1. Telecom Italia & Associazioni Consumatori

4. L’organizzazione Customer Operations Fixes Sud Customer Care Fixed Francesco Bessio Operations Management Francesco Saverio Santangelo Directory Assistant Rosaria Casamento Operration & Control Gennaro Di Fusco Credit Management Rosario Maio Customer Operations Sud Renzo Falco

5. Richieste Clienti gestite dal 187 33 milioni di conversazioni 2.3 milioni di ore di conversazione 2.7 milioni di conversazioni 202 mila ore di conversazione Dati Italia Dati S1 10600 conversazioni al giorno 90 chiamate su 100 hanno avuto una risposta 54 risposte su 100 sono state date entro un minuto 13 clienti su 100 ci hanno chiamato più di una volta nello stesso giorno 130.500 conversazioni al giorno Dati Italia Campania Basilicata Puglia

6. Tipologia richieste gestite in ex S1 2007 -42% 81.841 Rec 2008 2.007 2008 Assistenza Tecnica 271.401 201.395 -26% Informazioni 1.016.091 921.878 -9% Lavorazioni commerciali 518.378 329.235 -36% Lavorazioni amministrative 286.961 160.035 -44% Reclami 193.471 111.630 -42% 2.286.302 1.724.173 -25% 2.007 2008 Richieste gestite on line 85% 84% Giorni medi evasione NO on line 11 6

8. L’organizzazione Customer Operations Business Sud Operations Management Stefania Sorrentino Credit Management Assunta Somma Customer Care Napoli 1 Claudia Centonze Customer Care Napoli 2 Teresa Palazzi Customer Care Bari M. Gabriella De Napoli Customer Care Catanzaro Antonio Calogero Customer Care Palermo 2 Ettore Gelarda Customer Operations Sud Vincenzo Mocerino Customer Care Palermo 1 Francesca Notarbartolo

10. Richieste Clienti gestite dal 191 primo trimestre 2009 ITALIA 2 Milioni circa di conversazioni gestite da inizio Anno in tutta Italia 92 Chiamate su 100 hanno avuto una risposta 52 Chiamate su 100 hanno avuto una risposta entro 20 secondi SUD 1 PMI 87.000 conversazioni gestite da inizio Anno 93 Chiamate su 100 hanno avuto una risposta 72 Chiamate su 100 hanno avuto una risposta entro 20 secondi

11. Richieste Clienti gestite dal Numero Verde mobile 800846900 primo trimestre 2009 ITALIA 1.5 Milioni circa di conversazioni gestite da inizio Anno in tutta Italia 94 Chiamate su 100 hanno avuto una risposta 84 Chiamate su 100 hanno avuto una risposta entro 20 secondi SUD 1 PMI 160.000 conversazioni gestite da inizio Anno 97 Chiamate su 100 hanno avuto una risposta 92 Chiamate su 100 hanno avuto una risposta entro 20 secondi

12. Sondaggi 2008 Fisso Sud

13. Sondaggi 2008 Mobile Sud

15. SUD1- Dicembre : High satisfaction = 47.1% Low satisfaction = 9.8% Obj = 7 Sondaggio DOXA - overall --------------- 2008 Il valore medio SUD1 di DICEMBRE evidenzia un valore di uscita in leggera flessione sul mese precedente ma un delta positivo di 0.27 punti su Totale Italia (TOT 187) ed una diminuzione della % di Low in controtendenza con il valore Italia (15.8%).

16. Sondaggio DOXA – 4 C ------------------ 2008 I valori medi 4C SUD1 di DICEMBRE si mantengono pressoché costanti salvo una leggera flessione sulla Cortesia (-0.34). Evidenziano comunque risultati positivi rispetto alla media Italia su tutti gli item. Il trend mensile del dato medio Parametri 4 C di Sud1 attesta una tendenza positiva rispetto invece al dato Italia che perde lo 0.24

