Cibercultura e redes sociais - aula 03 - turma 03

CIBERCULTURA E REDES SOCIAIS

Aula 3

Conteúdo da Aula
1. Como deve ser o especialista em mídias sociais?
2. Planejamento e estratégias para mídias sociais
2. Ações em Mídias Sociais
3. Métricas para Redes Sociais
4. 10 riscos de ações em Redes Sociais
5. Gestão de crises em Mídias Sociais
6. Orientações básicas para os colaboradores
7. Monitoramento em Mídias Sociais
8. Análise de ferramentas pagas e ferramentas gratuitas
para monitoramento

COMO DEVE SER E ESPECIALISTA
EM MÍDIAS SOCIAIS?

Conhecer as ferramentas disponíveis para mídias
sociais
• O mundo online vai muito além de Twitter, Orkut,
Facebook e Youtube. Outras plataformas existem e
podem oferecer vantagens e atingir clientes com
grande eficiência. É claro que não se pode esperar
que mesmo o especialista conheça todas as
plataforma s existentes – até porque há aquelas que
não têm relevância e são duvidosas em termos de
segurança e credibilidade – mas ele deve ser capaz
de avaliar um determinado site de acordo com o
potencial de ganho para o cliente.

Conhecer as ferramentas disponíveis para mídias
sociais
• Alguns especialistas podem indicar apenas sites com
o maior tráfego ou a maior atenção. Isso deixa claro
que eles são marketeiros e não otimizadores em
mídias sociais.

Saber como usar essas ferramentas eficientemente

• Quantas pessoas você já viu no Twitter oferecendo
seus serviços nesse campo e mostrando seus ebooks
onde usam a mesma solução para todos os
problemas encontrados? Há muita gente que acha
que a mesma solução vale para tudo. No meio
online, o pragmatismo ainda deve existir. Nem
sempre, o que funciona para um, funciona para
todos.

Saber como usar essas ferramentas eficientemente

• Cada site tem um tipo diferente de visitante, tipo de
interações, cultura e regras de comportamento.
Desconhecer essas peculiaridades vai, no mínimo,
fazer com que se deixe de aproveitar características
únicas de cada plataforma. Na Internet você está
envolvido em várias coisas, não em uma grande que
deriva em várias menores. Resumindo, não existe
uma solução de tamanho único.

Saber avaliar se um site tem valor de marketing

• Algumas plataformas e sites dão mais retorno que
outros. Esse efeito pode ser multiplicado de acordo
com o uso de interação social que é utilizado. Para
ter valor, essas características devem ser utilizadas
por uma boa parcela dos usuários. Simplesmente
disponibilizar determinadas ferramentas não quer
dizer que elas serão (bem) usadas.

Saber avaliar se um site tem valor de marketing

• Se isto não está acontecendo, é papel do especialista
em mídias sociais desenvolver este uso. É o caso das
redes sociais internas, que precisam de um grande
esforço por parte desses profissionais para que se
consiga o engajamento.

Saber medir e usar as tendências de uma rede
• Vários “especialistas” dizem que farão você ganhar
10 mil novos seguidores por dia no Twitter ou
milhares de fãs no Facebook com uma promoção.

Saber medir e usar as tendências de uma rede
• Mas um bom analista vai te dizer que tipo de pessoa
é melhor para o negócio, vai saber usar a estatística
para ilustrar melhor seus argumentos, vai estudar
SNA (Social Network Analisys – Análise de redes
sociais) e dizer que ter poucos seguidores com sub-
redes fortes é melhor do que ter milhares de
seguidores que são capazes de multiplicar o alcance
das suas mensagens e vai saber medir o retorno do
seu investimento.

Conhecer métodos para maximizar os esforços

• Algumas estratégias podem cruzar várias redes por
ser genéricas e com poucas restrições. O estrategista
deve saber quais são e como utilizá-las. Da mesma
forma, deve saber por que outros métodos não
funcionarão. Usar o Ping.fm, por exemplo, permite
jogar conteúdo em cerca de 50 redes. Dizer que
mandou para todas elas pode não significar muita
coisa, já que muitas delas podem não ser as mais
adequadas ao seu negócio.

Conhecer as diferentes “culturas” na Internet

• Anunciar no Twitter é perigoso pois a maioria das
pessoas realmente ativas abomina ações muito
explícitas.
• No Orkut, você tem que nivelar a comunicação por
baixo dependendo da comunidade e o tipo de pessoa
para quem você anuncia.

