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1. #
How to hire Brand Advocates
and increase the performance
of your loyalty program?

2. digitbench18WIFI digitbench18 #
Patrice
MARTIN
Directeur Général
SPEAKER

3. digitbench18WIFI digitbench18 #
LA
CONSOCRATIELA CONSOCRATIE01

4. LE PHÉNOMÈNE DE FOND
Notre époque est marquée par
l’avènement du « consumer power ».
Avis, co-innovation, réseaux sociaux,
influenceurs…Les nouveaux usages et
outils du Web dopent l’influence des
clients sur les marques.
4

5. LA VISISO
Ce nouveau pouvoir est une opportunité
pour les marques qui savent collaborer
avec leurs clients, comme ceux-ci le font
déjà entre eux (co-financement, co-
voiturage, co-location...)
L’enjeu pour les marques est d’augmenter
la connaissance, la fidélisation et
l’acquisition client sans augmenter leurs
budgets.
CO-LLABORATIVE MARKETING
5

6. 1-10100> 50.000
1-10 100 > 50.000
AUDIENCE DE CHAQUE INFLUENCEUR
NOMBRE D’INFLUENCEURS ATTEIGNABLES
6
LE MAPPING DES INFLUENCEURS
BRAND ADVOCATE
• Client Satisfait
• Prescripteur
• Sans contre-partie directe

7. LE MAPPING DES INFLUENCEURS
1-10100> 50.000
1-10 100 > 50.000
AUDIENCE DE CHAQUE INFLUENCEUR
NOMBRE D’INFLUENCEURS ATTEIGNABLES
VOLONTAIRES
INFLUENCEURS
PRO
CLIENTS EN BASE
MICRO-INFLUENCEURS
7
AMBASSADEURS
COMMUNAUTÉ DE
TESTEURS
FANS
CLIENTS
ANONYMES SUR
LE WEB
BRAND ADVOCATE
• Client Satisfait
• Prescripteur
• Sans contre-partie directe

8. digitbench18WIFI digitbench18 #
LA
CONSOCRATIELES LEVIERS02

9. DÉTECTION & TRACKING DE CLIENTS INFLUENTS SANS BASE DE DONNÉES
MANAGEMENT DE PAGES SOCIALES1
MPS
PLATEFORME COLLABORATIVE2
VOLONTAIRES
WEB LISTENING INFLUENCEURS
LISTENING
X
SCORING
3

10. DÉTECTION & TRACKING DE CLIENTS INFLUENTS AVEC BASE DE DONNÉES
DÉCLARATIF - Selon méthodologie Q3 sur base client COMPORTEMENT ET INFLUENCE VIRALE ACTIVÉE ET MESURÉE
RÉCONCILIATION DES PROFILS SOCIAUX
1 3
4PAR ÉQUIVALENCE - À partir de données déjà collectées (Avis, NPS,…)
complétées par une collecte d’opt-in communauté par Q3 Advocacy
2
Email/SMS
• Partage viral suite à
sollicitation
• Trafic viral généré
• Conversion virale
• Réponse à 1 question de
prospect
• Participation à des
enquêtes
• Participation à des focus
groupes
NOTRE MARQUE à vos proches
MARQUE
x
Avis clients ou NPS ou …
Collecte d’opt-in via Q3
Collecte de données FB Connect
etc… Data TIERCEData réunifiées
Data trackées
SAT
NPS
AVIS

11. NI STATUT NI CONTRAT

12. @
SEGMENTER POUR BÂTIR SA STRATÉGIE D’ENGAGEMENT DE SES BRAND ADVOCATES

13. 1
3
E-mail/SMS
MODULE FEED BACK/SATISFACTION
MODULE AVIS/TÉMOIGNAGES
MODULE SOCIAL DATA/SCORING
MODULE Q&R PEER TO PEER
MODULE CAMPAGNES VIRALES
MODULE CO-MARKETING
ADVOCATE
CLIENT FIDÈLE
CLIENT NON QUALIFIÉ
HORS BASE
BASE DE
DONNÉES
CLIENTS
• Fan/Followers
• Influenceur
• Communauté testeurs
• Anonymes
BASE DE
DONNÉES
CLIENTS
🚫
Intégrer et Industrialiser un PROGRAMME BRAND ADVOCATES
dans vos programmes relationnels/fidélité
programme

