Dev Loveから依頼された講演で、現在のUXの考え方を批判した時のものです。

1. 2012年12月15日(土) 11:00 - 2012年12月16日(日) 19:00
DevLOVE Conference 2012
株式会社サイバーエージェント
東京都渋谷区道玄坂一丁目12番1号渋谷マークシティ ウエスト17階
UXにもの申す
- UXからXへ、そしてIFへ -
放送大学
黒須正明
Masaakikurosu
@spa.nifty.com
1

2. 1. ユーザビリティから
UXへ
2

3. ユーザビリティ概念
1991 Shackel, B.
1993 Nielsen, J.
一連のISO規格
3

4. 目標達成
無効
有効さ
効率
初期 目標
状態 有効かつ効率的 状態
有効だが非効率的
距離
4

5. ユーザビリティ(とUX)に関するISO
規格
• TC159 (Ergonomics) • JTC1 (Information
Technology)
ISO 9241-11:1998
ISO 13407:1999
ISO/IEC 9126-1:2001
ISO 9241-210:2010
ISO/IEC 25010:2011
5

6. ①TC159系
6

7. ISO9241-11 (1998)
• ユーザビリティ
– ある製品が、指定された利用者によって、指定された利用の状
況下で、指定された目的を達成するために用いられる際の、有
効さ(effectiveness)、効率(efficiency)および利用者の満足度
(satisfaction)の度合い」
• 有効さについては「ユーザが、指定された目標を達成する上での正確さと
完全さ」
• 効率については「ユーザが、目標を達成する際に正確さと完全さに費やし
た資源」
• 満足度については「不快さのないこと、及び製品使用に対しての肯定的な
態度」
• ISO9241-210
– システムや製品、サービスが、指定された利用者によって、指
定された目標を達成するために用いられる際の、指定された利
用の状況下における有効さ、効率、および満足度の度合い)
7

8. ISO9241-210における
HCDプロセス
人間中心設計
プロセスの計画
デザインに
よる解決案 利用状況の理解と
は要求事項 明確化
に適合
適切な段
階へ反復
ユーザの要求事項
評価
の明確化
デザインによる
解決案の作成
ISO13407と基本的には同じであり、実質的にはウォーターフォールとみなして良い。ただし、デザインと評価
の間の反復を重視している点は重要
8

9. HCD1.0からHCD2.0へ
• HCD 1.0
– ISO13407:1999
– ユーザビリティを目標とした
• HCD 2.0
– ISO9241-210:2010
– 建前としてUXを目標としている
9

10. ②JTC1系
10

11. ISO9126 品質特性 副品質特性 品質特性
-1: Suitability
Accuracy
2001
Functionality Interoperability
Security
Effectiven
Functionality Compliance ess
Maturity
Fault Tolerance
Reliability
Recoverability
External Metrics (ISO 9126-2)
Reliability Compliance
External Metrics (ISO 9126-3)
Understandability
Learnability Productivity
Usability Operability
Internal Attractiveness
and Usability Compliance
Quality in
External
Time Behavior Use
Quality
Efficiency Resource Utilization
Efficiency Compliance
Safety
Analyzability
Changeability
Maintenability Stability
Testability
Maintenability Compliance
Adaptability
Installability Satisfactio
Portability Co-existence
Replaceability
n
Portability Compliance
11

12. functional completeness
functional suitability functional correctness
System/Software functional appropriateness
time behaviour
Product
performance
resource utilisation
efficiency
capacity
Quality compatibility
co-existence
interoperability
(ISO/IEC 25000:2005 appropriateness
recognizability
ISO/IEC25010:2011)
learnability
usability operability
user error protection
user interface aesthetics
accessibility
maturity
availability
reliability
Product fault tolerance
recoverability
Quality
confidentiality
integrity
security non-repudiation
accountability
authenticity
modularity
reusability
maintainability analysability
modifiability
testability
adaptability
portability installability
replaceability
12

13. Quality in Use
(ISO/IEC 25000:2005
ISO/IEC25010:2011)
effectiveness effectiveness
efficiency efficiency
usefulness
trust
Quality in satisfaction pleasure
Use comfort
economic risk mitigation
Freedom from risk health and safety risk mitigation
environmental risk mitigation
context completeness
context coverage
flexibility
13

