Séminaire de sensibilisation au etourisme organisé pour la Région Réunion et les Offices de Tourisme.

2. E-tourisme,
nouveaux usages,
nouvelles exigences
Séminaire de sensibilisation – L’équipe Etourism.oi
(module A)
Claire Boulé – Consultante Terre de Projets
Franck Dasilva – Consultant Bouge La Réunion
17/12/2010

3. Séminaire de sensibilisation à l’e-tourisme
L’E-tourisme : nouveaux usages, nouvelles exigences / Augmenter son Chiffre d’Affaire à l’aide du web 2.0
Objectifs :
- Comprendre les enjeux de la présence sur internet, découvrir des applications opérationnelles et efficaces et
les nouvelles pratiques du tourisme sur le web, connaitre le parcours de l'internaute.
- Aborder les problématiques de l’architecture, de l’ergonomie et du web design liées aux sites touristiques.
- Utiliser toutes les ressources du web 2.0 avec sensibilisation à l’e-réputation et aux stratégies d'influence.
Programme :
1 : Quelques chiffres clés
2 : Mutation du marché de l’offre et de la demande
3 : De nouveaux usages : du consommateur au consomm’acteur
4 : De nouvelles exigences : l’expérience utilisateur
5 : De nouvelles exigences : le cycle du e-tourisme
6 : Les outils E-tourisme : le site internet / le blog / les Plateformes spécialisées / le M-tourisme / les cartes numériques / les
médias sociaux / Analyse et Evaluation
7 : E-réputation
8 : Innovations technologiques

4. 1. Quelques chiffres clés…
91 % des voyageurs s’informent sur le web avant d’aller en agence de voyage
77 % des internautes français utilisent internet pour préparer leurs vacances
Source Baromètre annuel 2010 Raffour Intéractif / Protourisme
35 % des français partis ont réservé leurs prestations
en ligne, avec un taux de conversion de 70%.
De nouvelles façons de consommer le tourisme arrivent ?
10,2 millions de français soit

5. Achetez oui, mais quoi ?
45%
billets d’avion
1. Quelques chiffres clés…
86%
Magazines
85%
Emailling
84%
Référencement
77%
Médias sociaux
73 %
Vidéos en ligne
71 %
Publicité Web
33%
Hôtel ou club
29%
Héberg. Indiv.
Source Baromètre annuel 2009 Raffour Intéractif
Les motivations d’achat ?
58%
Prix compétitif
57%
Gain de temps
37%
Eviter la foule
Source Baromètre annuel 2009 Raffour Intéractif
Sources d’informations ?
77%
Internet
33%
Discussion
27%
Office de tourisme
Source : Protourisme
A quoi sert internet ?
60%
Comparer les prix
58%
S’informer sur
les destinations
57%
Regarder les
photos
Source : PhocusWright - PWC
Où investissent les
professionnels

6. 1. Quelques chiffres clés…
15 millions de français préparent leur voyage en ligne
Les billets d’avion et les lieux d’hébergement sont les prestations les plus achetées en ligne
Internet est utilisé principalement pour comparer les offres et s’informer sur les destinations
Internet et les discussions avec l’entourage sont les principales sources d’informations
Nouvelle approche stratégique

7. Avant internet
2. Mutation du marché de l’offre et de la demande
Avec internet, 1.0
A l’heure du 2.0
Du prédictif à l’expérientiel

8. 3. De nouveaux usages : du consommateur au consomm’acteur
Le consommateur a le pouvoir !!!
Le consommateur
utilise, de manière
réactive et proactive,
toutes les possibilités
d’internet.
Il devient un
consomm’acteur

9. 4. De nouvelles exigences : l’expérience utilisateur
La qualité
L’engagement
La relation

10. 5. De nouvelles exigences : cycle du E-tourisme

11. 6. Les outils E-tourisme
• Le site internet
• Le blog touristique
• Les plates formes spécialisées
• Le M-tourisme
• Les cartes numériques
• Les médias et réseaux sociaux
La stratégie marketing avant tout !!
et ensuite les supports …