14. FEED-BACK
EXPÉRIENCE +
PROFIL
MOBILISATION
PARTAGE VIRAL
AVIS/OFFRE
E-MAIL/SMS
POST EXPÉRIENCE
(ex. contrat + 3 mois)
RECRUTEMENT
COMMUNAUTÉ
Si Advocate
(satisfaction + recommandation)
Rejoignez la
communauté !
Data
BASE
CLIENT
3/ DATA SATISFACTION & RECOMMANDATION 4/ DATA INFLUENCE MESURÉE 5/ DATA INFLUENCE TIERCES
EXEMPLE PARCOURS DE COLLECTE DE DATA ET RECRUTEMENT COMMUNAUTÉ
2/ DATA ENGAGEMENT
1/ DATA TRANSACTIONNELLES

15. PILOTAGE
SATISFACTION
PROGRAMME
PUBLICATION
DE TOUS LES
TEMOIGNAGES
Collecte data
Publication d’avis enrichis
E-MAIL POST
EXPÉRIENCE
(ex. carte + 3 mois)
E-Mail par PDV et PDT
AVIS PTF TIERCE
Activation Avis 3ce
Intégrer et Industrialiser un PROGRAMME BRAND ADVOCATES
dans vos programmes relationnels/fidélité
BASE DE
DONNÉES
CLIENTS

16. PILOTAGE
SATISFACTION
PROGRAMME
PUBLICATION
DE TOUS LES
TEMOIGNAGES
Collecte data
Publication d’avis enrichis
E-MAIL POST
EXPÉRIENCE
(ex. carte + 3 mois)
E-Mail par PDV et PDT
OFFRE VIRALE
Parrainage ou sans
condition ou si share)
Activation partage
Intégrer et Industrialiser un PROGRAMME BRAND ADVOCATES
dans vos programmes relationnels/fidélité
BASE DE
DONNÉES
CLIENTS

17. E-MAIL POST
EXPÉRIENCE
(ex. carte + 3 mois)
E-Mail par PDV et PDT
OFFRE VIRALE
Partage offre acquisition
Intégrer et Industrialiser un PROGRAMME BRAND ADVOCATES
dans vos programmes relationnels/fidélité
OPT-IN Q/R
Q/R
BASE DE
DONNÉES
ADVOCATE
Bénéfice offre FID

18. E-MAIL POST
EXPÉRIENCE
(ex. carte + 3 mois)
E-Mail par PDV et PDT
DEMANDE DE
TÉMOIGNAGE
PERSONNALISÉ
«5 STARS »
AVIS PERSONNALISÉ
Intégrer et Industrialiser un PROGRAMME BRAND ADVOCATES
dans vos programmes relationnels/fidélité
OFFRE CADEAU SANS
CONDITION
Activation partage
DÉTECTION
ACHAT
NOUVEAUTÉ BASE DE
DONNÉES
ADVOCATE