Conhecer as diferentes “culturas” na Internet

• No Facebook é necessário fazer com frequência o fã
para a fan page para que as atulizações continuem
aparecendo no feed de notícias do usuário
• O especialista tem que entender esses detalhes a
fundo e saber como agir em cada esfera.

Saber que objetivos muito dispersos = mais
trabalho
• Abrir muito o leque de possíveis objetivos pode ser
vantajoso, mas também representa muito mais
trabalho para o especialista. Para quem contrata,
significa maior custo. Por causa disso, o analista deve
saber determinar qual o melhor custo-benefício para
o cliente.

Ter conhecimento técnico

• O analista completo deve ter bom gosto
graficamente falando (saber desenhar é uma
vantagem), conhecer publicidade e saber codificar
(HTML, PHP, etc.). Além disso, ele precisa saber
localizar e usar talentos nas áreas que ele não
domina.


• Ao fim das contas, trabalhar com otimização em
mídias sociais é um serviço como qualquer outro. As
pessoas que fazem um bom trabalho nesse sentido o
fazem para poupar tempo e dinheiro do cliente que
pensa que pode fazer isso tudo por conta própria.


• Mas é preciso ter cuidado. O mercado está cheio de
gente que se diz profissional da área, mas tudo o que
faz é enrolar o cliente com soluções baseadas em
atalhos duvidosos, pouca ou nenhuma técnica e
promessas inatingíveis.

PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIAS PARA MÍDIAS
SOCIAIS

Antes de qualquer coisa

Escute o que seu público-alvo fala sobre sua marca,
produto ou serviço nas

MÍDIAS SOCIAIS
=
MONITORAMENTO

Público-Alvo

• Idade
•
•
•
Linguagem
Localização
Cultura Regional
X Posicionamento da marca

• Assuntos de Interesse

Objetivos

• Quais são os seus objetivos?
– Branding
– Prospects
– Vendas
– Relacionamento com clientes
– SAC 2.0
• O que não pode ser seu objetivo
– SPAM de seus produtos/serviços
– Ou só porque seu concorrente está?

Definindo os tipos de redes sociais

CONTEÚDO ATIVAÇÃO RELACIONAMENTO

O foco é a geração de Responsáveis por Voltadas para a
conteúdo para ser incentivar os usuários a interação com os
utilizado e divulgado acessarem determinada usuários visando o
pelas Redes de indicação produzida pelas relacionamento para
Ativação e Redes de Conteúdo. conquistar a
Relacionamento. confiança e branding.

• Youtube • Dihitt • Orkut
• Slideshare • Delicious • Facebook
• Flickr • Ocioso • LinkedIn
• Twitter

Defina quais mídias sociais são mais relevantes

Selecionando canais, comunidades ou grupos

• Acesse, escute e estude o que falam em cada uma
• Comunidades Ativas
• Que falem a língua de seu produto ou marca
• Fale o que eles querem escutar! EVITE SPAM!
• Cuidado com comunidades Bottom
• Não adianta participar de 500 se você só vai
conseguir ser relacionar em 5

Abordagem de 4 etapas para desenvolver uma
estratégia de mídia social (FORRESTER)

P – Pessoas (avaliar as atividades sociais do seu cliente)
O – Objetivos (decidir o que você quer alcançar)
S – Estratégia (planejar como as relações com os
clientes mudarão)
T – Tecnologia (decidir quais tecnologias sociais utilizar)

Antes de colocar as ações em prática

• Quais serão suas metas?
• Quais informações principais serão divulgadas?
• E as métricas para mensurar?
• Qual seu cronograma?
• E o plano de gerenciamento de crises?
• Como os colaboradores da empresa devem se
portar?
– Guia de Orientação para as mídias sociais

O que vamos falar? Como participar das
conversas?
• Defina um ponto de destaque para atrair o público
alvo
• Ajude os usuários das comunidades
• Troque ideias, converse
• Descubra qual o interesse do seu público
• Participe de discussões que você é fera no assunto
• Levante assuntos de sua especialidade
• Seja ativo nos canais

Como responder a postagens

• Seja atencioso – agradeça ou esclareça duvidas
• Faça com que a pessoa certa na sua empresa
responda
• Sempre se identifique
• Exerça boas maneiras
• Trate a pessoa como se ela estivesse na sua frente

