600,00 3,38%
Manutenzione in situ 60 stampanti
per agenti esterni
2866-v2 Asystel 31/03/2010 € 4.500,00 1,21%
Manutenzione in situ 45 EEEPC per
agenti esterni
altri 15 canoni fornitori vari scadenze varie € 47.101,00 12,64%
Contratti vari (manutenzione
centralino, stampanti multifunzione,
AMdel sistema di COGE, ecc)
€ 372.710,00 100,00%
Budget ICT 2010
Esploreremo gli items di spesa più importanti e in funzione dei parametri/anzianità/livello di
affidabilità/prossimità alla scadenza verrà deciso se vale la pena iniziare un progetto correttivo.
Contratti già revisionati
Scarteremo a priori le seguenti voci:
Voce “altri 15 canoni”, questo mix di canoni che comprendono:
o Application Management Alfresco €3000,00
Questo contratto con la società E-Masterit è frutto di una nuova implementazione
pianificata ed eseguita durante il 2009. Inizialmente SIC utilizzava come sistema di gestione
documentale (DMS) l’applicativo IBM Filenet durante il periodo CartaSI. Quando è stata
venduta la società, parte del progetto di migrazione includeva proprio il sistema Filenet. Il
problema erano i costi onerosi di licenza, infatti una licenza IBM Filenet era quotata nel
2007 sopra i €120.000,00, cifra che SIC non poteva permettersi. É così che è stato firmato
un contratto in modalità SaaS con una società che forniva attraverso Internet Filenet.
Questo contratto non è stato studiato bene nei confronti di SIC, e purtroppo i costi finali
sono saliti a circa €60.000,00 annui. Durante il 2008, il management ha trovato che fare
insourcing della soluzione era molto più economico della modalità SaaS. E’ stata inserita la
voce di investimento nel budget 2009 per la migrazione ed è stata organizzata una gara fra

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3 fornitori che offrivano di montare un’architettura basata su software opensource. Si è
deciso per la soluzione di software Alfresco. Durante il periodo di agosto 2009,
approfittando della chiusura aziendale è stata effettuata la migrazione dati che consisteva
in quasi 3 millioni di files PDF di svariate dimensioni. Il risultato della migrazione è stato un
risparmio dei costi IT annuale di 57.000€ con un investimento minore a €30.000,00, che è
quanto è costato il progetto.
o Manutenzione all inclusive stampanti €6800,00
Durante il 2008 è stato attuato da parte del management ICT un progetto di reingeneering
del processo di scansione ed archiviazione aziendale. Parte della catena di produzione del
recupero crediti è la fornitura di informazione, e buona parte di questa viene acquisita
senza poter essere trascritta al sistema informatico (processo giudicato troppo oneroso),
invece si è deciso di scansionare tutta la documentazione arrivata dagli agenti esterni.
Questa documentazione contiene tra l’altro le firme dei compromessi dei debitori per il
rispetto dei piani di rientro pattuiti. Poi, alla fine del processo, se il cliente lo richiede, viene
inviata la copia in formato digitale della documentazione. Visto che stiamo parlando di un
volume di decine di migliaia di pagine al mese, si era siglato un contratto con un fornitore
che provvedeva ad inviare CD con i PDF scansionati pronti ad essere importati nel sistema
di archiviazione documentale. Questo processo impiegava quattro persone full time
impegnate a soddisfare le esigenze del fornitore di ricevere scatole con la documentazione
da scansionare indicizzate e con speciali cover con i codici a barre. All’ordinamento,
indicizzazione, produzione di cover della documentazione bisognava aggiungere la
fotocopia di ogni documento, poiché gli originali non potevano abbandonare la sede. L’ICT
ha deciso di noleggiare 2 stampanti multifunzione con la possibilità di aggiungere software
ad-hoc nel firmware. L’obiettivo era di sostituire la fase di fotocopia dell’originale con la
scansione e memorizzazione diretta nel document management system, evitando tutto il
processo richiesto di ordinamento, indicizzazione e stampa cover a anche l’utilizzo
dell’outsourcer. In parallelo è stato deciso di ritirare da tute le scrivanie le stampanti laser
individuali e sostituirle con dipartimentali, e saranno proprio queste quelle destinate alla
scansione. In questo modo il costo della manutenzione dello scanner è assorbito dal costo
di manutenzione di stampa. Si acquisisce un software integrabile alla stampante chiamato
DIGIDOCFLOW (costo €2,000,00) che permette al momento della scansione di aggiungere
un metatag al PDF con il nro di pratica interno, in modo che un batch del sistema
documentale automaticamente sia in grado di incorporare i documenti. Complessivamente
il ciclo di lavoro dalla comparsa dell’originale fino all’archiviazione è passato da 3 settimane
a 1 giorno, con un risparmio di 20,000€ di costi di scansioni annuali. Inoltre le 4 risorse
impegnate al processo sono state rese disponibili ad altri uffici nella quantità di 3,5 addetti.
o Canone Application Management COGE €5990,00
Il tool usato da SIC per gestire la contabilità e il controllo di gestione, è il prodotto di una
migrazione dalla piattaforma SAP, utilizzata all’interno di CartaSI, verso un applicativo di
tipo client-server chiamato Gamma Enterprise. È un ERP italiano prodotto dalla società
Teamsystem. Questa voce di spesa non presenta particolari problemi.

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o Posta elettronica Google aziendale 60 utenti €2400,00
Durante lo staccamento dal sistema informativo di CartaSI, che utilizzava come sistema di
posta elettronica IBM Lotus Notes, è stato adottato sistema di posta elettronica di Fastweb
che provvedeva ad ogni utente una casella di posta di 10mb di spazio accessibile via pop3,
questo tipo di soluzione è adatto magari ad un home user, dove tutti i mail vengono
archiviati nel disco fisso del pc utente, a livello aziendale, le mail devono essere sottomesse
a backup e questo backup deve essere garantito, infatti ogni cassetta di posta può
contenere documentazione di business importante anche a livello giudiziale, dunque non si
può basare l’affidabilità del backup nel fatto che ogni utente si ricordi di fare un backup a
fine giornata. Durante giugno 2008, è stato firmato un contratto a scadenza annuale con
Google, azienda che fornisce un sistema di webmail centralizzato con una capienza di 25GB
a casella con SLA e backup e ripristino garantiti. Il costo del servizio Google era in parità al
servizio Fastweb, dunque il budget non ha subito cambiamenti ma l’operatività utente è
migliorata visto che il nuovo servizio offre chat aziendale, antispam, antivirus ed altri servizi
di produttività aziendale inclusi nella suite. Google, infatti, offre la suite in modalità cloud
computing.
o Supporto piattaforma virtuale server €2400,00
o Application Management Antiriciclaggio €6800,00
o Manutenzione Centralino VOIP €1500,00
Sono tutti questi contratti rinegoziati o rivisitati di recente, ed ogni uno non presentano
costi molto lontani dalla media di altri fornitori alternativi. Infatti, durante il 2009 sono stati
sottomessi a un benchmarking per sapere la posizione sul mercato e questi contratti
risultano in linea.
o Contratto 0579 con Valueteam di Application Management: Questo servizio prevede il
supporto applicativo del sistema di workflow management system che è il cuore che
supporta al main business aziendale: il recupero crediti. Questo sistema include una
macchina di stati finiti che controlla i diversi cicli di lavorazione delle pratiche inviate
dai clienti, e aggiuntivamente moduli personalizzati per: calcolo provvigioni degli
agenti, import / export files da e verso i clienti, fatturazione, calcolo commissioni, conti
correnti, interfaccia verso fornitori esterni di servizi che partecipano nel processo
produttivo tipo call centers. Durante tutto il periodo in cui SIC era parte del gruppo
CartaSI, la manutenzione e lo sviluppo erano forniti da almeno due consulenti fissi della
società produttrice del software. I costi di ogni consulente erano intorno ai €450,00
giornalieri, cioè 220 giorni annui sono €100.000,00 a consulente, complessivamente si
spendevano non meno di €200.000,00 annui in manutenzione e sviluppo, ma era
difficile separare cosa era costo da cosa era sviluppo, dunque questa voce veniva
considerata tutta come Opex. Durante il 2009 il management ICT ha deciso di firmare
un contratto di application management che coprissi il 100% di manutenzione annuale
che l’operatività aziendale esigeva, allo stesso tempo si è deciso di prevedere in budget
i cambiamenti evolutivi sul software che la società era disposta ad investire invece di
pagare 2 consulenti fissi per coprire i bisogni non pianificati degli utenti. Tutto ciò