14. 2. UXという概念
14

15. ユーザビリティからUXへ-1
• ユーザビリティ概念からUXへの流れを明瞭な形で最初に
提起したのはNorman(1998)
– 「製品に関して、それがどのように見え、学習され、使用され
るか、というユーザのインタラクションのすべての側面を扱
う。これには、使いやすさと、最も重要なこととして、製品が
満たすべきニーズとが含まれる」
– ただし、この定義には、初期の定義であったからか、期待から
始まり長期的利用に至るライフサイクルプロセスが含まれてお
らず、フィードバックループについても言及されておらず、さ
らに品質特性と感性面についての言及もない
• UXとUがついているのは、Usabilityから発展してきた概
念であることを示す。
15

16. ユーザビリティからUXへ-2
 Norman, D.A.の回想
 “I invented the term because I thought human interface and usability
were too narrow. I wanted to cover all aspects of the person‟s
experience with the system including industrial design, graphics, the
interface, the physical interaction, and the manual. Since then the term
has spread widely, so much so that it is starting to lose it‟s meaning”
 Norman, D.A. and Merholz, P. (2007)
– P.M.: “So now it‟s 2007, what do you think of the phrase, „user
experience‟?”
– D.A.N. “User experience, human centered design, usability; all those
things, even affordances. They just sort of entered the vocabulary and
no longer have any special meaning. People use them often without
having any idea why, what the word means, its origin, history, or what it‟s
about.”
 http://www.adaptivepath.com/ideas/essays/archives/000862.php
16

17. 様々な定義の例
• Nielsen-Norman Group
– 企業やサービスや製品とのエンドユーザのインタラクションのすべて
の側面のこと。
• UXPA
– ユーザの全体的な知覚の構成要素となる製品やサービスや企業とユーザとのイ
ンタラクションのあらゆる側面のこと。
– 先のNormanの定義同様、これらは「あらゆる」という形で「ずるい」定義に
なっている。
• Hassenzahl
– 人間工学的品質と感性的品質が認知プロセスの中で魅力の判断として
統合され、結果的に、利用の増加のような行動的結果と満足のような
情緒的結果をもたらす
– 感性面について最初に言及した点で意義が大きい
17

18. 主観的側面への関心
1990 Csikszentmihalyi, M.
1998 ISO9241-11における満足感
2000 Jordan, P.
2000 Hassenzahl, M. におけるHedonic Attribute
2004 Norman, D.A.
2011 Tractinsky, N. におけるAesthetics
18

19. 感性経験を記述する言葉
Comfort (心地よさ)
Enjoyment (楽しさ)
Pleasure (嬉しさ)
Amenity (快適さ)
Happiness (幸福感)
Satisfaction (満足感)
19

20. ユーザビリティ UX
関数と
独立変数(のひとつ) 従属変数
みると
因果関係と
原因(のひとつ) 結果
みると
使用前、使用中
時間的位置 (基本的に)使用中
使用後
品質特性 客観的 客観的と主観的
特性 実用的 実用的と感性的
メンタルプロセ
知覚 知覚と統覚
ス
20

21. ISO9241-210のUXの定義 (2010)
• 製品やシステムやサービスを利用した時、および/また
はその利用を予測した時に生じる人々の知覚や反応のこ
と
– 予測(予期、期待)については言及しているものの、十分な定義
とはいえない。
– おそらくは、世間が先行し、後付けであったことが関係してい
るのだろう
• HCDはUXを重視するものでもある
• ISO9241におけるユーザビリティ概念は広義の概念であ
り、ユーザの個人的目標という観点から解釈したときに
は、仕事における満足感や単調さの排除といった項目と
共に、典型的にはUXと関連した知覚や情緒の側面を含み
うるものである
21

22. UX白書
• 2010年9月15-18日にドイ
ツのDagstuhlでユーザビ
リティ専門家を30人集め
た” Demarcating User
Experience - Dagstuhl
Seminar”
• 2010年2月に一般公開され
た(Roto et al. 2011)
12pages
– 1. 序
– 2. 現象としてのUX
– 3. UXの時間的展開
– 4. UXに影響する要因
– 5. 実践としてのUX
HCD-Valueによる和訳あり 22 22