Código de ética do Blogueiro (princípios de Li)

• Eu direi a verdade
• Eu escreverei deliberadamente e com precisão
• Eu reconhecerei e corrigirei meus erros prontamente
• Eu preservarei a postagem original, usando notações
para mostrar onde fiz alterações de modo a manter a
integridade da minha publicação
• Eu nunca apagarei uma postagem
• Eu não apagarei comentários a menos que eles sejam
spam ou fora do tópico

Código de ética do Blogueiro

• Eu responderei a e-mails e comentários quando
apropriados e o farei prontamente
• Eu me esforçarei para obter alta qualidade em cada
postagem – incluindo correção ortográfica básica
• Eu não desviarei do assunto
• Eu, ao discordar de outras opiniões, farei
respeitosamente
• Eu colocarei links diretamente para referências on-
line e as fontes de materiais originais

Código de ética do Blogueiro

• Eu divulgarei conflitos de interesse
• Eu manterei questões e tópicos privados, já que a
discussão de questões privadas prejudicariam meus
relacionamento pessoais e de trabalho

Política de bloggin (blog da LG)

A política de blogs é baseada em pontos defendidos
pela também blogueira e pesquisadora Charlene Li e
pelo código de ética do Womma (Word of Mouth
Marketing Association).


1. Prezaremos pela verdade em nossas postagens.
Procuramos escrever com assertividade, conferindo
cada pesquisa feita antes de informar, corrigindo
prontamente possíveis erros.
2. Não deletaremos posts. Caso necessitemos corrigir
uma informação, faremos anotações extras,
preservando o conteúdo originalmente publicado.

3. Não deletaremos comentários, a menos que eles se
caracterizem por:
- spam
- conter palavras de baixo calão ou difamatórias a pessoas e
empresas
- conter críticas fora do tópico
4. Temos um canal privativo de conversa a quem optar
por não tornar pública a sua opinião. Nosso
formulário de contato está disponível para qualquer
usuário. Recomendamos este canal a quem deseja
informar uma situação fora do tópico dos posts.


5. Responderemos prontamente a comentários e e-
mails quando for necessário. Repassaremos
mensagens a setores competentes da LG quando a
solução estiver além de nosso alcance enquanto
equipe de comunicação.
6. Iremos manter a qualidade em todos os posts.
Contamos com uma equipe que julgamos ser
qualificada para informar, entreter e dialogar com
assertividade.


7. Manteremo-nos no tópico, mas exploraremos com
grande abrangência todo o universo da marca LG.
8. Iremos discordar de opiniões de maneira respeitosa,
sempre que necessário.
9. Citaremos diretamente nossas referências online
externas e o material original que viabilize nossa
comunicação.


10. Manteremos os valores de integridade, respeito,
honestidade, responsabilidade e privacidade em
nossa comunicação com cada usuário. Não
plantamos mensagens, não criamos situações falsas.
Prezaremos pela verdade como melhor resposta a
eventuais críticas e crises.

Ações em mídias sociais

• Mostre sempre quem é você, seu próposito e sobre o
que vai falar
• Deixe claro que pode haver um propósito de marketing
agregado ao projeto
• Nunca use identidade falsa ou usuários FAKE
• Seja sempre verdadeiro
• Não faça propaganda direta
• Evite falar bem de você. Deixe que os outros falem!
• Respeite as regras dos canais
• Foco no conteúdo/usuários

Uso de Personagens – Perfis Corporativos
@oleitorvoraz @blogcomprafacil
• Ótimos exemplos Ediouro Compra Fácil
Agência: Frog Agência: Simples

• As pessoas querem seguir pessoas, e não, perfis que
se assemelham a robôs ou mensagens programadas
(leia, compre, veja, clique).
• Facilidade para interatividade
• Deve possuir personalidade própria
• Linguagem adequado ao público
• Transparência

Social Shopping: E-commerce

• Além dos produtos de um e-commerce, você
encontra também uma “rede social” criada para
compartilhar conhecimentos e experiências dos
produtos.

