CRM - implementacija CRM-a

1. Dobro došli Microsoft Dynamics CRM 4.0

2. Što je CRM ?

3. CRM | Filozofija Važno je imati dobar proizvod, svaka roba ima svog kupca. Važno je KOME prodaješ i orjentirati se na kupca !

4. CRM pristup | klijentocentrična filozofija k a t r d . v o . T o . a S j a e d Fokusiranje na proizvod r v o C R t f i o r M s s P o r c i M g B n i a t I c e n k t k e r Fokusirati se na korisnike g O a r a f M c f i i j a c d s e a n E F t r n o e c i f F f r O o n t

5. najčešći uzrok problem Troše se milioni $ na tehnologiju koja automatizira nedovoljno dobre poslovne procese u marketingu i prodaji, a rezultati su bitno manji od očekivanih. Podaci koje korisnik (kupac) treba nisu dostupni osoblju koje ih treba.“Na žalost ne mogu Vam pomoći. To što Vas zanima rješava odjel XY, a njihovo radno vrijeme je završilo prije 15 minuta. Molim Vas da nazovete sutra” zašto je to problem ? Zbog globalizacije tržišta, sve je veća prisutnost konkurencije, pa korisnik vrlo lako može kupiti od nekog drugog. Zašto CRM ?

6. Cijena novog kupca Postojeći kupac 1 3 -13 (prosjek = 6) Novi kupac

7. Osnovne prednosti CRM softvera Preglednost izvješćivanja New LeadReceived Y ExistingAccount? CreateNew Oppty AlertSales Rep N Prati poslovni proces na osnovu životnog vijeka kupca Assign toTelesales CreateNew Acct Sinergija aktivnosti Interna komunikacija

8. Tri vrste CRM-a Korisnik Analitički CRM Operativni CRM Kolaborativni CRM CALLCENTER WEB E-MAIL SMS Profili korisnikabaza znanja Skladište podatakao korisnicima Generatorrule-ova OsobniKONTAKT DirectMAIL

9. Analitički CRM i BI BI Front office K O R I S N I K Gene- rator pravila

10. komunikacija komunikacija komunikacija komunikacija komunikacija komunikacija WEB CALLCENTER DIRECTMAIL OSOBNI kontakt SMS E-MAIL personalizacija, prilagođene ponude, individualna podrška , akcije, kampanje Call centersoftware Webservisi E-mail software SMSsoftware Direktmailing Predlošci za prodaju Generatorprocesa | workflow Profili korisnikabaza znanja Skladište podatakao korisnicima

11. Operativni CRM | Optimizacija kanala komunikacije Internet servis Telefon Tiskanabrošura OSOBNI bankar IVR E-MAIL TVRTKA

12. Tri područja primjene CRM-a

13. CRM u marketingu Tri područja primjene

14. CRM u marketingu MASOVNI MARKETING Ž40 - 60 M40 - 60 Ž40 - 60 M18 - 40 M18 - 40 M18 - 40 Ž40 - 60 M18 - 40 M40 - 60 Ž40 - 60 M18 - 40 M40 - 60 Ž40 - 60 Ž40 - 60 M40 - 60 Ž40 - 60 Ž40 - 60

15. CRM u marketingu SEGMENTACIJA TRŽIŠTA Ž18 - 40 M18 - 40 M18 - 40 M18 - 40 M40 - 60 Ž18 - 40 Ž18 - 40 Ž18 - 40 M18 - 40 M40 - 60 M18 - 40 M40 - 60 Ž40 - 60 Ž40 - 60 M40 - 60 Ž40 - 60 Ž40 - 60

16. CRM u marketingu Rezultat segmentacije tržišta M18 - 40 Ž40 - 60 Ž18 - 40 M40 - 60 ? ? ? ? ? ? ? ?

17. CRM u marketingu Žena 18-40 = 34 zaposlena ekološki orjentirana udata, obitelj, djeca ima kućnog ljubimca voli kupovati online mrzi tražiti parking član udruge za zaštitu potrošača kupuje samo popodne ...

