1. Měření výkonu a činnosti knihoven
Projekt „Benchmarking knihoven“
Brno KISK
23.9.2010
Národní knihovna ČR
vit.richter@nkp.cz

2. Hlavní témata
 Proč měřit výkon a kvalitu činnosti knihoven
 Metody pro měření výkonu a činnosti knihoven
 Standardy
 Benchmarking
 Projekt „Benchmarking knihoven“
 Kategorizace knihoven
 Indikátory pro srovnávání
 Databáze „Benchmarking knihoven“
 Příklad srovnávání knihoven
 Měření spokojenosti uživatelů
2

3. Knihovny pod dvojím tlakem
Knihovna
Provozovatel
Uživatelé
Efektivní
využívání
rozpočtu
Sledování výkonu Rozsah služeb
Snižování rozpočtu Kvalita služeb
Zbytnost instituce Nezájem o služby
3

4. Dopady ekonomické krize na veřejné knihovny
Rozpočet v roce 2009 – Rozpočet v roce 2010 -
všechny knihovny všechny knihovny (289)
Snížen Zvýšen
; 56; ; 85; Zvýšen;
19% 29% Snížen; 25; 8%
118;
41%
+ 22 %
Beze Beze
změny změny;
; 156; 147;
51%
52%

5. Krize přichází: často kladené otázky
Chce zřizovatel snížit rozpočet knihovny?
Chcete požádat o zvýšení dotace na knihovnu?
Máte hodně nebo málo pracovníků?
Vydáváte na nákup knihovního fondu hodně nebo málo
peněz?
Jsou služby a zdroje knihovny efektivně využívány?
Ve které oblasti dosahuje knihovna dobrých výsledků?
Ve kterých zaostává?
Máte připravené odpovědi?
5

6. Problémy měření výkonu v knihovnách
 Jak měřit kvalitu svých služeb?
 Jak prokázat svou efektivnost?
 S kým se srovnávat?
 Ziskovost  hospodárnost
 Problém vstupů a výstupů
 Vstup = finanční prostředky
 Výstup = služby = nepeněžní plnění
 Různorodost výstupů a služeb bez jednotného měřítka
 Výpůjčky
 vzdělávání, akce
 návštěvy fyzické
 návštěvy internetové stránky
… 6

7. Různé metody měření výkonu a kvality
Metody a techniky strategického managementu
Finanční analýza
Analýza SWOT
ISO 9000
CAF – společný hodnotící rámec
BSC - Balanced scorecart (systém vyvážených
ukazatelů výkonnosti podniku)
ISO 11620 – výkonové indikátory knihoven, ISO 2789 –
statistika knihoven
Benchmarking
7

8. Co je to benchmarking?

9. Dvě metody pro měření výkonu knihoven
• Standard veřejných knihovnických a informačních služeb
(VKIS)
• Benchmarking – vzájemné porovnávání mezi knihovnami
– Veřejné knihovny
– Regionální funkce (služby) krajských knihoven
35
30
Benchmarking
30
28

25
25
Podle
předem
20
20
15
15 určeného
13
11
standardu
10
8
6
5
0
Knihovna 1 Knihovna 2 Knihovna 3 Knihovna 4 Knihovna 5 Knihovna 6 Knihovna 7 Knihovna 8 Standard 9

10. Standardy VKIS
2005 – Metodický pokyn Ministerstva kultury,
který vymezuje standardy VKIS
Kategorizace knihoven podle počtu obsluhované
populace
Standardizováno 5 parametrů podmínek pro činnost
knihoven
Stanovení hodnoty standardů pro jednotlivé
kategorie knihoven
• Optimální hodnoty
Obecné principy poskytování VKIS
10

11. Přehled standardů
Kategorie Počet hodin Počet Výdaj na Počet PC s Počet
knihoven podle pro veřejnost/ přírůstků nákup KF/1 internetem studijních
počtu obyvatel týdně k.j./rok obyvatele míst
1 – 500 5 - 10 45 - 80 1 – 1,5 EUR 1-2 4-5
501 - 1000 10 - 15 80 - 150 1 – 1,5 EUR 2 6-8
1001 – 3000 15 - 20 150 - 350 1 – 1,5 EUR 2-3 9 - 10
3001 – 5000 20 - 25 350 - 750 1 – 1,5 EUR 3-5 10 - 18
5001 - 10 000 25 - 30 750 - 1500 1 – 1,5 EUR 5-7 20 - 28
10 001 - 20 000 35 - 45 1500-4000 1 – 1,5 EUR 7 - 10 28 - 40
20 001 – 40 000 45 - 50 4000-7500 1 – 1,5 EUR 10 - 15 40 - 75
Nad 40 000 50 a více 7500 a víc 1 – 1,5 EUR 15 a více 75 a více
Všeobecné podmínky pro činnost knihoven:
• Dostupnost VKIS všem bez rozdílu
• Dostupnost VKIS pro menšiny
• Dostupnost webové stránky knihovny
• Docházková vzdálenost
• Respektování Manifestu veřejných knihoven
11

12. Kalkulátor pro vyhodnocování standardu VKIS
http://www.nipos-mk.cz/vkis/
12

13. Co je BENCHMARKING?
 Benchmarking
 Značka zeměměřiče pro měření výšky
 Komparativní bod
 Porovnávací ukazatel
 Standard
 Srovnávání vlastní výkonnosti s nejlepší praxí
 Je to neustále pokračující činnost, která se snaží nalézt nejlepší
praktické postupy uvnitř knihovny a jejím smyslem je dosáhnout
lepších výkonů ve vlastní knihovně
 Poprvé použit v r. 1979 – Xerox Corporation
 Benchmarking – externí, interní, odvětvový, generický
Metoda vzájemného srovnávání výkonu a činnosti knihoven
13

14. Co je BENCHMARKING?
CO MY DĚLÁME? CO DĚLAJÍ JINÍ?
JAK TO MY DĚLÁME? JAK TO DĚLAJÍ JINÍ?
JAK DOBŘE TO MY JAK DOBŘE TO JINÍ
DĚLÁME? DĚLAJÍ?
SROVNEJTE
A UČTE SE
PŘÍLEŽITOSTI A NÁMĚTY KE ZLEPŠOVÁNÍ
14
Převzato: A. Plášková: Benchmarking. VŠE