Dicas para implementação do Social Shopping:

• Comentários dos usuários
• Classificação dos produtos
• Listas de discussão sobre os itens
• Dicas pessoais de uso dos produtos
• Criação de listas de compras
• Links com tutoriais e manuais de uso dos produtos
• Lista com produtos mais comentados pelos usuários
• Produtos adicionais que complementem a compra,
sendo estes indicados por usuários

Criando links mensuráveis no Google Analytics

+
http://is.gd/

http://vai.nitrum.com.br/link-mensuravel

#dicas MeAdiciona (www.meadiciona.com)

• Centralizador de perfis
• Criação de tags para encontrar usuários com as
mesmas afinidades
• Inserção do Google Analytics para mensurar os
acessos ao perfil
• Texto de apresentação curto e objetivo dizendo seu
propósito, o que vai falar, o que vai indicar etc…
• Ótimo para SMO – Social Media Optimization

#dicas Blogs

• Usado como rede de conteúdo
• Crie um blog da empresa e gere conteúdo relevante
• Crie posts interessantes para compartilhar em outras
mídias
• Inclua vídeos do YouTube, fotos do Flickr, Botão de
Curtir do Facebook
• Tenha metas de posts e comentários semanais

#dicas Vídeos (YouTube | Videolog | Vimeo)
• Usados como redes de conteúdo
• Publique materiais exclusivos em cada player
• Crie um canal para a empresa. Design = EMOÇÃO
• Favorite, vote e comente em vídeos relevantes
postados por usuários
• Use legendas = ACESSIBILIDADE
• Quanto mais curto melhor (1~2 minutos)
• Em vídeos com conteúdo ou comentários negativos,
apresente os pontos fortes da empresa
• Atenção ao título, descrição e tags
• Escolha a melhor imagem para seu vídeo

#dicas Flickr (www.flickr.com)
• NÃO poste qualquer foto! Use o canal para criar
emoção!
• Faça bom uso das tags
• Crie um conteúdo especial para as legendas das fotos
• Estimule a curiosidade das pessoas
• Comente nas fotos que os usuários postaram sobre sua
empresa
• Integre as fotos com seu Delicious e Facebook
• Utilize as URLs curtas do Flic.kr
• Infográficos são ótimas opções

#dicas Slideshare (www.slideshare.net)
• Publique apresentações curtas ou muito relevantes
• Abuse das tags – Faça bom uso de caracteres
especiais e acentuação
• As pessoas adoram imagens bonitas e
impressionantes #ficadica
• Siga as pessoas relevantes a sua marca
• Preencha corretamente sua Bio
• Comente e favorite as apresentações
• Compartilhe e integre no LinkedIn, Facebook,
Twitter… + de 60 opções

#dicas Delicious (www.delicious.com)

• Poste links dos blogs, de fotos, de slides, de posts =
LINKS RELEVANTES
• Aproveite para indicar links de blogs que falaram
sobre a marca
• Use as tags para descobrir quem favorita você
• Links de informações e artigos são sempre bem
vindos
• Faça do Delicious uma central de informações sobre
sua marca

#dicas Dihitt (www.dihitt.com.br)

• Usado como rede de ativação
• Envie links dos posts dos blogs e também de posts
que usuários falam de sua empresa
• Vote em notícias de outros usuários (Foque no seu
target)
• Agradeça quem votou nos seus posts
• Não o utilize como rede de SPAM
• Integre com o Twitter

#dicas Google Groups (groups.google.com.br)

• Usado como rede de ativação
• Filtre grupos com assuntos que tenham relação com
sua empresa
• Participe das conversas ajudando os usuários
• Apresente seu ponto de vista somente quando o
assunto for relevante
• Evite fazer propaganda da sua marca
• Exponha quem você é somente na assinatura de seu
perfil

#dicas LinkedIn (www.linkedin.com)

• Usado como rede de relacionamento
• Foque em compartilhar conhecimento profissional
• Integre o Twitter e o Slideshare (Atenção ao
conteúdo que será publicado)
• Integre com seu blog
• Cuidado com sua imagem e erros de português
• Recomende os contatos de seu perfil
• Participe de grupos relevantes. Faça eles crescerem!
• Tenha perfil nos 2 idiomas

#dicas Orkut (www.orkut.com)

• Participe de comunidades relacionadas a empresa.
Seja ativo nelas!
• Use: Promova, Datas de Aniversário, Updates do
perfil (Ações específicas)
• Ative o visualizador de visitas
• Crie Apps
• Pense em como gerar Buzz - Quais são os assuntos
interessantes?
• Cuidado com as práticas de SPAM

#dicas Facebook (www.facebook.com)

• Crie uma página para seu produto/empresa - http://
www.facebook.com/pages/create.php
• Utilize os Social Plugins -
http://developers.facebook.com/plugins
• Crie aplicativos -
http://wiki.developers.facebook.com/index.php/Crea
ting_a_Platform_Application
• Integre com o Twitter

#dicas Facebook

• Incentive debates nos Grupos
• Atualize sempre: Quadro de discussão, fotos, vídeos,
eventos
• Promova a página de fãs no seu site
• Crie Grupos
• Aproveite o mercado Brasileiro!

