Il bilancio sociale 2009 dell'I.R.S. L'Aurora riflette l'impegno dell'organizzazione nel garantire trasparenza e qualità dei servizi offerti, puntando su un'efficace comunicazione con gli stakeholder interni ed esterni. Introducendo la certificazione di qualità ISO 9001, la cooperativa ha cercato di migliorare i percorsi di assistenza e di promuovere l'autonomia economica dei suoi servizi. I dati mostrano un aumento significativo dell'utenza e un'attenzione crescente verso i servizi dedicati a dipendenze patologiche e marginalità sociale.

1. B i l a n c i o S o c i a l e 2 0 0 9
I.R.S. l’Aurora
Società Cooperativa Sociale
B N
I
L
CA I O

2. 4
Bilancio Sociale 2009
I.R.S. l’Aurora Società Cooperativa Sociale
Sede Legale: via Vicinato 6 - 61012 Gradara (PU)
Albo Nazionale delle Cooperative, Sezione Cooperative a Mutualità Prevalente n. A115778
CF e P. IVA 00474850419
Sede di Ancona, Servizi Generali Trasversali:
via della Ricostruzione 9 - 60125 Ancona
Tel. 071 2802615 - Fax 071 2801260
irs@irsaurora.it
www.irsaurora.it
Cariche sociali:
Presidente: Stefano Trovato
Vicepresidente: Davide Battistoni
Consiglieri:
Renato Albucci
Roberto Annibalini
Maria Chiara D’Amicis
Germano Iencenella
Paolo Zagaria

3. NOTA METODOLOGICA 4
RIFLESSIONI SUL BILANCIO SOCIALE 5
SETTORI DI ATTIVITA’ E SERVIZI 7
QUALITA’ E PERSONALE 10
LA SODDISFAZIONE DEI NOSTRI
STAKEHOLDER 11
DATI ECONOMICI ED ANALISI
DEL VALORE AGGIUNTO 14
indice

4. 4
Il secondo bilancio sociale conferma la volontà
dell’I.R.S. L’Aurora di dare concretezza alla propria mis-
sione aziendale,una missione che ha come obbiettivo
quello di garantire la massima completezza,chiarezza
e trasparenza nel comunicare le proprie strategie,le
attività realizzate e i risultati ottenuti nei confron-
ti della comunità di riferimento,in questo modo il bi-
lancio sociale diventa non soltanto uno strumento di
rendicontazione,ma anche un mezzo di diffusione
dell’impegno sociale dell’organizzazione e di promo-
zione di politiche di buona cittadinanza.
Il nostro bilancio intende rivolgersi a due particolari ca-
tegorie di stakeholder:
-Interni: soci,personale dipendente e collaboratore
-Esterni: destinatari dei servizi (utenti),committenti(Enti
Pubblici)
Questi soggetti sono stati coinvolti attraverso i test di
soddisfazione (il metodo introdotto per la formulazio-
ne del questionario e per la sua elaborazione si basa
sull’utilizzo della scala di misurazione Likert ,tecnica
per la misura dell’atteggiamento), con l’obiettivo di ot-
tenere le necessarie informazioni da analizzare per va-
lutare i seguenti aspetti:
1) verificare l’efficacia e l’efficienza dei servizi e della
organizzazione
2) verificare il grado di soddisfazione dell’utenza e dei
servizi inviati in merito ai servizi offerti.
3) Verificare il grado di soddisfazione dei soci e degli
operatori in comunità in merito al contesto lavorativo.
4) Ottenere utili suggerimenti e proposte per migliorare
l’organizzazione ed i servizi offerti
5) Valutare la possibilità di progettare nuove iniziative,
progetti, servizi.
Tra le novità introdotte in questa edizione rientra la
descrizione del nostro percorso di qualità approdato
nel giugno 2009 con la certificazione di qualità di due
servizi della cooperativa; obbiettivo strategico è quello
di fare della qualità un fattore di crescita sociale ed
imprenditoriale.
Scrivere la storia è un modo di sbarazzarsi del
passato(Johann Wolfgang Goethe)
Per questo motivo non abbiamo voluto correre il rischio
di sbarazzarci dei quasi 30 anni della nostra storia,non
vogliamo sbarazzarci di quello che ci appartiene,che
racconta un pezzo delle nostre vite,di quello che ab-
biamo costruito e che potrà continuare dopo di noi.
Ci sentiamo invece di descrivere in questo bilancio
sociale i servizi che oggi eroghiamo poiché è nel rea-
lizzare servizi concreti di aiuto alle persone che descri-
viamo al meglio la nostra mission.
nota metodologica