23. UXの現象的特性
• UXは一般概念としての経験の下位集合である。
• UXはシステムとの出会いを含む。
• UXは個人に特有なものである。
• UXは過去経験やそれにもとづく期待に影響される。
• UXは社会的文化的文脈に根ざしている。
• UXは技術志向なものではなく、人間に焦点を当てるもの
である。
• ユーザによって知覚されたユーザビリティは全体的UXに
寄与する典型的な側面ではあるが、UXはそれとは異な
る。
• UXデザインはユーザインタフェースデザイン以上のもの
である。
• UXはブランドや消費者、顧客経験と相互に影響しあうも
23 23

24. UXに影響する要因
• 文脈(context)
– 他人と作業をするというような社会的文脈
– テーブルの上で製品を使ったりバスの中で使ったりという物理
的文脈
– 周囲にあって同時に注意を払うべきタスク文脈
– ネットワークへの接続などのような技術的・情報的文脈
• ユーザ
– モチベーションや気分、精神的資源や身体的資源、期待
• システム
– 対象システムにデザインされた機能性や審美性などの特性
– 機器に貼り付けられた写真のようにユーザが追加したり変更し
たりした特性
– ブランドや製造業者のイメージ
24

25. 白書のモデル
• 他のシステムやブランドに関する事前経験の関与が表現されている
• その他の情報が入ってきた後、新システムを購入したり入手したり
する
• その後、短時間のUXやエピソード的UX(新しい機能に気づくとか、
故障するなど)が徐々に累積する
• 利用している時期としていない時期を交互に交えながら、当該シス
テムやブランドなどに関する情報が入ってくる
• それら全体を累積的UXと呼ぶ
新システムと
新システムに の最初の出会
関する情報 い 当該システムやブランド、他のシステムに関する情報
他のシス
テムやブ
ランドに
関する経
験
エピソード的UX 時間
短時間UX
利用している期間
利用していない期間 25
累積的UX

26. ユーザの種類
ユーザの種類 例
一次的な目
直接ユーザ 一次ユーザ 教室でPPT 業務システ
標達成のた
MRIの検査 をプロジェ ムを利用し
めにシステ
技師 クタで投影 て業務を行
(primary ムと相互作
(direct user) する教師 う社員
システムと
user) 用する人
相互作用す
プロジェク
る人 二次ユーザ システムへ MRIのメン タ機器を管 情報部門担
のサポート テナンス担 理している 当者と業務
を提供する 当者や医局 担当者や、 のマネー
(secondary
人 の管理者 機器導入の ジャ
user)
決済者
間接ユーザ (同社の製品
検査技師か
システムとの相互作用は行わないが、 授業を受け やサービス
ら結果を受
その出力を受け取る人 ている学生 を受ける
(indirect け取る医師
人々)
user)
26

27. ユーザ 企業
問題への気づき、必要性の認識と 企業の提供する情報 企画
欲求・動機付け
TV CM, 広告 利用状況の理解と
カタログ、販売員 明確化
探索と発見・出会い 企業サイト、取説
ユーザの要求事項
消 仮説構築
マニュアル
費 の明確化
者 (主観的期待感・客観的予想) 情報 デザインによる
仮説検証 一般に入手できる情報 解決案の作成
(試用)
雑誌、新聞、ブログ 評価
SNS、対面(知人等)
購入・入手
製造・販売
短期的利用
印象・評価 ユーザサポート
(累積された長期的利用)
ユ
ー 飽き・不満足・機能不足・性能务
ザ 化・故障による
使用中止や廃棄
最終的な印象形成
27

28. まとめると
• ある環境のなかにいる生活体が、能動的または受動的に
感覚器官を通して認知し、記憶し、学習した情報が、知
的機能と感情機能によって把握された結果であり、次の
経験を構成し獲得するための仮説の構築につながる。
• キーワード
– 環境、認知プロセス、知性と感性、仮説構築
28

