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How to hire Brand Advocates and increase the performance of a loyalty program? - Q3 Advocacy - Benchmark by EBG Barcelona 2018

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How to hire Brand Advocates and increase the performance of a loyalty program? - Q3 Advocacy - Benchmark by EBG Barcelona 2018

  1. 1. # How to hire Brand Advocates and increase the performance of your loyalty program?
  2. 2. digitbench18WIFI digitbench18 # Patrice MARTIN Directeur Général SPEAKER
  3. 3. digitbench18WIFI digitbench18 # LA CONSOCRATIELA CONSOCRATIE01
  4. 4. LE PHÉNOMÈNE DE FOND Notre époque est marquée par l’avènement du « consumer power ». Avis, co-innovation, réseaux sociaux, influenceurs…Les nouveaux usages et outils du Web dopent l’influence des clients sur les marques. 4
  5. 5. LA VISISO Ce nouveau pouvoir est une opportunité pour les marques qui savent collaborer avec leurs clients, comme ceux-ci le font déjà entre eux (co-financement, co- voiturage, co-location...) L’enjeu pour les marques est d’augmenter la connaissance, la fidélisation et l’acquisition client sans augmenter leurs budgets. CO-LLABORATIVE MARKETING 5
  6. 6. 1-10100> 50.000 1-10 100 > 50.000 AUDIENCE DE CHAQUE INFLUENCEUR NOMBRE D’INFLUENCEURS ATTEIGNABLES 6 LE MAPPING DES INFLUENCEURS BRAND ADVOCATE • Client Satisfait • Prescripteur • Sans contre-partie directe
  7. 7. LE MAPPING DES INFLUENCEURS 1-10100> 50.000 1-10 100 > 50.000 AUDIENCE DE CHAQUE INFLUENCEUR NOMBRE D’INFLUENCEURS ATTEIGNABLES VOLONTAIRES INFLUENCEURS PRO CLIENTS EN BASE MICRO-INFLUENCEURS 7 AMBASSADEURS COMMUNAUTÉ DE TESTEURS FANS CLIENTS ANONYMES SUR LE WEB BRAND ADVOCATE • Client Satisfait • Prescripteur • Sans contre-partie directe
  8. 8. digitbench18WIFI digitbench18 # LA CONSOCRATIELES LEVIERS02
  9. 9. DÉTECTION & TRACKING DE CLIENTS INFLUENTS SANS BASE DE DONNÉES MANAGEMENT DE PAGES SOCIALES1 MPS PLATEFORME COLLABORATIVE2 VOLONTAIRES WEB LISTENING INFLUENCEURS LISTENING X SCORING 3
  10. 10. DÉTECTION & TRACKING DE CLIENTS INFLUENTS AVEC BASE DE DONNÉES DÉCLARATIF - Selon méthodologie Q3 sur base client COMPORTEMENT ET INFLUENCE VIRALE ACTIVÉE ET MESURÉE RÉCONCILIATION DES PROFILS SOCIAUX 1 3 4PAR ÉQUIVALENCE - À partir de données déjà collectées (Avis, NPS,…) complétées par une collecte d’opt-in communauté par Q3 Advocacy 2 Email/SMS • Partage viral suite à sollicitation • Trafic viral généré • Conversion virale • Réponse à 1 question de prospect • Participation à des enquêtes • Participation à des focus groupes NOTRE MARQUE à vos proches MARQUE x Avis clients ou NPS ou … Collecte d’opt-in via Q3 Collecte de données FB Connect etc… Data TIERCEData réunifiées Data trackées SAT NPS AVIS
  11. 11. NI STATUT NI CONTRAT
  12. 12. @ SEGMENTER POUR BÂTIR SA STRATÉGIE D’ENGAGEMENT DE SES BRAND ADVOCATES
  13. 13. 1 3 E-mail/SMS MODULE FEED BACK/SATISFACTION MODULE AVIS/TÉMOIGNAGES MODULE SOCIAL DATA/SCORING MODULE Q&R PEER TO PEER MODULE CAMPAGNES VIRALES MODULE CO-MARKETING ADVOCATE CLIENT FIDÈLE CLIENT NON QUALIFIÉ HORS BASE BASE DE DONNÉES CLIENTS • Fan/Followers • Influenceur • Communauté testeurs • Anonymes BASE DE DONNÉES CLIENTS 🚫 Intégrer et Industrialiser un PROGRAMME BRAND ADVOCATES dans vos programmes relationnels/fidélité programme
  14. 14. FEED-BACK EXPÉRIENCE + PROFIL MOBILISATION PARTAGE VIRAL AVIS/OFFRE E-MAIL/SMS POST EXPÉRIENCE (ex. contrat + 3 mois) RECRUTEMENT COMMUNAUTÉ Si Advocate (satisfaction + recommandation) Rejoignez la communauté ! Data BASE CLIENT 3/ DATA SATISFACTION & RECOMMANDATION 4/ DATA INFLUENCE MESURÉE 5/ DATA INFLUENCE TIERCES EXEMPLE PARCOURS DE COLLECTE DE DATA ET RECRUTEMENT COMMUNAUTÉ 2/ DATA ENGAGEMENT 1/ DATA TRANSACTIONNELLES
  15. 15. PILOTAGE SATISFACTION PROGRAMME PUBLICATION DE TOUS LES TEMOIGNAGES Collecte data Publication d’avis enrichis E-MAIL POST EXPÉRIENCE (ex. carte + 3 mois) E-Mail par PDV et PDT AVIS PTF TIERCE Activation Avis 3ce Intégrer et Industrialiser un PROGRAMME BRAND ADVOCATES dans vos programmes relationnels/fidélité BASE DE DONNÉES CLIENTS