5. Progettare, riprogettare, contattare, discutere, con-
frontare, pensare, riposare, ascoltare, lavorare, defi-
nire, mediare, sorridere, scrivere, leggere, informare,
comprendere, valutare, curare, spiegare, esporre, dia-
logare, piangere, sottolineare, comprendere, sognare,
fatturare, rendicontare, organizzare, firmare, autoriz-
zare, inserire, urlare, ripetere, mangiare, comunicare,
giocare, supervisionare, aiutare, meditare, accogliere,
rifiutare, guidare, …tantissimi sono i verbi che ci aiute-
rebbero a descrivere la mole di azioni che ogni anno
la nostra cooperativa, passando attraverso i corpi e le
menti dei suoi soci e dei vari collaboratori, produce.
Già nell’introduzione del precedente Bilancio Sociale
notavo questa difficoltà. Manca sempre un pezzo, non
viene valorizzata una parte, oppure si enfatizza una
parte rispetto ad un’altra. Il bilancio sociale è un bilan-
cio di scelte personali e collettive. Il Bilancio sociale è
uno strumento che riduce la complessità nella descri-
zione di una realtà come è la nostra Cooperativa: una
realtà di medie dimensioni, ma che costruisce al suo
interno ed al suo esterno una quantità enorme di rela-
zioni, informazioni, di connessioni.
Per muoverti in questo “caos”, e per utilizzare al meglio
tutte gli inputs che ti arrivano hai bisogno, oltre che
delle idee, anche degli strumenti che ti permettano di
ridurre e dare ordine a questa gran massa di parole ed
azioni. In tal senso il 2009 può rivestire, nell’immagina-
rio storico della I.R.S. l’Aurora l’anno dove questi stru-
menti hanno trovato una fase applicativa più matura.
In questi ultimi anni abbiamo prima immaginato, e poi
applicato, un modo nuovo di lavorare e di definire le
relazioni al nostro interno, ma anche verso l’esterno
Questa scelta organizzativa interna, che è ancora per-
fettibile, ha cambiato il nostro modo di lavorare; essa
porta con sé l’idea di una maggiore partecipazione dei
soci lavoratori, ma anche una maggiore responsabilità
diffusa. All’ottenimento dei risultati sul piano sociale ed
economico che in questo bilancio presentiamo hanno
contribuito fattori di tipo soggettivo, gestionale e poli-
tico.
Sul piano soggettivo è da sottolineare la grande dispo-
nibilità degli operatori dei servizi ad accogliere le tante
richieste di accesso nelle nostre comunità. A questo
risultato si somma l’ottima performance degli indici ri-
tenzione delle nostre strutture. Questo è il segno di un
nostro miglioramento sul piano del servizio offerto, ma
anche di una maggiore attenzione delle varie equipe
(sostenute dalla supervisione e supportate dalla pre-
senza di figure professionali) ad ottenere risultati sia
sul piano del trattamento, che su quello economico.
Il considerevole aumento di utenza nelle nostre sedi
parla di questo. Pensare a nuovi percorsi terapeutici
RIFLESSIONI SUL BILANCIO SOCIALE
5