18. CRM u marketingu PERSONALIZIRANI PRISTUP M 40 M 19 Ž 18 Ž 41 Ž 53 M 57 M 28 Ž 26 M 48 M 36 Ž 34 Ž 59

19. CRM u marketingu PERSONALIZIRANI PRISTUP SEGMENTACIJA TRŽIŠTA M 40 M 19 Ž 18 Ž 41 M18 - 40 Ž40 - 60 Ž18 - 40 M40 - 60 Ž 53 M 57 M 28 Ž 26 ? ? ? ? ? ? ? ? M 48 M 36 Ž 34 Ž 59 CRM marketing masovni marketing

20. Usporedba tipova marketinga

21. Marketinška kampanja

22. CRM u prodaji Tri područja primjene

23. Prodaja | Proces | Workflow

24. Prodaja | Proces | Zadaci

25. CRM u prodajnom procesu 0 % Trag 10 % Kvalifikacija 25-50 % Prilika 75 % Pregovori 90 % Ugovor 100 % Narudžba

26. CRM u prodajnom procesu Pokazali interes 0 % 340.000 Za kvalificirati 5 % 210.000 Prezentacija BDM 10 % 80.000 Interes kod BDM 40 % 60.000 Ponuda izdana 50 % 110.000 Pregovori | cijena 75 % 95.000 BDM odobrio 90 % 115.000 Naručeno 100 % 98.000

27. Plan prodaje vs. Pipeline

28. CRM u upravljanju prihodom | Forecasting

29. CRM u upravljanju prihodom | Forecasting

30. Izvješćivanje, analiza, poslovne odluke CRM u upravljanju prihodom | Forecasting

31. koje uspješno rješava CRM Primjeri problema u poslu

32. Marketinška kampanja | DirectMailing + Telesales

33. (Ne)upravljanje korisnicima i kontaktima

34. Upravljanje korisnicima i kontaktima Kontakt 1 Kontakt 1 Kontakt 1 Korisnik 1 Kontakt 12 Korisnik 1 Kontakt 12 Korisnik 1 Kontakt 12 Kontakt 13 Kontakt 13 Kontakt 13 Prodavač 1 Lead Prodavač 2 Lead Prodavač 3 Lead Kontakt 21 Kontakt 21 Kontakt 21 Korisnik 2 Korisnik 2 Korisnik 2 Kontakt 22 Kontakt 22 Kontakt 22

35. Tko ima koliko kupaca ?

36. Osoba vs. Funkcija Korisnik 1 Prodavač 1 Korisnik 2 Prodavač 2 Korisnik 3 Direktor prodaje Aktivnosti Aktivnosti Korisnik 4 Povijest Korisnik 4 Povijest Bilješke Bilješke Prodavač 3 Novi prodavač Aktivnosti Aktivnosti Korisnik 5 Povijest Korisnik 5 Povijest Bilješke Bilješke

37. Osoba vs. Funkcija Korisnik 1 Prodavač 1 Korisnik 2 Prodavač 2 Korisnik 3 Direktor prodaje Aktivnosti Aktivnosti Korisnik 4 Povijest Korisnik 4 Povijest Bilješke Bilješke Aktivnosti Aktivnosti Korisnik 5 Povijest Korisnik 5 Povijest Bilješke Bilješke

38. Kupac nema pojma hoće li za života dobiti isporuku 1 1 1 1 Marketing generira Lead i nema pojma što radi prodaja … Prodaja izdaje ponudu za koju samo oni znaju … Financije nemaju pojma da čekaju uplatu… Logistika nema pojma da kupac uopće postoji… 1 ? 1 ? 1 1 Ptice umiru pjevajući | Kupci umiru čekajući … kupac čeka čekačeka…

39. Integralno rješenje Microsoft Dynamics CRM 4.0

40. Osnovne funkcije CRM softvera

42. KD Banka d.d.

43. Hemofarm d.o.o

44. Telemach d.o.o.

45. Lafarge cement d.d. Poslovna rješenja: ERP CRM BI DMS Sistemska integracija (Software, Hardware) Međunarodni projekti Regionalna pokrivenost

47. Raiffeisen Bank Austria Zagreb, Ljubljana, Sarajevo

48. Raiffeisen mirovinski fond

49. T-com, T-mobile

50. VIPnet

51. Iskon Internet

52. AVON cosmetics

53. CocaCola BeveragesHrvatska

54. FINA

56. Microsoft Partner

57. preko 600 održanih treninga