Μελετάμε με την ομάδα μου την περίπτωση μελέτης: «Το προϊόν Global Express της εταιρίας παροχής Υπηρεσιών ταχυμεταφορών TNT Express» στα πλάισια του μαθήματος Marketing το 2006-2007 για τις προπτυχιακές μου σπουδές.

1. TNT ExpressTNT Express
Case Study: TNT ExpressTNT Express

2. TNT Express
Κορυφαία εταιρία παροχής υπηρεσιών
ταχυμεταφοράς σε επιχειρήσεις (b2b)
Ανήκει στο Group εταιρειών G.D. EXPRESS
WORLDWIDE (Ολλανδία)

3. Φιλοσοφία
Χρήση του προτύπου Investor in PeopleInvestor in People
(δέσμευση σε κορυφαία διοίκηση και
εκπαίδευση όλων των στελεχών)
«σωστά με την
πρώτη»

4. μΗ ΤΝΤ σε αριθ ούς
• Ίδρυση 1946
• Είσοδος στην Ελλάδα 1989
• Εργαζόμενοι 160.000+
• Χώρες δραστηριοτήτων 200
• Αποθήκες 878
• Οχήματα 20.000+
• Αεροσκάφη 43
• Πακέτα / εβδομάδα 3,6εκατ.

5. πΥ ηρεσίες της ΤΝΤ
Υπηρεσίες Express
Εξειδικευμένες Υπηρεσίες
Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες

6. Υπηρεσίες Express
πΥ ηρεσίες Εξωτερικού
9:00 Express
12:00 Express
Global Express
Economy Express
πΥ ηρεσίες Εσωτερικού
9:00 Express
12:00 Express
Global Express

7. Εξειδικευμένες Υπηρεσίες
• Χρονικά Ευαίσθητες Υπηρεσίες
Αυθημερόν παράδοση στο εσωτερικό
Αυθημερόν παράδοση στο εξωτερικό
• Υπηρεσίες για Βαριά Φορτία Ειδικού Χειρισμού
• Υπηρεσίες Ειδικού Χειρισμού
• Υπηρεσίες Αποθήκευσης και Διανομής
• Υπηρεσίες Ανάθεσης Εργασιών σε Εξωτερικούς Συνεργάτες
• Αποστολή με χρέωση παραλήπτη (Receiver Pays)

8. Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες
ExpressManager
ExpressMobile
ExpressConnect

9. TNT Express AnalysisTNT Express Analysis
μΔυνατά ση εία
Παροχή ολοκληρωμένων λύσεων σε
ανταγωνιστικές τιμές
Βελτίωση εθνικού οδικού δικτύου
Αντιμετώπιση, από τις επιχειρήσεις ως
συνεργάτης
Ισχυρή εταιρία, με μεγάλη εταιρική περιουσία
Μακρόχρονη Εμπειρία
Δυνατότητα παροχής ολοκληρωμένων
υπηρεσιών σε επίπεδο Ε.Ε.
μΑδυνα ίες
Απασχόληση μη εξειδικευμένου
προσωπικού
Χαμηλά μερίδια στην ελληνική αγορά
Ανάγκη επένδυσης μεγάλων κεφαλαίων
σε υποδομές
Δεν πραγματοποιεί b2c υπηρεσίες (τις
πραγματοποιεί σε πολύ υψηλές τιμές)
Ευκαιρίες
Απελευθέρωση ταχυδρομικής αγοράς στην
Ε.Ε. και κυρίως στην Ανατολική Ευρώπη
Ανάπτυξη αγορών μέσω του διαδικτύου,
πωλήσεων μέσω καταλόγων και τηλεπωλήσεων
Πρόθεση του Υπουργείου για περαιτέρω
ρύθμιση της αγοράς με στόχο την βελτίωση της
ποιότητας των υπηρεσιών και της γεωγραφικής
κάλυψης παροχής αυτών
πΑ ειλές
Υψηλός βαθμός συγκέντρωσης στην ελληνική
αγορά
Συνεχείς πιέσεις για μειώσεις των τιμών
Αύξηση κόστους μεταφορών
Υποχρεώσεις που προκύπτουν από τον Ειδικό
Λογαριασμό Αποζημίωσης για την Υποχρέωση
Καθολικής Υπηρεσίας

10. Υπηρεσία Ανάλυσης:
Η b2b αεροπορική μεταφορά αντικειμένων την επόμενη εργάσιμη
ημέρα σε διάφορους παγκόσμιους επιχειρηματικούς προορισμούς.
Από την TNT Express προσφέρεται το προϊόν:
Global Express:
που αφορά τη διεθνή αεροπορική μεταφορά αντικειμένων σε
διάφορους επιχειρηματικούς προορισμούς, την επόμενη εργάσιμη
ημέρα και την door-to-door διανομή τους.