6. 6
più “elastici”, mettere in gioco la propria professionalità
e la propria energia, stimolare e rendersi pronti ad ac-
cogliere gli input interni ed esterni, sono elementi che
hanno caratterizzato in larga parte il rapporto tra i nostri
lavoratori e la Cooperativa. Per dirla con semplicità, se
ci ricorderemo il 2009 come un anno “particolarmente”
positivo, lo sarà in larga parte perché tale lo ha reso
l’impegno di ogni singolo socio e lavoratore.
Sul piano gestionale ed economico abbiamo continua-
to nello stile di un controllo sempre più efficace, ma an-
che iniziato a definire e praticare percorsi di autonomia
economica di ogni singolo servizio. Tutto questo sta
generando forse una complessità sul piano delle rela-
zioni tra settori della cooperativa, ma d’altro canto ha
prodotto più responsabilizzazione e la crescita di una
cultura gestionale e cooperativistica più diffusa.
Sempre sul piano gestionale, ma anche su di un piano
politico/organizzativo, il 2009 ci regala la Certificazio-
ne della Qualità ISO 9001. Il raggiungimento di una
tappa importante. Un progetto sul quale la cooperativa
si è impegnata da tempo. Il raggiungimento della cer-
tificazione ha comportato un grande sforzo, i risultati
del quale vedremo nei prossimi anni. Pensiamo alla
“qualità” non solo come uno strumento di lavoro che
ci permette di migliorare il nostro agire, ma in fondo lo
pensiamo anche come un “valore” della nostra orga-
nizzazione sociale; e come tutti i valori essa porta con
sé delle fatiche, delle rinunce, ma soprattutto ti porta a
misurare e a misurarti ogni giorno con quello che fai.
Certo dobbiamo evitare di farne un feticcio, ma pen-
siamo che questa scelta sia oggi imprescindibile nella
gestione e nello sviluppo della nostra Cooperativa.
Infine il piano politico. I gratificanti risultati del 2009
avvalorano la linea politica degli ultimi anni di investi-
mento nei servizi residenziali della Cooperativa. Nel
Bilancio Sociale del 2008 sottolineavamo il cambia-
mento, anche generazionale e politica, al governo del-
la Cooperativa, nel 2009 dobbiamo parlare del nostro
ruolo nella costruzione delle relazioni esterne tese a
creare un clima positivo sia intorno alla nostra Coope-
rativa, ma più in generale al riconoscimento del valore
sociale di chi opera nel settore delle dipendenze. Per
questo abbiamo investito molto nella nostra presenza
sul territorio all’interno dei Dipartimenti delle Dipen-
denze, e sul piano associativo al rafforzamento del
Coordinamento Regionale degli Enti Ausiliari. Questi
fattori, sommati alle relazioni positive con le istituzioni
pubbliche, hanno permesso che finalmente si arrivas-
se ad un aumento delle rette giornaliere a favore delle
comunità terapeutiche. Un aumento importante che
riconosce in parte lo sforzo che questo settore del pri-
vato sociale ha fatto in questi anni ed in quelli passati
nel riqualificarsi e nel costruire interventi terapeutici in-
novativi. Abbiamo investito con caparbietà in tal senso,
facendoci protagonisti insieme ad altri di un accordo
con l’ente pubblico che oggi ci permette di guardare
agli investimenti futuri ( l’accreditamento di tutte le no-
stre strutture, l’acquisto della Comunità terapeutica di
via Gaggera e la costruzione della nuova sede di Gra-
dara) con una maggiore tranquillità.
Come dicevo all’inizio di questa introduzione tutte que-
ste azioni, questi dati e numeri, rappresentano solo un
parte. Forse in questo bilancio mancano le storie, o
rischiano un posto in seconda fila. Quelle storie con
cui ogni giorno siamo tenuti a fare i conti. Le storie di
chi ci chiede aiuto, a volte anche un semplice aiuto o
un semplice consiglio, nelle nostre comunità, nei no-
stri Centri Diurni, a Casa Paci, nelle varie attività rivol-
te alla promozione della salute che proprio in questo
anno trova un nuovo spazio al nostro interno, il “Punto
Aurora”. Probabilmente abbiamo bisogno di altri spazi
e strumenti per narrarle e renderle vive.
Pensando a queste storie e chiudendo questa intro-
duzione mi permetto di dire a tutti i lettori di questo Bi-
lancio Sociale che il 2009 ce lo ricorderemo, non solo
perché siamo stati bravi, ma anche perché abbiamo
provato ad essere un po’ più contenti.
Il Presidente
Stefano Trovato

7. settori di attività e servizi
Dipendenze patologiche
Prevenzione, cura, riabilitazione finalizzate alla
promozione e ripristino della salute delle persona che
usano o dipendono da sostanze stupefacenti, alcoliche,
psicoattive. Interventi di prevenzione sul territorio.
- Cento diurno di orientamento e diagnosi di Senigallia
- Comunità Terapeutiche Residenziali di:
Via Vicinato, Gradara (PU)
Via Gaggera, Gradara (PU)
San Cesareo, Fano (PU)
Massignano di Ancona
Montottone (AP)
Gestioni in collaborazione:
- Centro Diurno per tossicodipendenti, Pesaro (area
educativa). In collaborazione con la Zona Territoriale
n. 1 di Pesaro della ASUR Marche e Comune di
Pesaro.
- Centro Diurno, Fermo (area educativa).
In collaborazione con la Zona Territoriale n. 11 della
ASUR Marche, Comuni di Fermo e Porto S. Giorgio.
MARGINALITà CARCERARIA
Accoglienza per il reinserimento sociale di ex detenuti
e adulti marginali.
- Centro di Accoglienza “Casa Paci”, Pesaro.
Gestioni in collaborazione:
- Casa Alloggio “Orizzonti”, Ancona. Gestita in ATI con
Asscoop. In collaborazione con il Comune di Ancona.
DISAGIO PSICO SOCIALE MINORILE E
ADOLESCENZIALE
Prevenzione e cura attraverso servizi di consulenza per
adolescenti e familiari, orientamento scolastico, scuola
per genitori, animazione tempo libero adolescenti, studi
e ricerche.
Il servizio fa capo al Centro di Adolescentologia di
Ancona.
7