29. UXの調査法・評価法
• 経験サンプリング法
• 前日再構成法
• AttrakDiff
• 体感評価用具
29

30. 経験サンプリング法
(ESM: experience sampling method)
• ユーザに随時連絡を行い、その時に何をしているか、何
を考えているか、どんな気持ちでいるかを尋ねる(日常
行動のサンプリング)。
• 連絡は携帯電話で行うことが多く、一定時間おきに行っ
たり、ランダムに行ったりする。またそのときの気持ち
については、5段階尺度を用いたり、後述する
AttrakDiffを利用したりする。
• 記憶による情報の変容やバイアスを防ぐことができるの
が利点といえる。
• Csikszentmihalyiも利用した。
30
Roto, V., Vermeeren, A., Vaananen-Vainio-Mattila, K., and Law, E. (2011) “User eXperience Evaluation – Which
Method to Choose?” INTERACT2011 Tutorial TUT115
30

31. 前日再構築法
(DRM: day reconstruction method)
• 前日のできごとをエピソードの羅列として記述させる回
顧的日記法(Kahneman et al. 2004)。
• まずいろいろなエピソードを記述させ、それぞれのエピ
ソードについて状況説明や当時の気持ちを書かせる。
• この結果、活動や状況に関連した正確な経験をまとるこ
とになる。
Roto, V., Vermeeren, A., Vaananen-Vainio-Mattila, K., and Law, E. (2011) “User eXperience Evaluation – Which
Method to Choose?” INTERACT2011 Tutorial TUT115
31

32. AttrakDiff
• Hassenzahlほか(2003)の開発 PQ 混乱した-構造化された
した尺度で、hedonicと 実用的でない-実用的な
pragmaticな経験について、 予測不能な-予測できる
短縮版は10個、フルバージョ 複雑な-単純な
ンは21個の評定尺度によって
7段階で評価する。 HQ-I 退屈な-魅惑的な
格好悪い-格好いい
• 各項目は対になった形容詞か
ら構成されている。 品質の低い-品質の高い
想像力の貧困な-創造的な
• そこに含まれている尺度は、
Pragmaticな品質 (PQ)4項 HQ-S 良い-悪い
目、Hedonicな品質:同定 美しい-醜い
(HQ-I)4項目、Hedonicな品
質:刺激(HQ-S)2項目である。
Roto, V., Vermeeren, A., Vaananen-Vainio-Mattila, K., and Law, E. (2011) “User eXperience Evaluation – Which
Method to Choose?” INTERACT2011 Tutorial TUT115
32

33. Sensual Evaluation Instrument
• ユーザは、その時々の心理的状態、特
に感情状態を表現するために、それを
言語化せず、様々な形(とんがったり、
丸かったり、凸凹していたり)をした8
つの立体の中からひとつ以上選択す
る。
• 選択した立体に関して後刻インタ
ビューが行われ、経験内容について言
語的データを得る。
• 立体は、即座に言語化しにくい心的状
態をまず選択的に表現させるためのも
33
ので、具体的な内容については後でイ
ンタビューによって明らかにする。
Roto, V., Vermeeren, A., Vaananen-Vainio-Mattila, K., and Law, E. (2011) “User eXperience Evaluation – Which
Method to Choose?” INTERACT2011 Tutorial TUT115
33

34. 3. UXからXへ
34

35. UXの持つ利点-包括性
• 単品の評価に焦点化していた従来のユーザビリティ評価の
限界を、システムやサービス視点を含めることで乗り越え
る
– 相性問題
• 新しい周辺機器、新しいソフトウェアのインストールで発生
• 誰がその問題に責任を持つべきか
• 自社製品の範囲内でその利用上の問題を考えていれば良いのではなく、相互に
乗り入れた問題についてもそれなりの対応をすべき
– 交通機関
• 乗り心地や乗降のための操作や手順だけが問題なのではない
• たとえば乗り継ぎ時間が適切に設定されているか
• 製造業だけでなくサービス業にとっても検討すべき点を明示している
35

36. UXの功績
• 欲求から印象まで、経験の時間的幅の長さを考えさせて
くれたこと
• 経験(X)というキーワードから、ユーザに限定されない
その多様性を考えさせてくれたこと
UXの不適切さ
• Userだけではない
– サービスならRecipient
• あまりに一人歩きしすぎた
– 多義的な概念になってしまった
– しかもUXDという不適切な用語まで生み出した
36