11. μΑνάλυση Ανταγωνισ ού
Οι ανταγωνιστές της ΤΝΤ Express για τις αποστολές εξωτερικού

12. UPS AnalysisUPS Analysis
Δυνατά σημεία
Παγκόσμια Παρουσία
Ισχυρό Brand Name
Ανταγωνιστικές τιμές σε σχέση με τον
ανταγωνισμό
Αναβαθμισμένη Αεροπορική Κάλυψη
Μακρόχρονη Εμπειρία
Δυνατότητα παροχής ολοκληρωμένων υπηρεσιών
σε επίπεδο Ε.Ε.
Αδυναμίες
Βασικές υπηρεσίες δεν είναι διαθέσιμες για
αποστολές προς την Ελλάδα
Ανεπαρκής κάλυψη βασικών προορισμών της
Ελλάδας (π.χ. Κύπρος, ορισμένες χώρες της Αν.
Ευρώπης)
Έλλειψη ελληνικού web site
Γραφειοκρατικό Περιβάλλον
Ευκαιρίες
Η ταχέως αναπτυσσόμενη ελληνική αγορά των
ταχυμεταφορών
Λίγοι ανταγωνιστές στην ελληνική αγορά
Η καλή θέση στην αγορά της εξασφαλίζει οφέλη
από την ανάπτυξη της ΝΑ Ασίας και της Κίνας
 Η εξάλειψη των δασμών στις νεοεισερχόμενες
χώρες της Ε.Ε.
Απειλές
Ανταγωνισμός από δυνατούς παίχτες της αγοράς
(DHL, TNT)
Η συχνή ανακύκλωση των πελατών στην ελληνική
αγορά
Η πληρέστερη οργάνωση των ανταγωνιστών στην
Ελλάδα

13. DHL AnalysisDHL Analysis
Δυνατά σημεία
Παγκόσμιας αναγνωρισιμότητας Brand Name
Ισχυρή θέση στην ελληνική αγορά (2η
θέση με μερίδιο
20%)
Αποκλειστικός συνεργάτης της ACS για αποστολές
εξωτερικού (ACS στην 1η
θέση της ελληνικής αγοράς με
μερίδιο 26%)
Μοναδική εταιρία που διαθέτει εγκαταστάσεις στο
Διεθνές Αεροδρόμιο Αθηνών
Μακρόχρονη εμπειρία, έχει εισέλθει στην ελληνική
αγορά από το 1978
Αδυναμίες
Έχει υψηλότερες τιμές σε σχέση με τον
ανταγωνισμό (TNT, UPS)
Δυσκολία να πρωταγωνιστήσει στην αγορά των
Η.Π.Α., λόγο της ισχυρής θέση που κατέχει η UPS
Το γεγονός ότι η πλειοψηφία ανήκει στην
γερμανική κυβέρνηση αντανακλάει αρνητικά σε
ορισμένες περιπτώσεις
Ευκαιρίες
Η ισχυρή της θέση στην ευρωπαϊκή αγορά της δίνει
τη δυνατότητα να πρωταγωνιστήσει στην διευρυμένη
Ε.Ε.
Η παγκοσμιοποίηση και η άνοδος των διεθνών
συναλλαγών, σε συνδυασμό με την ισχυρή της θέση
στην παγκόσμια αγορά
Ανάπτυξη της ελληνικής αγοράς
Μικρός αριθμός ανταγωνιστών στην Ελλάδα
Απειλές
Η γενικότερη πτώση της γερμανικής οικονομίας
Ο έντονος ανταγωνισμός στην αγορά των Η.Π.Α.
μπορεί να οδηγήσει σε σημαντική απώλεια πόρων
Οι ανταγωνιστές της αποτελούνται από ισχυρές
ιδιωτικές επιχειρήσεις
Συχνή ανακύκλωση των βιομηχανικών πελατών

14. μπ μΣυ εριφορά Βιο ηχανικού Πελάτη
Η Διακίνηση των Ταχυδρομικών Αντικειμένων
Εσωτερικού και Εξωτερικού
88%
7%
5%
Εισερχόμενα Εξωτερικού
Εξερχόμενα Εξωτερικού
Εσωτερικού
• Το 5% των συνολικά διακινούμενων
ταχυδρομικών αντικειμένων, τα
μ μεξερχό ενα αντικεί ενα εξωτερικού
• Το μεγαλύτερο μέρος των αποστολών
εξωτερικού προορίζεται για την Ε.Ε.- 62%
των συνολικών εξερχόμενων
• Το 21% των αποστολών εξωτερικού
προορίζεται για Η.Π.Α. & Καναδά

