How Omni-Channel contributes to Customer Experience

1. OMNI-CHANNEL
Omni - CX
Νίκος Κυρέζης, PhD
12/27/2018 1

2. Οι πελάτες
συνιστούν τα
προϊόντα μου;
Οι πελάτες με
θυμούνται & με
αναγνωρίζουν;
Awareness
Το νέο μοντέλο πελάτη
Τα προϊόντα μου
ικανοποιούν τις
ανάγκες των
πελατών;
Acquisition
Οι ενέργειες
πωλήσεων
αποφέρουν όφελος
για την επιχείρησή
μου;
Conversion
Οι εμπειρίες που
προσφέρω
εκπληρώνουν τις
προσδοκίες των
πελατών;
Retention
Τί δημιουργεί
την ανάγκη
στον πελάτη;
Purchase
Initial
Consideration
Set
12/27/2018 2Omni – CX Omni-Channel &Trust Νίκος Κυρέζης

3. http://www.smartinsights.com/ecommerce/web-personalisation/what-is-lifecycle-marketing/attachment/customer-lifecycle-framework-ecommerce-marketing/
12/27/2018 3Omni – CX Omni-Channel &Trust Νίκος Κυρέζης

4. 12/27/2018 4
Ο συνδυασμός των Καναλιών/Μέσων στο ταξίδι του Πελάτη
Omni – CX Omni-Channel &Trust Νίκος Κυρέζης

5. 12/27/2018 5
Ο συνδυασμός των Καναλιών/Μέσων στο ταξίδι του Πελάτη
Omni – CX Omni-Channel &Trust Νίκος Κυρέζης

6. Omni-Channel Perceptual Map
Awareness Purchase
Offline
Online
PR
TV
Radio
Print
W-O-M Events
Direct
Mail
Stores
Phone
E-mail
Social Ads Social Media
Networking
Blogs
e-Stores
Search PPC
SEO
Influencers
Outreach
Affiliates Messenger
Bots
Walk –based
Ads Personal
Selling
Brochures
e-Brochures
12/27/2018 6Omni – CX Omni-Channel &Trust Νίκος Κυρέζης

7. Το μονοπάτι της Αγοραστικής
Συμπεριφοράς: Channel Attribution to Sale
Ultimate Moment ofTruth
12/27/2018 7Omni – CX Omni-Channel &Trust Νίκος Κυρέζης

8. 12/27/2018 8
Attribution Models & Paths
Omni – CX Omni-Channel &Trust Νίκος Κυρέζης

9. Roadmap
Αναζήτηση Πληροφοριών
Ποσότητα & ποιότητα της πληροφορίας –
ξεκάθαρη αποτύπωση διαδρομής
Κριτήρια / σετ επιλογής
Ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα Επιλογή-Αγορά
Ευκολία-Χρησιμότητα
Εξυπηρέτηση
Ειδικά μετά την πώληση
Κρίσιμες «στροφές» - στιγμές Αλήθειας
Έχομε δώσει το κατάλληλο content;
12/27/2018 9
Content Roadmap
Omni – CX Omni-Channel &Trust Νίκος Κυρέζης

10. Positioning
EstablishTrust
Drive traffic
Earn new leads
Convince and convert
Περιεχόμενο κατά τη διάρκεια του ταξιδιού του πελάτη
Infographics, blog posts, industry trends,
influencer content, “behind the scenes” and
exclusive content
Best practice guides, case studies, product
reviews, analyst reports, webinars, blog posts
White papers, research briefs, product demos,
trials, product reviews and comparisons, analyst
reports
Newsletters, recommendations, case studies,
product news, tutorials
Content during Journey
10
Omni – CX Omni-Channel &Trust Νίκος Κυρέζης

11. Customer Journey
Building
Trust
Continue…
Omni – CX Omni-Channel &Trust Νίκος Κυρέζης

12. Δημιουργώντας το Omni- Trust
Προσανατολισμός
στην Παραγωγή
Προσανατολισμός
στο Μάρκετινγκ
& Αγορά
Προσανατολισμός
στις Εμπειρίες
Προσανατολισμός
στην
Εμπιστοσύνη
(Product Orientation) (Marketing Orientation) (Experience Orientation) (Trust Orientation)
12/27/2018 12Omni – CX Omni-Channel &Trust Νίκος Κυρέζης

13. ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ
ΚΑΛΗ
ΠΡΟΘΕΣΗ
ΑΚΕΡΑΙΟ-
ΤΗΤΑ
ΙΚΑΝΟ-
ΤΗΤΑ
ΠΡΟΒΛΕΨΙ-
ΜΟΤΗΤΑ
Benevolence Integrity
Competence Predictability
12/27/2018 13Omni – CX Omni-Channel &Trust Νίκος Κυρέζης

14. Content
PhysicalDigital
TRUST
12/27/2018 14Omni – CX Omni-Channel &Trust Νίκος Κυρέζης

15. 12/27/2018 15
Omni Channel Foundation
Goals /
KPIs
Channel
Mix
Content
Budget /
Regulation
Data
Customer
Journey /
Moments
Increase sales
Reduce churn
Improve customer
experience
Reduce costs
Omni – CX Omni-Channel &Trust Νίκος Κυρέζης

16. For a Single CustomerView (SCV)
16
Marketing
Responses
Transactions
and
Interactions
Product and
Services
Customer
Service
issues and
needs
Sales offers
and
activities
IoT &
Devices
Household
Relationships
Business
Relationships
Social
Relationships
Profile
Business &
Consumer
Information
Contact
Preferences
Contact
Information
‘Αννα
Adapted: Pointillist