8. 8
Giornate di assistenza erogate 34.791
Differenza su 2008 2.591
Media Posti utilizzati 95,3
Posti disponibili 109
Rapporto posti utlizzati/disponibili 87,4%
Prospetto utenti trattati nell’anno
Permanenza in mesi nella struttura
0 - 1 1 - 3 3 - 6 6 - 12 12 - 18 18 - 24 oltre 24 Totale
In trattamento al 1/1/2009 14 27 15 26 13 2 5 102 Tot.
Nuovi inserimenti 136 238
%
Trattamento completato 1 2 4 9 6 9 4 35 24,8%
Autodimissioni + 1 6 11 10 2 1 0 31 22,0%
Dimissione Conc. (altro serv.) 1 0 1 3 1 0 0 6 4,3%
Forza maggiore (ricovero ecc.) 0 2 1 0 0 0 0 3 2,1%
Autodimissioni - 15 16 15 4 0 1 2 53 37,6%
Abbandono 1 0 0 1 2 1 0 5 3,5%
Espulsione 0 2 2 3 0 1 0 8 5,7%
Trasferimento in carcere 0 0 0 0 0 0 0 0 0,0%
Deceduto 0 0 0 0 0 0 0 0 0,0%
Totale dimessi 19 28 34 30 11 13 6 141 141
In trattamento al 31/12/2009 11 17 14 22 15 7 11 97
Indice di ritenzione 72,3%
Dipendenze patologiche
SERVIZIO EROGATO NEL CENTRO D’ORIENTAMENTO E DIAGNOSI DI
SENIGALLIA
Servizio di Diagnosi e Orientamento Ambulatoriale
Le persone a colloquio sono state complessivamente 158 (per complessivi 200
colloqui). Di queste n. 84 (53,2%) sono state inserite in Comunità residenziali nel
corso del 2009; 8 (5,1%) sono state inserite nelle Comunità residenziali nel corso
del 2010; 8 (5,1%) sono tuttora in lista di attesa; 39 (24,7%) sono i soggettii che
hanno rinunciato all’inserimento in C.T.; 7 (4,4,%) quelli per cui le nostre strutture
non sono state considerate idonee; 11 (7%) quelli che hanno intrapreso un percor-
so semiresidenziale; 1 (0,6%) è stato inviato ad altro servizio.
Per quello che riguarda l’attività semiresidenziale, nel corso del 2009 sono stati
inseriti 11 utenti ( 7 uomini e 4 donne) di questi 5 si trovavano ancora in trattamento
il 31.12.2009.
Utenti trattati presso le sedi residenziali e relativi esiti

9. 9
Marginalità carceraria
Servizio erogato dal Centro di Accoglienza “Casa
Paci”, Pesaro
Il totale delle giornate di presenza erogate dal Centro di
Accoglienza “Casa Paci” nel corso del 2009 è di 2.477
che corrisponde a n. 26 utenti accolti di cui: 18 italiani
e 8 stranieri.
La tipologia dei servizi erogati è stata la seguente:
9 soggiorni per detenuti in arresti domiciliari, 1 soggior-
no per detenuto in affidamento, 2 in semilibertà, 11 in
permesso premio e 3 con progetti a fine pena.
Nel corso del 2009 sono stati effettuati n. 50 colloqui
individuali presso la Casa Circondariale di Pesaro: il
numero totale delle richieste di accoglienza è stato di
114, provenienti dagli Istituti carcerari della Regione
Marche.
Gli ospiti provenienti dalla Casa Circondariale di Pesa-
ro sono stati 16; dalla Casa di Reclusione di Fossom-
brone sono stati 7, i restanti 3 provenienti dalla Casa
Mandamentale di Macerata Feltria (PU).
Servizio erogato dalla Casa Alloggio “Orizzonte”,
Ancona
Nei primi mesi del 2009 sono pervenute n. 5 richieste al
servizio: una di queste non ha potuto trovare accoglien-
za in quanto non corrispondeva ai requisiti stabiliti per
l’ingresso, le altre 4 non hanno potuto essere soddisfat-
te in quanto la magistratura non le ha ritenute idonee.
Nel periodo maggio – dicembre 2009 sono stati accolti
4 utenti tutti in regime di permesso premio, tre di loro
provenienti dalla Casa Circondariale di Barcaglione,
uno proveniente dalla Casa Circondariale di Montacu-
to. In totale, per i quattro utenti di cui sopra, sono state
erogate 49 giornate di servizio.
Disagio psico-sociale minorile e adolescenziale
Servizio erogato dal Centro di Adolescentologia di
Ancona
Nell’ottobre 2009 il C.d.A. ha approvato un progetto di
“Riprogettazione e Riqualificazione dei servizi relativi al
Centro di Adolescentologia e progetti sociali”.
Il progetto ha come finalità quella di riorganizzare alcu-
ne attività afferenti al Centro di adolescentologia, atti-
vo dal 1988 in Ancona, individuarne nuove. Inglobare
il servizio progettazione andando a costituire un unico
polo (Punto Aurora).
Le attività del 2009, svolte in collaborazione con la
Provincia di Pesaro Urbino, DDP di Ancona e altri Enti
pubblici e privati hanno principalmente riguardato inter-
venti di prevenzione e promozione della salute, rivolti a
preadolescenti ed adolescenti degli istituti secondari di
primo grado.
Le tematiche trattate hanno riguardato principalmente
la “prevenzione all’abuso di alcool e ai comportamenti
a rischio ad esso legati”.