15. μπ μΣυ εριφορά Βιο ηχανικού Πελάτη
• Η πλειοψηφία της ζήτησης των
υπηρεσιών ταχυμεταφορών αφορά την
αποστολές για παράδοση την
π μ με ό ενη η έρα
Η ζήτηση των υπηρεσιών εξωτερικού ανάλογα με τον χρόνο
παράδοσης, 2003
Παράδοση την
επόμενη ημέρα,
82.1%
Παράδοση σε
περισσότερες
από μία ημέρες,
17.9%
Υψηλή Ζήτηση για την υπηρεσία
Global Express, αλλά και για
τις Premium Services

16. μπ μΣυ εριφορά Βιο ηχανικού Πελάτη
Οι b2b πελάτες της αγοράς ταχυμεταφορών
8%
16%
26%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Υπηρεσίες
Εμπόριο
Βιομηχανία
Δημόσιος Τομέας
• Οι περισσότεροι βιομηχανικοί πελάτες
των ταχυμεταφορών είναι επιχειρήσεις
παροχής υπηρεσιών (50%).
• Το ¼ των b2b πελατών είναι εμπορικές
επιχειρήσεις.
Σημαντικοί πελάτες εταιρίες πληροφορικής,
ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, φαρμακευτικές
εταιρίες και τράπεζες
Συμπεριφορά b2b πελατών
Αδράνεια, δεν αναζητούν κάθε φορά που
χρησιμοποιούν εταιρία ταχυμεταφορών την
καλύτερη προσφορά
Εναλλαγή (rotation) πελατών μεταξύ των
εταιριών, ανά (μεγάλα ή μικρά) χρονικά
διαστήματα

17. Προσδοκίες του Πελάτη
Από ποσοτική έρευνα της Ε.Ε.Τ.Τ., Μάρτιος 2001
1ο1ο
κριτήριοκριτήριοΤαχύτητα Εξυπηρέτησης
2ο κριτήριο2ο κριτήριο
Κόστος Υπηρεσιών
3ο κριτήριο3ο κριτήριο
Εξασφάλιση Ακεραιότητας
Χαμηλότερα στην αξιολόγηση
βρίσκονται
Δυνατότητα παρακολούθησης πορείας
Προσαρμογή στις ανάγκες του πελάτη
Προθυμία εξυπηρέτησης προσωπικού
4ο κριτήριο4ο κριτήριο
Γεωγραφική Κάλυψη

18. People ( π μ )Ανθρώ ινο Δυνα ικό
TNT Greece 245 άτομα
15 πωλητές 7 εξωτερικούς
6 εσωτερικούς.
Investor in People
ΔΕΣΜΕΥΣΗΔΕΣΜΕΥΣΗ
ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΔΡΑΣΗΔΡΑΣΗ
ΕΚΤΙΜΗΣΗΕΚΤΙΜΗΣΗ

19. Promotion ( )Προωθητικές Ενέργειες
Άμεσο μάρκετινγκ
Διαφημιστικές
καμπάνιες
Παγκόσμιες και τοπικές
χορηγίες
Πολιτική
περιβαλλοντικής
δέσμευσης
Ενημερωτικά φυλλάδια
Σλόγκαν… “delivering more”

20. μΔιαφη ίσεις

21. μΕνη ερωτικά Φυλλάδια

22. Αποστολέας
Τηλεφωνικό Κέντρο
Παραλήπτης
Courier
Courier
Αποθήκη
Ηλεκτρονικό Δίκτυο
Πληροφοριών
Πύλη Εξαγωγών
Αεροπορική
Μεταφορά
Liege Air Hub
Ταξινόμηση στο LiegeΠύλη Εισαγωγών
1
1
4
5
6
3
4
7
2
1
0
9
8
1
1
1
2
1
3
Διαδικασίες – Blueprint του Global Express
Front-Line Back-Office

23. μΔίκτυο Διανο ής
• Η φυσική διανομή της
υπηρεσίας Global Express
πραγματοποιείται μέσω ενός
μά εσου και ιδιόκτητου
καναλιού διανομής.
• Το δίκτυο στο μεγαλύτερό του
βαθμό χαρακτηρίζεται από
π ( μ )λήρη εταιρικά συστή ατα
π μ πκαι καθετο οιη ένη ρος τα
μπε ρός ολοκλήρωση.
• Ως ένα μικρότερο βαθμό
χαρακτηρίζεται από μερική
( μολοκλήρωση συ βατικά και
μ μ )διαχειριζό ενα συστή ατα .