37. 問題への気づき、必要性の認識と 企業の提供する情報
欲求・動機付け
TV CM, 広告、カタログ、
販売員、企業サイト、取説
探索と発見・出会い マニュアル、ユーザサポート
消 情報
費 仮説構築(主観的期待感・客観的予想)
顧 者 一般から入手される情報
客
仮説検証(試用)
雑誌、新聞、ブログ
SNS、対面(知人等)
購入・入手
短期的利用
印象・評価
(累積された長期的利用)
ユ
ー
ザ 飽き・不満足・機能不足・性能务化・故障
による
使用中止や廃棄
最終的な印象形成
37

38. 最後の印象が大切
• ユーザビリティ等の品質特性や外観形状などの感性特性
という独立変数が良くても、UXが良くなければ駄目だ、
という同じロジック
• UXが良いはずだと思っても、受け止め方は人によって
様々
• 良いUXを提供したつもりでも、残された印象が良くなけ
れば効果がない
• 経験の様々なフェーズは、最終的に印象に集約されるだ
ろう。
• 効果指標としての印象
38

39. 顧客経験(CX)とユーザ経験(UX)
• 顧客という言い方は、人工物提供側に視点がおかれてい
る。
• 他方、消費者やユーザという言い方は、比較的第三者的
な視点から見ている。
– 同じ人物がフェーズによって異なる呼び方をされている。
– 購入前は消費者、購入後はユーザ
39

40. サービスを考えた場合(SX)
• サービスを、ではなく、サービスも
• サービスは「使う」ことか、「受ける」ことか
– Userとはニュアンスが異なる
40

41. 立場による多様な経験(X)
• 人工物と関係がある経験(提供側)
– 制作者として
• 制作経験
– 提供者として
• 提供経験
• 人工物と関係がある経験(受容側)
– 購入者として
• 消費者経験(Consumer Experience)
• 顧客経験(Customer Experience)
– 利用者として
• ユーザ経験(User Experience) – Active (product)
• 受容者経験(Recipient Experience) – Passive (service)
• 人工物との関係が特にない経験(自分自身、自然物、他
の人間などとの関係)
– 人間として
• 認知的経験・・思索をめぐらす、など
• 感情的経験・・恐怖体験、など
• 対人的経験・・軽蔑、感謝、など 41

42. 一般化すればX
• 立場や役割は異なっても、人間の経験の内容と質を向上
させようという気持ちは共通している筈。
• だったら、ユーザビリティ時代の澱を捨て、シンプルに
Xで行こう。
42

43. 3. Xの三次元
43

44. ユーザビリティ、UX、X、& QOL
品質特性
-ユーザビリティ
-信頼性
-安全性 意味性
-等々 -目的適合性
-ありがたさ
感性特性 -欲しかった
-満足感 -等々
-楽しさ
-心地よさ
-等々
44

45. ３つ目の基準軸としての意味性
意味性
Positive
品質特性
Negative Null Positive
感性特性
Negative
45

46. ①品質特性
46

47. ユーザビリティだけではない
Nielsenのモデルの再評価 ISO 25010:2011
システムの受容可能性 functional suitability
(System Acceptability)
社会的な受容可能性 performance
(Social Acceptability) efficiency
実用的な受容可能性
(Practical Acceptability) compatibility
コスト
(Cost)
Product usability
互換性 Quality
(Compatibility)
reliability
メンテナンス
(Maintenance)
security
信頼性
(Reliability)
maintainability
安全性
(Safety)
ユースフルネス portability
(Usefulness)
47

48. ②感性
48

49. Historical background of kansei
Greek German France Japan
Aesthesis
(Aristotle)
Aesthetics
= sensible cognition
(Baumgarten)
Aesthetics
(Kant)
Sinnlichkeit Sensibilite
= = ethical
sense, sensuality, fee impression, sympathy 美学
ling, awareness, spirit , sadness (Aesthetica)
, sensitivity (Febvre) = science of beauty
(西周)
Kansei(感性)
=
sensitivity, sense, sen
sibility, feeling
aesthetics, emotion
Present 49