#dicas Formspring (www.formspring.me)

• Deixe claro sobre o que vai responder!
• Não responda qualquer coisa… Estude – Pense –
Responda (Analisem o case da FIAT)
• Aproveitem para postar as dúvidas e soluções mais
relevantes de seus produtos
• Estimule perguntas em outras mídias sociais
• Ative a moderação
• Cuidado com a integração com o Twitter

#dicas Yahoo Respostas (br.answers.yahoo.com)

• Evite responder fazendo propaganda
• Só faça propaganda se perguntarem informações
específicas sobre seu produto
• Filtre e responda perguntas afins aos seu negócio
• Ajude os usuários!

#dicas Ning (www.ning.com)

• Incentive os usuários a participarem… Como???
– Utilize o blog interno para postar informações exclusivas
– Cadastre vídeos postados por outros usuários do YouTube
e Vimeo
– Crie grupos alinhados às vertentes de seu negócio
– Inicie discussões
– Faça promoções exclusivas para os usuários desta rede

#dicas Twitter (www.twitter.com)
• Usado como rede de ativação e relacionamento
• Foque seus tweets no nicho de sua empresa.
RELEVÂNCIA
• Poste fotos, links interessantes, RT de usuários
• Design do Avatar e do plano de fundo, fazem a
diferença sim!
• Crie hashtags para as campanhas
• Mostre o sucesso de seus clientes
• Não vire uma metralhadora
• Siga perfis de acordo com seu target
• Nunca compre seguidores

#dica Principal

Mais que o poder e uso das ferramentas, o importante é:
• Comunicar
• Relacionar
• Ajudar
• Compartilhar
• Conversar

#resumindo

Crie conteúdos específicos para cada mídia social
pensando em integrar com todas que utilizar em seu
planejamento!

Espalhe seus conteúdos!

Pilares das métricas em redes sociais

• Visibilidade: parte numérica visível, mostra a
audiência direta da mídia
• Influencia: mostra o poder de propragação em outros
ambientes (menções e links)
• Engajamento: quanto os usuários estão envolvidos e
participando

Visibilidade

• Views e page views
• Visitantes únicos
• Posts
• Tempo de visitação
• Bounce rate (acessa apenas a primeira página)
• Novos visitantes
• Visitantes de retorno
• Idioma e geografia

Influência

• Quantas pessoas seguem seu perfil e quantas as
seguem (propagação)
• Referrals (quantidade de links apontando para aquele
conteúdo)
• Membros (seguidores)
• Fãs (que interajam de alguma forma)
• Conexões (amigos de amigos)

Engajamento

• Comentários (tons, tipo de informação e
sentimentos)
• Favoritos
• Frequencia de participação
• Membros ativos
• Interação (temas mais pesquisados e acessados)
– www.socialmention.com

O que medir

• Seja realista. Seja humilde.
– Teste as estratégias antes de se comprometer com
números
– Tenha metas realistas, no inicio chegar a uma ou mais
centenas de clientes já é satisfatório

O que medir

• Visitantes (Google Analytics e Webtrends)
• Atividade de rede social
– Quantidade de amigos o seu grupo tem no Facebook, no
Orkut, seguidores no Twitter, fãs interagindo na fan page
no Facebook
– Importante: avaliar a qualidade e não somente a
quantidade

O que medir

• Conversas e contribuições
– Comentários no blog, facebook, youtube e flickr, também
é interessante monitorar a wikipedia.
• Referencias na blogosfera
– Analisar principalmente se os comentários e opiniões
expressas nas mídias sociais são iguais ou diferente das
que circulam nas mídias tradicionais
• Visões sobre sites de mídia social
– Nº de visualizações no Youtube, download de podcast,
positivo no Digg

O que medir

• Assinantes RSS
– Feedburner (ferramenta gratuita do Google permite
rastrear os assinantes e seu comportamento)
• Bookmarking ou marcação social
– Avaliar a freqüência com que os clientes adicionam links
sobre a empresa no Digg, Delicious e StumbleUpon