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conduce non soltanto al risparmio, ma anche spinge la maturità nell’utenza,
prevenendo a non chiedere modifiche applicative senza un approfondito studio del
reale bisogno. É stato firmato un contratto triennale per circa €60.000,00 con il servizio
erogato remotamente, coperto da un sistema di ticketing che radunassi tutte le
richieste d’intervento siccome documentassi tutti i tempi delle fasi del ciclo di vita della
gestione delle problematiche, avvicinando l’IT di Sicollection alle good practices ITIL.
Questo contratto scade nel 2012, durante il 2011 si vedrà il bisogno di investire su un
nuovo workflow con minori costi di manutenzione, ma questa sarà una decisione
pressa a fine 2011.
o Contratti con Vodafone e Fastweb, hanno le tariffe più basse che il livello di traffico
prodotto dall’azienda sia in grado di permettersi di negoziare. Tutti gli anni il
management ICT sottoporre entrambi contratti ad un benchmarking per comparare le
tariffe ai prezzi che il mercato offre. In caso di differenza si richiede al fornitore di
adeguarsi. Questi costi sono variabili e proporzionali al livello di attività aziendale,
dunque non sono per ora oggetto di controllo straordinario.
o Contratto Easyware1789 con Cosmic Blue Team. Il servizio prevede il supporto e
manutenzione all inclussive delle stampanti laser concesse in comodato d’uso agli
agenti esterni. Questo contratto è parte di una reingenerizzazione fatta dall’ICT
Management durante il 2008. Fino al 2008, la distribuzione della documentazione
allegata alle pratiche da recuperare in modo di visita domiciliare era fatta stampando
centralmente e settimanalmente “il carico” da lavorare per ogni agente esterno, si
imbustava ed inviava via posta prioritaria al domicilio del procuratore. Questo tipo di
processo richiedeva 4 addetti dedicati alla stampa ed imbustamento e tracking
dell’invio della documentazione. Studiando il processo e facendo un censimento degli
agenti, si è appresso che di questi, a nessuno mancava il collegamento internet. Si è
deciso di creare un processo batch sul sistema di gestione documentale, che generasi
un file zip contenente tutti i pdf da stampare. L’addetto operativo inviava una mail
all’agente con una url che puntava ad un area download del sito internet istituzionale
che conteneva il file da scaricare, in questo modo l’agente poteva stamparsi con la
stampante distribuita da SIC, la documentazione relativa alle pratiche a lui assegnate.
Questa decentralizzazione ha portato importanti risparmi nel costo aziendale sulla
spesa del corriere, la manutenzione delle stampanti, che comunque continua a essere
di 30.000 pagine mensili, ma si guadagna in velocità ed in un risparmio di mano
d’opera, infatti sono stati ressi disponibili 3,5 addetti ad altri uffici.
Contratti da rivedere o in scadenza durante il 2011
Contratto Asystel di manutenzione PC agenti esterni. Durante il 2007, in pieno processo di
acquisizione/migrazione, il CDA ha deciso di investire in tecnologia. Per questo si è firmato un

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contratto di fornitura di una soluzione software che consentissi di migliorare la comunicazione
fra i procuratori esterni ed il backoffice, gestire il call center, fornire reports direzionale sullo
status del processo produttivo, creare le basi per la sostituzione dell’attuale gestionale
Valueteam. Sono stati molti gli errori commessi dal management della società in quei tempi, e
questi errori si sono rivelati molto costosi in termini di risorse e tempo e le conseguenze si
vedono ancora. Questo contratto è uno di questi. Durante il rilascio del portale per gli agenti, è
stato anche chiesto alla società produttrice di sviluppare un modulo software che consentisse
all’agenti di lavorare offline, senza collegamento internet. Per supportare questo sono stati
acquistati una fleet di eeepc per supportare il lavoro sul campo. Sono stati distribuiti i pc in
comodato d’uso agli agenti, ma soltanto 3 su 45 hanno veramente utilizzato il PC. Tutti gli altri
dotati dei propri PC preferivano utilizzare il proprio, per una questione di tempi di lentezza, un
secondo motivo è stato che gli agenti non volevano portare in viaggio qualcosa di valore, allora
lasciavano i eeepc a casa, al ritorno, usavano il proprio. Pertanto è stato deciso di ritirare i 45
PC e fargli rientrare in sede, così almeno si risparmia il 100% del costo. La disdetta di questo
contratto non comporta penali, dunque nel budget 2011 la voce sarà esclusa.
Contratto ITCampus. Si è parlato degli errori commessi nel passato, questo contratto di
application management è una conseguenza diretta dei problemi. La decisione di investire
fortemente su tecnologia ha portato in azienda l’ingaggio di una software house con base a
Londra ma portata avanti di solo una persona, infatti, era una ditta individuale a nome di un
consulente. Questo consulente ha subappaltato gli sviluppi di una serie di moduli di
interscambio dati fra il workflow principale aziendale e dei nuovi software forniti da lui. Questi
software vengono nominati:
o Anam: portale utilizzato dagli agenti esterni per ricevere le pratiche ed inserire on-line
ed offline i risultato dalla loro elaborazione
o Powercontact: sistema di gestione delle chiamate inbound e outbound nel callcenter
o Datawarehouse: sistema di report manageriali
o DXC: sistema di interscambio dati fra i sistemi sopraelencati ed il gestionale workflow
aziendale.
L’investimento totale è stato intorno ai €300.000,00, con dei costi di running molto alti, mai
previsti ad inizio progetto: €40.000,00 di application management e €35.000,00 di
piattaforma servers annui.
Dal punto di vista bisogno aziendale non c’è nulla da dire, il reale bisogno di tutti questi tool
esisteva eccome, quello sbagliato è stato il metodo per raggiungere gli obiettivi, in
particolare ci sono varie obiezioni o rischi, che il CDA ha deciso di assumersi, che poi si sono
verificati problemi molto difficili da risolvere se non con un investimento massiccio:
- Appalto dello sviluppo ad una ditta individuale, non si può fidare la manutenzione a
tempo indeterminato ad una società individuale che non può dare garanzie di
continuità nel tempo. Dunque l’application management è stato affidato a la società
subappaltata per una parte dei lavori. Questi come non conoscevano nella totalità il
processo end2end, per tutelarsi, hanno dovuto stare larghi con i costi di manutenzione,
infatti i €40.000,00 sono il risultato di questo problema.

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- Scelta della tecnologia. Finora la piattaforma SIC era basata su sistemi operativi linux e
database Oracle. Il consulente sviluppa la soluzione su piattaforma Microsoft: portale,
linguaggio di programmazione e database. Questa scelta ha fatto alzare i costi di
gestione server perché il contratto con Valueteam non prevedeva in partenza l’uso di
risorse specializzate su piattaforma Microsoft.
- Tipo di interscambio dati: è stato scelto di non integrare i sistemi. Proprio per la sceltadi
usare tecnologia non omogenea, allora si è deciso di interscambiare i dati di produzione
giornalieri via invio notturno di files TXT. Questo comporta una quantità importante di
processi ed aggiornamenti fra i diversi sistemi e non sono stati considerati che la
finestra notturna con il tempo si allungherà. I primi processi di interscambio finivano
dentro della finestra utile, ma con il tempo, i tempi si allungheranno tanto da non
permettere agli agenti esterni di lavorare per tutto il mattino. Questo problema non era
risolvibile aggiungendo hardware, infatti i servers acquistati erano sovradimensionati.
Facendo i conti sulle quantità di ore impegnate nella risoluzione delle problematiche
giornaliere, si arriva alla conclusione che dai €40.000,00 saranno utilizzati tutti per coprire
le ore di supporto erogate durante il 2009. Dunque non c’è modo di rinegoziare il contratto
supponendo un minore numero di errori che dovrebbe abbassarsi con il tempo.
Per risolvere questa situazione, bisogna percorrere un camino diverso, non di sistemazione
della piattaforma, ma di ripensamento completo del servizio. Soltanto che l’idea di investire
ancora su questo servizio non è semplice di presentare al Consiglio di Amministrazione visto
il fresco investimento di €300.000,00.
La figura mostra ogni unità applicativa (software) e la loro interazione in modo di flussi dati,
sia manuali (rosso) che automatici (nero)
Tutti gli applicativi in verde, sono di competenza di questo contratto. Questa piattaforma
durante il 2009 ha generato una quantità di chiamate che hanno impiegato 110 giorni

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uomo per la risoluzione, tra l’altro l’utente lamenta rallentamenti, problemi funzionali,
informazione non consegnata al momento giusto o poco affidabile.
Per risolvere i multipli si dovrà approcciare ogni software studiando le possibili soluzioni.
Inizieremmo dal più semplice:
PowerContact2
: Questo software di tecnologia Client-Server consiste in un front end light
sviluppato in linguaggio dotnet, un processo che contiene la logica di business installato nel
server di back end e un database di back end Microsoft Sql Server 2005. Operatività: gli
operatori callcenter si collegano al sistema e automaticamente viene assegnata una pratica
da lavorare, il sistema conteggia la quantità di tempo della telefonata grazie ad una
interfaccia CTI fra il software ed il centralino VOIP Avaya installato nella sede della società.
Problemi noti:
o I dati non sono online, ma rappresentano lo status del giorno anteriore allo
eseguimento dei processi di sincronizzazione dati con il workflow. I
cambiamenti del giorno memorizzati nel PowerContact non sono visibili
dal workflow e viceversa. Questo comporta problemi di errate chiamate e
chiusura fra call center e back office finendo anche in errata fatturazione al
cliente o mancati guadagni, e interdetta l’immagine di affidabilità
aziendale.
o L’operatività del callcenter non è basata sulla quantità di chiamate al
giorno: nel caso di un recupero crediti, diversamente delle televendite, la
performance di un addetto al call center non deve essere misurata dalla
quantità di tempo che l’operatore è al telefono, dunque tutti i vantaggi
detratti dall’adozione di un software di gestione delle telefonate per un call
center non vengono sfruttati proprio perché il tipo di lavoro, comunque
sempre si tratti di un call center, non può essere paragonato alle
televendite o supporto utente, per citare due esempi comune di
applicazione di questo tipo di software. I parametri per missurare la
performance di un operatore del recupero crediti sono principalmente
l’efficacia, i pagamenti ottenuti.
o Esistenza di interfacce pensate per il call center nel workflow. A tutto
questo sul sistema workflow si trovano delle schermate che supportano il
100% del lavoro di un addetto al call center di recupero crediti. L’utente
non le usa poiché il sistema è lento a rispondere.
Vediamo in dettaglio i componenti

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Osserviamo nell’architettura complessiva degli elementi a sostituire ed immaginiamo che
ogni applicativo sia in realtà un componente di un oggetto di ordine superiore, la
cancellazione dell’oggetto PowerContact e sostituzione con l’oggetto già esistente
Gestionale Workflow, non comporterebbe in teoria nuovi flussi dati. Se riusciamo ad
agevolare le funzionalità ai propositi del call center si arriverebbe ad un risultato
soddisfacentecon un minimo investimento.
Studiando la lentezza che l’operatore di call center lamenta sul workflow si apprende che i
tempi di risposta non all’altezza sono concentrati su un report che da lo stato delle pratiche
in carico ad ogni operatore. Si chiede dunque una quotazione per migliorare i tempi di
risposta della funzione in questione.