10. 10
QUALITA’ e personale
Fin dalla sua fondazione, la cooperativa IRS l’Aurora
ha cercato di essere servizio all’avanguardia nel setto-
re delle dipendenze patologiche, e in generale in quel-
lo del recupero sociale.
Obiettivo prioritario è sempre stato quello di risponde-
re alla richiesta di singoli e/o enti con programmi di
recupero e riabilitazione definiti, tempizzati, scritti e
monitorati; altro, ma non secondario obbiettivo, è stato
quello di collaborare con Enti pubblici e privati nella
costruzione di un sistema di regole (nazionali e locali)
che fossero la cornice formale e cogente entro cui il
sistema pubblico e il privato sociale si potessero poi
rapportare e fossero in grado di operare.
Un terzo obbiettivo è stato quello di approfondire lo stu-
dio del fenomeno della dipendenza e della marginalità
e la metodologia operativa più appropriata da applica-
re, cogliendo i cambiamenti in corso sia del fenomeno
che degli attori coinvolti (dipendenti, Servizi).
Dal punto di vista della gestione delle risorse umane,
la Cooperativa ha voluto garantire la professionalità
del personale e la sua ottimizzazione numerica, oltre
quanto previsto dalla normativa regionale.
Ha fidelizzato gli operatori ottenendo un’altissima ade-
sione sociale (soci ordinari) e ha garantito la continuità
lavorativa promuovendo la tipologia di contratto a tem-
po indeterminato.
Ha curato e monitorato la formazione del personale.
Ha onorato con tempismo le esigenze amministrative
verso terzi.
“La qualità come occasione per pensare, per comuni-
care, per riorganizzare in termini condivisi”.
Negli ultimi anni è andata sempre più affermandosi nel
mondo delle cooperative di servizi e delle imprese so-
ciali una cultura della qualità intesa non solo in senso
stretto, come qualità del servizio erogato, ma anche
come rispondenza dell’essere impresa sociale al suo
sistema di valori presente nello Statuto della Coopera-
tiva I.R.S. l’Aurora.
La capacità di coniugare l’aspetto imprenditoriale e
quello sociale può diventare il valore aggiunto che con-
sente a una realtà cooperativa di diventare un partner
importante per le gestione dei servizi alla persona.
La consapevolezza di tale mission pone l’enfasi sulla
capacità dell’organizzazione di sapersi guardare den-
tro e interrogarsi sugli obiettivi del proprio lavoro, sulla
loro coerenza e raggiungibilità.
Un’organizzazione che punta all’efficienza si dota di
strumenti che agevolano tali processi, senza con que-
sto enfatizzarne portata e contenuto: la Cooperativa
ha individuato in certificazione di Qualità e Bilancio so-
ciale quelli cruciali.
In quest’ottica, e a testimonianza di tale impegno, la
Cooperativa può vantare l’ottenimento a giugno 2009
della certificazione del proprio sistema qualità secondo
la normativa UNI EN ISO 9001 ED 2008 per tutti i ser-
vizi della cooperativa.
Totale Soci al 31 12 2009 n. 64

11. LA SODDISFAZIONE DEI NOSTRI
STAKEHOLDER
La misurazione della soddisfazione costituisce uno dei
principali indicatori delle performance della cooperativa
sociale I.R.S. L’Aurora, visto che la qualità percepita
rappresenta in concreto la bontà del servizio reso.
La verifica del grado di soddisfazione inoltre può
costituireunafondamentaleoccasionedimiglioramento,
essendo in grado di fornire alla cooperativa utili spunti
ed idee circa eventuali esigenze e necessità ancora
inespresse.
Pertanto il Sistema Qualità realizza un sistema di
controllo periodico della soddisfazione, al fine di
monitorare la qualità dei propri servizi percepita dalle
figurechesiinterfaccianoconlacooperativaeperpotere
stabilire strategie opportune per il miglioramento.
Gli stakeholder identificati sono:
1) gli utenti (i test di soddisfazione sono somministrati
ogni tre mesi)
2) gli operatori (il test è somministrato una volta
all’anno)
3) gli Enti committenti (il test è somministrato una volta
all’anno)
Le eventuali insoddisfazioni che emergono da tali test
sono occasioni per analizzarne le cause, verificare
eventuali non conformità, e predisporre le azioni di
miglioramento più opportune.
Di seguito si riporta una sintesi dei risultati dei test di
soddisfazione somministrati ai soci e ai committenti
(Ser.D. e Comune di Pesaro) riferiti all’anno 2009.
il dettaglio dei risultati sarà pubblicato nel sito della
Cooperativa consultabile alla pagina www.irsaurora.it.
La soddisfazione dei Committenti
i Ser.D.:
i test sono stati somministrati a n. 67 servizi Ser.D.
che nell’anno 2009 hanno inserito almeno un utente in
una delle nostre comunità di questi 37 hanno inviato
alla nostra direzione il test compilato entro il termine
indicato nella lettera di presentazione.
La valutazione delle diverse voci con valori dall’ 1 al 7 ha
permesso di leggere le risposte attraverso una scala che
andava da “in completo disaccordo” a “completamente
daccordo”; si è inoltre tenuto conto dello scostamento
dalla mediana, valore che rende subito visibile quanti e
quali siano i valori positivi e quelli negativi .
L’indagine ha riguardato:
1) l’organizzazione del lavoro in comunità, reperibilità
degli operatori, tempi di attesa per l’ingresso dell’utente,
la collaborazione tra figure professionali tra servizio e
comunità, tale sezione è risultata molto buona (valori
compresi tra il 5 e il 7) in particolare rispetto alla
capacità e competenza degli operatori; tra le criticità
descritte nelle note di commento si segnala la richiesta
di riduzione dei tempi di attesa per l’inserimento
dell’utente in comunità in particolare per le urgenze e
11