50. 減衰 減衰
減衰
STM(短期記憶)
VIS(視覚的 (WM 作業記憶) LTM(長期記憶)
視覚受容器 把持ループ 意味記憶
感覚記憶) 意味的情報の
減衰 貯蔵と検索 項目と感情価
(項目と感情価) のペア
AIS(聴覚的
聴覚受容器 把持ループ
過去のイベントの
感覚記憶) 貯蔵と検索 エピソード記憶
減衰 (イベントと感情
価) イベントと感情価
SIS のペア
他の感覚受容器 把持ループ
類似のイベントの
(感覚記憶) 貯蔵と検索
(イベントと感情
価)
情報処理
制御部
音声出力系 出力バッファ 感情プロセス
(新規イベントに感情価を付与)
外発的感情 内発的感情
身体出力系 出力バッファ
身体内部組織 データ
制御
50

51. ③意味性
51

52. 事例 某社のテレビ-この意味性は?
• 某社は、「水に包まれた微粒子イオン」発生装置を搭載した19型液
晶テレビを、6月下旬に発売。価格はオープンプライスで、店頭予
想価格は46,000円前後。カラーはブラック(K)とホワイト(W)の2
色。
• カビ菌や花粉の抑制、脱臭、うるおい美肌空間の実現などに効果が
あるという「水に包まれた微粒子イオン」発生装置をテレビに搭載
したシリーズの19型モデル。視聴環境をより快適なものにするとし
ている。
– http://av.watch.impress.co.jp/docs/news/20120601_536993.htmlから編集
• テレビ機能いらないんじゃね？
• こういう考え方は一回止めてシンプルに一から見直すべきだと思う
• 冷蔵庫テレビはまだか！
• むしろ企画書見たいねｗ
• どんな手を使えばこんなの通せるのか知りたいｗｗ
– http://gahalog.2chblog.jp/archives/52101332.htmlより抜粋
52

53. 意味をみつける
• 意味を見つける努力
– 優れた直感・洞察力
– フィールドワーク
• 直感と洞察力という個人の資質
– アイデアマンが存在することは確かだが
– どうやって、その正しさを確信できるか
– 前回成功したから今回も成功するといえるか
• フィールドワークによる裏打ち
– ただし、裏付けデータだけを取ろうとしてはいけない
– それはフィールドワークのバイアスとなる
– 仮説検証のためのフィールドワークは虚心に行うこと
53

54. 意味あるものを作る組織と活動
• アタマを自由にさせる
– 現在の担当業務の枠からアタマを自由にさせること
– それを許容できる業務システム
• 柔軟な姿勢を持つ
– 駄目だと分かったらプロジェクトを解散する英断
54

55. 4. Xを確実にするために
55

56. 現場主義、当事者主義の
質的手法へ
• 定性的(質的)な技法は、市場を同定し、デザイナにどこ
を開拓すればいいかを示してくれる。
• 市場の仕事を理解するためには、顧客の仕事のやり方を
調べ、仕事のやり方や人々のニーズに関する発見を提供
してくれる定性的な技法が必要である。
Beyer, H. and Holtzblatt, K. “Contextual Design” Morgan Kaufmann 1998, p.33
56

57. フィールドワークの重要性
• ユーザの特性やその利用状況を的確に把握するためには、
フィールドワークが欠かせない
• 特に成功体験のある技術者は、自分の直感(その多くは
自分をユーザ像と見立てている)だけで行こうとするが、
その歩留まりをあげるためにはフィールドワークが必要
57

58. 面接法(インタビュー法)
• インフォーマントと会って対話をするなかから情報を得る手
法。
• 心理学では、目的によって相談的面接と調査的面接に分類さ
れている。
– 調査的面接に該当する
• 対象者の人数によって、個人面接と集団面接とに分類される。
– 個人面接がベター
• 面接の場所によって、会議室面接と現場面接に分けられる。
– 現場インタビューは必須
• 構造化のレベルによって、構造化法、半構造化法、非構造化
法に分けられる
– 半構造化法では、質問や回答による分岐に応じた追加質問を用意し
ておき、さらに流れに応じて質問の順序を変えたり、補足的質問を
行うなど、臨機応変な対応を行う
• データ処理にはGTAやSCATなどがあるが、必ずしも手をかけす
ぎる必要はない。
58