24. μΔίκτυο Διανο ής
Τα Δίκτυα της TNT ExpressΤα Δίκτυα της TNT Express
Οδικό Δίκτυο
Ηλεκτρονικό Δίκτυο
Αεροπορικό Δίκτυο
Arnhem Road Hub,
The Netherlands Atherstone Data Hub,
United Kingdom
Liege Air Hub,
Belgium

25. μΔίκτυο Διανο ής
• H Υπηρεσία Global Express
μεταφέρεται μέσω του αεροπορικού
δικτύου
• Όλες οι αποστολές μεταφέρονται
πρώτα στο διαμετακομιστικό
αεροπορικό κέντρο της Λιέγης (Liege
Air Hub), όπου ταξινομούνται και
στέλνονται στη συνέχεια στον
προορισμό τους
• Το αεροπορικό διαμετακομιστικό
κέντρο της Λιέγης ξεκίνησε να
λειτουργεί από τον Μάρτιο του 1998
• H TNT Express μέσω του
αεροπορικού διαμετακομιστικού
κέντρου της Λιέγης συνδέει 23 χώρες
και 55 αεροδρόμια
3
2
BLQ
CIA
LIN
TRN
TSF
PSR
BUD
ATH
IST
KTW
WAW
VIE
NUE
ERF
HAJ
MUC
LGG
BLL
MMX
GOT
ORB
ARN
HEL
OSL
SVG
EDI
MME
LPL
EMA
STN
DUB
BFS
ORK
SNN
NTE
CDG
GVA
BSL
LYS
TLS
MRS
VIT
ZAZ
BCN
VLC
MAD
SVQ
LIS
OPO
TLL
TXL
PRG
KEF
SOF
OTP
IEV
3
2
BLQBLQ
CIACIA
LINLIN
TRNTRN
TSFTSF
PSRPSR
BUDBUD
ATHATH
ISTIST
KTWKTW
WAWWAW
VIEVIE
NUENUE
ERFERF
HAJHAJ
MUCMUC
LGGLGG
BLLBLL
MMXMMX
GOTGOT
ORBORB
ARNARN
HELHEL
OSLOSL
SVGSVG
EDIEDI
MMEMME
LPLLPL
EMAEMA
STNSTN
DUBDUB
BFSBFS
ORKORK
SNNSNN
NTENTE
CDGCDG
GVAGVA
BSLBSL
LYSLYS
TLSTLS
MRSMRS
VITVIT
ZAZZAZ
BCNBCN
VLCVLC
MADMAD
SVQSVQ
LISLIS
OPOOPO
TLLTLL
TXLTXL
PRGPRG
KEFKEF
SOFSOF
OTPOTP
IEVIEV

26. μ – π πΔίκτυο Διανο ής Η το οθεσία του αερο ορικού
μ μδια ετακο ιστικού κέντρου της Λιέγης
• Απέχει 2 ώρες οδικώς από το
Οδικό διαμετακομιστικό κέντρο
του Arnhem (Arnhem Road Hub).
Amsterdam-Paris-
Frankfurt
Amsterdam-Paris-
London
Αποτελεσματική ταξινόμηση των αποστολών
εντός των εμπορικών γεωγραφικών τριγώνων
Καλύπτει τις πλέον εκβιομηχανισμένες
περιοχές της Ευρώπης
Εξυπηρετεί τα 2/3 των ευρωπαίων πελατών μόλις σε 4 ώρες

27. μ – μ πΔίκτυο Διανο ής Το Παγκόσ ιο Αερο ορικό
Δίκτυο
(TNT Express Global Aviation Network)
• Η TNT Express χρησιμοποιεί 500
αεροδρόμια σε 200 χώρες
• Η TNT Express έχει στην ιδιοκτησία της δύο
αεροπορικές εταιρίες:
– TNT Airways SA: με έδρα τη Λιέγη
– PanAir: με έδρα την Μαδρίτη
– Stansted (UK) πΣτο δραστηριο οιείται η
Airways μ , π πΤΝΤ του Ηνω ένου Βασιλείου α ό ό ου
μ πξεκινούν οι διεθνείς αερο εταγωγικές τήσεις
Παρέχουν καθημερινά πτήσεις σε 58
αεροδρόμια της Ευρώπης,
των Η.Π.Α. και της Αφρικής

