2. ATENCIÓN Á CLIENTELA
Atención á clientela --- Marisa Gómez
1. O CLIENTE
1.1. A importancia do cliente.
1.2. Coñecer ao cliente.
1.3. Tipos de clientes.
a) Segundo o seu carácter.
b) Segundo a relación coa empresa.
c) Segundo a súa rendibilidade.
1.4. Como actuar segundo o seu carácter.
1.5. Estratexias en función da fidelidade e
rendibilidade.
2. As relacións co cliente
2.1. O servizo ao cliente. Carta de
servizos.
2.2. Os empregados e o contorno. Pautas
de comunicación.
2.3. Consellos de atención ao cliente.
3. Fidelización de clientes
3.1. Definición. Factores que inflúen.
3.2. Medida de satisfacción
3.3. O proceso de fidelización.
3.4. Vantaxes.
4. O Departamento de atención ao cliente
4.1. Obxectivo principal.
4.2. Funcións.
4.3. Relación con outros departamentos.
4.4 CRM.
3. ATENCIÓN Á CLIENTELA
1. O CLIENTE
1.1. A importancia do cliente.
1.2. Coñecer ao cliente.
1.3. Tipos de clientes.
a) Segundo o seu carácter.
b) Segundo a relación coa empresa.
c) Segundo a súa rendibilidade.
1.4. Como actuar segundo o seu carácter.
1.5. Estratexias en función da fidelidade e
rendibilidade.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
4. O CLIENTE
É a persoa que constitúe o eixe
principal de toda a actividade da
empresa. Destinataria final de todos
os esforzos.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
5. Por que nos importa tanto o cliente?
É a persoa máis importante da empresa.
A empresa non pode sobrevivir sen clientes.
O cliente non depende de nós. Nós dependemos del.
O cliente non é o inimigo que protesta e reclama, senón a persoa que merece a nosa atención e respecto.
O cliente non é un número nin unha cifra de vendas; é unha persoa (física ou xurídica) con unhas necesidades,
por eso compra. Se queremos seguir contando coa súa atención, os nosos productos deberán satisfacer esas
necesidades.
A nosa relación co cliente é de tipo comercial; nin el nos fai un favor ao comprar nin nós o favorecemos ao
venderlle.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
6. Cliente e consumidor
Cliente é a persoa que utiliza os servizos dun profesional ou dunha
empresa. Pode englobar varios significados:
Consumidor é o cliente usuario final de bens e servizos. O consumidor é
a persoa que realmente pode valorar a calidade e as vantaxes que o
produto ofrece, e de quen depende a demanda do mesmo.
1. Diferenciar entre cliente interno e cliente externo.
2. Interésanos saber quen son o decisor, o executor, o influente e o usuario.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
7. Coñecer á clientela
O cliente é unha das razóns da investigación comercial.
Debemos saber cal é o seu perfil, as súas necesidades, os seus
desexos e expectativas, que produtos prefire e por qué, como
se comporta no proceso de compra, etc.
Lembra que o cliente non compra
produtos senón os beneficios que
estes lles poidan proporcionar.
3. Cales son os principais factores que inflúen na
compra?
4. En que consiste a regra memotécnica
MICASO?
Atención á clientela --- Marisa Gómez
8. Tipos de clientes
a) Segundo o seu carácter ou a súa
personalidade.
b) Segundo a relación coa empresa.
c) Segundo o criterio de rendibilidade.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
9. a) Segundo o seu carácter ou a súa
personalidade.
CARÁCTER RASGOS QUE O CARACTERIZAN COMO ACTUAR
Afable Simpático, amistoso, parlanchín, extrovertido, moi
vital, non ten presa, reclama moita atención, pode
chegar a resultar pesado.
Reservado Calado, introvertido, independente, comunícase
mal, ten dificultade para relacionarse, os primeiros
contactos son difíciles, pode chegar a sentirse
acosado.
Inseguro Tímido, retraído, dubida sempre, tarda en decidirse,
síntese incómodo, cústalle dicir NON, déixase
dominar por outros con facilidade, desanímase
facilmente, inimigo dos cambios.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
10. CARÁCTER RASGOS QUE O CARACTERIZAN COMO ACTUAR
Polémico Gústalle discutir, desconfía, pretende ter razón,
gústalle ser o primeiro, pode ser brusco e
cortante, ás veces resulta agresivo.
Impaciente Nervioso, sempre ten presa, inconstante, pouco
obxectivo, confía nas solucións máxicas, perde o
control con facilidade.
Meticuloso É concreto e gústalle a concisión, sabe o que
quere, reclama atención rápida e eficaz, ás veces
é cortante e rotundo, pode chegar a comportarse
con brusquidade
Arrogante Ten unha autoestima moi alta, é orgulloso,
gústalle impor a súa opinión, considérase
superior á maioría, pode empregar o desdén ou
ser desprezativo.