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Il cambiamento comporta un investimento di 5 giornate uomo €2250,00 di investimento e
con questo si potrebbe riportare all’utente all’utilizzo del workflow gestionale ed spegnere
definitivamente l’applicativo Call Center.
Datawarehouse: il sistema di reporting direzionale consiste in un datawarehouse ed una
serie di reports che danno al management i dati operativi necessario per la buona gestione
e controllo dell’attività giornaliera. Ci sono reports svariati per le funzione di back office,
operations, contabilità, risorse umane.
Dentro della costruzione dei database troviamo 3 livelli di aggregazione dati che consistono
nel nocciolo di un sistema di reporting moderno: data transformation, operational
repository ed analisi3
, e data presentation:
1. data transformation, è il componente chiamato DXC, questo componente è
stato creato in linguaggio DTS (data transformation services) di Microsoft,

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e rappresentano il nodo
centrale di tutti gli scambi dati fra i diversi componenti applicativi. Il
problema della non informazione in tempo risiede proprio su questo
componente, dove vediamo che i processi di trasformazione dei dati
finiscono al tardo pomeriggio, successivamente l’utente potrebbe fare
girare i suoi reports. Da qui la lamentela utente che i reports non sono
affidabili od utilizzabili, l’orario di finish dei processi fasi che l’informazione
sia troppo datata.
2. Operational repository, è proprio una copia dei database del gestionale workflow,
portale procuratori Anam e PowerContact, che poi saranno processati ed aggregati
nei vari cubi olap programmati nei flussi dei processi. A prescindere che il prodotto
di queste tabelle è il processo ed invio dei dati provenienti di files TXT generati
tutte le sere dai diversi applicativi e poi raccolti dal DXC, in sostanza l’operational
repository è

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del database di produzione del workflow gestionale. Come mostra la figura, in
questo esempio la tabella principale pratica, a sinistra il metadata oracle, a destra il
metadata DXC, ed ogni campo ha un suo duplicato nell’altro database. Facendo dei
count su tutte le tabelle che fanno parte del data repository vediamo che non ci
sono differenze.
3. La datapresentation consiste in una serie di reports creati sulla piattaforma
Microsoft SQL Server Reporting Services, che riflettono i requisiti utente in materia
di informazione alternativa ai reports operazionali forniti dai propri applicativi.
Uno studio attento dei processi che generano i dati base per ogni uno di tutti i 62
reports presenti nella repository ci porta alla conclusione che soltanto 16 tabelle
operazionali sono necessarie per produrre il 100% dell’informazione che i reports
mostrano agli utenti, il compendio delle tabelle è il seguente:
Tutti i dati dal layer CIR, dove risiedono, i cubi olap non sono uttilizzati, neanche
scaricati attraverso i soliti tools di office per lavorare tabelle di tipo OLAP, un triste

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spreco di risorse. È stato censito il 100% dell’utenza e nessuno utilizza il layer CIR e
tutti si dimostrano completamente soddisfatti dall’attuale prodotto di reportistica.
A questo punto si decidi di sostituire tutti processi di scambio dati dal gestionale
verso il Datawarehouse ed sostituirgli direttamente per una replica da database a
database delle soltanto 16 tabelle necessarie per costruire tutti i reports. Per
questo lavoro viene ingaggiato il team di supporto sistemistico e database
Valueteam e si confida il task che preventivamente è stato quotato in 10 giornate
uomo ad un costo totale di €6500,00. Il risultato è stato un job di replica della
durata di 2 ore e 25 minuti
che eseguito alle 2:00 del mattino di ogni giorno, consegna tutti i dati prelavorati
pronti per eseguire i reports alle 5:00 AM circa. Vengono puntati tutti i reports al
nuovo database che contiene soltanto le sedici tabelle replicate e con questo
l’utente rimane pienamente soddisfatto visto che a prima ora del mattino si trova
tutti i dati pronti aggiornati al giorno precedente.
Portale Anam2: Questo applicativo è clue nell’attività degli agenti esterni. L’attuale versione,
dopo meno di due anni di rodaggio si dimostra molto importante nella comunicazione e rapidità con cui
l’azienda invia e riceve informazion dai procuratori sparsi sul tutto il territorio italiano, nonché un arma
importante nella vendita e marketing dei servizi al momento di acquisizione di un nuovo cliente. Per il
rifacimento dell’applicativo, ultimo tassello di tutta la piattaforma sotto il contratto ITCampus il
management ICT ha chiesto una quotazione ai soli due possibili fornitori in grado di sostituire questo

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applicativi per uno più funzionale, ma in questo caso la richiesta è strutturata su un prodotto finale
altamente integrato al workflow con basso costo di manutenzione:
a – Valueteam: fornitore del software gestionale workflow. Questa azienda ha quotato per i lavori di
rifacimento del portale Anam
€95.000,00, utilizzando la formula di payback
Dove P= uscite iniziali / entrate medie annue 95000/40000= 2,375 anni fino a che i ricavi uguagliano
l’investimento.
B - ITCampus: attuale fornitore del componente ANAM e chi svolge l’attività di application management
per la piattaforma Anam/DXC/DWH e PWC.
L’offerta di ITCampus ammonta ai 74.880,00 euro, ma non soddisfa i requisiti di integrazione visto che
riproporre l’attuale infrastruttura basata su un sistema di interscambio dati. A questo punto la sostituzione
del portale entra in fase di stallo.
Durante la fase di approfondimento di mercato dei diversi prodotti di BPM svolta per la materia Processi di
business del master ICTManagement 2010, si prende contatto con un nuovo fornitore che ha sviluppato un

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software BPMN4
che partendo dall’analisi del processo gestionale riesci utilizzando loro tool e con un
approccio TOP/Down arrivare direttamente a generare un applicativo funzionale. Si inizia così uno studio
approfondito del portale ANAM con un analisi fatto dal ICT Sicollection in UML dato come input per una
quotazione fedele per la sostituzione del portale,
La differenza sostanziale fra le due quotazioni dei fornitori Valueteam e ITCampus è il metodo di
programmazione, infatti Webmetods oltre ad offrire i tools di sviluppo, offre anche servizi di sviluppo
sistemi ma sempre basati sui propri tool di sviluppo, questo comparto viene utilizzato come campo di prove
del tool di sviluppo. Comparando la quantità di giornate uomo preventivate per ottenere lo stesso
applicativo risulta che:
- -valueteam stima 156 giornate uomo
- -itcampus quota 128 giornate uomo
- -webmethods stima 40 giornate uomo circa
Ci sono due conclusioni possibili fra questa disparità di prezzi per lo stesso risultato:
a – che Webmethods avvia sbagliato l’effort reale per realizzare l’applicativo
b- che i metodi di Webmethods siano così efficaci di ridurre in un 70% il tempo di sviluppo
Si ritiene che se è stato consegnato un analisi dettagliato in UML di 50 pagine con tutti gli oggetti ed
interazioni, schermate di uscita, reports e processi da realizzare, il rischio progetto del punto a. sia stato
mitigato con un altro grado di confidenza.

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Si inizia così un progetto di sostituzione del portale che è legato al prossimo contratto da vedere in
dettaglio, Infrastruttura server Valueteam.
Contratto Valueteam 19332
Siglato durante fine anno 2007 ed entrato in funzione a Marzo 2008, durata triennale senza scadenza
anticipata e prevede l’erogazione dei servizi di ServerFarm, hosting, linee dati e gestione sistemistica per
supportare il business della società. La fase di setup include i lavori necessari per separare i servizi IT dal
sistema informativo della holding Cartasi.
In particolare vediamo i principali punti importanti di questo contratto.
Contrato principale 19932 e seguenti modifiche 1549 e 2231:
19932:
Come si evince dalla figura sopra riportata, l’architettura a supporto dei servizi applicativi di Si Collection è
costituita dai seguenti elementi:
 Domain controllers per l’autenticazione degli utenti
 Printer & File Server per la gestione delle stampe sottomesse dagli utenti e per l’archiviazione dei
contenuti degli utenti stessi

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 Web & Proxy Server per ospitare il sito istituzionale di Si Collectione e per le funzionalità di proxy
per la navigazione sulla rete Internet da parte degli utenti di SiCollection;
 Application Server per ospitare le applicazioni core di Si Collection. In particolare tali applicazioni
sono:
o Gestionale sviluppato da ValueTeam;
o Saggio per le procedure di segnalazione antiriciclaggio;
o Business Object (B.O.).
Valueteam, Si Collection e CartaSi hanno avuto modo di verificare congiuntamente durante gli incontri
preliminari intercorsi la rispondenza dell’infrastruttura tecnologica rispetto alle caratteristiche delle
applicazioni di Si Collection.
La tabella seguente riporta la configurazione Hardware e software dei sistemi previsti in architettura.
Sono a seguire riportate le ipotesi di lavoro alla base della soluzione individuata da Valueteam per la fase di
configurazione del servizio per Si Collection.
 Valueteam prevede di riutilizzare i server di proprietà di Si Collection individuati in architettura sin
dalla fase di attivazione della Server Farm. Fermo restando i risultati emersi durante la fase di
assessment condotta da Valueteam, la configurazione di tali Server è a momento ritenuta adeguata
da parte di Si Collection rispetto alle proprie esigenze;
 Si Collection è titolare delle licenze dei prodotti software installati sui server in architettura,
oggetto del trasferimento da CartaSi a Si Collection e descritti nella tabella precedente;
 Si Collection metterà a disposizione le licenze software dei prodotti necessari per le postazioni
utente (personal computer) necessarie alla fruizione dei servizi offerti;

