Почти все менеджеры по продажам обучаются техникам преодоления страхов и сомнений у потенциального покупателя. Это разумно - ведь это базис продаж! Беда в том, что в обслуживании потребителей почему-то об этом никто из сотрудников не знает. В сетевом магазине спортивных товаров я спрашиваю:"А где можно посмотреть футбольные бутсы?" Сотрудник отвечает:"Игровая обувь у нас в конце зала!" и делает неопределенный жест, указывающий, что мне нужно куда-то идти! Куда именно мне не понятно. Но мне понятно, что компания в лице ее сотрудника не хочет, чтобы я чувствовал какую-то определенность. Мои читатели уже помнят, что сотрудник должен провести меня и показать стенд с футбольными бутсами. Я захожу в ресторан на обед. Официант дает мне меню и пропадает на 20 минут. "Суп дня" - это какой именно суп? Могу ли я сам догадаться об этом? Я смотрю сайт компании с представленными там продуктами. Они очень здорово поданы - качественные фотографии и даже музыкальное сопровождение. Но нет никакой подробной информации, которая меня интересует. И даже всплывающая при наведении на продукт цена меня не радует. Ведь компания не позаботилась о возможных вопросах потребителя. И не дала исчерпывающие ответы. Звоню с вопросом своей страховой компании. Ничего определенного оператор ответить не может. Я ощущаю, что человек на другом конце провода силится что-то отыскать или разобраться с моим вопросом. Но, наконец, она (это была женщина!) просто кладет трубку. И я не понимаю - мне нужно перезвонить ей снова или это она перезвонит мне тогда, когда выяснит что нужно делать в моем случае. Если я не понимаю, то я нахожусь в сомнениях - а что делать? И я испытываю тревогу - а может быть моими проблемами компания не занимается и мне самому нужно продолжать что-то делать? А сомнения и тревоги - это унизительные чувства. Ведь мне хочется, чтобы во всех сервисных компаниях, в которые я обращаюсь, обо мне заботились. В рамках обслуживания потребителя! Чтобы я не тревожился и не сомневался. Потому что такие чувства разрушают у меня доверие к компании. И если вы оставляете клиента, потребителя или гостя с вопросами, на которые он не получил вполне определенные ответы, то это ведет именно к этому.