5. Como cres que deberiamos actuar con cada un dos carácteres vistos.
6. Cales teñen a consideración de clientes difíciles?
Atención á clientela --- Marisa Gómez
11. b) Segundo a relación coa empresa.
Fiel Ten unha preferencia clara pola marca e sempre consume.
De compra
supeditada
Ten preferencia por unha marca, pero só a compra a un determinado
prezo.
Economicista Cambia de provedor en función da rendibilidade económica das
súas compras. Habitual nos mercados industriais.
De promocións Están satisfeitos cunha marca, pero cambia ante calquera promoción
interesante.
Errático Non ten criterio definido á hora de comprar e móvese por impulsos.
7. Diferenza entre comprador impulsivo, compulsivo e racional.
8. Que clase de comprador es ti?
Atención á clientela --- Marisa Gómez
12. c) Segundo o criterio de rendibilidade.
Moi rendible Gran capacidade de compra e moita frecuencia nas operacións
comerciais coa empresa.
Rendible Boa capacidade de compra e operacións comerciais habituais.
Pouco rendible Boa capacidade de compra dispersa entre moitas empresas.
Nada rendible Moi poucas compras que fan que o seu custe sexa maior que o
beneficio.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
13. Estratexias en función dos criterios de
fidelidade e rendibilidade:
• O cliente fiel e rendible. Debe ser o obxectivo principal da
empresa e é preciso manter a súa fidelidade.
• O cliente fiel pero non rendible. A empresa debe centrarse
no aumento da súa frecuencia de compra ou da adquisición
doutros produtos da mesma para aumentar a súa
rendibilidade.
• O cliente non fiel pero rendible. É preciso afondar na
relación buscando un maior nivel de coñecemento que leve
a certo nivel de fidelidade.
• O cliente non fiel e non rendible. ?????
Atención á clientela --- Marisa Gómez
14. A ATENCIÓN Á CLIENTELA
2. As relacións co cliente
2.1. O servizo ao cliente. Carta de servizos.
2.2. Os empregados e o contorno. Pautas de
comunicación.
2.3. Consellos de atención ao cliente.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
15. RELACIONARSE CO CLIENTE
Xa que o cliente é o eixe principal das
actividades da empresa é preciso establecer un
sistema de relacións eficiente para poder
acadar os obxectivos definidos no plan de
marketing.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
16. O servizo ao cliente
Trátase dun conxunto de actividades
interrelacionadas que ofrece unha empresa ao
cliente coa finalidade de que este obteña os
produtos precisos para satisfacer as súas
necesidades no momento e lugar axeitados.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
9. En que consiste o marketing relacional?
17. Carta de servizo ao cliente
Cada empresa debe organizar o seu programa de atención ao cliente como lle pareza
máis conveniente, pero a maioría están compostos pola seguinte carta de servizos:
SERVIZO
De optimización de
uso do produto
Orientar ao cliente para que os seu produto lle proporcione un
rendemento óptimo.
De mantemento do
produto
Actividades destinadas a manter as prestacións do produto en
condicións satisfactorias durante toda a súa vida útil.
De redución de riscos Desenvolvemento dun sistema sinxelo que permita ao cliente
devolver os produtos defectuosos e utilización eficiente da
garantía.
De acceso ao
produto
Accións que tenden a facilitar a compra ao cliente, facéndolla
cómoda e práctica.
De financiamento Liñas de crédito abertas pola empresa para que o cliente poida
abonar o importe da compra do xeito máis cómodo posible.
De atención ao
cliente
Conxunto de actividades que relacionan ao cliente coa
empresa para lograr a súa satisfacción.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
18. Atención á clientela --- Marisa Gómez
Un dos maiores retos para
empresa
Acadar que o cliente estea satisfeito.
Que teña as necesidades cubertas.
Como?
Cultura de orientación ao cliente
Para esto é preciso
contar con un
persoal:
En actitude positiva.
Con grande sentido da responsabilidade
Con formación suficiente.
Con capacidade de comunicar aos clientes todos os
intanxibles que leva consigo a palabra produto ou servizo.
Os empregados e o contorno
10. Buscar as principais causas de perda de clientes.
11. En que consiste a orientación ao cliente?
19. O contorno compóñeno os elementos
físicos e o seu acondicionamento:
aparcadoiros, edificio, accesos, sala
de acollida e visitas, mobiliario,
condicións físicas das que depende o
confort (limpeza, iluminación,
temperatura, música ambiental, etc)
Atención á clientela --- Marisa Gómez
12. Como afectan o carácter dos empregados e a súa
imaxe na atención persoal ao cliente?