17. Sondaggio DOXA – Overall Sud Trend mensile anno ‘08 – Mar ‘09 Posizione rispetto agli altri territori

18. Sondaggio DOXA – High-Low anno ‘08 – Marzo ‘09 Dettaglio Percentuali High-Low

19. Sondaggio DOXA – Parametri 4 C Puntuale Marzo ‘09 Il trend del dato medio Parametri 4 C anno ’08 – Marzo ’09

24. Modalità per il rientro in Telecom Italia Codice di Migrazione da reperire da altro Gestore

26. Modalità e tempistiche per il rientro in Telecom Italia Codice di Migrazione da reperire da altro Gestore

27. Gratis. Disabilita in modo permanente tutte le numerazioni di seguito specificate e viene applicato di default a tutte le linee che non hanno uno degli altri servizi di disabilitazione: · numeri in decade 144, 166, 482, 483, 484, 485 e 899; · numeri che iniziano con 892 [ad esclusione di alcune numerazioni · numeri che iniziano con 163 e 164 [ad esclusione di alcune numerazioni; · numeri 412, 41412, 444, 448; · numeri internazionali e satellitari con prezzo superiore ai 35 centesimi di € alla risposta o 3 centesimi di € al secondo IVA inclusa [area di tariffazione ZONA 7]. DISABILITAZIONI Disabilitazione Permanente Standard (DPS) NB: tutte le linee vengono automaticamente disabilitate, per essere riabilitato alle suddette numerazioni il titolare deve fare richiesta scritta di attivazione del servizio di Riabilitazione Permanente Gratuita (RPG) o altro servizio di disabilitazione. La cessazione della RPG può essere effettuata anche telefonicamente Il Servizio DPS e’ consigliabile mantenerlo ai clienti che non hanno MAI necessità di chiamare le numerazioni bloccate

28. DISABILITAZIONI Accesso selettivo di Chiamata (ACUP) + Blocco zona 7/Sat.Int. Il Servizio ACUP e’ consigliabile ai clienti che frequentemente hanno necessità di chiamare le numerazioni bloccate. E’ possibile scegliere le numerazioni da abilitare/disabilitare. NB: All’attivazione del servizio la linea viene chiusa, l’eventuale riabilitazione delle numerazioni di interesse dovrà essere effettuata dal cliente chiamando il 48187 . Le numerazioni Zona 7 e satellitari (0088x) nascono e restano sempre disabilitate. Sia per l’attivazione che per la cessazione del servizio il titolare deve inviare richiesta scritta. Gratis con PIN per abilitare/disabilitare ciascuna delle numerazioni NNG.

29. DISABILITAZIONI Disabilitazione a chiave numerica (ACU) A pagamento con PIN. Blocca tutte le numerazioni ad eccezione delle urbane. NB: all’attivazione del servizio la linea resta “aperta”, sarà il cliente a doversi disabilitare con il 4711 . Sia per l’attivazione che per la cessazione del servizio il titolare deve inviare richiesta scritta. Il Servizio ACU e’ consigliabile ai clienti che hanno bisogno di effettuare un controllo completo dei consumi.

30. DISABILITAZIONI Disabilitazione gratuita con PIN (ACU Gratuito) Il Servizio ACU Gratuito e’ consigliabile ai clienti che saltuariamente hanno necessità di chiamare le numerazioni bloccate. Rispetto all’ACUP non è possibile scegliere le numerazioni da abilitare/disabilitare, ha qualche numerazione disabilitata in più. Gratis con PIN . Blocca tutte le numerazioni ad eccezione delle urbane/ interurbane/ cellulari. NB: all’attivazione del servizio la linea resta “aperta”, sarà il cliente a doversi disabilitare con il 4711 . Sia per l’attivazione che per la cessazione del servizio il titolare deve inviare richiesta scritta.