59. 面接者の態度
• 傾聴
– 知的・論理的にだけでなく、インフォーマントの世界を共感的に理解する。
• ありのままの受容
– 面接者はインフォーマントを批判しない。
• 言葉の個別の意味の明確化
– インフォーマントの言葉を大切に聞くように心がけ、その意味をじっくり確認する。
• 教えてもらう、という姿勢
– 自己流に解釈し、わかったつもりにならない。
• 主体性の尊重
– 質問への回答には、圧力をかけず、主体的に語られるのを待つ。
• 倫理的責任
– インフォーマントをひとりの人間として尊重する。
• 礼儀
– 自分の癖を知り、服装、表情、言葉遣いなどでインフォーマントに不快感や緊張感を
与えないような配慮を心がける。
高野陽太郎、岡隆編「心理学研究法」有斐閣アルマ 2004より (部分的改変あり) 59

60. ビジネスエスノグラフィは十分か
• かならずしもGTAなどを利用する必要はない
• しかし、まず(理論的飽和が起きるまで)十分な情報を得
て、それを(仮説で歪曲せずに)虚心に謙虚に解釈するこ
と
60

61. 実環境における実利用への着目
• ユーザビリティはユーザビリティラボにおけるテストで
も評価しうる概念であった
• UXは実際の環境において実際に機器やシステムを利用し
ている場合にはじめて評価できる
• デジカメをハンドバッグやウェイストポート、ズボンの
ポケットなどに入れておいて使っていると、出し入れの
際にモードダイヤルが回転してしまうことがある。
– 実環境性や実利用状況に関わる問題は、ラボテストではなかな
か摘出が困難
– モードダイヤルのロックという問題そのものはユーザビリティ
の問題だが、UXの導入によって視野が拡大し、そうした問題を
も摘出することが可能となる
61

62. 長期的モニタリング(ISO9241-210)
• ユーザの実利用にもとづくフィードバックは長期的な問
題を同定し、将来のデザインへつながる点で重要である。
(4.4)
– デザインにおける意志決定は、ユーザの満足感に基づくべきで
ある。それは、心地よさや楽しさという短期的なものだけでな
く、健康や生き方や仕事への満足感などに関連したものである。
(4.6)
• 人間中心設計のプロセスは、製品やシステム、サービス
に関する長期的モニタリングを含む。
– フォローアップのための評価はシステム評価の一部として重要
であり、システムの実装から6ヶ月から1年の間に実施すべきで
ある。
• 短期的な評価と長期的モニタリングの間には重要な相違
点がある。
62

63. 5. IMPRESSION
FORMATION
63

64. 印象の工学
• 「印象の工学とはなにか ― 人の「印象」を正しく分
析・利用するために」がある
– 丸善プラネット (2000/01)
• スタンスに共通性がある
64

65. Xの最終段階のIFを重視しよう
• 結局、最終的には、どういう印象を抱いてもらえるかが
大切なのではないか
• IF: Impression Formation 印象形成
– 心理学では、従来、対人認知について使われることが多かった
– 経験はまだ最終状態が不確定、印象は確定的
– 印象で『良さ』を確定させることが大切
65

66. DIFへ
• UXDからDIFへ
– UX Designって、可能なことだったのか???
– Designing for User Experience
– Designing for Experience
– そして
– Designing for Impression Formationが正しく、適切である
• DIFは他社との差別化につながる語感を持っていて結構!
• 重要なのは、きちんとしたプロセスを経ること
– 次図の各ステップをきちんと遂行する
– 特に顧客調査をきちんと行う
66

67. 問題への気づき、必要性の認識と 企業の提供する情報
欲求・動機付け
TV CM, 広告、カタログ、
販売員、企業サイト、取説
探索と発見・出会い マニュアル、ユーザサポート
情報
仮説構築(主観的期待感・客観的予想)
一般から入手される情報
仮説検証(試用)
雑誌、新聞、ブログ
SNS、対面(知人等)
顧
客 購入・入手
短期的利用
印象・評価
(累積された長期的利用)
サ一
ー回 飽き・不満足・機能不足・性能务化・故障
ビ利
による
ス用
使用中止や廃棄
最終的な印象形成
67