15. Dva základní problémy
Jaké parametry, jaké indikátory mohou
charakterizovat činnost a výkon knihovny?
Rozsáhlé spektrum činnosti
Kvantitativní – kvalitativní parametry
S kým se srovnávat, jak najít partnery?
Jaké je společné kritérium?
• Veřejné knihovny: počet obyvatel = rozsah
obsluhované populace
• Vysokoškolské knihovny = počet studentů a učitelů
15

16. Projekt
„Benchmarking knihoven“

17. Základní údaje o projektu
 Zahájení projektu – 2005 – Národní knihovna ČR
 Kategorizace knihoven
 Výběr indikátorů pro vzájemné porovnávání
 Zpracování definic indikátorů
 Vytvoření databáze pro analýzu dat
 Metodika srovnávání výkonů knihoven
 Porovnávání výkonových indikátorů
 Známkování
 SWOT analýza
 Ranking?? indexování, stanovení pořadí
 Spolupracuje 150 knihoven – krajské, městské, obecní
 Vstup do projektu volný, bezplatný
 Elektronická konference, semináře, workshopy, metodická
pomoc
17

18. Cíle projektu
1. Vytvořit a testovat benchmarkingový systém pro
hodnocení činnosti veřejných knihoven.
2. Pomoci veřejným knihovnám různých velikostních
kategorií analyzovat metodou benchmarkingu vlastní
výkony a porovnat je s jinými knihovnami a nalézt
nejlepší způsoby řešení.
3. Efektivně využít existující statistická data.
Další informace: http://knihovnam.nkp.cz záložka
Odborné činnosti
18

19. Hlavní inspirace
http://www.bix-bibliotheksindex.de/
19

20. Podmínky účasti v projektu
Mít zájem a odvahu ke vzájemnému srovnávání
Přihlásit se jako účastník projektu
Poskytnout kvalitní a spolehlivá statistická data
a další údaje o své činnosti
Poskytnout souhlas pro práci s daty
Spolupracovat s účastníky projektu při
vzájemném poznávání
Být připraven poskytnout účastníkům informace
a know-how ze své vlastní činnosti
20

21. Kategorizace knihoven
Počet obyvatel obce Komu je benchmarking určen?
1 – 500
501 - 1 000 • Benchmarking je otevřen
1 001 - 3 000 všem veřejným knihovnám
3 001 - 5 000 • Největší přínos může mít ve
5 001 - 10 000 větších knihovnách
10 001 - 20 000 • Podmínka: schopnost
20 001 - 40 000 poskytnout kompletní data
pro srovnávání (zejména
Více než 40 001
ekonomická)
Krajská knihovna
Krajská knihovna s městskou funkcí
21

22. Knihovny zastoupené v benchmarkingu
Ostrava Moravskoslezská vědecká knihovna 317 166
Brno Knihovna Jiřího Mahena v Brně 366 680
Ostrava Knihovna města Ostravy 317 166
Plzeň SVK 163 500
Plzeň Knihovna města Plzně 163 500
Olomouc Vědecká knihovna v Olomouce 101 000
Olomouc Knihovna města Olomouce 100 168
Ústí nad Labem SVK 98 713
České Budějovice JVK v Českých Budějovicích 96 036
Hradec Králové SVK v Hradci Králové 94 255
Hradec Králové Knihovna města Hradec Králové 94 255
Pardubice Krajská knihovna v Pardubicích 88 559
Havířov Městská knihovna Havířov 82 768
Zlín Krajská knihovna Františka Bartoše 79 189
Most Městská knihovna Most 67 583
Karviná Regionální knihovna Karviná 64 290
Frýdek-Místek Městská knihovna Frýdek-Místek 60 491
Opava Knihovna Petra Bezruče v Opavě 60 244
Karlovy Vary Městská knihovna 55 000
Karlovy Vary Krajská knihovna Karlovy Vary 53 176
Děčín Městká knihovna Děčín 51 820
Chomutov Středisko knihovnických a kulturních služeb 50 400
Jihlava Městská knihovna Jihlava 22
49 535
Přerov Městská knihovna v Přerově 46 329

23. Knihovny zastoupené v benchmarkingu
Nový Bydžov Městská knihovna a informační středisko 7 000
Vratimov Městská knihovna Vratimov 6 761
Letohrad Kulturní centrum Letohrad - knihovna 6 190
Luhačovice Městská knihovna Luhačovice 5 439
Valašské Klobouky Městská knihovna Valašské Klobouky 5 155
Horažďovice Městská knihovna Horažďovice 5 059
Rožmitál pod Třemšínem Centrum celoživotního vzdělávání 4 427
Paskov Místní knihovna Paskov 3 863
Třemošnice Městská knihovna Třemošnice 3 187
Jablonné nad Orlicí Městská knihovna 3 099
Rtyně v Podkrkonoší Městská knihovna Rtyně v Podkrkonoší 3 013
Nová Včelnice Městská knihovna Nová Včelnice 2 376
Horní Planá Městská knihovna Horní Planá 2 293
Kopidlno Městská knihovna Kopidlno 2 208
Libáň Městská knihovna Libáň 1 676
Řepiště Místní knihovna Řepiště 1 646
Hnojník Knihovna Hnojník 1 460
Brandýs nad Orlicí Městská knihovna Brandýs nad Orlicí 1 434
Jarošov nad Nežárkou Pravdova knihovna 1 113
Vysoké Veselí Místní knihovna Vysoké Veselí 894
Černá v Pošumaví Obecní knihovna Černá v Pošumaví 805
Smilovice Místní knihovna 638
Žabeň Místní knihovna Žabeň 635
23

24. Údaje nezbytné pro benchmarking
 Údaje ze statistického výkazu Odpočet
knihovny KULT výkonů
 Údaje o službách a fondech 15 regionálních
 Ekonomické údaje 12 funkcí
 Údaje neuváděné ve výkazu KULT - 3
 Náklady na pořízení licencí na el. informační zdroje
 Počet dětí do 15 let v obci/městě
 Celkové výdaje města/obce v roce 2008
 Dotazník k elektronickým službám
 Dotazník - komentář k údajům – specifika lokality – např. počet škol,
spádovost oblasti, výše poplatků apod.
24

