Un altro strumento di supporto soprattutto alle Customer Satisfaction, impiegato da SdV Marketing

1. Mappa delle
opportunità
Si precisa che si tratta di un esempio in cui si espone la metodologia
di lavoro. Dati e considerazioni non sono riconducibili a realtà esistenti.
SdV infatti non pubblica informazioni dei propri clienti
per ovvi motivi di riservatezza.

2. Mappa delle opportunità
PREMESSA
Attraverso le ricerche di mercato le aziende hanno la
possibilità di monitorare il gradimento, presso i propri clienti,
di tutti i fattori di interesse relativi a:
× azienda stessa
× brand, prodotti
× servizi, ecc.

3. Mappa delle opportunità
PREMESSA
Dunque, il questionario somministrato ai clienti comprende
domande di valutazione relative ai fattori di interesse.
Spesso viene richiesto agli intervistati di esprimersi anche in
merito all’importanza che riservano ai medesimi fattori.

4. Mappa delle opportunità
SPIEGAZIONE
La mappa delle opportunità è un grafico che permette di
rappresentare in modo chiaro le valutazioni espresse dai clienti
relativamente a tutti i fattori di interesse. Si considerano infatti:
× i giudizi assegnati ai singoli aspetti relativi all’azienda
× l’interesse dimostrato nei confronti degli aspetti stessi

5. Mappa delle opportunità
Infatti, si riportano:
× nell'asse delle ordinate i voti conseguiti dai vari aspetti
monitorati
× nell'asse delle ascisse l'interesse manifestato verso i medesimi
aspetti
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
1 2 3 4 5
Giudizio
Interesse

6. Mappa delle opportunità
Al centro del grafico i due assi orizzontale e verticale indicano
rispettivamente il voto medio e l'interesse medio tra tutti i
fattori.
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Giudizio
Interesse

7. Mappa delle opportunità
Il grafico risulta quindi suddiviso in quattro quadranti, ciascuno
dei quali con un preciso significato
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Giudizio
Interesse
1°
2°
3°
4°

8. Mappa delle opportunità
I QUATTRO QUADRANTI
× 1° quadrante – Priorità di intervento
Si tratta dei primi fattori a meritare attenzione strategica. Vi si trovano
infatti quegli aspetti che hanno conseguito un voto inferiore alla
media, ma un interesse/importanza superiore alla media. Dunque,
sono i fattori in grado di influenzare maggiormente la soddisfazione
dei clienti e che attualmente denunciano una valutazione sotto
media.

9. Mappa delle opportunità
× 2° quadrante – Presidio attento
Sono i veri punti di forza dell’Azienda: valutazione e interesse alti!
Questi aspetti vanno presidiati e monitorati con attenzione al fine di
mantenere le valutazioni espresse dai clienti.
× 3° quadrante – Posizioni tranquille
In questo quadrante si trovano gli aspetti che ricevono valutazioni
sopra la media, ma interesse relativo. Vanno dunque mantenuti, ma
senza un eccessivo dispendio di energie.

10. Mappa delle opportunità
× 4° quadrante – Interventi successivi
Dopo aver valutato attentamente le priorità di intervento, è opportuno
passare agli interventi successivi. Sono infatti aspetti che hanno
ricevuto valutazioni sotto la media.

11. Mappa delle opportunità
RAPPRESENTAZIONE GRAFICA
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Giudizio
Interesse
1°: Priorità
di intervento
2°: Presidio
attento
3°: Posizioni
tranquille
4°: Interventi
successivi

12. Mappa delle opportunità
VANTAGGI DI UTILIZZO
La mappa delle opportunità rappresenta uno strumento di
facile lettura che indica in modo chiaro all’Azienda quali sono:
× i suoi punti forti da presidiare al fine di continuare a
soddisfare i clienti
× le priorità di intervento consigliate per migliorare il proprio
gradimento presso gli stessi clienti

13. In alcune ricerche di mercato, in particolare nelle Customer
Satisfaction, SdV, oltre all’analisi dei risultati totali e suddivisi per le
segmentazioni di interesse, presenta opportuni approfondimenti
statistici tra cui la mappa delle opportunità
1. Risultati complessivi
2. Risultati suddivisi
per le variabili d’interesse
3. Approfondimenti statistici
Mappa delle opportunità

14. Mappa delle opportunità
UN ESEMPIO
× Ambito di applicazione: ricerca di mercato sul brand A
× Vantaggio di utilizzo della mappa delle opportunità: individuare i punti
di forza del brand A e le possibili aree su cui intervenire prioritariamente
al fine di migliorare la soddisfazione dei clienti

15. Mappa delle opportunità
× Aspetti del brand A monitorati:
× Prestigio
× Convenienza
× Immagine generale
× Disponibilità/Facilità di reperimento
× Gli intervistati esprimono:
× la propria valutazione
× il proprio interesse
in relazione a ciascun aspetto
× Awareness
× Esclusività
× Affidabilità
× Identità

16. Mappa delle opportunità
Quale voto assegna, in una scala da 1 a 5, ai seguenti aspetti relativi al
brand A? (dove 1=pessimo, 2=insufficiente, 3=sufficiente, 4=buono, 5=ottimo)
Risposte
Voto
medio
Prestigio 4,58
Convenienza 3,72
Immagine generale 4,10
Disponibilità/ Facilità di reperimento 4,23
Awareness 4,05
Esclusività 3,75
Affidabilità 3,92
Identità 4,43
4,58
3,72
4,1
4,23
4,05
3,75
3,92
4,43
Prestigio
Convenienza
Immagine generale
Disponibilità/ Facilità di reperimento
Awareness
Esclusività
Affidabilità
Identità