12. 6. Les outils E-tourisme / le site internet
1. Une stratégie tu construiras
2. Ton projet tu définiras
3. Un cahier des charges complet tu rédigeras
4. Fédérer et mutualiser tu t’engageras
5. L’ergonomie tu y penseras
6. Les illustrations tu n’oublieras pas
7. De vendre tu t’engageras
8. Une relation tu développeras
9. De l’humain tu prendras soin
10. Les communautés tu encourageras
11. Visible tu seras
12. Tes clients tu chériras
13. Géolocaliser tu seras
14. Au référencement tu penseras
15. T’évaluer tu n’oublieras pas
16. Anticiper tu y penseras
17. Organiser tu le resteras
18. A la mobilité tu penseras
Les commandements du site internet
Source : Touristic

13. 6. Les outils E-tourisme / le blog
Visibilité et interaction avec les voyageurs
• Améliorer la reconnaissance de sa marque
• Communication : partager du contenu exclusif :
- actualités,
- promotions,
- photos / vidéos / cartes interactives
- réservation en ligne
• Permettre aux internautes de s’exprimer :
- commenter votre offre
- partager la satisfaction de vos clients
- partager des photos ou des vidéos en lien
avec votre activité touristique
- poser une question en lien avec votre offre
- partager avec leur communauté
• Pour améliorer son référencement
Exemple : L’office de tourisme d’Andenne
(Belgique) entretient régulièrement un blog
pour animer son territoire. Avec des articles,
des photos et des vidéos, l’OT communique à
moindre coût sur les établissements
touristiques de sa région.
Source : Technofutur TIC
Les vidéos stockées sur
dailymotion.com permettent
aux internautes de donner
leurs avis sur le contenu et
de le valoriser sur la
plateforme vidéo elle-même
et sur les moteurs de
recherche.
Andenne TV propose aussi
à ces voyageurs de partager
des vidéos, de suivre
l’actualité de la ville sur
twitter, facebook et par flux
RSS.

14. 6. Les outils E-tourisme / les plateformes spécialisées
Référencement et récolte des avis de clients
Récupérer le feedback client pour détecter les pistes d’amélioration et valoriser vos produits et votre
écoute.
Un exemple local sur le site
tripadvisor.fr : Hôtel Le
Dimitile
Tripadvisor.fr
- 15 millions de membres enregistrés
- 34 millions de visiteurs uniques chaque mois
- 35 millions d’avis et d’opinions recensés
- 400 000 destinations référencées
- 70 000 villes pour 450 000 hôtels
- 90 000 attractions
- 560 000 restaurants enregistrés
- 2 000 000 de photos partagées par les internautes

15. 6. Les outils E-tourisme / le m-tourisme
L’avenir du e-tourisme passe par la mobilité
Découvrez l’histoire de
Nathan
• 12 % des internautes français ont déjà acheté des billets de transport
ou location de voiture sur leur mobile au premier trimestre 2010
• 1er
média de masse ciblé, communication directe vers de nombreux
destinataires
• En permanence, porté par son détenteur
• Connexion permanente, consultation des messages et contenu
multimédia
• Peut embarquer un système de paiement
• Contenu illimité : réalité augmentée, visite guidée, applications Mobile
comme Dis moi Où, Foursquare,…
Exemple de l’application de la ville de Montpellier.
Source : Technofutur / Revue Espaces

16. 6. Les outils E-tourisme / les cartes numériques
Soyez visible !!
Une nouvelle porte d’entrée pour vous trouver
• Apparaissez en ligne avec Google Maps, Viamichelin et Mappy
• Retrouvez sur votre fiche :
o votre situation géographique sur carte, adresse et contact,
o infos détaillées : produits, prix, emplacement, moyens de
paiement, activités, …
o photos
o avis et commentaires
o liens qui parlent de vous
2 exemples d’utilisation de cartes numériques :
Les routes du Pays des Landes /
Visite virtuelle panoramique à Biscarosse

17. 6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux
Un réseau social est un ensemble d’entités sociales telle que des individus ou des organisations
sociales ; reliées entre elles par des liens crées lors des interactions sociales. (Source Wikipédia).
Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des
conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité.(Source :
Fred Cavazza)
Les marchés sont des conversations