25. Statistický výkaz činnosti knihovny KULT-3
25

26. Jaké indikátory charakterizují výkon a kvalitu?
 Validita – vypovídací schopnost - být „zrcadlem“ kvality čí
výkonu
 Indikátor musí být měřitelný
 Indikátor musí být jednoznačně vymezen, ověřitelnost
 Nízká míra subjektivity – spolehlivost
 Praktičnost, přiměřenost
 Kolik indikátorů? – méně může být více
 Zaměření na cíle knihovny
 Vytvořit vztah mezi finančními zdroji a službami
 Vztah ke zřizovateli – obdobné indikátory, které jsou používány
v jiných aktivitách školy – srovnatelnost s jinými oblastmi
 Skupiny indikátorů – hospodaření, služby, zaměstnanci,
všeobecné podmínky pro činnost knihovny
 ISO 11620 – výkonové indikátory knihoven, ISO 2789 – statistika
knihoven
26

27. 3 bloky výkonových parametrů= 31 indikátorů
Podmínky pro činnost knihovny
14 indikátorů
Uživatelé, využití služeb
7 indikátorů
Financování, výdaje, efektivita
10 indikátorů
27

28. 3 cílové oblasti = 31 indikátorů

Nabídka podmínky pro činnost knihovna
14 indikátorů
Financování
Využití služeb
7 indikátorů efektivita
10 indikátorů

29. Nabídka - podmínky pro činnost knihovny
Co nabízí dobrá knihovna?
1. Objem knihovního fondu na 1000 obyvatel
2. % obnovy knižního fondu
• Bohatý a aktuální KF
3. Objem přírůstků na 1000 obyvatel prostory
• Dostatečné
4. Počet exemplářů docházejících periodik na 1000 obyvatel
• Odpovídající technologické vybavení
5. Plocha knihovny pro uživateleobsluhu 1000 obyvatel
• Dobrou v m2 na
6. Počet studijních míst na 1000 obyvatel
7. Rozsáhlou provozní dobu
Počet internetových•stanic na 1000 obyvatel
8. Počet zaměstnanců • Kulturnína vzdělávací akce
(úvazků) a 1000 obyvatel
9. Počet zaměstnanců • Podporu uživatelů
(úvazků) na 1000 registrovaných čtenářů
10. Počet zaměstnanců • Kvalitní napohotové internetové služby
(úvazků) a 1000 návštěvníků
11. Počet hodin pro veřejnost týdně
Co chybí?
12. Kulturní akce na 1000 obyvatel
• Bibliografické a konzultační služby
13. Vzdělávací akce (semináře, kurzy…) na 1000 obyvatel
14. • Úroveň kvalifikace pracovníků
Internetové služby: webová stránka, OPAC…
• Publikační činnost
29

30. Jaké internetové služby poskytujete
Dotazník
uživatelům?
Má knihovna webovou stránku? Ano - Ne
Je webová stránka přístupná přes WAP? Ano - Ne
Webová
Máte na webové stránce přístup do svého online katalogu? Ano - Ne stránka
Nabízíte uživatelům na webu vlastní specializované databáze? Ano - Ne
Nabízíte uživatelům licencované el. informační zdroje? Ano - Ne Databáze,
elektronické
Kolik přes přístup pouze v knihovně? Uveďte počet: Kolik?
informační
Kolik přes přístup mimo knihovnu? Uveďte počet: Kolik? zdroje
Nabízíte virtuální informační službu - Ptejte se knihovny? Ano - Ne
Umožňujete komunikaci s uživateli emailem? Ano - Ne
Umožňujete komunikaci s uživateli pomocí SMS? Ano - Ne Informace,
Zasíláte uživatelům emailem aktuality o službách a aktivitách komunikace s
knihovny? Ano - Ne uživatelem
Umožňujete nahlížení do uživatelského konta? Ano - Ne
Umožňujete uživatelům objednávání přes webové rozhraní? Ano - Ne
Umožňujete uživatelům prolongace přes webové rozhraní? Ano - Ne
30

31. Využití služeb, uživatelé
Co charakterizuje dobře využívanou
1. Registrovaní čtenáři: % z obsluhované populace
knihovnu při jejím využití?
2. Registrovaní čtenáři: % mládeže do 15 let
3. Počet návštěv na jednoho obyvatele
• Knihovna je hodně navštěvována
4. Počet virtuálních(registrovaní uživatelé, návštěvníci)
návštěv na obyvatele
5. % návštěvníků • Má vysokou návštěvnost webu
internetu z celkového počtu
návštěvníků • Kvalitní KF je hojně využíván
6. Počet výpůjček na registrovaného čtenáře
Co chybí?
7. Obrat knihovního fondu
• Bibliografické a konzultační služby
• Pohotovost výpůjčních služeb
• Počet obslužných míst, poboček
31

32. Co charakterizuje efektivní knihovnu?
Financování, výdaje,uživatele
• Přiměřené výdaje na efektivita
• Přiměřené proporce mezi výdaji na nákup,
1. Podíl financování knihovnyprovozními výdaji
osobními a na rozpočtu obce
2. Celkové provozní náklady v přepočtu na jednoho obyvatele
• Více financí na nákup informačních zdrojů
3. Náklady na pořízení knihovního fondu v přepočtu na jednoho
Rozvoj
obyvatele •Získat přiměřené prostředky od svého
4. Náklady na nákup licencí na el. inf. zdroje v přepočtu na
zřizovatele
jednoho obyvatele
5. Náklady na pořízení knihovního fondu na výpůjčku
• Získat finanční prostředky prodejem některých
6. % čistých provozníchslužeb, získat financeprovozních projektů
svých nákladů z celkových z grantů a
nákladů
7. % nákladů na pořízení knihovního fondu z celkových
provozních nákladů z celkových provozních nákladů
Co chybí?
8. % osobních nákladů z celkových provozních nákladů
• Další indikátory pro rozvoj knihovny
9. % získaných dotací, grantů,
• Podpora vzdělávání pracovníků
10. % vlastních příjmů na celkovém rozpočtu knihovny z
celkových příjmůProporce pracovníků: služby, zpracování IT
• na provoz
• Efektivnost zpracování KF 32

