1. LA CONVERGENZA DEI CANALI ONLINE E OFFLINE
ABI Associazione Bancaria Italiana
Nicola Arnese
Milano, Febbraio 2012

2. 2
SONDAGGIO:
SI NO

3. 3
SONDAGGIO
• Usi internet per programmare i tuoi viaggi?
• Hai mai volato Alitalia?
• Utilizzi i servizi self-care di Alitalia?
• Utilizzi i Social Media per contattare Alitalia?

4. TRAVEL EXPERIENCE
4
CHOICEAFTER FLIGHT
SHARE

5. □ Presidiare l’intero ciclo affinchè
l’ esperienza sia coinvolgente e
soddisfacente per il cliente.
□ Propensione al riacquisto
□ Raccomandabilità
5
DIMENSIONE TEMPO: AMPLIARE LA SFERA D’INFLUENZA

6. 6
QUALCOSA IN PIU’ DEL VOLO

7. 7
QUALCOSA IN PIU’ DEL VOLO
DESIDERA CERCA SCEGLI CONDIVIDIESPERIENZA

8. DIMENSIONE SPAZIO-TEMPO DELLA GESTIONE DEL CLIENTE
8
SPAZIO
TEMPO

9. DIMENSIONE SPAZIO
9
• 14,000 persone
• 5,500 voli
• 95 destinazioni
• 37 paesi
• 17 lingue
SPAZIO 
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10. DIMENSIONE SPAZIO: LA COMPLESSITA’ DEI CONTACT CENTER
10
• 11 locations
• 5 providers
• B2C
• CFA/CFAP (inhouse)
• Altri & Mass Market
• B2B
• B2T
CONTACT
CENTER
Care & Sales
Buenos Aires
Tunis
Rome
Palermo
Magdeburg
Sao Paulo
Tirana
Prague
Sydney

11. DIMENSIONE SPAZIO: VERSO SOLUZIONI SEMPLIFICATE
11
• 3 locations
• 2 fornitori
• 30 .com
• Servizi self care
CONTACT
CENTER
Care & Sales,
Support
CONVERGENZA
Rome
Palermo
Tirana

12. DIMENSIONE TEMPO
12
Il ciclo di
esperienza del
cliente si esaurisce
nell’arco di un
periodo limitato
TEMPO
DECISIONPOST-VOLO

13. □ Presidiare l’intero ciclo affinchè
l’ esperienza sia coinvolgente e
soddisfacente per il cliente.
□ Propensione al riacquisto
□ Raccomandabilità
13
DIMENSIONE TEMPO: AMPLIARE LA SFERA D’INFLUENZA

14. 14
SPAZIO-TEMPO: SOCIAL MEDIA & MOBILE
• Customer Care
• Team dedicato inhouse
• Social CRM
• Social login
• Social Seating
• Mobile site
• App
• “Stay connected”

15. «TIMELINE»
15
2009
2011
CORVENGENZA
2010
2010
2010
2012
2012

16. Grazie