  16. 16. PILOTAGE SATISFACTION PROGRAMME PUBLICATION DE TOUS LES TEMOIGNAGES Collecte data Publication d’avis enrichis E-MAIL POST EXPÉRIENCE (ex. carte + 3 mois) E-Mail par PDV et PDT OFFRE VIRALE Parrainage ou sans condition ou si share) Activation partage Intégrer et Industrialiser un PROGRAMME BRAND ADVOCATES dans vos programmes relationnels/fidélité BASE DE DONNÉES CLIENTS
  17. 17. E-MAIL POST EXPÉRIENCE (ex. carte + 3 mois) E-Mail par PDV et PDT OFFRE VIRALE Partage offre acquisition Intégrer et Industrialiser un PROGRAMME BRAND ADVOCATES dans vos programmes relationnels/fidélité OPT-IN Q/R Q/R BASE DE DONNÉES ADVOCATE Bénéfice offre FID
  18. 18. E-MAIL POST EXPÉRIENCE (ex. carte + 3 mois) E-Mail par PDV et PDT DEMANDE DE TÉMOIGNAGE PERSONNALISÉ «5 STARS » AVIS PERSONNALISÉ Intégrer et Industrialiser un PROGRAMME BRAND ADVOCATES dans vos programmes relationnels/fidélité OFFRE CADEAU SANS CONDITION Activation partage DÉTECTION ACHAT NOUVEAUTÉ BASE DE DONNÉES ADVOCATE
  19. 19. INFLUENCE ENGAGEMENT CRM DÉCLARATIF POST FEED-BACK • Partage viral (avis, contenus…) • Réponse à un prospect • Publication d’avis • Trafic viral • Conversion virale INVENTAIRE DES DATAS Facebook Twitter Linkedin .id .email .first_name .last_name .link .currency .gender .timezone .locale .picture .age_range .id .screen_name .FullName (First + Last) .Creation date .Language .Description .Url .ProfilePicture .FavouritesCount .FollowersCount .FriendsCount .ContributorsEnabled .Location .IsDefaultProfile .IsProtected .ProfileBackgroundColor .ProfileBackgroundImageUrl .ProfileBackgroundImageUrl Https .ProfileImageUrlHttps .ProfileLinkColor .ProfileSidebarBorderColor .ProfileSidebarFillColor .ProfileTextColor .id .email .first-name .last-name .maiden-name .formatted-name .phonetic-first-name .phonetic-last-name .formatted-phonetic-name .headline .location .industry .current-share .num-connections .num-connections-capped .summary .specialties .positions .picture-url .site-standard-profile- request .api-standard-profile-request .public-profile-url • 5 questions de détail • Note globale • NPS • Verbatim • Recommandation pdt/service • Qualification de profil • Satisfaction étendue et détaillée • Transactions • RC • … • Clics sur CTA • Opt-in Q/R • Opt-in Comakt • …
  20. 20. digitbench18WIFI digitbench18 # LA CONSOCRATIELA PERFORMANCE03
  21. 21. TEAM UP WITH YOUR CUSTOMERS AND GET MORE FOR LESS E-reputation Recommendation Word of mouth Loyalty Direct knowledge Speed to market Peer to Peer Answers Simplicity Consistency Brand campaigns Lead campaigns Paid Media Rewards & Discounts Studies Purchase Delay Customer Relationship agents Time consuming tasks Friction GET MORE…. [Increase your performance] …FOR LESS [Lower your expenses] Business model
  22. 22. 22 SEGMENTER POUR BÂTIR SA STRATÉGIE D’ENGAGEMENT DE SES BRAND ADVOCATES • % plateforme avis occupés • Note avis par plateforme • Taux d’opt-in Q/R Peer to Peer • Taux de réponse sur sollicitations Q/R • Taux de conversion par conversation • Taux de partage • Audience • Audience virale • Taux de clic par URL partagée • Taux d’embasement prospects • Taux de conversion prospects • R.O.I par OP virale • Baisse des Rewards • Hausse du pouvoir délégué • Acquisition via offres de Fidélité • Attrition • Fréquence achat • Quantités achetées • Taux de feed-back par questionnaire • Taux d’insight par expérience • Taux de brand advocate • Note de détails • Note moyenne (NPS, CSAT etc…) • Taux d’opposant • Taux d’opt-in co-innovation • Taux de participation sur sollicitation • Nombre d’innos validées • CA par innovation validée 40% Brand Advocate15% Taux de partage R.O.I X 30 PERFORMANCE FIDÉLISATION RECOMMENDATION CONNAISSANCE