33. BIX – vědecké knihovny
Nabídka Využívání
• Plocha knihovny pro uživatele v m² na 1000 • Počet návštěv na uživatele
uživatelů • Počet virtuálních návštěv na uživatele
• Počet pracovních úvazků na 1000 uživatelů • Počet hodin informační výchovy uživatelů
• Výdaje na literaturu a informační zdroje na na 1000 uživatelů
1000 uživatelů • Podíl okamžitých výpůjček z celkového
• Podíl výdajů na elektronické informační počtu výpůjček (po odečtení rezervací a
zdroje na celkových nákladech na nákup žádanek MVS) %
médií
• Týdenní provozní doba pro veřejnost
Rozvoj
Efektivnost • Počet dnů věnovaných vzdělávání na
• Celkové výdaje knihovny na uživatele jednoho pracovníka
• Podíl výdajů na nákup médií a mzdových • Podíl výdajů knihovny na celkových
výdajů v % výdajích školy %
• Pracovní produktivita (přírůstek/počet • Podíl příjmů z vlastní činnosti a grantů na
pracovníků zpracovatelských útvarů) celkových příjmech knihovny %
• Podíl pracovníků v oblasti el. služeb a
rozvoje na celkovém počtu pracovníků %
Uživatelé: studenti a pedagogové

34. Databáze „Benchmarking knihoven“
Vložte heslo

35. Databáze „Benchmarking knihoven“
 Zpracovatel a provozovatel: NIPOS
 Úvodní investice 80 000,- Kč, údržba 10 000,- Kč
 Obsahuje data 150 knihoven – účastníků projektu
 Rok 2006, 2007, 2008, 2009
 Umožňuje:
 Propočet výkonových indikátorů z vložených statistických dat
 Zjištění minimálních, průměrných a maximálních hodnot indikátorů pro
jednotlivé kategorie knihoven
 Vzájemné porovnávání výkonových indikátorů vybraných knihoven
 Sledování trendu jednotlivých indikátorů
 Přístup do databáze: pouze pro účastníky projektu
35

36. Minimum
Průměr
Jak se provádí porovnávání?
Propočtená data
vybraných knihoven
Maximum
Celostátní
indikátor 1. knihovna 2. knihovna min. průměr max. průměr
1. Objem knihovního fondu na 1000 obyv. 6 757 3 785 3 785 5 717 9 876 4 679
2. % obnovy knižního fondu 3,1 4,7 2,2 3,5 4,8 3,8
3. Objem přírůstků na 1000 obyv. 208 178 117 195 312 174
4. Počet periodik na 1000 obyv. 18 12 6 12 18 7
5. Počet internetových stanic na 1000 obyv. 0,65 1,54 0,41 1,06 1,74 0,63
6. Plocha knihovny pro uživatele v m2 na 1000 67 40 20 50 84
obyv. 35
7. Počet studijních míst na 1000 obyv. 4,1 6,4 2,5 4,8 10,1 2,7
8. Počet zaměstnanců na 1000 obyv. 0,87 0,45 0,41 0,58 0,87 0,41
9. Počet zaměstnanců na 1000 registrovaných 2,9 2,5 1,8 3,2 4,6
čtenářů 3,3
10. Počet zaměstnanců na 1000 návštěvníků 0,18 0,14 0,13 0,23 0,37 0,27
11. Počet hodin pro veřejnost týdně 36 34 20 31 45 27
12. % výdajů na knihovnu z celkových výdajů 1,39 1,06 0,74 1,08 2,16
zřizovatele
36
Dodatečné informace o porovnávaných knihovnách

37. Metoda známkování
5 4 3 2 1
1. Objem knihovního fondu na 1000
obyvatel 3785 5004 5004 6222 6222 7440 7440 8658 8658 9876
2. % obnovy knižního fondu 2,2 2,7 2,7 3,3 3,3 3,8 3,8 4,3 4,3 4,8
3. Objem přírůstků na 1000
obyvatel 117 156 156 195 195 234 234 273 273 312
4. Počet exemplářů docházejících
periodik na 1000 obyvatel 6 8 8 11 11 13 13 16 16 18
5. Počet internetových stanic na
1000 obyvatel 0,41 0,68 0,68 0,94 0,94 1,21 1,21 1,47 1,47 1,74
6. Plocha knihovny pro uživatele v
m2 na 1000 obyvatel 20 33 33 46 46 58 58 71 71 84
7. Počet studijních míst na 1000
obyvatel 2,5 4 4 5,6 5,6 7,1 7,1 8,6 8,6 10,1
8. Počet zaměstnanců (úvazků) na
1000 obyvatel 0,78 0,87 0,69 0,78 0,59 0,69 0,5 0,59 0,41 0,5
Obrácené pořadí 37

38. Vzájemné porovnávání knihoven
ŽLUTÁ ZELENÁ knihovna
knihovna

39. Doplňující údaje o porovnávaných knihovnách
Žlutá knihovna Zelená knihovna
Počet obyvatel 49 000 45 000
Vykonává knihovna Ano Ano
regionální funkce?
Provozuje knihovna Ano Ano
hudební odd.?
Půjčuje knihovna Ano Ano
zvukové dokumenty?
Počet poboček: 3 2
Počet základních škol 13 11
Počet středních škol 15 15
Počet jiných 4 7
vzdělávacích zařízení
Počet vysokých škol 1 1
Jiné 9
Umístění knihovny Centrum města Centrum města
dospělí 100,-; děti 50,-; studenti,
Registrační poplatek 120,- dospělí, 30,- děti senioři 70,-; ZTP zdarma; 39