10 RISCOS DAS AÇÕES EM REDES SOCIAIS

10 RISCOS

• #1: A sua campanha não decola
– Muitos releases não são bem sucedidos
– Reveja a sua lista de contatos
– Tente uma nova lista de contatos
– Organize algum evento on-line ou no mundo real
– Tente novas estratégias como vídeos, podcasts
– Crie relações estáveis e duradouras com formadores de
opinião on-line
– Verifique se o que tem a dizer é realmente interessante

10 RISCOS

• #2: Reações negativas de blogueiros
– Muitas pessoas on-line responderão negativamente a
qualquer forma de tentativa de recrutamento
– A Internet nunca esquece
• #3: A multidão responde
– Ao contrario de mídias tradicionais nas mídias sociais você
não consegue controlar completamente a mensagem, com
isso você gera interação e pode descobrir que a mensagem
que você estava impondo não funciona

10 RISCOS

• #4: Você ser rejeitado
– A internet não esquece
– Criticas não merecidas são rejeitadas por clientes felizes
– É uma boa oportunidade para iniciar uma conversa e
melhorar o seu produto e sua marca
• #5: Sua iniciativa definha
– Mantenha o comprometimento
– Identifique o publico correto
– Crie uma cultura de envolvimento

10 RISCOS

• #6: Ignorar outros canais de mídias
– As mídias sociais não devem substituir informativos
eletrônicos, paginas web ou outras atividades de
marketing (feiras, publicações, etc)
• #7: Sucesso demais e cedo demais
– Tenha servidores preparados caso um site popular coloque
links para o seu site
– Tenha pessoas preparadas caso precise de apoio para
responder a todos os contatos
– Seja realista, os níveis de sucesso não são permanentes

10 RISCOS

• #8: Não ser pró-ativo
– Incentivar conversas informais via blogs e podcasts,
tirando dúvidas e respondendo a crises
• #9: Você será medido
– Será necessário definir métricas para a campanha, a
empresa sempre precisará de números para comprovar o
retorno do investimento
• #10: Alguém fica com medo
– Apresente os conceitos de marketing em mídia social e
como estes princípios são diferentes de outros canais.

GESTÃO DE CRISES E MÍDIAS SOCIAIS

Gestão da crise

• Envolva o público como um parceiro legítimo
• Planeje e avalie seu trabalho
• Escute as preocupações do público
• Seja honesto, franco e aberto
• Coordene e colabore com outras fontes dignas de
crédito
• Satisfaça as necessidades da mídia
• Fale claramente e com compaixão

Gerenciamento de crises

• Identifique o assunto central, os ativadores e os sites
que estão promovendo o buzz negativo
• Encontre pontos positivos que possam ser apresentados
• Apresente esses pontos para os advogados da marca e
influenciadores, visando adquirir um poder de conversa
maior
• Entre em contato com os ativadores do buzz negativo,
apresente o ponto de vista da empresa e se estiver
errado, se desculpe
• Seja rápido nas respostas, direto e educado

Regras para fazer a mídia social trabalhar a seu
favor em uma crise
• #1: Não se esconda
• #2: Use seu blog como uma ferramenta de gestão de
crises
• #3: Monitore a web de perto
• #4: Limpe a sujeira usando o canal correto
• #5: Considere “pesquisa” na sua estratégia de crise

Regras para fazer a mídia social trabalhar a seu
favor em uma crise
• #6: Equipe seu website para a crise
– Poste sua resposta à crise
– Disponibilize scripts pré-escritos e FAQs
– Identifique membros da sua equipe de gestão de crise
– Use as ferramentas de mídia social que já estiverem a
mão.

ORIENTAÇÕES BÁSICAS PARA OS COLABORADORES

Guia de Orientação para os colaboradores

• Nunca se apresente ou apresente a empresa de
maneira enganosa
• Obedeça a legislação, direitos autorais e privacidade
dos usuários
• Evite falar sobre a concorrência
• Não trate ou comente assuntos internos da empresa
• Nunca utilize logotipos ou marcas da empresa
• Seja respeitoso, transparente e tenha bom senso
As orientações deverão ser baseadas no conjunto de
éticas da empresa

MONITORAMENTO EM MÍDIAS SOCIAIS

Por que monitorar?