18. 6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux
FACEBOOK, 500 millions d’utilisateurs dont
17 millions en France (en avril 2010)
Quelques outils 2.0
• Partager votre actualité sur votre
profil
• Partager du contenu vidéo et photo
• Construire votre réseau
• Gérer l’accessibilité de votre contenu
• Communiquer par email et
messagerie instantanée
• Créer une page fan avec adresse
personnalisable
• Possibilité d’annonces publicitaires
FLICKR, 4 milliards de photos publiées
• Plateforme de référence pour
l’hébergement et le partage de photos
• Importez vos photos depuis votre
ordinateur
• Ajoutez des mots clés sur les photos
• Déterminer la confidentialité sur les
photos
• Organisez vos photos
• Réalisation de diaporama
• Retouche en ligne des photos
Youtube, 1 million de vidéos vues par jour
• 34,6 millions d’internautes ont
consultés 5,4 milliards de vidéos en
ligne en Sept 2009.
• Héberger vos vidéos gratuitement
• Création d’une mini chaine TV avec
vos abonnées
• Personnalisation de votre chaine TV
• Diffusion par les internautes de vos
vidéos
• Sites similaires : Dailymotion, Viméo
Twitter, échange en temps réel
• Partage d’informations en temps
réel en 140 caractères
• Possibilité de réponse immédiate –
conversation
• Création d’un réseau qui reçoit et
diffuse votre information
• Abonnement aux actualités des
membres
Source Technofutur

21. 6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux
Exemples d’intégration dans les
organisations
Une nouvelle façon de travailler avec le Friday web
Stratégie E-marketing basé sur les 3 phases du voyage :
• Avant le séjour, le site internet : séduction et
réponse aux attentes : cartographie, photos, vidéos,
disponibilités, produits et avis.
• Pendant le séjour, les réseaux sociaux : twitter et
facebook pour garder le contact.
• Après le séjour, le blog pour donner la parole aux
touristes et locaux.
CDT du Béarn
Source : Revue Espaces
OT de Lascaux Vézère
Mise en place de plusieurs canaux de communication avec
des promotions spéciales :
• Mobile mondays
• Twitter tuesdays
• Facebook fridays
Chaine hôtelière Joie de vivre
Utilisation du crowdsourcing pour établir sa carte des vins.
Restaurant l’Anima

22. 6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux
Un exemple : l’office de tourisme de
l’Australie, australia.com
• Un site web
• Un blog
• Une page Facebook avec
plus 1 million de fans, des
actualités et plus de 20 000
photos)
• Une page Youtube pour les
vidéos promotionnelles
• Un wiki : wikiaustralia.com
• Une page Twitter
• Des flux rss
• Des guides touristiques
téléchargeables

23. 6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux
6 étapes pour se lancer dans les médias
sociaux
Phase 1 : veille, écoute et observation
Phase 2 : création de ses profils et image de marque
Phase 3 : création de contenus
Phase 4 : distribution et promotion de contenus
Phase 5 : création d’une communauté
Phase 6 : mesurez, analysez et ajustez le tir
Délai : 5 à 6 mois
Source : Michelle Blanc – Les médias sociaux 101

24. 6. Les outils E-tourisme / analyse et évaluation
Comment mesurer le ROI des médias
sociaux ?
Quelques outils :
• Google analystics
• Statistiques de la fan page de Facebook
• Socialmention, Radian6 – outil de suivi de la
réputation
Ce que l’on peut mesurer :
• La portée du message
• Les conversations
• Les conversions
Exemple de ratios :Share of Voice
Source : Veilletourisme.ca

25. « Il faut vingt ans pour construire une réputation, cinq
minutes pour la détruire » Warren Buffet
5 points essentiels :
- Ecoutez ce que disent les gens, engagez la conversation
- Exprimez-vous avec constance et convictions
- Soyez organisés, constants et durables
- Ce sont les gens qui font la réputation, pas les outils.
- Vous avez perdu le contrôle, ne cherchez pas à le reprendre
7. E-réputation
« Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que
Google en dit » Chris Anderson
Source : Etourisme.info
L’identité numérique c’est l’ensemble des traces qu’un individu ou
une entreprise laisse en ligne, volontairement ou involontairement.
La réputation numérique est la perception, l’évaluation, l’opinion
que l’on se fait d’un individu, d’une marque ou d’une entreprise à
partir de son identité numérique.
Pourquoi faire de la veille?
- Permanence des traces
- Vitesse de propagation
- Parole aux internautes
- Entreprises de plus en plus exposées
- L’effet réseau
Stratégie offensive, transparence, honnêteté et authenticité

26. 8. Innovations technologiques
Présentation de 5 innovations
technologiques

27. Vous souhaite une
Bonne saison etouristique !