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 l’Application Server riportato in figura supporterà le applicazioni B.O., Saggio e Gestionale
Valueteam.
 Si Collection metterà a disposizione di Valueteam la necessaria documentazione tecnica per
l’esercizio di tali applicazioni e garantirà un servizio di Application Management sulle applicazioni
stesse volto a superare eventuali malfunzionamenti riscontrati e a garantirne l’evoluzione;
 la configurazione HW dei server riportati in architettura è quella attualmente in essere per Si
Collection e suggerita da Carta Si, alla luce dei volumi attualmente gestiti, e si suppone adeguata
rispetto alla fase iniziale del servizio;
 Il sito Internet di Si Collection è costituito esclusivamente da pagine statiche e sarà ospitato sul
Web & Proxy Server;
 Si Collection fornirà ad Valueteam le specifiche inerenti le modalità di interfacciamento e/o
scambio dati verso applicazioni esterne, con particolare riferimento alla soluzione Filenet e
all’applicazione di Finanza e Controllo, per le quali Si Collection si avvale di servizi offerti da terze
parti. Eventuali modifiche necessarie all’architettura sopra descritta saranno concordate tra le
parti.
Modifica al contratto codice 1549, che aggiunge servers e databases per il progetto portale Anam, DXC,
Powercontact e Datawarehouse
Server 1
Funzione: Application Server, ETL Server, Web Server
SO: Win2003 standard
HW: HP Proliant ML370G5R; 2 proc xeon quad core; 10 gb di ram; 5 x 146gb sas 10k in r5
Applicativi: SQL Server 2005, db Firebird, ETL estesi usando DTS di SQL, report server con Crystal
DB: DB portale procuratori, SQL, DB applicativo client server Power contact
Server rackable 5 rack unit
Server 2
Funzione: DataWareHouse
SO: Win2003 standard
HW: HP Proliant ML370G5R; 2 proc xeon quad core; 10 gb di ram; 14 x 146gb sas 10k in r5
Applicativi: SQL Server 2005, ETL estesi usando DTS di SQL
DB: DB Datawarehouse, db per scambio dati dei DTS
Server rackable 5 rack unit
E modifica al contratto codice 2231, che aggiunge servers in piattaforma virtuale usando tecnologia RedHat
KVM 5.0 per portare inhouse il sistema di contabilità Gamma ed il sistema di contabilità analitica Syges ,
aggiungere un server in DMZ per il portale ANAM, oltre a virtualizzare i servers di domain controller e file
server.
Enclosure: HP BLc3000 (modello rackable)
Blade 1: HP BL460c G1 E5320 2G 1P Svr
Blade 2: HP BL260c G5 E5405 1G 1P Svr
NAS: HP Proliant DL320s 6TB SATA Storage Server
La tabella seguente riporta i parametri di dimensionamento utilizzati per il servizio in ambito.

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AMBITO DEL SERVIZIO
L’ambito del servizio è relativo all’architettura generale della soluzione, alle modalità di erogazione, alla
infrastruttura tecnologica e applicativa ed ai relativi dimensionamenti descritti.
Eventuali modifiche agli ambiti del servizio, alle caratteristiche dell’infrastruttura e/o ai relativi
dimensionamenti potranno comportare modifiche ai canoni contrattuali.
Valueteam collabora quindi con le terze parti designate da Si Collection per specifiche attività inerenti i
servizi.
Il personale addetto alla erogazione dei servizi in ambito Valueteam opererà all’interno dei processi definiti,
agendo in ogni caso con spirito di collaborazione con le altre entità organizzative e operative coinvolte nel
Sistema complessivo.
L’ambito di responsabilità di Valueteam sarà limitato alle componenti della soluzione sotto il proprio diretto
controllo.
Nella figura seguente è riportato il modello di servizio implementato per Si Collection.

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Il Modello di Servizio di Valueteam è definito attraverso:
- l’architettura della soluzione
- le ipotesi e i dimensionamenti alla base della stessa
- l’ambito del servizio di Valueteam
- la descrizione dettagliata dei singoli servizi previsti e fa riferimento alle componenti
organizzative e di processo di Valueteam, inerenti:
o l’organizzazione di gestione operativa dei servizi
o i processi di Incident e Change Management
Gli elementi che costituiscono il servizio per Si Collection sono:
- Housing presso le facility di Valueteam
- Fornitura nell’ambito del servizio degli apparati atti ad implementare la LAN (Local Area
Network) e la security (firewall)
- manutenzione delle infrastrutture HW (server) descritte in architettura
- Connettività alla rete Internet
- Connessione geografica tra la sede di Assago di Si Collection e la Server Farm di
Valueteam
- la gestione sistemistica dell’infrastruttura tecnologica installata presso la Server Farm di
Valueteam
- la gestione del sito Internet di Si Collection
- l’erogazione dei Servizi di posta elettronica e Fax Server
- il supporto alla gestione delle PDL installate presso la sede di Si Collection
DESCRIZIONE DEI SERVIZI
Housing e infrastruttura di base
Valueteam, nell’ambito del servizio proposto, predisporrà l’infrastruttura tecnologica di base in termini di
cablaggio e apparati LAN, per consentire la connessione dei server. Saranno installati e configurati i
dispositivi firewall per garantire le policy di sicurezza richieste dall’applicazione.

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L'infrastruttura tecnologica sarà localizzata nella Server Farm di Valueteam presso la Web Farm di I.NET di
Settimo Milanese, con garanzia di:
- sicurezza dei locali e delle connessioni di rete;
- installazione delle apparecchiature in rack standard;
- protezione antincendio;
- aria condizionata;
- continuità nell'erogazione di energia elettrica;
- accesso ai locali sottoposto a controllo e possibile durante l'intero arco delle 24 ore, 7
giorni alla settimana.
-
Connettività alla rete Internet
Gli elementi di connettività alla rete Internet, a supporto dell’infrastruttura tecnologica di Si Collection,
previsti nell’ambito del servizio sono i seguenti:
- Connettività Internet con una capacità pari a 2 Mbps utilizzata per la navigazione degli
utenti dalla sede Si Collection e per l’accesso ai contenuti del sito pubblico;
- Nr. 20 VPN, per una capacità di banda complessiva pari a 2Mbps, per garantire l’accesso
ad utenti rempoti alle sole applicazioni installate sull’Application Server in architettura.
Si assume che le postazioni di lavoro che avranno accesso al servizio saranno in grado di
poter effettuare connessioni IPSEC verso il VPN Concentrator che terminerà le VPN
sulle reti private Si Collection.
Connettività geografica
Nell’ambito del servizio offerto da Valueteam è prevista la fornitura degli elementi di connettività atti a
garantire il collegamento tra la sede di SI Collection localizzata in Assago e la Server Farm di Valueteam
localizzata a Settimo Milanese, tale elemento di servizio è offerto avvalendosi della soluzione proposta da
Fastweb.
Le sedi saranno rilegate in SDH ciascuna con un anello in Fibra Ottica, che si chiude sul rispettivo PoP
Fastweb con circuiti differenziati, costituendo così una soluzione protetta. La configurazione prevede
l’utilizzo presso la sede di Settimo Milanese di un ADM con protezione di scheda e presso la sede di Assago
di due apparati ADM da ciascuno dei quali è spillato un circuito 10 Mbps.
La soluzione proposta prevede due circuiti indipendenti rilasciati su interfacce ethernet, che a scelta del
cliente possono essere utilizzati contemporaneamente o gestiti con apparati cliente in modalità primario e
back-up.
La scelta tecnologica proposta garantisce caratteristiche di affidabilità e scalabilità del servizio.
Sistemi hardware
Si Collection metterà a disposizione di Valueteam, ai fini dell’erogazione del servizio, i server individuati in
architettura, già di sua proprietà.
Valueteam fornirà invece, nell’ambito della presente proposta, l’Application Server descritto in
architettura. Tale server rimarrà di proprietà di Valueteam e alla scadenza del contratto, Valueteam
trasferirà la proprietà di tale server a Si Collection al valore di 1 (uno) euro.
Valueteam si farà carico, per tutta la durata contrattuale di sottoscrivere contratti di manutenzione sui
server in architettura, coerentemente con la qualità del servizio attesa.
Piattaforme software

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Si Collection metterà a disposizione di Valueteam, ai fini dell’erogazione del servizio, i prodotti software
individuati in architettura, attualmente installati sui server di sua proprietà.
Valueteam metterà a disposizione, nell’ambito della presente proposta, le licenze relative al RDBMS Oracle.
La titolarità delle licenze software di tale prodotto sarà di Valueteam e alla scadenza del contratto
Valueteam trasferirà la proprietà di tale prodotto a Si Collection al valore di 1 (uno) euro.
Nell’ambito del servizio, Valueteam si farà carico di stipulare gli adeguati contratti di supporto sul prodotto.
Gestione sistemistica dell’infrastruttura tecnologica
I servizi di seguito descritti prevedono l’esecuzione di tutte le attività di Monitoraggio e di Gestione
identificate per il corretto funzionamento dell’infrastruttura tecnologica di Si Collection ospitata presso la
Server Farm di Valueteam.
Network
Il servizio di monitoraggio e gestione della rete prevede il controllo dello stato di funzionamento e della
configurazione degli apparati di rete (Switch, Router) e del relativo software installato.
Le attività previste sono riportate nella seguente tabella:
Sicurezza
Il servizio di monitoraggio e gestione della Sicurezza prevede il controllo dell’infrastruttura di rete e server
contro le possibili intrusioni ed i possibili attacchi dall’esterno.
L’ambito del servizio è relativo a:
- Sistemi di rete (Firewall, Router con access list) della Server Farm di Valueteam
attraverso i quali è possibile accedere ai sistemi di Si Collection installati nella Server
Farm stessa.
- Server (dedicati e/o condivisi) utilizzati nell’ambito della soluzione di Si Collection

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Server
Il servizio di monitoraggio e gestione dei Server prevede il controllo dello stato di funzionamento e della
configurazione dei server, nonché la loro corretta gestione e manutenzione operativa.