12. 12
in specie per quelle dell’area penale;
2) il progetto terapeutico, l’adeguatezza
dei monitoraggi, la disponibilità a trattare
problematiche specifiche dell’utente è risultata
più che sufficiente (valori compresi tra il 4 e il
6); tra le note di commento “la necessità di
costituire nuovi servizi in grado di accogliere
l’utente anche dopo la fine del programma
di cura per creare percorsi di reinserimento
continuativi nel tempo”;
3) la comunicazione tra comunità e servizio: il
valore delle risposte è stato molto alto (valori
compresi tra il 6 e il 7); tra le note di commento
la soddisfazione rispetto alle comunicazioni
puntuali dell’area amministrativa della
cooperativa.
Il Comune di Pesaro:
Dall’anno 1999 il Comune di Pesaro ha
stipulato una convenzione con il Servizio
Casa Paci della Cooperativa I.R.S. L’Aurora.
Il centro si occupa di reinserimento sociale di
soggetti detenuti ed ex detenuti provenienti
dalle carceri della regione Marche o inviati dal
Comune di Pesaro.
Per testare il grado di soddisfazione da parte
del Comune di Pesaro è stato creato una
test di soddisfazione ad hoc con 8 quesiti
riguardanti le seguenti aree tematiche :
1) professionalità del personale operante in
struttura
2) validità dei progetti individuali degli utenti
ospitati
In particolare dall’intervista sono emersi
valori medio alti (compresi tra il 5 e il 7)
di soddisfazione rispetto alle suddette
aree tematiche; non sono risultate note di
commento.
Nel test di soddisfazione dell’anno 2008 era
emersa da parte dei referenti del Comune
di Pesaro l’esigenza di rendere più visibile
la struttura attraverso l’incremento di eventi
culturali e ricreativi. Per questo motivo
nel corso dell’anno 2009 Casa Paci -oltre
che nelle consuete manifestazioni culturali
organizzate annualmente si è impegnata
nell’organizzazione di un meeting con i
rappresentanti della Provincia di Pesaro
e Urbino e di un evento celebrativo per il
decennale della gestione della struttura da
parte della cooperativa sociale I.R.S l’Aurora;
questa seconda manifestazione si è svolta
alla presenza di rappresentanti della Regione
Marche, del Comune di Pesaro e della
Provincia di Pesaro e Urbino.
La soddisfazione degli stakeholder
interni:
Per misurare il grado di soddisfazione del
nostro cliente interno sono stati somministrati
dei test a tutti i lavoratori della cooperativa.
L’indagine ha identificato nove
macrodimensioni della soddisfazione, dalle
quali sono state desunti i relativi quesiti:
compito: coincidenza tra compiti realmente
svolti quotidianamente svolti e la mansione
assegnata;
sviluppo: le occasioni di formazione interna
che la cooperativa offre, l’autonomia e la
discrezionalità di cui il lavoratore dispone;
organizzazione e comunicazione:
la comunicazione tra cooperativa e dipendenti,