68. 社会心理学における印象形成
• あくまでも対人認知に関する考え方であるが、対象を人
から人工物に置き換えても十分に成立する。
• Brewer, M.B. (1988)のモデル
• Fiske & Neuberg (1990)のモデル
68

69. Brewer, M.B. (1988)のモデル
刺激人物
自
動 同定化
的
処
理 No
関連性?
Yes
停止
統 No Yes
カテゴリー化/ 自己
制 タイプ化 関与?
処
理 Yes 個人化
一致?
No
停止
山本眞理子、戸山みどり(編) (1998) 「社
個別化 会的認知」 誠信書房
69

70. 刺激人物が知覚
者の要求や目標
に関連している
かどうか意図さ
れない 刺激人物 性別や年齢、人
種などの判断次
自
動 元として高頻度
同定化
のものにもとづ カテゴリー依存
的
処 いて判断 型処理-特定集団
理 の一員として処
No
関連性?
理(個人性に着目
当該の人物に注 しない)
目して、その特 Yes
個人依存型処理 停止
徴を判断しよう -その人物個人
とする にもとづいて処
統 No Yes
カテゴリー化/ 理 自己
制 タイプ化 関与?
処
理 Yes 個人化
その人物をその
一致? その人物に強い
カテゴリーの一
般例とする 自己関与をもっ
その人物をその No
ていると、個人
カテゴリーの特 停止
個別化 に焦点の当たっ
殊例とする た処理 70

71. 刺激人物
自
動 同定化 いわゆる当たり
的
処 前品質的な製品
理 やサービス
No
関連性?
Yes
停止
統 No Yes
カテゴリー化/ 自己
制 タイプ化 関与?
処
理 Yes 個人化
まあ、よくある
一致? 自分の価値観に
「○○○」だと
いう位置づけ ぴったりした魅
ちょっと変わっ No
力的品質の製品
た「○○○」で 停止
個別化 やサービス
面白い 71

72. 刺激人物の属性への
注意
Fiske &
確証的カテゴリー化
Neuberg (1990)
の
成功
Yes
No
モデル 再カテゴリー化
成功
刺激人物 Yes No
ピースミール統合
初期カテゴリー化
カテゴリー依存型 ピースミール依存型
何らかの処
No 理の必要性?
反応の公的表明の
Yes 可能性
関心や
No 関連性? 更なる評価の
Yes 必要性? Yes
No
山本眞理子、戸山みどり(編) (1998) 「社
会的認知」 誠信書房
停止 72

73. 刺激人物の属性への
注意
活性化されたカテゴ
リーと人物の特徴と
確証的カテゴリー化
の照合(カテゴリー
依存型処理)
成功
Yes
活性化されたカテゴ No
リーと一致しない 再カテゴリー化
時、別のカテゴリー
との照合 成功
刺激人物 Yes No
属性の個別的吟味 ピースミール統合
初期カテゴリー化
既有知識ではな カテゴリー依存型 ピースミール依存型
く、特徴を組織
化したもの 何らかの処
No 理の必要性?
反応の公的表明の
Yes 可能性
関心や
No 関連性? 更なる評価の
Yes 必要性? Yes
No
停止 73

74. 刺激人物の属性への
注意
「これは、よくある
携帯電話の一種と思 確証的カテゴリー化
うが」
成功
Yes
「それじゃ、電子 No
ブックなんだろう 再カテゴリー化
か」
成功
刺激人物 Yes No
「よく分からんか
ら、詳しく吟味して ピースミール統合
「携帯にしては
初期カテゴリー化
ちょっと大きい みよう」
が、外観からし カテゴリー依存型 ピースミール依存型
て携帯に近い特何らかの処
徴をもっている
No 理の必要性?
反応の公的表明の
な」 Yes 可能性
関心や
No 関連性? 更なる評価の
Yes 必要性? Yes
No
停止 74

75. 印象形成の枠組みの利用
• 今のは一例・・
• 心理学では対人認知における処理として研究されてき
た。
• 対人間の枠組みを対人工物の枠組みとして利用する。
• 個人化ないし個別化が起きると、当該の人工物に対する
印象は「特に」強く残されることになる。
• 今後、さらに検討を継続する。
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76. 多謝、御静聴
否、求御騒聴
歓迎後日質問
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