• Identificar falhas na comunicação da empresa
• Detectar novas oportunidades no mercado
• Analisar a qualidade sobre os comentários de sua
marca
• Filtrar informações negativas
• Saber o que falam sobre sua marca
• Identificar melhorias nos produtos

Mais motivos para monitorar
• Quais são os hábitos de consumo do seu cliente?
• Como ele se comporta online?
• Você sabe quem são os formadores de opinião?
• Quem são os advogados de sua marca?
• Você consegue prever uma crise?
• Com qual frequência falam de seu produto?
• Qual o engajamento de sua marca com seus
consumidores?
É essencial identificar os melhores KPIs para suas ações em mídias sociais

Definindo termos para o monitoramento

• Mídia Social • Cuidados
• Midia Social  Atenção a grafia errada
• “Mídia Social”  Observe os termos que
• “Midia Social” os usuários falam de
• sua marca
MídiaSocial
 Liste abreviações,
• MidiaSocial
sinônimos e palavras
• @midiasocial similares

Ferramentas Pagas X Gratuitas
Pagas Gratuitas
• Limitação de termos a serem • Termos ilimitados a serem
pesquisados pesquisados
• Valores altos a serem • O valor é o do seu tempo
investidos • Sem limite de resultados
• Limite de resultados • Monitoramento manual
apresentados • Análise pessoal dos resultados
• Análise Mecânica • Grande trabalho para gerar
• Monitoramento automático relatórios
• Envio de avisos por e-mail
• Integração da API com seu
CMS
• Exportação CSV
• Facilidade na geração de

Mídias monitoradas

• Quais mídias sociais foram definidas no
planejamento?
• Vamos monitorar todas as mídias sociais possíveis?
• O que vale a pena?

Google Reader (www.google.com/reader

• Ferramenta base do
monitoramento

• Funciona como um
banco de dados

• Todos os resultados
recebidos por RSS
serão armazenados
nele

Outros leitores de RSS
RSSOwl (free)
http://www.rssowl.org/

FeedDemon (free)
http://www.newsgator.com/Individuals/FeedDemon/Default.aspx

Feed Reader (free)
http://www.feedreader.com/

rssLounge (free - open source)
http://rsslounge.aditu.de/

Twitter Search (www.search.twitter.com)

• Disponibiliza os resultados por RSS
• Permite criar filtros por expressões

Informações Rápidas pelo Twitter

backtweets (URLs) Twitter Counter (Followers)
http://backtweets.com/ http://twittercounter.com/
buZZom (Segmentação)
Topsy (RTs)
http://topsy.com/ http://www.buzzom.com/

tweetVolume (Concorrência)
http://tweetvolume.com/

Samepoint (www.samepoint.com)


Samepoint – mídias sociais monitoradas

Google Blog Search (blogsearch.google.com.br)

• Classifica por data

Orkut (www.orkut.com)

• Não gera RSS • Monitoramento manual
• Rede Social Fechada • Filtro por relevância

Monitorando comunidades no Orkut

• Identifique • Participe das
comunidades relevantes comunidades
aos termos pesquisados • Utilize a busca interna
(planejamento) • Usar cada termo
identificado

Keotag (www.keotag.com)

• Opção de RSS
• Informações diretas das principais mídias sociais

Klout (www.klout.com)
Klout é o medidor mais completo - Redes analisadas: Twitter, Facebook, LInkedIn,
Fousquare, Google+

• O Klout é um dos mais completos e bem elaborados
medidores de influência em redes sociais, e também
um dos mais conhecidos. Ele leva em conta mais de
30 variáveis para calcular o índice de influência.
• São coisas como o número de pessoas que curtiram
as publicações do usuário no Facebook e a
quantidade de retuítes que seus posts tiveram no
Twitter.
• O site ainda classifica os usuários em 16 categorias
como Observador, Socializador ou Celebridade.

PeerIndex (www.peerindex.com)
PeerIndex traça o mapa da influência - Redes analisadas: Twitter, Facebook,
LinkedIn, Quora, blogs

• O PeerIndex avalia a atividade do usuário em várias
redes e calcula um índice que mede seu patrimônio
social. Ele também mostra quem influencia a pessoa
e quem é influenciado por ela. Determina, ainda, os
tópicos em que o usuário é influente. Esses tópicos
são agrupados em oito áreas.
• É possível visualizar um gráfico mostrando a
distribuição da influência pelas áreas.