13. 13
la tempestività delle decisioni;
clima: la relazione tra colleghi, la libertà di dire
con franchezza ciò che si pensa, la relazione con i
superiori;
contratto: la tutela e salvaguardia dei posti di lavoro, i
benefit integrativi;
immagine: l’immagine dell’azienda presso la Comunità
in cui si colloca, l’importanza e utilità di ciò che la
cooperativa offre alla collettività;
contesto: lo spazio fisico di lavoro, gli arredi
dell’ambiente di lavoro, gli strumenti tecnici del lavoro;
valutazione: le modalità e gli strumenti con cui vengono
valutate le prestazioni, la chiarezza con cui sono definiti
i criteri di valutazione delle prestazioni;
carico: i ritmi di lavoro, l’attenzione della cooperativa per
le esigenze extralavorative dei dipendenti, l’equilibrio
tra tempo di lavoro e tempo libero;
sistema qualità: conoscenza delle procedure della
qualità e relativa applicazione.
Irisultatideitestdisoddisfazionesipossonoconsiderare
nel complesso soddisfacenti; sono stati inviati 65 test e
ne sono pervenuti all’amministrazione della cooperativa
58.
Con riguardo alla soddisfazione per il lavoro in generale,
emerge che i lavoratori coinvolti nell’indagine dichiarano
complessivamente una soddisfazione abbastanza
elevata. Essi risultano, inoltre, soddisfatti, soprattutto
per i rapporti interni all’organizzazione, con i colleghi e
con i superiori, e per l’utilità sociale del lavoro.
Agli altri item, è stato attribuito comunque un punteggio
abbastanza elevato, fatta eccezione per i livelli retributivi
e le opportunità di formazione interna per le quali è
richiesto un incremento.
Un elemento basilare della collaborazione è la
comunicazione, per questo è stata data molta
importanza alla rilevazione della soddisfazione di questo
aspetto che è risultata elevata.; la comunicazione
fluida tra cooperativa soci e lavoratori ha permesso la
razionalizzazione e la riorganizzazione delle procedure
e delle prassi di lavoro in particolare in riferimento al
percorso di qualità che ha caratterizzato l’anno 2009.
Positivo il riscontro rispetto all’attenzione che la
Cooperativa ripone alle esigenze dei lavoratori.
Rispetto gli ambienti di lavoro si registra un significativo
aumento della soddisfazione se comparato alla
rilevazione del 2008, determinato dall’avvio di lavori di
manutenzione in tutte le sedi.
l’utente in comunità:
la valutazione dell’utente è la misura finale della qualità
di un servizio.
Le attività di valutazione hanno riguardato le 5 sedi
operative della cooperativa: Comunità Terapeutiche
residenziali di Via Gaggera, Via Vicinato, Montottone,
S.Cesareo e Massignano.
L’indagine ha riguardato in sintesi:
-la soddisfazione rispetto agli ambienti residenziali ed
al vitto
-alcune caratteristiche degli operatori, le attività
interne.
I risultati dei test somministrati possono considerarsi
molto soddisfacenti; emerge una valorizzazione della
professionalità degli operatori sia rispetto i programmi
terapeutici individuali sia nell’organizzazione e
pianificazione delle attività interne alla sede.
Le migliorie strutturali avviate in questo anno hanno
prodotto una soddisfazione più alta rispetto gli ambienti
di comunità se rapportata ai risultati descritti nel bilancio
sociale 2008.

14. 14
dati economici e il valore
aggiunto della società
I dati economici e patrimoniali relativi all’esercizio 2009 della
nostra cooperativa sono ampiamente presenti nella nota
integrativa e nei dettagli al bilancio depositato presso la Ca-
mera di Commercio di Pesaro.
I dati che presentiamo nella tabella seguente, utilizzando una
riclassificazione del conto economico, mettono in evidenza
la produzione e la successiva distribuzione di ricchezza agli
stakeholder di riferimento nel triennio 2007/2009, permet-
tendoci di misurare sinteticamente il grado di efficacia e
quindi la capacità di raggiungere il nostro scopo. Questi
Valori diventano così l’espressione della struttura azienda-
le, del suo impegno per la realizzazione della Mission, dei
rischi e delle difficoltà legate alle convenzioni con gli enti
pubblici.
Ci sembra doveroso sottolineare che il risultato economico
ottenuto nel 2009, è in larga parte dovuto all’adeguamen-
to dell’importo della retta giornaliera di ricovero presso le
strutture di comunità terapeutica residenziale. Tale aumen-
to, deliberato dalla Regione Marche l’11 maggio 2009 con
decorrenza 1° gennaio, ha prodotto un incremento del
fatturato dell’anno per circa 310.000 euro in un contesto
gestionale attento ed oculato che già nei 4 anni precedenti
aveva permesso la chiusura dei bilanci in utile.
Il risultato di gestione dell’esercizio 2009 ha assicurato un
accantonamento aggiuntivo alle riserve. Nelle cooperative
le riserve sono indivisibili, il che significa che non possono
mai essere distribuite fra i soci. Questo che in altre realtà
imprenditoriali è un limite, nella nostra realtà è un elemento
di forza che dà stabilità e solidità patrimoniale.
L’utile patrimonializzato permetterà di fare fronte agli inve-
stimenti necessari alle sedi residenziali sia dal punto di vi-
sta strutturale e impiantistico, migliorandone la vivibilità e
funzionalità, che nella organizzazione e nella gestione dei
programmi e del personale. La Cooperativa si impegna a
sostenere questi investimenti con le proprie risorse finan-
ziarie, senza penalizzare le aspettative reddituali dei soci né
la qualità del servizio erogato. Ciò è possibile grazie all’in-
cremento del patrimonio netto che è passato dai 669.110
euro del 2007 al 1.434.768 al 31/12/2009.
La riclassificazione dei bilanci relativa al triennio 2007/2009,
esposta nella pagina seguente, evidenzia come la ricchez-
za prodotta sia stata distribuita per la quasi totalità ai di-
pendenti, il cui costo rappresenta la voce di bilancio più
rilevante.