40. Žlutá a zelená knihovna
celá skupina (knihoven: 15)
Celostán
1. 2. í průměr
indikátor knihovna knihovna min. průměr max. (20)
Podmínky pro činnost knihovny
1. Objem knihovního fondu na 1000 obyvatel 2 655,31 2 547,65 1 973,63 3 087,64 5 860,26 2586
2. % obnovy knižního fondu 6,84 3,85 2,24 4,92 7,07 5,7
3. Objem přírůstků na 1000 obyvatel 181,69 97,99 89,84 140,80 211,34 125,83
4. Počet exemplářů docházejících periodik na 1000 obyvatel 11,51 3,46 1,69 5,19 11,51 4,28
5. Počet internetových stanic na 1000 obyvatel 0,38 0,35 0,13 0,35 0,93 0,32
6. Plocha knihovny pro uživatele v m2 na 1000 obyvatel 35,51 19,75 11,08 29,72 98,21 25,08
7. Počet studijních míst na 1000 obyvatel 3,33 1,66 1,13 1,62 3,33 1,36
8. Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 obyvatel 0,53 0,41 0,26 0,52 0,92 0,43
9. Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 registrovaných čtenářů 3,12 3,64 1,73 4,05 6,60 3,71
10. Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 návštěvníků 0,16 0,21 0,16 0,26 0,47 0,27
11. Počet hodin pro veřejnost týdně 38,00 40,00 36,00 46,30 61,00 43,11
12. % výdajů na knihovnu z celkových výdajů zřizovatele 1,52 0,64 0,47 0,95 1,81
40

41. Průměr
1 2 3 4 5
KF/1000 obyv. 5
5
Přírůstek/1000 obyv. 5
2
Periodika/1000 obyv. 5
1
% obnovy KF 5
3
Obrat KF 3
1
Náklady KF/obyv. 5
2
Náklady EIZ/obyv. 5
4
Náklady KF/výpůjčky 5
2
% nákladů na KF 4
1
Výpůjčky/čtenář 4
3
Internet/1000 obyv. 4
4
Plocha/1000 obyv. 5
4
Stud.míst./1000 obyv. 3
1
Provozní doba 5
5
41

42. Průměr
1 2 3 4 5
% obsl. Popul. 5
3
% mládeže 5
3
1 Návštěvy/obyv. 4
% návštěv inter. 3
5
Akce/1000 obyv. 5
3
2 Inter. Služby
2
1 Úvazky/1000 obyv.
2
2
2 Úvazky/1000 čten.
1 Úvazky/1000 návšť.
1
2 %provoz.nákl. 3
1 Provoz. Nákl/1000 obyv. 3
% osobních nákl. 5
2
% získaných dotací 5
4
% vlast. Příjmů 4
5
%výdajů/rozp. Města 4
3
42

43. Která knihovna je lepší?
Žlutá knihovna Zelená knihovna
Výborná 6x 3x
Chvalitebná 7x 3x
Dobrá 9x 2x
Dostatečná 4x 6x
Nedostatečná 3x 15x
43

44. SWOT analýza žluté a zelené knihovny
Silné stránky Slabé stránka
Příležitosti Hrozby
44

45. Silné stránky
 Knihovna má dobrý knihovní fond. Ve vztahu  Knihovna nemá výrazné silné stránky.
k počtu obyvatel je menší než průměr, ale je
bohatě doplňován novou literaturou, a to jak Většina parametrů se pohybuje na
knihami, tak zejména časopisy. úrovni průměrných a podprůměrných
 Tomu odpovídá také nadprůměrné procento hodnot.
výdajů na nákup dokumentů.
 Fond dokumentů má silně nadprůměrný obrat.  Knihovna má podprůměrné čisté
Knihovna vykazuje mírně nadprůměrné množství provozní náklady.
výpůjček na uživatele.
 Knihovna má mírně podprůměrné prostorové  Knihovna má nízký počet pracovních
podmínky, nabízí přiměřené množství úvazků
internetových, ale také velké množství studijních
míst.
 Knihovna pořádá nadprůměrné množství
kulturních a vzdělávacích akcí.
 Knihovna je nadprůměrně navštěvována.
Průměrná je návštěvnost internetu.
 Knihovna má průměrné množství mladých
uživatelů do 15 let.
 S ohledem na počet pracovníků je produktivita
práce spíše nadprůměrná.
 Knihovna má podprůměrný podíl osobních
nákladů.
 Podíl výdajů knihovny na výdajích obce je
nadprůměrný.
45

46. Slabé stránky
• Rozsah provozní doby je podprůměrný,  Knihovna má z hlediska rozsahu podprůměrný
nevyhovuje standardu VKIS. knihovní fond, který je také zřejmě zastaralý.
Procento jeho obnovy je nízké a podprůměrná je i
nabídka časopisů. Podprůměrné je procento
výdajů na nákup dokumentů i elektronických
informačních zdrojů.
 Tomu také odpovídá mírně podprůměrné množství
výpůjček i menší obrat knihovního fondu.
 Prostorové zajištění knihovny je výrazně
podprůměrné.
 Počet internetových stanic a studijních míst je
průměrný.
 Rozsah provozní doby je podprůměrný,
nevyhovuje standardu VKIS.
 Knihovna pořádá silně podprůměrné množství
kulturních a vzdělávacích akcí.
 Knihovna je podprůměrně navštěvována. Silně
podprůměrné je využití internetu.
 Procento obsluhované populace dospělých i
mládeže je podprůměrné.
 Knihovna není dobře financována. Výdaje na
knihovní fond a čisté provozní náklady jsou
podprůměrné, naopak vyšší je procento osobních
výdajů.
46

47. Hrozby
 Osobní náklady jsou  Podprůměrný knihovní fond
podprůměrné, může a nedostatečné prostorové
existovat riziko odlivu zajištění může vést k dalšímu
kvalitních pracovníků. poklesu zájmu o služby
knihovny.
 Riziko poklesu uživatelů
(nízký podíl mládeže i
dospělé populace).
 Knihovna vykazuje
nadprůměrné procento
osobních výdajů na
celkových nákladech.
47

