Il percorso formativo si rivolge a tutti coloro che – titolari, gestori di punto vendita, capi negozio e loro collaboratori - si occupano della vendita e si pone l’obiettivo di far acquisire / sviluppare e far “allenare” (attraverso l’attività di coaching durante il proprio turno di lavoro sul punto vendita) all’applicazione delle tecniche di comunicazione e di gestione della relazione con il cliente funzionali al raggiungimento dell’obiettivo dello sviluppo delle vendite e della fidelizzazione del cliente
1. STORE TEAM COACHING
Percorso di sviluppo delle conoscenze e delle capacità
necessarie per gestire in modo efficace la relazione di
vendita con la clientela
1
Smart Target Retail
2. Il percorso formativo si rivolge a tutti coloro che – titolari, gestori
di punto vendita, capi negozio e loro collaboratori - si occupano
della vendita e si pone l’obiettivo di far acquisire / sviluppare e far
“allenare” (attraverso l’attività di coaching durante il proprio turno
di lavoro sul punto vendita) all’applicazione delle tecniche di
comunicazione e di gestione della relazione con il cliente
funzionali al raggiungimento dell’obiettivo dello sviluppo delle
vendite e della fidelizzazione del cliente
2
OBIETTIVO
3. STRUTTURA DEL PERCORSO FORMATIVO
4 ORE
• Formazione teorica sulla gestione della
relazione con il cliente e le tecniche di
vendita
12 ORE
• Affiancamento on the job e attività di
coaching durante lo svolgimento dell’
attività sul punto vendita, al banco, in
sala o alle casse)
I partecipanti al percorso formativo saranno suddivisi in gruppi di 3 persone
ciascuno.
Ogni gruppo seguirà il percorso formativo strutturato in 16 ore, come segue,
secondo un calendario definito con il titolare della farmacia:
4. PRESENTAZIONE DEL PERCORSO FORMATIVO
LO SCENARIO DEL SETTORE E LA NECESSITA’ DI ACQUISIRE ANCHE
COMPETENZE DA VENDITORE
IL SERVIZIO AL CLIENTE COME ELEMENTO DISTINTIVO
VENDERE E’ COMUNICARE: LA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE
LE TIPOLOGIE DI CLIENTELA: COME ENTRARE IN SINTONIA CON IL CLIENTE
LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE: LA TRATTATIVA DI VENDITA
LA GESTIONE DEL RECLAMO E DELL’OBIEZIONE
LA RELAZIONE CON IL CLIENTE E
LE TECNICHE DI VENDITA
5. COACHING ED AFFIANCAMENTO
ON THE JOB
L’ affiancamento on the job e l’ attività di coaching durante lo svolgimento
della propria attività in sala, alle casse o al banco, si svolgerà secondo la
seguente modalità:
Il formatore osserverà i 3 allievi mentre servono i clienti ed annoterà su
una scheda come ciascuno ha approcciato il cliente (accoglienza e saluto),
come ha svolto l’indagine sul bisogno del cliente (domande), come ha
sviluppato l’attività di consiglio ed infine come si è congedato dal cliente,
sottolineando le aree da migliorare in termini di comunicazione.
Alla fine del turno di osservazione, il formatore terrà un briefing con i 3
allievi per condividere con loro le aree da migliorare e dare gli opportuni
suggerimenti, rispetto alla modalità con cui hanno gestito o clienti
Al termine del percorso formativo il formatore rilascerà alla direzione
aziendale una relazione conclusiva su quanto emerso durante l’attività
formativa, con alcuni suggerimenti per continuare ad affinare la formazione.