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Software di base
Il servizio di monitoraggio e gestione del SW di base prevede il controllo dello stato di funzionamento e
della configurazione del Sistema Operativo (OS) e dei servizi di base dei diversi dispositivi server, nonché la
loro corretta gestione e manutenzione operativa.
Le attività previste sono riportate nella seguente tabella
Data Base
Il servizio di Monitoraggio e Gestione dei Database prevede il controllo dello stato di funzionamento e della
configurazione dei diversi Database, nonché la loro corretta gestione e manutenzione operativa.

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Storage & Backup
Il servizio prevede l’esecuzione di tutte le attività identificate per garantire l’utilizzo efficace dei media (dischi
e tape) utilizzati dalle applicazioni in ambito al Servizio.
Il servizio prevede l’esecuzione delle attività di back-up e restore secondo le frequenze e le politiche
definite di seguito.

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- Frequenza
o back-up incrementale: giornaliero;
o back up completo: settimanale.
- Retention ultimi 3 mesi.
Il Restore potrà rendersi necessario nei seguenti casi:
- come attività ordinaria prevista nell’ambito del servizi erogati da Valueteam
- necessità tecniche per Incident o Fault (Produzione)
- come attività legata a:
o attività di Change Management
o su richiesta utente. In tali casi, in funzione della specifica richiesta, le parti concorderanno le
modalità di esecuzione e gli eventuali costi associati.
Monitoraggio applicativo
Il servizio prevede l’esecuzione delle attività identificate per garantire il funzionamento delle applicazioni
custom di Si Collection (Gestionale Valueteam, Saggio e Business Object)
Il servizio prevede il controllo del funzionamento dell’applicazione sviluppata, utilizzando il meccanismo
illustrato al paragrafo precedente con l’obiettivo di garantire il funzionamento dei servizi dal punto di vista
del funzionamento dei processi applicativi specifici.
Prerequisiti alla corretta esecuzione delle attività sono:
- la corretta installazione delle componenti applicative
- la disponibilità del manuale di esercizio, che dovrà essere fornito dal System Integrator che ha
in carico la singola applicazione
- è la presenza di un contratto di manutenzione applicativa stipulato da SI Collection con il
System Integrator che ha in carico l’applicazione.
Antivirus
Il servizio prevede la gestione centralizzata presso Valueteam della soluzione antivirus in modo tale da
garantire sia la protezione sui server dell’infrastruttura tecnologica descritta precedentemente che
l’aggiornamento in modalità automatica sulle postazioni client in uso presso la sede di Si Collection. La
rimozione di eventuali virus presenti sulle postazioni client sarà a carico del Focal Point di Si Collection.
Nell’ambito della presente proposta è prevista anche la fornitura di agenti per l’antivirus da installare su Nr.
50 postazioni PC presso la sede di Si Collection di Assago.

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Copertura oraria del servizio
KPI

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Valutazione Economica
Contratto 19332 €135.000,00 annui
Di cui il contratto 19332 più strutturato può dividersi come nella tabella a seguire:
Per un totale di €191.600,00 complessivo per la gestione della infrastruttura IT.
Successive modifiche a certi punti del contratto hanno abbassato di poco i costi:
- FaxServer esterno, è stato internalizzato il servizio di fax elettronico con l’acquisto di stampanti
multifunzione con fax incorporato
- Servizio di posta elettronica, è stato migrato il servizio di posta elettronica e portato su application
cloud provider Google Apps.
- Negoziazione del canone del collegamento Fastweb Assago – Server Farm con motivo del trasloco della
sede a feb2010 ha ridotto il canone della fibra doppia in sdh da 27.900€ a 17.000€
hanno ridotto il canone per portarlo a 167.000€ circa annuali.
A questo punto, dove troviamo che il 44% del budget IT viene destinato a coprire questo contratto, l’IT
Management della società decide di intraprendere una ricerca su possibili alternative da attivare ad
scadenza contratto: 31 Marzo 2011.
La ricerca di alternative al contratto 19332
A giugno 2010 si avvia una gara privata per sostituire il contratto 19332 (e modifiche) con data di entrata in
funzione dei servizi il 1mo aprile 2011 (giorno successivo della scadenza del contratto 19332)

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Vengono invitati a partecipare 3 fornitori
1. Valueteam, attuale fornitore del servizio
2. Seeweb, attuale fornitore dei servizi di Infrastruttura IT della Holding proprietaria di SIC
3. Colt, società globalmente conosciuta per i servizi di outsourcing d’infrastruttura e rete
La richiesta di gara viene inviata ai 3 fornitori ed in generale è strutturata richiedendo gli stessi servizi che in
questo momento Valueteam eroga:
Viene richiesta la pressa in carico della seguente configurazione:
Si richiede:
 Quotazione per i seguenti servizi
o di hosting
o servizi sistemistici
o Helpdesk livello 2, ingaggiabile via telefonica, web, email, orario lavorativo lun a ven
o SLA definiti di tempo di intervento
o Presidio della manutenzione hardware
o Monitoraggio 24x7 dei servizi, log applicativi ed implementazione workaround
o Monitoraggio dell’utilizzo delle risorse (memoria, cpu, spazio disco) ed allarme per
threshold
o Monitoraggio giornaliero di capacity con report preventivo
o Gestione del sito internet
o Di sicurezza rete con implementazione firewall e zone DMZ, backend, middle
o Routing
o Quotare un incremento di server fisico (prendere di esempio il server più potente
SICollection)
o Quotare un incremento di server virtuale (1 processor, windows 2003)
o Penali per non raggiungimento del livello di servizio

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o Penali per disservizi maggiori
 Quotare attività di setup e pressa in carico
 Quotare giornata uomo di figure SR e JR del seguente profilo:
o Cisco infrastrutture, Oracle, MSSQLServer, Server Windows, Linux RedHat, PM, architetto
 Il trasloco è a carico di SICollection
 Contratto triennale con scadenza annuale e rinnovo non automatico, senza penale se non si
rinnova, disdetta anticipata al periodo di scadenza con penali uguale al 15% del costo del servizio
mancato fino al seguente rinnovo
Le quotazioni ricevute sono le seguenti:
Valueteam: 135.000,00€ annuo
Colt: 90.000€ annuo servizi inclusi ma l’obbligatorietà di usare infrastruttura virtuale ospitata a Francoforte.
Seeweb: 55.000€ annuo in infrastruttura cloud computing.
Il GAP per gli stessi servizi forniti su una infrastruttura fisica ed una cloud è così grande che viene deciso di
rifare la gara.
I motivi sono anche di trasparenza, visto che non si può comparare le offerte infrastrutturalmente parlando
sono molto diverse.
Si redatta un nuovo bando di gara chiedendo gli stessi servizi ma su architettura cloud pubblica o privata.
Il fornitore Colt a questo punto viene scartato, visto che non ha offerte Cloud Computing da offrire ad
aziende PMI.
Viene fatta una ricerche di grossi fornitori Cloud Computing in Italia ed all’estero, ci sono 4 principali
fornitori esteri di servizi Cloud Computing e qualcuno itaiano:
1. Amazon cloud services
2. Rack Services
3. Microsoft Azure
4. Ibm Cloud services
5. Telecom Italia
Purtroppo, i dati memorizzati nella piattaforma SIC, che contengono dati anagrafici di persone fisiche che
sotto la giurisprudenza italiana sono tutelate della privacy, proprio quest’ultima non facilita il fatto di
memorizzare i dati fuori dal territorio italiano proprio per il fatto che si fa difficile delegare i compiti di
tutela della privacy ad un fornitore straniero soggetto ad altro tipo di legislatura, più o meno restrittiva.
A questo punto, si cerca un fornitore di cloud services che garantisca che i dati sono memorizzate entro
l’ambito territoriale italiano.
Verranno invitati dunque, a partecipare soltanto fornitori italiani o stranieri che abbiano la propria data
center operations in Italia.
Una delle più grosse difficoltà nella ricerca è di individuare società che forniscano tutti due tipi di servizi:
servizi d’infrastruttura utilizzando Cloud Services e la gestione sistemistica dell’impianto.
È più semplice individuare società che abbiano od uno o l’altro mestiere come main business, ma sono
veramente poche quelle che offrono tutti due servizi.
I dubbi sul progetto di migrazione
Uno dei forti dubbi sulla quotazione Seeweb, non è tanto la stima economica sul costo del canone
dell’infrastruttura, ma sul come propone di portare avanti il progetto di migrazione.
Questa società proponeva di prendersi in carico il 100% dell’onere dell’impianto dell’ambiente di
produzione, in un modo non molto chiaro che pure hanno stimato economicamente in €40.000,00

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Dove non era spiegato in modo dettagliato come si arriva ad una stima precisa sul come è stato
quantificato l’ammontare richiesto.
Prendiamo nota a questo punto che uno degli aspetti centrali del progetto è proprio la migrazione, e
questo verrà registrato nella scheda di valutazione dei rischi di progetto come item da tenere sotto stretto
monitoraggio.
Le nuove quotazioni
Nella ricerca di possibili fornitori vengono individuate tre tipi di società:
1. Società che forniscono servizi di gestione sistemistica, tipo system integrators che in outsourcing si
avvalgono di società che forniscono servizi di cloud
2. Società che direttamente forniscono servizi di cloud, ma poco o niente sistemistico
3. Società che offrono entrambi servizi
In gara rimangono i seguenti fornitori:
Neagen, società di tipo 1
Seeweb, società di tipo 2
Asp-Italia, società di tipo 3
Neagen è una società giovane torinese, formata di una decina di persone, tutti tecnici, che si avvale del
servizio di cloud services di Telecom Italia. La loro offerta consiste nella migrazione e gestione della
piattaforma SIC utilizzando i servizi di cloud telecom.
Seeweb, la loro offerta rimane invariata nella sostanza, ma nella seconda fase migliora la quotazione
economica.