48. Příležitosti
 Knihovna by mohla usilovat o rozšíření  Zlepšit rozsah a obsah knihovního
provozní doby. fondu – knihy, časopisy, elektronické
 Knihovna by měla usilovat o to, aby si informační zdroje.
zachovala větší počet uživatelů ve  Zlepšit prostorové zajištění knihovny.
vyšších věkových kategoriích, existuje  Rozšířit počet kulturních a
značný potenciál mladých uživatelů. vzdělávacích akcí.
 Knihovna má mírně nadprůměrné  Propagovat nabídku veřejného
internetové služby, ale je zde potenciál internetu.
na jejich rozšíření.  Knihovna má podprůměrné množství
 Bylo by užitečné zvýšit nabídku pracovníků a to jak k počtu obyvatel,
elektronických informačních zdrojů. tak i k registrovaným uživatelům i
 Knihovna má potenciál ke snižování návštěvníkům.
čistých provozních nákladů.  Knihovna má potenciál získat další
 Knihovna má potenciál k rozšíření příjmy z dotací a grantů.
příjmů z dotací a grantů a také ze  Podíl na financování obce je
svých vlastních příjmů. podprůměrné, existuje zde potenciál,
že by obec mohla knihovnu lépe
financovat.
48

49. Srovnávání více knihoven
49

50. Srovnávané knihovny
kategorie 20 000 – 40 000 obyvatel
Počet Pobočky Školy Poplatek Poplatek
obyvatel dospělý děti
Náchod 20 893 3 12 150 70
Vranov 23 136 0 18 86 44
Žďár
n/Sázavou 23 172 2 15 190 80
Strakonice 23 900 3 5 150 70
50

51. Plocha knihovny pro uživatele v m2 na 1000 obyvatel
100
89 89
90
80
70
60
50
44
40 36 35
33 33
30
20
9
10
0
Žďár Celostátní
Náchod Vranov Strakonice min. průměr max.
n/Sázavou průměr
Plocha/1000 obyv. 33 33 89 44 9 36 89 35
Náchod Vranov Žďár n/Sázavou Strakonice
4 4 1 3
Standard SRN: minimálně 60 m2 51

52. Počet studijních míst na 1000 obyvatel
7,0 6,7 6,7
6,0
5,0
4,0
3,5
3,0 2,8 2,8
2,5 2,6
2,0
1,0 0,8
0,0
Žďár Celostátní
Náchod Vranov Strakonice min. průměr max.
n/Sázavou průměr
Stud.míst./1000 obyv. 2,5 2,8 6,7 3,5 0,8 2,8 6,7 2,6
Náchod Vranov Žďár n/Sázavou Strakonice
4 4 1 3
Standard ČR: 2 stud. místa/1000 obyvatel 52

53. Počet internetových stanic na 1000 obyvatel
1,8
1,6
1,6
1,4
1,2
1,0 1,0
0,8 0,72
0,7 0,7
0,6 0,6
0,4
0,4 0,32
0,2
0,0
Žďár Celostátní
Náchod Vranov Strakonice min. průměr max.
n/Sázavou průměr
Internet/1000 obyv. 0,4 0,7 1,0 0,6 0,32 0,72 1,6 0,7
Náchod Vranov Žďár n/Sázavou Strakonice
5 4 3 5
Standard ČR: 0,5 stanice/1 obyvatel
53

54. Objem knihovního fondu na 1000 obyvatel
9 000
7 998 7998
8 000
7 044
7 000
6 000
5 000
4107 4 099
4 000
3 407
3 115
3 000
2 000 1745
1 000
0
Žďár Celostátní
Náchod Vranov Strakonice min. průměr max.
n/Sázavou průměr
KF/1000 obyv. 7 998 3 115 7 044 3 407 1745 4107 7998 4 099
Náchod Vranov Žďár n/Sázavou Strakonice
1 4 1 4
54

55. % obnovy knižního fondu
9
8,0
8
7
6 6 6
5 5
4,5
4
3
3
2 2,1
2
1
0
Celostátní
Náchod Vranov Žďár n/Sázavou Strakonice min. průměr max.
průměr
% obnovy KF 2 3 6 6 2,1 4,5 8,0 5
Náchod Vranov Žďár n/Sázavou Strakonice
5 5 3 3
Standard SRN: 10 % 55

56. Sledování trendů
56

57. Trendy ve vývoji indikátorů - Jihlava
r. 2006 r. 2007 r. 2008 r. 2009
40
39 39 39 38
38
37
36 36 36 35
35 34 33
32
31
18 18
17
16
Provozní doba Plocha knihovny/1000 % z populace % z populace mládeže Náklady na KF/1
obyvatel do 15 let obyvatel

58. Která knihovna je nejlepší?
Soutěž SKIP a SKANSKA
Nejlepší městská knihovna roku 2010

59. Výběr 15 indikátorů
Indikátor Váha Indikátor Váha
KF/1000 obyv. 0,5 % mládeže 3
Přírůstek/1000 obyv. 1,5 Návštěvy/obyv. 1,5
Periodika/1000 obyv. 1,5 Výpůčky/Obyvate
Internet/1000 obyv. 3 lé 2
Plocha/1000 obyv. 2 Kult. a vzděl. akce 1,5
Stud.míst./1000 obyv. 1 Inter. služby 3
Provozní doba 3 Náklady KF/obyv. 1,5
% obsl. popul. 2,5 Náklady EIZ/obyv. 2

60. Výpočet indexu
 Základ pro výpočet a porovnávání: hodnota MEDIÁNU
Průměr = 14,3
Medián = 12
Hodnota 5 8 10 12 15 20 30
Procenta 42 67 83 100 125 167 250
 Získané procentuální hodnoty se vynásobí váhou indexu
 Provede se součet hodnot všech indikátorů
 Získané součty se opět přepočítají přes medián (=100%)
 Výsledné hodnoty seřadí sestupně podle velikosti

61. Uherské Hradiště Vyškov Vsetín
669
604
573
542 544 536
461
441
408 400 400
377 378 383
360 364
346 342 345
331
296 292 300 300
269 277
253 241 246
235
206 209 217
192 204
190 184
165
141
136
123
89
56 52
39

