1. COM MILLORAR EL NOSTRE SERVEI D’ATENCIÓ ALS CLIENTS
1 FACILITAT D’ACCÉS
4. CAPACITAT COMERCIAL
El nombre de trucades necessàries per establir contacte així com
el nombre de rings fins a respondre no ha de ser superior a 3.
Sempre s’ha d’identificar a l’ interlocutor: saber si és o no
client, el seu nom, telèfon de contacte… Si pertany a una
empresa haurem d’identificar-la també.
S’ha de donar resposta a l’ interlocutor intentant tancar
la venda o, en cas de no conèixer-la, sol·licitar les dades
necessàries per tornar la trucada o intentar atreure al
client cap a l’oficina.
2. PRESENTACIÓ VERBAL
La informació que facilitem ha de ser el més rica possible:
Donar la salutació de benvinguda de manera correcte i cordial,
Segons fórmula establerta:
Explicacions clares, amb coneixement de productes i
serveis.
Nom empresa bon dia/ bona tarda l’atén XX, en que el puc
atendre?
5. TRACTE
Si ja disposa de la tecnologia IP, el contestador diu:
Nom empresa bon dia/ bona tarda. Un moment si us plau”
I l’empleat/da haurà de contestar:
“l’atén XX ¿en què el puc atendre?”
Fer el comiat de manera correcta i cordial, segons fórmula
establerta:
“Adéu, bon dia/bona tarda. Moltes gràcies per la seva trucada”
3. FLUIDESA DE LA COMUNICACIÓ
No deixar la línea oberta sense resposta a l’ interlocutor durant
un temps excessiu (temps d’espera sempre inferior a 1 minut)
Activar sempre el en cas d’interrupció de la trucada
Si es deriva la trucada a un altre company, avisarem a l’
interlocutor i informarem breument al destinatari sobre la seva
petició
Mostrar sempre amabilitat, cortesia, atenció i interès en
les trucades i consultes de clients. Utilitzarem sempre el
tracte de vostè excepte en els casos en els que el client,
expressament sol·liciti el tuteig.