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Asp-italia, società monzese di 25 anni nel mercato, iniziata come software house di sistemi di contabilità su
AS/400, ha i propri data center presso Fastweb ed inizia a proporre servizi di gestione e cloud computing
come nuovo prodotto.
La seguente è una tabella comparativa di tutte quotazioni, ultima quotazione consegnata in data 20-
settembre-2010
Fornitore Canone Annuo Migrazione Datacenter Linea dati
SLA
infra SLA Service
Neagen 49296 23000 Telecom Telecom 99,9 95% < 4 ore
Seeweb 42588 40000 Seeweb
Fastweb
SIC 99,9 95% < 4 ore
ASP-Italia 38000 10000 Fastweb
Fastweb
SIC 99,8 95% < 4 ore
Avendo ora tre quotazioni in un simile range di prezzi, possiamo procedere ad una comparazione
dettagliata punto per punto individuando i punti di forza di ogni quotazione.
Si crea una matrice che raduna diversi aspetti da valutare su ogni fornitore ed offerte, la relativa
importanza, ed il punteggio oggettivo e soggettivo assegnato. Questo tipo di esercizio ci aiuta a
comprendere meglio il valore relativo di ogni offerta e ci evita di cadere nella trappola di lasciarsi guidare
soltanto per il valore economico dell’offerta perdendo di vista altri parametri che potrebbero risultare più
importanti .

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Valutazione delle quotazioni proposte
Da valutare Neagen Seeweb ASP-Italia Peso
Note (0 peggio - 10
ottimo)
Prezzo
Cannone 6 7 8 6 Costo del running
Rete WAN 4 8 10 4
Se viene offerta una MAN,
meglio
Costo
migrazione 7 5 9 3 Valut economica
Dettaglio
progetto
migrazione 5 3 8 6
Comprensione della
difficoltà di migrazione
% di
personale
tecnico 8 7 7 5 sulla qtà totale di personale
Bilancio
positivo 2009 7 8 7 7
Minimizzare la prob di
fallimento
Subappalto
Datacenter 7 10 8 6 Datacenter propri o no
Maturità
ambiente
Cloud 8 7 4 4
Qta' anni offrendo servizio
etc
Sistema di
monitoraggio 7 7 7 6
L'esistenza di un sistema di
monitoring automatico
Sistema di
ticketing 4 7 7 6
L'esistenza di un sistema di
monitoring automatico
Geographical
datacenter
clouding 8 2 2 4
Se i servizi cloud vengono
offerte da diverse località
364 378 403
I punti da valutare sono i seguenti:
1. Costo del running: la valutazione economica del servizio offerto, questo include il hosting ed il servizio
di gestione sistemistica. Dentro del servizio sistemistico devono essere inclusi i vari tipi di servizi di
management specialistici che la piattaforma SIC richiede:
a. Servizi sistemistici per i sistemi operativi Microsoft
b. Servizi sistemistici per i sistemi operativi flavor Linux
c. Servizi di gestione di database Microsoft SqlServer
d. Servizi di gestione di database Oracle 9R2
e. Servizi di gestione di application Server Apache ed IIS
f. Servizi di gestione di application Server Jboss
g. Servizi di gestione di Microsoft Reporting Server
h. Servizi di gestione della sicurezza di rete basata su firewall

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2. Dipendendo della distanza fra la sede SIC ed il servizio di cloud offerto, ci sarà un collegamento rete fra
entrambi. Se il punto di entrata (access point) del data center dove risiede il servizio di cloud è ubicato
in una città diversa dell’area metropolitana di Milano, dove è ubicata la sede SIC, la qualità del servizio
rete potrebbe vedersi ridotta in quanto la società ha requisiti ben precisi di tipo di collegamento. La
spiegazione è che parte del lavoro giornaliero del back office SIC implica scambiare una grossa quantità
di dati fra il server documentale e le postazioni e stampanti in sede.
a. Flussi di stampa: sono stampe massive che vengono create per certi procuratori che sono
impossibilitati a stamparsi in loco od autonomia le proprie assegnazioni da lavorare. Una grossa
porzione dei fogli che sono parte del carico è scansionata in formato bianco e nero a 200dpi in
A4. Quando il flusso di stampa viene generato nel sistema documentale, il client di stampa, in
questo caso il server di stampa, inviano alla stampanti i dati in RAW, questo genera jobs di
stampa di 20megabytes a pagina. Dove la media sono 1000 pagine a carico. Le stampanti sono
in sede SIC, dove una volta che se ne ha la carta stampata, si imbusta e si invia per posta. Se
non si garantisce una linea dati con una lunghezza di banda abbastanza ampia da supportare un
flusso di dati capace di fornire 50 pagine al minuto, che è la velocità delle stampanti, si
arriverebbe ad avere rallentamenti nella stampa ed anche problemi di traffico per i flussi dati
utente in uscita. Dai calcoli fatti la lunghezza di banda necessaria per sostenere questo tipo di
flusso è di 10mbps.
b. Flussi di dati verso sala servers: il traffico utente è principalmente http, sia verso sala server che
internet. Ma almeno una volta al giorno, ci sarà una copia di dati massiva di files PDF che
corrisponde alla documentazione inviata dal cliente in quanto alle pratiche date a SIC da
lavorare. Questi files, nell’ordine di migliaia, devono essere copiati sul document server, per poi
essere importati ed indicizzati. Questo tipo di traffico non dipende tanto della lunghezza di
banda bensì dal tempo di percorso o risposta, tempi lunghi tipo 500ms sono difficili da
accettare ed l’utente percepirebbe i tempi di copia lunghi come un scadente servizio. I tempi
accettabili sono di massimo 10ms.
Questi due parametri insieme fanno valorizzare di più ai fornitori che permettano di collegare la sede
SIC con il data center utilizzando una linea in fibra ottica (tecnologia rame per 10mbps simmetrici non è
disponibile per collegamenti WAN/MAN)
3. La valutazione economica del progetto di migrazione fornisce un parametro per estimare in futuro
quanto il fornitore quoterebbe anche i servizi di change. Nel caso che SIC decida di ingaggiare altri
servizi che implicano l’installazione, adattamento dell’infrastruttura tecnologica, il fornitore deve
diventare il partner che accompagna la crescita aziendale.
4. La comprensione dell’entità del progetto di trasloco aiuta a capire il grado di controllo che dovrà essere
fatto da parte della società SIC sul fornitore all’avvio dei lavori, fermo restando che ovviamente la
supervisione e controllo cioè l’attività di PMO resta nel cliente, comunque sempre c’è un livello di
confidenza sul tempo che dovrebbe impiegare il fornitore a finire ogni uno degli steps che il progetto
richiede. Un fornitore con poca idea della complessità e quantità di impegno, risorse, tempi, potrebbe
portare il progetto al fallimento. Tra l’altro, la confidenza e comprensione dei lavori aiuta ad abbassare i
tempi di pressa in carico del servizio. Infatti, tra che il progetto di trasloco sarà concluso fino all’entrata
in regime, dovrebbe essere considerato un tempo di transizione dove gli SLA dei servizi che dipendono
del fattore umano, particolarmente la fase di risoluzione delle problematiche, dovrà essere agevolata
finché il personale a carico prenda confidenza con la piattaforma e le personalizzazione apportate.
Questo tempo si allunga o diminuisce proporzionalmente al grado di confidenza che il fornitore ne ha