62. Městská knihova roku 2010
Sedlčany 169 Litomyšl 146
Valašské Klobouky 145 Svitavy 121
Dačice 124 Louny 121
Chlumec nad Cidlinou 113 Slaný 99
Praha - Radotín 112 Dvůr Králové nad
Labem 98
Uherské Hradiště 163 Ostrava 161
Vyškov 152 Brno 122
Vsetín 150 Plzeň 120
Jindřichův Hradec 124 Jablonec nad Nisou 82
Tábor 114

63. K čemu je benchmarking užitečný?
Definuje nejlepší výkony
Pružná metoda pro srovnávání – možnost zjistit silné a
slabé stránky
Dává včasné varování, pokud knihovna zaostává
Podporuje tvořivé uvažování o vnitřních procesech
Pomáhá rozvíjet spolupráci, navázání nových kontaktů
Efektivní využití statistických dat
V ČR používá: veřejná správa, sociální služby,
CzechInvest - Český benchmarkingový index,
srovnávání regionálních služeb knihoven
63

64. 64

65. 65

66. 66

67. Jaká jsou omezení?
 Zvolené indikátory nepokrývají celou činnost a služby knihovny
 Kvantitativní údaje nemají vždy odpovídající vypovídací schopnost
 Každá knihovna pracuje v jiném kontextu
 Knihovny plní různé funkce
 Problém spolehlivosti a korektnosti statistických dat
 Problematické údaje: fyzické a virtuální návštěvy, ekonomické údaje
 Nemusí se vždy podařit najít inspirativní partnery
 Napodobování postupů nemusí vždy přinést úspěch
 Chybí hodnocení uživatelů
 Pokud má být benchmarking užitečný, musíme ho my i celá knihovna
vnímat jako něco užitečného
67

68. V čem
Postup benchmarkingu
pomůže
projekt?
Analýza vlastních výkonů a situace
Měřit dosažené výsledky Nalézt knihovnu, která je nejlepší
Co musíte
udělat
knihovna?
Porovnat vlastní situaci, využít postupy a Analýza nejlepšího, proč je
řešení úspěšný?
Benchmarking nekončí definování indikátorů nebo pouhým měřením!!! 68

69. 6 důvodů proč měřit výkon:
 Když se neměří výsledky, potom není možné rozeznat úspěch
od neúspěchu
 Když nelze rozeznat úspěch, potom není možné za něj odměnit
 Když se neodměňuje úspěch, potom se pravděpodobně
odměňuje neúspěch
 Když se nerozpozná úspěch, potom se z něj není možné poučit
 Když se nerozpozná neúspěch, potom není možné ho napravit
 Když není možné seznámit veřejnost s výsledky své činnosti,
potom není možné získat její podporu oproti tomu - co se dá
měřit dá se i uskutečnit
69

70. Měření spokojenosti uživatelů
Doplňuje projekt Benchmarking knihoven

71. …pouze zákazník zhodnotí kvalitu
vašich služeb;
všechna ostatní hodnocení jsou v
zásadě nepodstatná
71

72. Proč měřit spokojenost
Reakce na změny okolí – změny ve způsobu komunikace
Zpětná vazba - podklad pro rozhodování
Zlepšení komunikace s uživateli
Posouzení účelnosti či neúčelnosti některých aktivit
Zjistit úspěšnost vedení knihovny – odměňování
pracovníků
Mít argumenty pro svého zřizovatele
Možnost porovnaní se s jinými
Nestačí pouze reagovat či měřit stížnosti – 4%
stěžovatelů
72

73. Míra spokojenosti jako součást standardu
knihovnických služeb
Dospělí na nad 15 let
SRN – 90%, Velká Británie 94 % respondentů hodnotí služby
knihovny jako „velmi dobré“ nebo „dobré“
 velmi dobré
 dobré
 přiměřené
 špatné
 velmi špatné
Mládež
SRN – 75%, Velká Británie 77% respondentů hodnotí služby
knihovny jako „dobré“.
 dobré
 přiměřené
 špatné
73

74. Měření spokojenosti je problematické
Spokojenost je velmi relativní a subjektivní
Závisí na pocitech jednotlivců
Závisí na míře očekávání
Subjektivní vlastnosti - náročnost nebo skromnost
Schopnost „umět prodat i to málo“
Reakce na média – dobré či špatné zprávy
„Měkký“ indikátor – velká míra subjektivity
74

75. Měření spokojenosti uživatelů knihoven
jako součást projektu benchmarking
Vytvořit pro knihovny standardizovaný dotazník pro
měření spokojenosti
Vytvořit nástroj pro sběr dat
Umožnit vzájemné srovnávání míry spokojenosti
Levné řešení i pro knihovny bez odborného zázemí
Snadná přenositelnost - knihovny různé velikosti
Provázat s výsledky benchmarkingu
• Hodnocení výkonu, kvality, efektivnosti
• Hodnocení uživatelů

76. Inspirace pro přípravu průzkumu
Measuring the performance of public libraries
 Průzkum veřejnosti – proč nenavštěvuje knihovnu
 Průzkum uživatelů - spokojenost
• MOORE, Nick. - UNESCO - Paris : UNESCO, 1989. – 94 s.
LibQUAL – založila ARL - http://www.libqual.org/
 Možnost srovnání v mezinárodním měřítku – vysokoškolské
a další specializované knihovny
 315 knihoven - anglická, holandská, švédská, francouzská
jazyková verze - 160 000 respondentů
 Cena 2 500 USD
 22 otázek
76

77. Příprava standardního dotazníku
Škála hodnocení
Obsah dotazníku
Příprava webového dotazníku
Městská knihovna v Ústí nad Orlicí
Provoz dotazníku pro jednotlivé knihovny
Vyhodnocení průzkumu, prezentace výsledků
77

78. První test – Národní knihovna ČR
Termín: 4.12.2006 – 31.1.2007
Hodnoceno 2968 dotazníků
Webový dotazník – www.easyresearch.biz –
česká a anglická verze
78

79. Škála pro hodnocení – jako ve škole
1 2 3 4 5
Určitě ano Spíše ano Průměr Spíše ne Určitě ne
Spíše Spíše
Výborné dobré Průměrné špatné Velmi špatné
Možnost nehodnotit
• U každé otázky volné pole pro vyjádření připomínek, námětů,
hodnocení
– NK - získáno 2400 písemných výpovědí
• U každého dotazu zjišťován celkový index spokojenosti jako
aritmetický průměr známek získaných od všech respondentů
79