19. INFLUENCE
ENGAGEMENT
CRM
DÉCLARATIF POST
FEED-BACK
• Partage viral (avis, contenus…)
• Réponse à un prospect
• Publication d’avis
• Trafic viral
• Conversion virale
INVENTAIRE DES DATAS
Facebook Twitter Linkedin
.id
.email
.first_name
.last_name
.link
.currency
.gender
.timezone
.locale
.picture
.age_range
.id
.screen_name
.FullName (First + Last)
.Creation date
.Language
.Description
.Url
.ProfilePicture
.FavouritesCount
.FollowersCount
.FriendsCount
.ContributorsEnabled
.Location
.IsDefaultProfile
.IsProtected
.ProfileBackgroundColor
.ProfileBackgroundImageUrl
.ProfileBackgroundImageUrl
Https
.ProfileImageUrlHttps
.ProfileLinkColor
.ProfileSidebarBorderColor
.ProfileSidebarFillColor
.ProfileTextColor
.id
.email
.first-name
.last-name
.maiden-name
.formatted-name
.phonetic-first-name
.phonetic-last-name
.formatted-phonetic-name
.headline
.location
.industry
.current-share
.num-connections
.num-connections-capped
.summary
.specialties
.positions
.picture-url
.site-standard-profile-
request
.api-standard-profile-request
.public-profile-url
• 5 questions de détail
• Note globale
• NPS
• Verbatim
• Recommandation pdt/service
• Qualification de profil
• Satisfaction étendue et détaillée
• Transactions
• RC
• …
• Clics sur CTA
• Opt-in Q/R
• Opt-in Comakt
• …

20. digitbench18WIFI digitbench18 #
LA
CONSOCRATIELA PERFORMANCE03

21. TEAM UP WITH YOUR CUSTOMERS AND GET MORE FOR LESS
E-reputation
Recommendation
Word of mouth
Loyalty
Direct knowledge
Speed to market
Peer to Peer Answers
Simplicity
Consistency
Brand campaigns
Lead campaigns
Paid Media
Rewards & Discounts
Studies Purchase
Delay
Customer Relationship agents
Time consuming tasks
Friction
GET MORE….
[Increase your performance]
…FOR LESS
[Lower your expenses]
Business
model

22. 22
SEGMENTER POUR BÂTIR SA STRATÉGIE D’ENGAGEMENT DE SES BRAND ADVOCATES
• % plateforme avis occupés
• Note avis par plateforme
• Taux d’opt-in Q/R Peer to Peer
• Taux de réponse sur sollicitations Q/R
• Taux de conversion par conversation
• Taux de partage
• Audience
• Audience virale
• Taux de clic par URL partagée
• Taux d’embasement prospects
• Taux de conversion prospects
• R.O.I par OP virale
• Baisse des Rewards
• Hausse du pouvoir délégué
• Acquisition via offres de Fidélité
• Attrition
• Fréquence achat
• Quantités achetées
• Taux de feed-back par questionnaire
• Taux d’insight par expérience
• Taux de brand advocate
• Note de détails
• Note moyenne (NPS, CSAT etc…)
• Taux d’opposant
• Taux d’opt-in co-innovation
• Taux de participation sur sollicitation
• Nombre d’innos validées
• CA par innovation validée
40%
Brand
Advocate15%
Taux de
partage
R.O.I
X 30
PERFORMANCE
FIDÉLISATION
RECOMMENDATION
CONNAISSANCE

23. E-RÉPUTATION
TOURISME & RETAIL I B2C
Optimiser sa visibilité et sa E-réputation sur les premières pages Google Valoriser les meilleurs avis sur son site
1 2
E-réputation à 360°
SEO site de marque
Crédibilité norme AFNOR
Réduction des mauvais avis
BÉNÉFICES CLIENT
PROBLÉMATIQUE
KPI
Comment reprendre le
contrôle de sa E-réputation à
360° dans le respect des
règles éthiques ?
Taux de dépôt
SEO
X 2 les notes positives sur
toutes les plateformes d’Avis
du Web
Piloter sa e-réputation sur les plateformes
tierces et secondes
3
Partenaire Partenaire
PartenaireAPI

24. QUESTION/RÉPONSE C2C
LA SOLUTION DE CONVERSION EN LIGNE
100% taux de réponse
100% recommandation
Modération A priori/Posteriori
Intégration des Q/R
pertinentes dans FAQ
Publiques
Espace communautaire de Q/R
Sollicitation push à partir de la Base
de données Advocates
Publication des réponses des clientes et/ou de la marque/PDV1 2
Conversion prospects
Fidélisation Advocates
Réduction charges RC
Scoring Advocates
BÉNÉFICES CLIENT
PROBLÉMATIQUE
KPI
PROFILE
Matching
Comment passer de la
conversation C2C entre clients
à la conversion de prospects ?
FAQ
C2C