13. Pode o contorno ser causa da perda de clientes?
Ler e comentar artigo: “El servicio al cliente es el nuevo marketing”
de marketingdirecto.com.
Fotocopias: “Como perder clientes por una mala atención”
“Como atender al cliente que nos visita”
20. Atención á clientela --- Marisa Gómez
Pautas para a comunicación na atención ao cliente
Calidade Na comunicación non debe producirse ningún tipo de fallo. Evitar
todas as barreiras de comunicación.
Accesibilidade O sistema de comunicación debe ser accesible polo que será
preciso habilitar diferentes vías: telefónica, correo convencional e
electrónico, redes sociales, atención personal directa. Trátase de
facilitar a comunicación por todas as vías posibles.
Profesionalidade As persoas encargadas da atención ao cliente deben estar
formadas para este propósito, e a súa actuación debe ser
controlada. A súa imaxe deberá ser a axeitada coa imaxe da
empresa.
Dilixencia O cliente ten que percibir que a atención que se lle presta é rápida,
oportuna e eficiente.
Cortesía Débese manter un comportamento amable que mostre respeto e
consideración polo cliente.
Ambientación Os elementos físicos deben estar en perfecto uso e ser agradables
de xeito que provoquen un ambiente de confianza.
21. A ATENCIÓN Á CLIENTELA
3. Fidelización de clientes
3.1. Definición. Factores que inflúen.
3.2. Medida de satisfacción
3.3. O proceso de fidelización.
3.4. Vantaxes.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
22. A fidelización da clientela
A fidelización é a retención dos clientes
actuais da empresa.
Trátase de manter un sistema de
relacións a longo prazo cos clientes
mais rendibles da empresa coa
finalidade de obter unha alta
participación nas súas compras.
Obxectivo final do marketing
relacional.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
23. Factores que inflúen na fidelización:
A satisfacción Trátase do punto no que as expectativas do cliente son
cubertas de xeito eficiente pola empresa. Poden resultar:
-Compracidos: o nivel de servizo supera as expectativas.
-Satisfeitos: o nivel de servizo iguala as expectativas.
-Insatisfeitos: O nivel de servizo está por debaixo das
expectativas.
As barreiras de saída Existen situacións nas que o custe de abandonar a empresa é
moi alto, dende un punto de vista económico ou burocrático.
O atractivo das
ofertas da
competencia
Canto máis atractivas sexan as ofertas da competencia,
menor nivel de lealtade dos clientes.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
14. Pensa:
Un cliente dun banco ten unha conta corrente, unha tarxeta de crédito, a domiciliación
de varios recibos, a nómina e unha hipoteca. Podemos dicir que hai algún factor de
fidelización que predomine sobre os outros? Razoa a resposta.
24. Como medir a satisfacción do cliente?
Atención á clientela --- Marisa Gómez
Métodos que deberíamos ter en conta para a recollida de información:
Método de queixas e reclamacións: Sistema que permite a recollida das
manifestacións de insatisfacción das persoas usuarias, e tamén as suxerencias de
mellora dos servizos. Aínda que se trata dun método pasivo é preciso ter claro
que as queixas sempre son oportunidades de mellora.
Enquisas: É tan importante saber recoller as respostas como determinar as
preguntas. Con este método mostrámonos activos e preocupados pola
satisfacción. Podemos acordar con algúns clientes de confianza que nos envíen
unha enquisa de satisfacción de xeito periódico
Análise de clientes perdidos: procurar o coñecemento dos problemas
confrontados por aquelas persoas que decidiron cambiar de establecemento,
marca ou produto.
Compradores fantasmas: Forma que consiste en empregar persoas que se fagan
pasar por clientes e coñezan baixo esta simulación diferentes aspectos da
atención.
25. 15. Ler o seguinte artigo e elaborar un esquema resumo de que ter en conta á hora de elaborar
unha enquisa de satisfacción.
“Ejemplos de preguntas excelentes (y no tan excelentes) de las encuestas de lealtad del
cliente”
https://es.surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-survey-questions/
16. Busca a fórmula para determinar o valor de satisfacción do cliente e intenta explicala.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
26. O proceso de fidelización
Atención á clientela --- Marisa Gómez
Gañarse a
confianza
Estreitar a
relación co
cliente
Premiar a
lealdade
Segundo diversos estudos, clientes cun índice de satisfación dun 80% só repiten as
súas compras nun 40% das ocasións. O 68% dos clientes que cambian de provedor,
considéranse satisfeitos repecto ao servizo prestado polos anteriores.
A satisfacción non implica necesariamente a fidelización!
Como podemos acadar
a lealdade dos
clientes??