80. Rozptyl výsledných indexů spokojenosti
3,3 3,3
3,2 Nejhorší známka
3,1 3,1
3
2,9
2,8 2,8
Hodnota
2,7 2,7
2,6 2,5 2,6
2,5
2,4 2,3 2,4
2,3 2,2
2,2 Průměr 2,1
2,1 2
2 1,9
1,9
1,8
1,8
1,7 1,7
1,6 1,6
1,5 1,5
Nejlepší známka
Četnost použití
80

81. Co tvoří spokojenost uživatelů
Knihovní fond,
informační zdroje
Knihovnické
Dostupnost
a informační
knihovny
služby
Webová stránky,
uživatelské Spokojenost Provozní
rozhraní uživatelů doba
databází
Prostory pro
Pracovníci: důvěra,
studium,
vstřícnost,
technické vybavení,
odbornost
sociální zázemí
Podpora uživatelů,
informační
gramotnost
81

82. Standardizovaný dotazník
Obsahuje celkem 21 otázek
Informativní otázky
8 otázek – 2 bloky – začátek a konec
Možnost drobných úprav dotazníku
Forma dotazníku
Webový dotazník
Tištěný dotazník
82

83. Informativní otázky
Úvodní informativní otázky
 Jak často navštěvujete prostory knihovny?
 Jak často využíváte webovou stránku knihovny?
 Využíváte služby v hlavní budově knihovny – v pobočce
 Pro využíváte knihovnu a její služby? – zábava, studium,
práce
Závěrečné informativní otázky
 Jste žena nebo muž?
 Kolik je Vám let?
 Jaké je Vaše nejvyšší dokončené vzdělání?
 Pokud nejste ekonomicky aktivní, zařaďte se do některé z
uvedených kategorií: důchodce student žena, muž v
domácnosti, mateřská dovolená, apod. nezaměstnaný
83

84. Obsah dotazníku 1
 Jak Vám vyhovuje provozní doba knihovny?
 Jak hodnotíte tyto služby?
 výpůjční služby
 kopírovací služby
 přístup k veřejnému internetu
 meziknihovní výpůjční a reprografické služby
 informační a rešeršní služby
 kulturní a vzdělávací pořady
 služby studovny (čítárny)
 služby hudebního oddělení
 Jak hodnotíte nabídku knihovního fondu?
 krásné literatury
 naučné literatury
 časopisů
 elektronických informačních zdrojů (el. časopisy, bibliografické a plnotextové dabáze)
 hudebních CD, kazet a audiovizuálních dokumentů
84

85. Obsah dotazníku 2
Jste spokojeni s dostupností knihovny?
Umožňují Vám internetové stránky knihovny bez
problémů nalézat informace o knihovních fondech a
službách knihovny?
Pomáhá Vám knihovna získat informační dovednosti,
které potřebujete?
Jste spokojen/a s rozsahem a kvalitou prostor
knihovny?
Jste spokojen/a se sociálním zázemím knihovny?
85

86. Obsah dotazníku 3
Považujete technické vybavení určené pro
přístup k informacím za dostatečné?
Jsou k Vám pracovníci knihovny vstřícní?
Mají podle Vás pracovníci knihovny
dostatečnou úroveň odborných znalostí, aby
mohli odpovídat na Vaše dotazy?
Jak hodnotíte celkovou úroveň služeb
poskytovaných knihovnou?
86

87. http://www.knihovna-uo.cz/dotaznik/defaultSK/index.php/dotaznik
Webový dotazník – Městská knihovna Ústí na Orlicí
87

88. 88

89. 89

90. 90

91. 91

92. 92

93. Výsledky a vyhodnocení průzkumu
• Excelovský soubor s kompletními výsledky
• Možnost další analýzy
93

94. 94

95. 95

96. Co se také dozvíte od svých uživatelů
Netušila jsem, že je k dispozici WC.
Tedy nevím, kde se nachází
Co takhle nabídka kávy? 
Uvítala bych přebalovací pult pro maminky s dětmi
Kopírovat by si snad mohl každý sám,
aby neobtěžoval pracovníky knihovny
Zastaralá PC!
Jak kdy, ale každý z nás nemá zrovna bezva den 
Vždy jsou milí, vstřícní a ochotní poradit 96

97. Nejčastěji využívané služby
% využití služeb respondenty
100 92
90
80
65
70 59
60
50
40 32
30
17
20
10
0
výpůjční kopírovací internet meziknihovní rešeršní 97

98. Považujete služby knihovny za přínosné pro Vaše studium,
výzkum či odbornou práci?
237; 9%
19; 1% Určitě ano
38; 1%
Spíše ano
Průměr
805; 30%
Spíše ne
Určitě ne
1604; 59%
Index 1,5
98

99. Dosud uskutečněné průzkumy
 Turnov  Jičín
 Žďár nad Sázavou  Třinec
 Vsetín  Tábor
 Ústí nad Orlicí  Rokycany
 Žďár na Sázavou  Košice
 Olomouc
 Plzeň
 Jablonné na Orlicí
 Hodonín
99

100. Hlavní zásady
Jak často – jedenkrát za 3 roky
Doba trvání průzkumu 1 – 2 měsíce
Forma sběru dat – webový a papírový dotazník
Kdy provádět – neutrální měsíc
Podpora a ze strany pracovníků služeb
Dobrá informovanost uživatelů
Počet a skladba respondentů
Vyhodnocení – informace pro uživatele
Využití získaných informací – změny v provozu
knihovny
100

101. Další informace o průzkumech uživatelů
Seminář Výzkumy uživatelů knihoven
http://knihovnam.nkp.cz/sekce.php3?page=02_Od
b/VyzkumySemin10.htm
101

102. Staňte se lepší knihovnou dříve,
než vaše slabiny odhalí zřizovatel!

103. Měření výkonu a činnosti knihoven
Projekt „Benchmarking knihoven“
Brno KISK
23.9.2010
Národní knihovna ČR
vit.richter@nkp.cz