25. CAMPAGNES VIRALES
MOBILISATION AMBASSADEURS
FONCTIONNALITÉS
Activation virale des ambassadeurs
via partage de leur avis ou de
contenus (ex. Offre, content, etc…).
Sollicitation via push mail/SMS ou
post-collecte de son témoignage
PROBLÉMATIQUE
Comment industrialiser l’activation
virale de ses Ambassadeurs de
marque ?
BÉNÉFICES
Notoriété & Image
Baisse des coûts d’acquisition
Fidélisation par empowerment
Partager son avis sur ses médias sociaux après
l’avoir donné
1 2
Campagnes E-mail de communication
de contenus viraux à forte valeur
ajoutée (ex. Résultats Etude)

26. CAMPAGNES VIRALES
TOURISME I PARC D’ATTRACTION B2C
BÉNÉFICES CLIENT
Earned Media
Acquisition virale
Fidélisation Advocate
Scoring Viral
PROBLÉMATIQUE
Comment capitaliser sur ses
Brand Advocates pour générer
de l’acquisition virale tout en
les fidélisant ?
KPI
R.O.I x 25
Audience virale 110 %
Taux de partage d’une offre 15 %
Taux de partage d’un avis 5%
Taux de conversion prospects 15,4 %
Taux de fidélité 50 %
BDD Avocat Avocats Partageurs Viral Reach Conversion
OFFRE FIDÉLITÉ
ADVOCATE COUPLÉE
À OFFRE D’ACQUISITION
15,4%
Conversion

27. TESTING PRODUIT
HYGIÈNE BEAUTÉ I B2B
1ère position des avis sur
Google
20% Taux de partage viral
500 Testeurs actifs (soit 20%
des Brand Advocates – B2B)
Campagne échantillonnage
pré-lancement
Base de
Données Advocates
Publication d’avis authentiques indexés sur Google
900
Testeurs
SOLLICITÉS
AVIS CLIENTS
Note de 4,2/5 et près de 500
avis dès le lancement produit
Campagne virale de réactivation
20 %
Taux de partage
OFFRE sur
Facebook
1 2
3
Earned Media
E-reputation
Acquisition virale
Scoring Advocates
BÉNÉFICES CLIENT
PROBLÉMATIQUE
KPI
Comment accélérer ses
lancements produits en
mobilisant ses Brand Advocates ?

28. CO-MARKETING
ANIMATION AGILE DE FOCUS GROUPS EN LIGNE
Génération de focus groups
Ambassadeurs (ou opposants)
Création de panels client ciblés en
toute autonomie par les équipes
clients à partir de la base de données
Advocates et/ou Opposants à partir
de l’interface utilisateur
Animation de groupes en toute autonomie par les collaborateurs (local ou siège)
1 2
Activation Advocates
Industrialisation des focus groups
Panels ciblés composés de clients
avocats ou opposants (push)
BÉNÉFICES CLIENT
PROBLÉMATIQUE
KPI
Comment engager ses
Ambassadeurs à grande
échelle sans compromis sur la
qualité des outputs ?
E-mail
Invitation push d’une
sélection d’Advocates
répondant aux critères
définis
Interface (Front Office end user) d’un focus mobilisant des Advocates opt-in « communauté »
Taux de réponse
Réduction des budgets
études
Fidélisation des clients
engagés (rétention, up-sell,
cross-sell)
PANEL
VIA BDD
CLIENT
5 MIN
Pour créer
un groupe

29. digitbench18WIFI digitbench18 #
CONTACT
FIRSTNAME NAME
Patrice MARTIN
06 60 31 72 81
pmartin@q3-advocacy.com

30. THANK YOU
FOR YOURATTENTION