15. 15
PRODUZIONE E DISTRIBUZIONE DI RICCHEZZA ECONOMICA
PRODUZIONE RICCHEZZA ECONOMICA 2009 2008 2007
A. RICAVI E CONTRIBUTI
1 ricavi da famiglie/privati 8.949 31.647 10.540
2 ricavi da imprese 12.098 12.776 12.887
3 ricavi enti pubblici 2.642.601 2.043.720 1.891.292
4 contributi pubblici 135.953 100.848 70.774
5 erogazioni liberali 13.871 13.395 130
6 altri ricavi e proventi straordinari 47.750 73.957 22.332
Totale 2.861.222 2.276.343 2.007.955
B. COSTI DI PRODUZIONE GESTIONE
1 costi per materie prime 172.467 190.488 155.787
2 costi per servizi 464.802 398.363 351.397
3 costi per godimento di beni di terzi 25.904 30.966 30.494
4 accantonamenti per rischi 0 0 0
5 oneri diversi di gestione 8194 15.681 4.853
6 variazione delle rimanenze 777 -115 1.219
Totale 672.144 635.383 543.750
VALORE AGG. GESTIONE CARATTERISTICA 2.189.078 1.640.960 1.464.205
C. AMMORTAMENTI E SVALUTAZIONI 74.085 53.839 43.554
VALORE AGGIUNTO GLOBALE NETTO 2.114.993 1.587.121 1.420.651
DISTRIBUZIONE RICCHEZZA ECONOMICA 2009 2008 2007
D. LAVORATORI DIPENDENTI
costo per lavoro soci dipendenti e dipendenti 1.526.880 1.379.999 1.301.328
E. ENTI PUBBLICI
3 imposte dirette regione (IRAP) 39.067 24.744 34.465
5 interessi/multe/sanzioni 2.337 337 256
F. BANCHE
1 spese per servizi c/c bancari 2.573 3.248 5.995
2 interessi passivi su mutui e prestiti 0 0 0
G. CONSOLIDAMENTO COOPERATIVA
1 accantonamenti 0 0 0
2 utile di esercizio 544.136 178.793 78.608

16. Centro Diurno di Orientamento e Diagnosi di Senigallia
via Podesti n. 63 - 60019 Senigallia (AN)
Tel. 071 7927480 - Fax 071 7914475
irs_senigallia@libero.it
Centro Diurno per tossicodipendenti
Strada In Sala n. 85, Villa Fastiggi - 61100 Pesaro
Tel. e fax 0721 283388
Centro Diurno
Strada SS 210 Fermana n. 79 - 63017 Porto S. Giorgio (FM)
Tel. 0734 678133 - Fax 0734 679375
Comunità Terapeutica Residenziale di via Gaggera
via Gaggera n. 34 - 61012 Gradara (PU)
Tel. 0541 969676 - Fax 0541 823168
irs_gaggera@libero.it
Comunità Terapeutica Residenziale di via Vicinato
via Vicinato n. 6 - 61012 Gradara (PU)
Tel. 0541 964215 - Fax 0541 969602
irs_vicinato@libero.it
Comunità Terapeutica Residenziale di Montottone
via S. Francesco 9 - 63020 Montottone (AP)
Tel. 0734 775125 - Fax 0734 775391
irs_montottone@libero.it
Comunità Terapeutica Residenziale di S. Cesareo
via S. Cesareo n. 91/A - 61031 Cuccurano di Fano (PU)
Tel. 0721 850655 - 0721 850626
irs_sancesareo@libero.it
Comunità Terapeutica Residenziale di Massignano
Via Massignano 1 - 60020 Ancona
Tel. 071 801292 - Fax 071 2800508
irs_massignano@libero.it
Centro di Accoglienza “Casa Paci” - strada Montefeltro 26/28 -
61100 Pesaro - Tel. e fax 0721 202552 - irs_casapaci@libero.it
Punto Aurora
via della Ricostruzione n. 9 - 60125 Ancona
Tel. 071 2802615 – puntoaurora@gmail.com
I.R.S. l’Aurora
Società Cooperativa Sociale
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