31. DISABILITAZIONI Riepilogo DISABILITAZIONE PERMANENTE STANDARD (DPS) ACCESSO SELETTIVO - ACUP (GRATUITO) ACCESSO SELETTIVO + BLOCCO ZONA 7 - (ACUP+ Blocco zona 7) AUTODISABILITAZIONE GRATUITA CON CODICE PERSONALE -ACU GRATUITO AUTODISABILITAZIONE CON CHIAVE NUMERICA – ACU A PAGAMENTO 144, 166, 899 X X X X X 892 X X X X X 163 X X X X X 164 X X X X X 412, 41412, 444, 448, 482, 483, 484 X X X X X 4 star, 41444 X X 485 X X Internazionali 7^ zona (1) X X X X Internazionali (2) zone 1,2,3,4,5,6 X X Numeri satellitari con prefisso internazionale X X X X 709 X X X X 0878, 0369, 0769 X X X Prefissi nazionali interurbani X Numeri mobili e personali (3) X 12XY,170, 178 X X 199, 701, 702 X

33. LA CONCILIAZIONE: LE ASSOCIAZIONI FIRMATARIE ACU ADICONSUM ADOC ADUSBEF* ALTRO CONSUMO ARCO ASSOUTENTI CASA DEL CONSUMATORE CITTADINANZATTIVA CODACONS CODICI CONFCONSUMATORI CTCU FEDERCONSUMATORI LEGA CONSUMATORI MOVIMENTO CONSUMATORI MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI

35. DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 FISSO: PERVENUTE E LAVORATE Domande pervenute 7.477 12.445 di cui lavorate 7.234 ~97% discusse annullate 6.592 642 11.404 ~92% 10.385 1.019 18.774 17.555 ~93.5% 17.074 481 Oltre la metà delle domande del 2008 riguarda le Numerazioni Non Geografiche, principalmente di altro Operatore FISSO Totale domande pervenute +51% 2008 vs 2007

36. DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 MOBILE: PERVENUTE E LAVORATE +356% 2008 vs 2007 Domande pervenute di cui lavorate discusse annullate - 70 149 - 59 ~84% 137 ~92% - 50 114 - 9 23 Accordo firmato a luglio 2004 460 422 ~92% 369 53 MOBILE Totale domande pervenute 1.638 1.627 ~99% 1.469 158

37. DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 DISCUSSE E CONCILIATE 324 ~88% FISSO Totale domande discusse MOBILE Totale domande discusse Domande discusse conciliate non conciliate 5.981 ~91% 611 80 ~70% 34 6.592 114 Elevata performance quantitativa dello ‘strumento’ Conciliazione 9.522 ~92% 863 10.385 45 369 16.387 ~96% 687 17.074 1.212 ~83% 257 1469

38. DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 TEMPI DI EVASIONE FISSO MOBILE

39. DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 FISSO: TIPOLOGIA DI RECLAMO Base di riferimento Totale domande di conciliazione 18.774

40. DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 MOBILE: TIPOLOGIA DI RECLAMO Base di riferimento Totale domande di conciliazione: 1.638 La numerosità del dato ‘Altro’ è dovuta a casi per il quale il Cliente presenta DDC, riconducendola a più cause. La maggiore numerosità delle tipologie di reclamo è da ricondurre alla possibilità che in una DDC possono essere inserite + di una motivazione.

41. DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2006-2008 FISSO: RIPARTIZIONE TERRITORIALE

42. DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 TIPOLOGIA DI CLIENTELA FISSO MOBILE Domande di conciliazione 1.684 di cui business 613 (%) 36%

43. DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 FISSO: RIPARTIZIONE PER ASSOCIAZIONE

44. RIEPILOGO ATTIVITÀ DI CONCILIAZIONE DAGLI INIZI FINO AL 31.12.2008 FISSO DOMANDE PERVENUTE 76.325* DOMANDE DISCUSSE 71.134 (93%) DOMANDE ANNULLATE 4.253(7%) DOMANDE CONCILIATE 64.291 (90%) DOMANDE NON CONCILIATE 6.843 (10%) * Alla data del 31.12.2008 sono in attesa 1.219 domande

46. DOMANDE DI CONCILIAZIONE Puglia e Basilicata -17% decremento pervenuto annuo +62% incremento pervenuto annuo

47. Principali tipologie delle domande di Conciliazione Puglia 822 Domande pervenute al 31-12-08

48. Principali tipologie delle domande di Conciliazione Basilicata 368 Domande pervenute al 31-12-08

49. Tempi di evasione domande di conciliazione Puglia Anno 2007 Anno 2008

50. Tempi di evasione domande di conciliazione Basilicata Anno 2007 Anno 2008