17. Mappa delle opportunità
Quanto le interessano, in una scala da 1 a 5, i seguenti aspetti relativi al
brand A? (dove 1=interesse minimo e 5=interesse massimo)
Risposte
Voto
medio
Prestigio 4,77
Convenienza 4,40
Immagine generale 4,46
Disponibilità/ Facilità di reperimento 4,70
Awareness 4,12
Esclusività 4,04
Affidabilità 4,20
Identità 4,16
4,77
4,4
4,46
4,7
4,12
4,04
4,2
4,16
Prestigio
Convenienza
Immagine generale
Disponibilità/ Facilità di reperimento
Awareness
Esclusività
Affidabilità
Identità

18. Mappa delle opportunità
Prestigio
Convenienza
Immagine
generale
Disponibilità/
Facilità di
reperimento
Awareness
Esclusività
Affidabilità
Identità
3,5
3,7
3,9
4,1
4,3
4,5
4,7
4,9
3,5 3,7 3,9 4,1 4,3 4,5 4,7 4,9
Giudizio
Interesse
1°: Priorità di
intervento
2°: Presidio
attento
3°: Posizioni
tranquille
4°: Interventi
successivi
× Realizziamo la mappa delle opportunità incrociando i valori espressi in merito a
giudizio ed interesse per i diversi aspetti del brand A monitorati

19. Mappa delle opportunità
Gli aspetti relativi al brand A da presidiare sono:
× prestigio
× disponibilità/facilità di reperimento
Si tratta di quei fattori che hanno ricevuto una valutazione e un interesse
superiori alla media da parte dei clienti.
Emerge altresì la priorità di intervento per quanto riguarda la convenienza.
Mentre l’immagine generale si colloca in una posizione intermedia tra il
primo e il secondo quadrante. Risulta dunque importante tenere monitorato
anche questo aspetto.

20. Mappa delle opportunità
UN’ALTERNATIVA
Nel caso in cui nella ricerca non fosse richiesto di esprimere l’interesse nei
confronti degli aspetti monitorati, sarebbe possibile realizzare la mappa
delle opportunità considerando:
× apprezzamento
× correlazione con il giudizio complessivo
Gli indici di correlazione esprimono
la correlazione appunto e dunque
l’importanza dei singoli item rispetto alla
valutazione complessiva

21. Mappa delle opportunità
In questo caso, si riportano:
× nell'asse delle ordinate i voti conseguiti dai vari aspetti
monitorati
× nell'asse delle ascisse la correlazione calcolata tra i singoli
aspetti monitorati e il giudizio complessivo
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
1 2 3 4 5
Giudizio
Correlazione

22. Mappa delle opportunità
Il significato e l’interpretazione dei quattro quadranti restano invariati!
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Giudizio
Correlazione
1°: Priorità
di intervento
2°: Presidio
attento
3°: Posizioni
tranquille
4°: Interventi
successivi

23. Mappa delle opportunità
UN ESEMPIO
Riprendiamo l’esempio presentato nelle slide precedenti…
× Ambito di applicazione: ricerca di mercato sul brand A
× Aspetti del brand A monitorati:
× Prestigio
× Convenienza
× Immagine generale
× Disponibilità/Facilità di reperimento
× Awareness
× Esclusività
× Affidabilità
× Identità

24. Mappa delle opportunità
Quale voto assegna, in una scala da 1 a 5, ai seguenti aspetti relativi al
brand A? (dove 1=pessimo, 2=insufficiente, 3=sufficiente, 4=buono, 5=ottimo)
Risposte
Voto
medio
Prestigio 4,58
Convenienza 3,72
Immagine generale 4,10
Disponibilità/ Facilità di reperimento 4,23
Awareness 4,05
Esclusività 3,75
Affidabilità 3,92
Identità 4,43
Giudizio complessivo 4,21
4,58
3,72
4,1
4,23
4,05
3,75
3,92
4,43
4,21
Prestigio
Convenienza
Immagine generale
Disponibilità/ Facilità di reperimento
Awareness
Esclusività
Affidabilità
Identità
Giudizio complessivo

25. Mappa delle opportunità
Indici di correlazione tra i singoli item e il giudizio complessivo sul brand A
Risposte
Indice di
correlazione
Prestigio 0,789
Convenienza 0,556
Immagine generale 0,589
Disponibilità/ Facilità di reperimento 0,69
Awareness 0,367
Esclusività 0,321
Affidabilità 0,441
Identità 0,388
0,789
0,556
0,589
0,69
0,367
0,321
0,441
0,388
Prestigio
Convenienza
Immagine generale
Disponibilità/ Facilità di reperimento
Awareness
Esclusività
Affidabilità
Identità

26. Mappa delle opportunità
× Realizziamo la mappa delle opportunità incrociando il giudizio espresso in merito ai diversi
aspetti del brand A e la correlazione tra i singoli fattori e il giudizio complessivo
Prestigio
Convenienza
Immagine
generale
Disponibilità/
Facilità di
reperimento
Awareness
Esclusività
Affidabilità
Identità
3,5
3,7
3,9
4,1
4,3
4,5
4,7
4,9
0 0,2 0,4 0,6 0,8 1
Giudizio
Correlazione
1°: Priorità di
intervento
4°: Interventi
successivi
3°: Posizioni
tranquille
2°: Presidio
attento

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