  23. 23. E-RÉPUTATION TOURISME & RETAIL I B2C Optimiser sa visibilité et sa E-réputation sur les premières pages Google Valoriser les meilleurs avis sur son site 1 2 E-réputation à 360° SEO site de marque Crédibilité norme AFNOR Réduction des mauvais avis BÉNÉFICES CLIENT PROBLÉMATIQUE KPI Comment reprendre le contrôle de sa E-réputation à 360° dans le respect des règles éthiques ? Taux de dépôt SEO X 2 les notes positives sur toutes les plateformes d’Avis du Web Piloter sa e-réputation sur les plateformes tierces et secondes 3 Partenaire Partenaire PartenaireAPI
  24. 24. QUESTION/RÉPONSE C2C LA SOLUTION DE CONVERSION EN LIGNE 100% taux de réponse 100% recommandation Modération A priori/Posteriori Intégration des Q/R pertinentes dans FAQ Publiques Espace communautaire de Q/R Sollicitation push à partir de la Base de données Advocates Publication des réponses des clientes et/ou de la marque/PDV1 2 Conversion prospects Fidélisation Advocates Réduction charges RC Scoring Advocates BÉNÉFICES CLIENT PROBLÉMATIQUE KPI PROFILE Matching Comment passer de la conversation C2C entre clients à la conversion de prospects ? FAQ C2C
  25. 25. CAMPAGNES VIRALES MOBILISATION AMBASSADEURS FONCTIONNALITÉS Activation virale des ambassadeurs via partage de leur avis ou de contenus (ex. Offre, content, etc…). Sollicitation via push mail/SMS ou post-collecte de son témoignage PROBLÉMATIQUE Comment industrialiser l’activation virale de ses Ambassadeurs de marque ? BÉNÉFICES Notoriété & Image Baisse des coûts d’acquisition Fidélisation par empowerment Partager son avis sur ses médias sociaux après l’avoir donné 1 2 Campagnes E-mail de communication de contenus viraux à forte valeur ajoutée (ex. Résultats Etude)
  26. 26. CAMPAGNES VIRALES TOURISME I PARC D’ATTRACTION B2C BÉNÉFICES CLIENT Earned Media Acquisition virale Fidélisation Advocate Scoring Viral PROBLÉMATIQUE Comment capitaliser sur ses Brand Advocates pour générer de l’acquisition virale tout en les fidélisant ? KPI R.O.I x 25 Audience virale 110 % Taux de partage d’une offre 15 % Taux de partage d’un avis 5% Taux de conversion prospects 15,4 % Taux de fidélité 50 % BDD Avocat Avocats Partageurs Viral Reach Conversion OFFRE FIDÉLITÉ ADVOCATE COUPLÉE À OFFRE D’ACQUISITION 15,4% Conversion
  27. 27. TESTING PRODUIT HYGIÈNE BEAUTÉ I B2B 1ère position des avis sur Google 20% Taux de partage viral 500 Testeurs actifs (soit 20% des Brand Advocates – B2B) Campagne échantillonnage pré-lancement Base de Données Advocates Publication d’avis authentiques indexés sur Google 900 Testeurs SOLLICITÉS AVIS CLIENTS Note de 4,2/5 et près de 500 avis dès le lancement produit Campagne virale de réactivation 20 % Taux de partage OFFRE sur Facebook 1 2 3 Earned Media E-reputation Acquisition virale Scoring Advocates BÉNÉFICES CLIENT PROBLÉMATIQUE KPI Comment accélérer ses lancements produits en mobilisant ses Brand Advocates ?
  28. 28. CO-MARKETING ANIMATION AGILE DE FOCUS GROUPS EN LIGNE Génération de focus groups Ambassadeurs (ou opposants) Création de panels client ciblés en toute autonomie par les équipes clients à partir de la base de données Advocates et/ou Opposants à partir de l’interface utilisateur Animation de groupes en toute autonomie par les collaborateurs (local ou siège) 1 2 Activation Advocates Industrialisation des focus groups Panels ciblés composés de clients avocats ou opposants (push) BÉNÉFICES CLIENT PROBLÉMATIQUE KPI Comment engager ses Ambassadeurs à grande échelle sans compromis sur la qualité des outputs ? E-mail Invitation push d’une sélection d’Advocates répondant aux critères définis Interface (Front Office end user) d’un focus mobilisant des Advocates opt-in « communauté » Taux de réponse Réduction des budgets études Fidélisation des clients engagés (rétention, up-sell, cross-sell) PANEL VIA BDD CLIENT 5 MIN Pour créer un groupe
  29. 29. digitbench18WIFI digitbench18 # CONTACT FIRSTNAME NAME Patrice MARTIN 06 60 31 72 81 pmartin@q3-advocacy.com
  30. 30. THANK YOU FOR YOURATTENTION

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