1. 1. Käyttäjähaastattelu
Astianpesukoneen hankinta
3/10/2014
Sanna Toivanen

2. Esitiedot
 Osallistujat: Haastattelija ja haastateltava
 Paikka: Neuvotteluhuone
 Haastattelu tehtiin 20.2.2014
 Aikaa varattu: 1h
 Asiakas ostanut astianpesukoneen 6-12kk sitten
3/10/2014 Laurea University of Applied Sciences 2

3. Käyttäjän kuvaus itsestään
astianpesukoneen ostajana
 Haluaisin että on siistiä, tunnelmallista ja hiljaista
 Astianpesukoneen pitää olla hiljainen, luotettava, että aikaa jää
lukemiselle ja hyvälle illalliselle, jää parisuhdeaikaa ja aikaa
lekotteluun
 Voi olla coolisti kun ei tarvitse hermoilla toissijaisten asioiden
kuten astianpesukoneen kanssa.
 Käyttäjä haluaa palvelua, henkilökohtaista asiantuntevaa
laadukasta palvelua
3/10/2014 Laurea University of Applied Sciences 3

4. Asiakkaan matkan kuvaus
3/10/2014 Laurea University of Applied Sciences 4
Tämän tapauksen vaiheet
Tyytymättömyys, Ristiriita
4
Huoltopalvelut
5
Vaihto
1
2
3
Havahtuminen
Valitseminen ja Ostaminen
Toimittaminen
Ei kontaktia - Asiakas voi valita kilpailijan
Etäkontakti (internet, asiakaspalvelu, email)
Henkilökunta ei läsnä
Henkilökunta paikalla
Selitteet:
Etäkontakti - Asiakas voi valita kilpailijan
Henkilökunta paikalla – asiakas voi valita
kilpailijan, ei sitoutunut liikkeeseen

5. 1. Asiakkaan matka
3/10/2014 Laurea University of Applied Sciences 5
1
2
3
Havahtuminen
Valitseminen ja Ostaminen
Toimittaminen
4
Huoltopalvelut
5
Vaihto
Avoin kauppa
Etäkontakti
Henkilökunta ei läsnä
Henkilökunta paikalla
Tyytymät-
tömyys
Haaveilu
Messut
Myyjän
kohtaaminen
Messutarjous Heräteostos Maksu Asennuk
sen tilaus
Toimituk
sen tilaus
Yhteydenotto Toimitus Asennus
Kone ei toimi Yhteyden
otto
myyjään
Soitto
huoltoon
Soitto
myyjälle
Huollon
numero
netistä
Soitto
Huoltoon
Huolto
Osa ei
tule –
soitto
huoltoon
Huolto
Tyytyväi-
syys
Kysely
Palaute Asplu
vastaa
Uusi
kone
Myymälä
Myyjä
soittaa
Ominai-
suuksien
Vertailu
Toimitus
ja
asennus
Kokemuksen
jakaminen
Rekla-
maatio
myyjälle

6. 1. Asiakkaan matka tekstinä 1/2
 Edellinen kone tuli talon mukana ja mies ei koskaan oikein pitänyt
siitä, asiasta keskusteltiin kaksi vuotta mutta nainen ei innostunut
vaihtamaan toimivaa konetta. Vaihtoehtoja ei vertailtu
 Messuilla tuli vastaan kodinkoneliikkeen standi jossa tartuttiin
heräteostoksena messutarjoukseen. Päätökseen vaikutti myyjän
esittely. Asennus ja kotiinkuljetus tilattiin ja ostos maksettiin.
 Toimituksen hoiti jokin toinen firma, jonka kuljettaja soitti ja hoiti
asennuksen.
 Kone ei koskaan toiminut kunnolla. Myyjä pakoili vastuuta, pesi
kätensä ja pallotteli asiakasta. Antoi korjausliikkeen numeron.
 Asiakas ei saanut korjausliikkeeseen yhteyttä ja soitti myyjälle. Myyjä
antoi toisen numeron josta ei myöskään vastattu.
 Asiakas etsi korjausliikkeen numeron netistä, numerossa ei vastattu
ja monta viikkoa meni puhelintaisteluun
 Huolto ”syytti” asiakasta siitä että asiakas ei osaa käyttää konetta.
Asiakasta käskettiin testaamaan konetta erilaisilla
pesuaineannostuksilla vaikka koneessa oli merkittäviä ohjelmavikoja,
se ei pessyt eikä kuivannut
3/10/2014 Laurea University of Applied Sciences 6

7. 1. Asiakkaan matka tekstinä 2/2
 Huoltoliikkeen edustaja tutki koneen ja tilasi siihen uuden ohjauspiirin
Ruotsista.
 Ohjauspiiriä ei kuulunut ja asiakas kirjoitti meiliä korjaamoon ja
myyjäliikkeeseen ja vaati koneen vaihtoa
 Asiakaspalvelu vastasi että ei ole perusteita vaihtaa konetta.
 Ohjauspiiri tuli ja asennettiin, mutta kone ei edelleenkään toiminut
 Myyjän Asiakaspalvelusta lähettiin sähköpostilla
asiakastyytyväisyyskysely, johon asiakas vastasi: EN OLE
TYYTYVÄINEN! Asiakaspalvelu pahoitteli laimeasti asiaa.
 Asiakas soitti myyjälle vielä ja reklamoi, parin päivän päästä myyjä
ilmoitti että asiakas voi vaihtaa koneen saman ketjun myymälässä.
 Asiakas vertaili myymälässä koneiden ominaisuuksia tarkkaan
myyjien avustuksella
 Uusi kone toimitettiin ja asennettiin
 Asiakas on kertonut kokemuksesta läheisilleen ja varoittanut
ostamasta kyseisestä liikkeestä mitään.
3/10/2014 Laurea University of Applied Sciences 7

8. Muita muistiinpanoja
haastattelusta
 Koneen muiden ongelmien lisäksi käytettävyys ja käyttöohje olivat
todella huonoja
 Asiakas tuntee olleensa TODELLA kärsivällinen
 ”Ei uskoneet että on huono – ei suostuneet siksi aluksi kaupan
purkuun”
 En suosittele ”XXXX”
 Ylipäänsä Suomessa palvelutaso aivan…
 Lisämyyntiä ei osata tehdä eikä ylipäätään myydä&palvella
 Henkilökohtainen palvelu ydinasia, myös tärkeää että asennus
tapahtuu siististi ja kivuttomasti.
 Halu maksaa ylimääräistä jos saa hyvää palvelua ja jälkihuoltoa
 Muistamista ja huomiointia => asiakas saa itse aina hoitaa, soittaa ja
ottaa yhteyttä
 Näkee että asiakkaan kokonaisnäkemys ei kiinnosta
myyntiorganisaatiota => myyjää ei kiinnostanut hoitaa tapausta
 Palvelun kehittäminen resurssi-intensiivistä:
 Jos joku tekis paremmin kui muut
3/10/2014 Laurea University of Applied Sciences 8