1. A-listan
Checklista för
kundmöte
Frid & Freud 2012

2. 2012-12-14
 Checklistan är ett exempel på hur de
träningspass du gått igenom kan
appliceras på ett verkligt kundsamtal
även om det självklart är omöjligt att
förutse alla situationer. Men kom ihåg att
det som skapar en god förutsättning för
mötet är empati.
 Träna dig alltså i konsten att med ord och
handlingar visa att du lyssnar, bryr dig och
vill lösa problemet till det bästa.
Frid & Freud

3. 2012-12-14
A-lista för Samspel med kund
Atmosfär
Auktoritet
Agenda
Accept
Aktivt lyssnande
Avslut
Frid & Freud

4. 2012-12-14
Atmosfär
 Är miljön stressig/lugn?
 Är mobilerna avstängda?
 Möt upp vid dörren eller med en blick.
 Presentera dig själv med för och
efternamn.
 Se personen i ögonen.
 Be personen att till exempel hänga av sin
jacka, att sätta sig.
 Förklarar hur lång tid ni har på er.
Frid & Freud

5. 2012-12-14
Auktoritet
Imånga kunders ögon är du som arbetar
på Af en auktoritet med makt. Dessutom
vet vi att arbetslöshet kan utlösa
skamkänslor. Formulera därför det ärende
du försöker lösa ihop med kunden som ett
gemensamt problem som ni ska hitta
lösningar på.
Frid & Freud

6. 2012-12-14
Agendan
 Vad vill personen ha ut av mötet? Om det
känns naturligt för dig kan du fråga
personligt ”Vad har du på hjärtat?”
 Klargör din avsikt med mötet.
 Använd coachande frågor: ”Vad vill du
att vi pratar om?” eller “Vad kan vara ett
bra resultat från det här samtalet?”
Frid & Freud

7. 2012-12-14
Alla frågor öppna
 Allafrågor formuleras som öppna frågor.
 ”Vad”,
 ”Var”,
 ”Vem”,
 ”Hur”,
 ”På vilket sätt…”
Frid & Freud

8. 2012-12-14
Accept
 Att fråga om kundens godkännande eller
accept är ett bra sätt att ge
honom/henne en känsla av att ha
kontroll.
 Fråga t.ex om det är o.k att du skriver
samtidigt som ni talar.
 Om kunden pratar på oavbrutet kan du
fråga: “Är det o.k att jag avbryter dig för
att sammanfatta och se så jag förstått
vad du berättar?”
Frid & Freud

9. 2012-12-14
Aktivt lyssnande
 Terapeutisk
tystnad.
 Humma, nicka, se frågande ut.
 Eko.
 Sammanfatta.
Frid & Freud

10. 2012-12-14
Avslut
 Vad ska kunden göra sedan?
 Vad kommer du att göra?
 Sammanfatta. Repetera och visa att du
förstår. Att kunden får höra sina egna
synpunkter ger honom/henne en känsla
av att ha kontroll.
 Lämna till sist ärendet vidare eller boka in
nytt möte. Det är långsiktighet ni är ute
efter. Ni ska bygga en relation. Det detta
Samspel med kund handlar om.
Frid & Freud