39
con i lavori di trasloco. Un’accurata documentazione della piattaforma a gestire aiuta a diminuire il
tempo di pressa in carico.
5. La percentuale di personale tecnico di una società ICT diviso la quantità totale del personale è un
parametro ormai standard per misurare il grado di specializzazione e focus sul prodotto venduto che il
fornitore ha. Anche dentro di questo parametro deve essere incluso il possesso di certificazioni di
qualità dei processi di gestione tecnico, tipo adozione degli standard ISO e certificati da società
autorizzate.
6. Il bilancio 2009 deve essere ottenuto mediante una visura camerale, dove siano evidenziati l’esercizio
2009, il capitale societario versato e la composizione del consiglio di amministrazione. Bisognerebbe
ulteriormente considerare in questo parametro il fatto del tipo di società, ad esempio meglio una SPA
che una SRL.
7. Il data center di proprietà è un vantaggio, in caso di emergenza l’accesso al data center potrebbe non
essere garantito a personale esterno. Un altro vantaggio è la minor burocrazia per ottenere l’accesso
fisico a personale di terze parti nelle fasce fuori del normale orario ufficio.
8. La quantità di anni che il fornitore ha di esperienza fornendo servizi di cloud porta all’utilizzo di tool
auto sviluppati, che permettono gestire un cloud in modo automatico o semiautomatico. I fornitori più
maturi possono vantare di un massimo di due o tre anni nella gestione di ambiente “nuvola”. Dunque la
percentuale di attività manuale per l’attivazione di servizi nel cloud è inversamente proporzionale alla
maturità dei tools utilizzati, che forniscono meccanismi automatici per la configurazione dell’ambiente.
Più attività manuale nella configurazione alza la probabilità di errori. Gli errori in fase di configurazione
presentano un grado di difficoltà non indifferente nella fase di debug delle cause dei problemi. Detto
ciò, la maggior maturità nei software di configurazione del cloud utilizzati dal fornitore comporta un
minor tempo di avviamento dell’ambiente personalizzato.
9. È scontata l’esistenza di un sistema di monitoraggio, visto che tutte le piattaforme cloud forniscono di
base un sistema di monitoraggio che copre i minimi parametri di monitoring quali CPU, Occupazione
disco e RAM utilizzata. Ma la sofisticazione del tool di monitoring permette di monitorare aspetti
importanti della piattaforma, dunque saranno valutati:
a. la possibilità di eseguire scripts su applicativi http, questi scripts vengono usati per simulare un
login sugli applicativi ad interfaccia web ed eseguire qualche attività. Il monitoraggio fra il post
e la risposta da come risultato un KPI di tempo di risposta dell’applicativo che anche può essere
utilizzato come tempo percepito utente se si scontano i tempi di percorso di rete.
b. segnalazione automatica di deadlock. Su ambienti OLTP, è importante l’individuazione di lock
incrociati autobloccanti (deadlock), non tutti i motori di database hanno un meccanismo per
killare le sessioni che si bloccano fra se. Se questo non viene fatto tempestivamente
potrebbero capitare rallentamenti fino al completo inutilizzo dell’applicativo. Inoltre, la
segnalazione tempestiva, individuazione dell’istruzioni causanti del blocco e scalation al team di
sviluppo è una delle prassi necessaria per arrivare ad un buon livello di maturità nella gestione
di servizi.
10. Tutta azienda di servizi deve garantire che le problematiche segnalate vengano gestite. Il sistema di
ticketing aiuta a tenere traccia di ogni singolo intervento ed è anche garante dei tempi di gestione. Si
basano le contestazioni del livello di servizio SLA proprio nei reports forniti dal tool di ticketing. Dunque
il sistema è testimone proprio della buona o cattiva gestione dell’infrastruttura. È anche attraverso
questo sistema che si tiene traccia del change management. Dunque verrà valutato anche il tipo di tool

40
offerto, la possibilità di eventuale personalizzazione ed il tipo di copertura per cui viene utilizzato
l’applicativo.
11. Il geographical data center clustering è un tipo di configurazione cloud che permette di continuare ad
operare anche quando accade un blocco parziale o totale dell’infrastruttura back end. I sistemi di
clustering geografico si dividono in due tipi,
a. Sesionless: basano i servizi su un pool di IP che cambiano a livello DNS secondo i servizi
presentino problemi o non. C’è un sistema automatico di monitoring che sostituisce l’ip
destinazione nel dns ed i client cominciano ad inoltrare, dopo la sostituzione, le richieste verso
un diverso IP che generalmente rappresenta proprio un'altra server farm. Questo tipo di
servizio di altissima affidabilità comunque non garantisce la persistenza della sessione nel caso
che l’applicativo uttilizzi sessioni di qualsiasi tipo fra il frontend ed il back end. Lo storage deve
essere replicato fra le farm. Un esempio di questo tipo di servizio è Google Apps.
b. Session persistence: questo tipo di servizio replica tutti i dati fra i back end in tempo reale. Sul
layer 2 di rete, nel caso di un disservizio su una farm o servizio, viene sostituito l’indirizzo
destinazione del net layer, questa configurazione viene frequentemente trovata su reti
geografiche basata su protocollo MPLS. Telecom italia fornisce questo tipo di servizio solo se le
linee dati sono Telecom Italia.
La presenza di questo tipo di servizio potrebbe, se comunque non richiesto a livello gara, portare
l’offerta di SLA al 100% invece che i classici 99,X%
Un progetto ambizioso con multipli scopi
Siamo a fine di settembre 2010, abbiamo un fornitore di infrastruttura cloud scelto risultato di una gara che
ci lascia un buon grado di confidenza sul servizio fornito siccome del progetto di migrazione.
Abbiamo anche un fornitore alternativo per sviluppare il portale Anam2, ultimo tassello del puzzle di servizi
che fanno parte dell’item di budget ITCampus, 3za voce per spessa di budget.
Abbiamo una data di scadenza per entrare in funzione con il fornitore ASP-Italia: il 31 marzo 2011.
A questo punto possiamo tracciare a grandi linee una bozza di progetto senza troppi dettagli per
condividere con delle parti gli obiettivi.

41
La funzione PMO è assunta dall’ICT Management di SIC, ci vuole la figura di PMO perché i progetti sono
multipli ed ogni uno coinvolge diversi fornitori, che dovranno essere coordinati fra loro.
Il bivio di avviare due progetti in simultaneo con scadenze che dipendono tra loro è collegato a che il
risultato di uno impatta sulla complessità dell’altro.
Nel caso del progetto di sostituzione del portale Anam, lo scopo primario era di risparmiare €40.000,00 del
budget 2011 e seguenti onda cancellare il bisogno di supporto su una piattaforma applicativa che presenta
multipli problemi. L’effetto collaterale di grande importanza è che cancellando la piattaforma applicativa
Anam+Powercontact+DXC+DWH si riesce a:
 semplificare la migrazione verso ASP-Itaia, grazie a che due servers, batchs, jobs di sincronizzazione
giornalieri, applicativi, permessi, utenti di supporto, verranno a meno
 risparmio nell’infrastruttura finale, le quotazioni ASP-Italia, Seeweb e Neagen hanno anche avuto
un decremento economico dovuto al fatto che meno servers = minor complessità da gestire =
minori costi, sia di migrazione sia di running
Budget 2011 e 2012
Le società con fine anno fiscale che coincide con l’anno solare delineano il budget del prossimo anno al
massimo durante la prima metà d’ottobre, in modo di permettere ai diversi Consigli di Amministrazione
convocati a posteriori decidere aggiustamenti ed autorizzare la spesa per il prossimo periodo.
Tocca al Management dell’IT durante questo periodo di calcolare un budget biennale. Questo budget
conterrà già in modo consolidato i costi dei progetti dati per finiti del periodo 2011, cio’è senza la voce di
AM ITCampus e soltanto con il proporzionale del contratto 19332 nel primo quadrimestre ed a regime il
contratto ASP-Italia.

42
Il risultato del budget IT fa ben sperare al consiglio di amministrazione, e insieme ad altri cambiamenti nei
prodotti, diversificazione dell’offerta, acquisizione di nuovi clienti, subappalti per aumentare la capacità di
lavorazione, tagli su altre aree prospettano un futuro societario più roseo.
Come si vede nella figura, si prevede di portare in guadagno l’azienda nell’2011 ed entrare in un periodo di
netta crescita già dal 2012.
-5
-4
-3
-2
-1
0
1
2
3
4
5
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Fatturato
Margine EBITDA
Costi IT

43
Indicatore 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Fatturato 4 4,5 3,5 4 2,1 2,9 3,5 4,5
Margine EBITDA -3,2 -2,8 -2,7 -2,6 -4,5 -0,26 0,25 1
Costi IT 1,2 1,3 1,5 1,2 0,58 0,37 0,26 0,18
Valori in milioni di Euro
ANAM2
Il progetto ha un costo complessivo di 40.000€. Questo valore è calcolato da 3 quotazioni:
1. Webratio: parte frontend
2. Valueteam: logica di business
3. E-Masterit: nuove funzionalità sul sistema documentale
Gantt, tempi, risorse e modello di test
I tempi di progetto sono definiti nel seguente schema
Il progetto ANAM2 ha una serie dei requisiti fondamentali lato utente:

44
1. l’aggiornamento dati real-time. Oggi il meccanismo di aggiornamento è basato sullo scambio batch
di files txt che servono ad allineare i diversi database che gli applicativi utilizzano. Visto che i batchs
vengono eseguiti durante la notte, le comunicazioni fra back office e field agents presenta un
ritardo di 24 ore normalmente.
2. Allargamento della finestra oraria di servizio. Ci sono ben due tipi diversi di utilizzatori che usano il
sistema in fasce orarie completamente diverse:
a. Orario ufficio: viene maggiormente utilizzato di società terze che SIC utilizza per
outsourzare servizi quando la capacità di lavorazione interna è compromessa.
b. Notturno e weekend: i procuratori SIC usano il sistema fuori orario ufficio, iniziano
generalmente alle 19/20 ore e si portano fino al’una del mattino; re iniziano alle 5:00 fino
alle 8:00.
Tutti due gruppi oggi vengono penalizzati dei jobs batch di sincronizzazione che iniziano alle 23:00 e
finisce alle 11:00, andando avanti tutta la notte. Durante questo periodo l’applicativo può dare
timeout od essere completamente inaccessibile.
3. La stampa massiva, l’applicativo Anam oggi non è strutturato per permettere all’utente di
stamparsi un completo carico di lavoro, per poter farlo, si deve entrare nel dettaglio di ogni pratica
e schiacciare 3 tasti, infatti per questo, l’usabilità è molto bassa. Bisogna permettere all’utente di
stampare N pratiche con il minimo di azioni possibili.
Per poter soddisfare il requisito 1, bisogna condividere il database oppure predisporre degli scambi dati
realtime e non batch. L’applicativo Anam2 che utilizzeranno gli agenti sarà altamente integrato al
Gestionale Workflow dove lavora il back office. Visto la mancanza di tools di integrazione tipo IBM MQ,
Biztalk, Oracle integration services, che aggiungerebbero un ulteriore complicazione all’infrastruttura, si è
deciso di interfacciare Anam2 con il Gestionale Workflow via stored procedures programmati in Oracle, ed
usare direttamente lo stesso repository dati che il Gestionale. L’unico problema di questo è l’ownership
dell’integrità dei dati. Non è un buona prassi che due diverse software house condividano lo stesso
database modificato da due applicativi diversi. Il rischio principale sono i rimbalzi di responsabilità al
momento di trovare dati non consistenti. Per mitigare questo rischio si chiede al fornitore che ha scritto il
Gestionale Workflow di scrivere una stored procedure che risponda a tutte le richieste di writte
dell’applicativo Anam2, ed anche di scrivere tutte le richieste di read per lo stesso. Così anche l’effetto
collaterale è che un fornitore testa il risultato di un altro, arrivando alla fase di test utente con un buon
grado di confidenza sui dati che finiscono sul database. Abbiamo trovato che i test di tipo scatola bianca, si
sono accorciati grazie al pretest fatto obbligatoriamente dal fornitore del front-end.
Sono stati scritti dunque 17 azioni di writte che rispondono alle modifiche possibili che l’utente ha bisogno:
1. Login, bisogna registrare chi, quando, come si è collegato
2. modifica password, permettere all’utente di modificare la propria password
3. modifica mail/sms, permettere di modificare il modo di invio alerts e dove vengono recapitati
4. stampa pratica, il sistema memorizza le pratiche stampate e permette all’utente di stampare
soltanto le novità mai stampate
5. inserimento recapito, aggiungere un nuovo indirizzo o telefono appreso sul campo
6. modifica recapito, modificare un indirizzo o telefono
7. inserimento contatto debitore, aggiungere quando e come è stato contattato il debitore ed l’esito
del contatto

45
8. modifica contatto debitore, modificare quanto inserito nel punto 7
9. apertura intervento, creare una richiesta diretta al backoffice
10. lettura intervento, prendere atto della risposta del backoffice
11. cancellazione intervento aperto, cancellare una richiesta diretta al backoffice
12. genera riepilogo, preparare un invio di titoli e documentazione in sede
13. modifica riepilogo per inserire vcy, inserire le coordinate di un versamento verso SIC
14. crea rapportino, documentare l’invio via corriere di documentazione di lavorazione
15. verifica PDR, verificare che quanto si vuole inserire come valori incassati sia in linea con le deleghe
del cliente
16. inserimento PDR, inserire i valori raccolti
17. chiudi negativamente prt, esitare una pratica senza incassi spiegando quanto appreso sul campo
Metodo di sviluppo
Come dicevamo prima, il fornitore Webmodels utilizza un tool che agevola la creazione del software
mediante il disegno dell’applicativo partendo dello studio dei processi.
Dunque la fase di architettura applicativa implica anche una stesura di componenti che pian piano si
approfondisce in funzionalità. Il risultato dal punto di vista analisi è come si vede nella seguente figura:

46
Che corrisponde alla schermata “elenco delle pratiche in carico”, dove Il rettangolo bianco rappresenta una
pagina web. Al suo interno sono posizionati degli elementi (unit) che rappresentano dei contenuti. Le frecce
sono o link html, o link di regolazione del flusso esecutivo e navigazionale (link verdi e rossi). In successive
fasi ogni oggetto visibile viene tradotto in Java e poi in jsp, dove il risultato è la seguente schermata utente
Rischi di progetto
L’unico rischio di progetto da considerare alto è un ritardo, la conseguenza di un ritardo avrebbe un
impatto importante sul progetto di migrazione ASP-Italia ed anche sui costi di progetto e running ulteriori.
Abbiamo individuato la mitigation di questo rischio in un compromesso commerciale fra tutte 3 società di
assicurare un alta priorità del progetto ANAM2 Sicollection di tutti 3 fornitori e team di sviluppo.
Il fornitore WebModels ha predisposto inoltre un portale dove monitorare i change request e problem, per
abbassare il rischio di regressioni o perdite di segnalazioni.

47
Trasloco del data center su ambiente cloud computing
Strategia di migrazione
La società ASP-Italia ha determinato insieme al management ICT SIC che il metodo di migrazione dei servizi
informatici farà appello alle diverse software house che forniscono applicativi a SICollection. Ogni software
house dovrà documentare requisiti dell’ambiente e la procedura di installazione insieme ai parametri di
monitoring di ogni applicativo. I sistemisti di ASP-Italia procederanno a creare l’ambiente rispecchiando
fedelmente ogni singolo aspetto richiesto, ripristineranno i database e successivamente gli sviluppatori o
personale di supporto delle società produttrici, dotati di utenze con diritti admin temporanei,
procederanno ad installare nell’ambiente futuro di produzione l’applicativo.
Gantt , tempi e competenze
Ci sono due gantt che rispecchiano il progetto di migrazione verso il cloud:
1. La fase di setup: tutta a carico del fornitore ASP-Italia
2. La fase di trasloco: coordinata da SICollection
Steps fase 1

48
Questa fase comprende dalla firma del contratto, arrivo del materiale sia hardware che software, setup
fisico del cloud privato, setup linee dati fra sede e farm.
Steps fase 2

49
Gli steps della seconda fase iniziano a cloud funzionante e servizi minimi installati
Vengono coinvolti tutti i fornitori software:
1. Valueteam per installazione Workflow
2. Teamsystem per installazione Gamma
3. E-Masterit per installazione Alfresco
4. Sydema per installazione Syges
5. Valueteam per backup dell’attuale configurazione
Sono state prenotate le risorse nelle date ben precise di installazione iniziale e ripristino definitivo.
La strategia generale di ripristino applicativo è la seguente:
Per ogni singolo applicativo ci saranno 7 steps fino a ripristinare i servizi nella nuova produzione:
1. Backup di database e file system applicativo, portato avanti da Valueteam
2. Restore di database e file system applicativo, realizzato da ASP-Italia
3. Installazione applicativo, a carico di ogni singolo fornitore che inizializza e certifica l’installazione
4. Test utente dal punto di vista funzionale, SIC
5. Test d’integrazione, svolto dall’ICT Sicollection
6. Backup di database e file system applicativo definitivo, portato avanti da Valueteam
7. Restore di database e file system applicativo definitivo, realizzato da ASP-Italia
Dalla parte networking e servizi di rete ci sono i seguenti lavori da fare:
1. Installazione nuova linea fibra 10mbps fra sede SIC e farm, task owner è Fastweb
2. Migrazione del file server e printServer da Valueteam alla sede SIC, processo di INSOURCING, SIC
3. Attivazione del DHCP sulla sede per servire postazioni e telefonia IP e de attivazione del DHCP a
Valueteam, ASP-Italia
4. Creazione del nuovo dominio su Active Directory 2008 R2, ASP-Italia
5. Attivazione di un BackupDomainController Active Directory 2008 R2 nella sede SIC e setup dei jobs
di sincronizzazione del database di sicurezza, ASP-Italia
6. Migrazione del sistema antivirus ed installazione su tutte le postazioni, SIC
7. Creazione dell’utenze del dominio ed oggetti tipo PC, NAS, Printers nell’Active Directory, SIC
8. Il giorno el switch-off, spostamento dal vecchio dominio SIINEC gestito da valueteam al nuovo
dominio SICOLLECTION gestito da ASP-Italia di tutti i PC e laptops, SIC
Library del progetto
È stata predisposta una library di documentazione centrale su Google Documents dove sono stati
memorizzati tutti i documenti della piattaforma, ogni documento, per competenza, è stato condiviso con il
personale delegato di ogni software house, e tutti i documenti sono visibili dal personale ASP-Italia. In
pratica è un servizio di content management, questo ha agevolato i tempi di condivisione del progetto fra i
vari soggetti.

50
Requisiti secondari di migrazione
Verrà aggiunto un grado di complessità al progetto di trasloco, l’upgrade di sistema operativo. Ci sono tre
strategie per traslocare per traslocare server e servizi IT:
1. Restore specchio
2. Physical to virtual
3. Scratch install
Sia la prima come la seconda strategia hanno come punto a sfavore che si porta o trasloca il sistema
informativo AS IS, dunque i pregi ed anche i difetti vengono spostati. Molte volte i problemi aspettano
cambiamenti strutturali per essere risolti.
Nel caso di SIC, ci sono 3 sistemi che sono prigionieri dell’architettura 32 bits installata in Valueteam
1. Alfresco: ci sono applicativi satelliti inclusi nell’installazione di alfresco che servono ad
alimentare o esportare i dati in esso memorizzati. In particolare c’è un Webservice che viene
usato dal portaleANAM2 chiamato “StampaunioneWS”. Questo web service ha il compito di
ritornare al richiedente, un PDF composto di tanti PDF come documenti PDF sono memorizzati
a file. Nella pratica, l’utente chiede al portale Anam2 –“stampami tutta la documentazione per
le pratiche 1000, 1001, 1100”, ed il risultato è un PDF di N pagine con la concatenazione dei
PDF. Ora, visto che i PDF possono essere immagini, e queste immagini possono essere in
differenti formati tipo A4, A5, A3 e l’orientamento può essere portrait o landscape, l’algoritmo
prevede che tutto venga portato ad A4 portrait. Dunque c’è uno speciale processo che in

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