27. Gañarse a confianza Estreitar a relación Premiar a lealdade
Atención á clientela --- Marisa Gómez
•Credibilidade
•Imaxe empresa e
marcas
•Fiabilidade
•Seguridade
•Honestidade
•Interesarse polo
cliente
•Buscar beneficio
mutuo
•Superar expectativas
•Tratar como socio e
amigo
•Sorprender
•Programa de
comunicación individ.
•Atención 24h e 7 días
•Facilitar información
•Personalización do
produto ou servicio
•Solucionar erros
•Xestionar queixas
•Regalos
•Descontos
•Cupóns
•Eventos
•Financiamento
•Formación
•Publicacións
•Tarxetas de
fidelizaicón
•Club de clientes
28. Para aplicar un proceso de fidelización será preciso:
1. Establecer o grupo de clientes que nos interesa fidelizar.
2. Analizar cal é a situación de lealdade do cliente (en que fase está).
3. En función da fase na que estea gañarémonos a súa confianza, estreitaremos a
relación ou premiaremos a súa lealdade.
4. Avaliar o proceso.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
17. Ler o artigo de fidelizarclientes.es Desprenderse de Clientes que no interesan .
Interesa fidelizar a todolos clientes? Razoa a resposta.
18. Que é o valor de vida dun cliente?
29. Vantaxes da fidelización
Para a empresa:
Aumentar as vendas, os clientes fieis a unha empresa están dispostos a comprar máis
dun produto posibilitando a venda cruzada.
Reduce o esforzo de marketing xa que require moitos menos esforzos manter a
lealtade dun cliente que conseguir outro novo.
Aumenta a estabilidade da empresa, permite facer plans a longo prazo e posibilita
tamén a estabilidade dos traballadores.
Diminue a sensibilidade do cliente ao prezo do produto xa que un cliente fiel está
disposto a pagar máis polo seu produto.
Aumenta a credibilidade e prestixio da empresa xa que os propios clientes exercen de
prescriptores.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
30. Vantaxes da fidelización
Para o cliente:
Reduce o risco de comprar produtos dos que coñece o resultado.
Reduce o esforzo de compra, non é preciso buscar, comprar e optar.
Posibilita un servizo personalizado ás súas necesidades, que o persoal da empresa
coñece perfectamente.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
31. A ATENCIÓN Á CLIENTELA
4. O Departamento de atención ao cliente
4.1. Obxectivo principal.
4.2. Funcións.
4.3. Relación con outros departamentos.
4.4 CRM.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
32. DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AO
CLIENTE
O seu obxectivo principal consiste
en xestionar de xeito eficaz o
conxunto de actividades e tarefas
deseñadas na empresa coa
finalidade de atender aos clientes,
tanto actuais como potenciais, en
todas as comunicacións e
relacións que teñen lugar antes,
durante ou despois da compra
dun ben ou da prestación dun
servizo.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
33. FUNCIÓNS PRINCIPAIS DO DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AO CLIENTE:
Obtención e xestión de
información
O departamento recolle, rexistra, clasifica e trata toda a
información que provén dos clientes para pola a
disposición da dirección da empresa.
Información ao cliente Resolve dúbidas sobre o uso dos produtos e informa
sobre os seus dereitos.
Xestión de queixas e
reclamacións
Consiste en resolver de forma eficiente as queixas e
reclamacións dos clientes.
Elaboración de
estatísticas e informes
De xeito periódico, o departamento ten que facer unha
memoria de todas as súas actividades e unha análise
estatística das súas actuacións, co obxectivo de mellorar o
seu nivel de servizo.
Servizo posvenda Este departamento fai de ponte entre o cliente e o servizo
técnico posvenda, de xeito que se encarga de que as súas
relacións sexan eficientes.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
19. Averigua de que se trata a lei SAC?
20. Que regula a OM ECO/734/2004?
34. Relación con outros departamentos
No caso de existir un departamento de atención ao
cliente deberá relacionarse con todos os demais
departamentos da empresa pero de xeito moi
especial ten que colaborar:
1. Coa forza de vendas. Os que atenden directamente
ao cliente.
2. Co servizo técnico. As actuacións do mesmo
xestiónanse a través do servizo posvenda.
3. Coa dirección da empresa. Destinatario principal
dos informes e estatísticas do departamento.
Atención á clientela --- Marisa Gómez
35. CRM (Customer Relationship Management)
Atención á clientela --- Marisa Gómez
CRM
Pode entenderse como:
Estratexia de negocio
focalizada ou orientada cara
o cliente.
Aplicacións informáticas
necesarias para procesar,
analizar e expor a
información resultante para
medir e retroalimentar a
estratexia de negocio
desenvolvida.
O máximo obxectivo do CRM é o de
dispor en calquera momento de toda
a información sobre calquera cliente,
tanto para satisfacer as necesidades
do cliente, como para obter estudios
de mercado que permitan unhas
mellores estratexias comerciais.