28. μ – π μ μπΔίκτυο Διανο ής Το αγκόσ ιο ε ορικό
π μαερο ορικό δίκτυο ταχυ εταφορών
(Worldwide Commercial Air Express Network)
• Μεταφέρει τις αποστολές εκτός Ευρώπης
• Αποτελείται από επιλεγμένες εμπορικές αεροπορικές εταιρίες
• Κάθε εβδομάδα μεταφέρονται γύρω στα 414.000 αντικείμενα
• Βασικοί κόμβοι της TNT Express βρίσκονται στα αεροδρόμια London Heathrow,
Frankfurt, Paris, Johannesburg, Dubai, Singapore, Hong Kong, Sidney, Los Angeles,
Madrid, Miami, Amsterdam, Tokyo και Santiago.
Διαχειρίζονται την ποιότητα των παρεχόμενων
υπηρεσιών
Ελέγχουν την χωρητικότητα των πτήσεων
Καταγράφει την περίοδο υψηλότερης ζήτησης
(peak period) & την εποχικότητα
• Παρέχει τη δυνατότητα εισόδου σε νέες αγορές (π.χ. Αφρική, Αν. Ευρώπη)
Όταν οι πωλήσεις αυξηθούν πάνω από κάποιο όριο, τότε καθιερώνεται
δρομολόγιο μέσω των αερογραμμών της TNT Express.
Κέντρα Ελέγχου ΠτήσεωνΚέντρα Ελέγχου Πτήσεων
(Flight Control Centres)(Flight Control Centres)

29. π πΕξυ ηρέτηση ελάτη
• πΠριν την ώληση
Κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης
Ενημερωτικά φυλλάδια
Δυνατότητα διαπραγμάτευσης τιμής
• π - πΚατά την αράδοση α οστολή
on-line εργαλεία για την παρακολούθηση της αποστολής.
Door-to- door παράδοση
• πΜετά την ώληση
Ενημέρωση για διεκπεραίωση αποστολής
Διαχείριση παραπόνων

30. μπ μΣυ εράσ ατα
• Οι υπηρεσίες αεροπορικής μεταφοράς ως προς τα χαρακτηριστικά τους
δεν παρουσιάζουν σημαντική διαφοροποίηση από εταιρία σε εταιρία.
• Ο κλάδος των ταχυμεταφορών αναπτύσσεται ραγδαία. Παρόλο που
βρίσκεται στην φάση της ωριμότητας, η ΤΝΤ διανύει ακόμη την φάση
της ανάπτυξης.
• Σημαντικό στοιχείο διαφοροποίησης είναι η τιμή, δηλαδή το κόστος των
παρεχόμενων υπηρεσιών, με την DHL να χει την τάση για υψηλότερες
τιμές ενώ η UPS για χαμηλότερες. Η ΤΝΤ κινείται σε μεσαία επίπεδα.
• Οι εταιρίες ταχυμεταφορών είναι κατά βάση προσανατολισμένες στην
ευρωπαϊκή αγορά προσφέροντας υπηρεσίες εντός της Ένωσης,
εξαιτίας της ανάπτυξης του εμπορίου και των συναλλαγών λόγω της
κατάργησης των τελωνειακών δασμών.
• Σημαντικότερα είναι η ταχύτητα των υπηρεσιών, το χαμηλό κόστος, η
γεωγραφική κάλυψη και η εξασφάλιση της ακεραιότητας των
αποστολών.

31. • Με δεδομένο την στενότητα των πόρων, είναι προτιμότερη η διάθεση τους προς
την ανάπτυξη αυτοματοποιημένων συστημάτων που θα βελτιώνουν τον χρόνο
παράδοσης και παράλληλα θα μειώνουν το κόστος.
• Επειδή η ΤΝΤ βρίσκεται στην φάση της ανάπτυξης, χρειάζεται ενέργειες
στήριξης και αύξησης της αναγνωρισιμότητας του brand image της.
• Η τήρηση μιας συνεπούς και οργανωμένης πολιτικής απέναντι στο ανθρώπινο
δυναμικό αποδείχτηκε επιτυχημένη, επομένως η εξακολούθησή της κρίνεται
επιτακτική.
• Η ύπαρξη ενός κεντρικού πληροφοριακού σταθμού βελτιώνει την διεκπεραίωση
των διαδικασιών.
μπ μΣυ εράσ ατα

32. Σας Ευχαριστούμε!!!
Παλαμάρα Μαρία-Ελένη
Στουφή Ελένη
Χονδρού Ελένη