GetAbout.Me (www.getabout.me)
GetAboutMe decifra o Facebook

• O GetAboutMe avalia a atividade do usuário no
Facebook e a maneira como o conteúdo publicado
por ele reverbera na rede social. Depois, determina
sua avaliação social. Uma avaliação F indica que
ninguém liga para o que a pessoa escreve. Um A
significa que ela é uma superestrela do Facebook.


• Se os posts do usuário são curtidos por muita gente e
recebem muitos comentários, a avaliação sobe.
Senão, ela desce. Há, também, estatísticas como
quem mais curtiu as atualizações, quantos posts não
tiveram comentários e os horários e dias em que o
usuário esteve mais ativo no Facebook.


• Os resultados são apresentados na forma de um
infográfico. Outros dois infográficos com informações
adicionais poder ser obtidos curtindo o GetAboutMe
no Facebook. Mas o usuário só pode avaliar sua
própria conta. Não é possível ver como outras
pessoas se saem.

Kred (www.kred.com)
Kred separa influência de generosidade - Rede analisada: Twitter

• O Kred determina dois índices: influência e alcance. A
influência, medida numa escala de 0 a 1.000,
expressa a habilidade de inspirar outras pessoas a
agir. Esse índice cresce quando os tuítes da pessoa
geram retuítes ou respostas.

Kred (www.kred.com)
Kred separa influência de generosidade - Rede analisada: Twitter

• Já o alcance é uma espécie de avaliação da
generosidade do usuário no Twitter. Esse número,
que vai de 0 a 12, aumenta quando a pessoa interage
com outros ou faz retuítes. É comum celebridades
terem influência elevada e alcance baixo. O Kred
ainda tem alguns recursos adicionais, como uma lista
de atividades recentes do usuário e a possibilidade
de ver em quais temas ele é influente.

Twitalyzer (www.twitalyzer.com)
Twitalyzer agrega os índices do Twitter

• Além de calcular seu próprio índice de influência no
Twitter, o Twitalyzer agrega dados dos serviços Klout
e PeerIndex. Ele informa índices parciais relativos a
aspectos como impacto, generosidade, influência e
engajamento, além de dados como o número de
retuítes da pessoa.
• O acesso básico é gratuito, mas há funções adicionais
pagas (desde 4,99 dólares por mês), como a
visualização dos indicadores ao longo do tempo e a
exportação dos dados para análise.

TweetLevel (http://tweetlevel.edelman.com)
TweetLevel dá dicas para ser influente

• O TweetLevel, criado pela empresa de relações
públicas Edelman, usa 40 diferentes parâmetros para
avaliar a influência de uma pessoa no Twitter. Junto
com o resultado, vêm explicações (em inglês) sobre
como o usuário se sai em quatro aspectos diferentes
e sugestões para aumentar a influência.
• O TweetLevel também permite pesquisar assuntos.
Nesse caso, o site mostra um gráfico com a variação
das citações daquele tema ao longo do tempo, uma
lista de quem é influente nele ou outros dados.

Tweet Grader (http://tweet.grader.com)
TweetGrader é a régua do Twitter

• O TweetGrader compara a atividade de uma conta no
Twitter com dados estatísticos da rede social para
situá-la numa escala de influência de 0 a 100.
Fornece também dados como a posição do usuário
no ranking do Twitter.
• Um recurso interessante é o que informa quem são
os tuiteiros mais influentes numa determinada
cidade. Pode ser útil para uma empresa interessada
em divulgar produtos ou serviços numa região
específica, por exemplo. O site não requer inscrição
para ser usado.

Twitter Counter(http://twittercounter.com)
Twitter Counter soma seguidores

• O Twitter Counter não mede propriamente a
influência. Em vez disso, ele apresenta estatísticas
como o número de tuítes e o de seguidores.
• Gráficos mostram a variação desses dados ao longo
do um período de até três meses (até seis meses se
você mandar um tuíte divulgando o site). Itens
adicionais, como o número de menções e retuítes,
podem ser obtidos na versão paga do serviço (desde
15 dólares por mês).

Recebendo informações das APIs
• Delicious - Bookmarks
• http://feeds.delicious.com/rss/tag/midias
• http://feeds.delicious.com/rss/tag/midias+sociais

• Twitter - Microblog
• http://search.twitter.com/search.atom?q=midias
• http://search.twitter.com/search.atom?
q=midias+sociais
• http://search.twitter.com/search.atom?
q=+“midias+sociais"


• Google Blog Search - Blogs
• http://blogsearch.google.com/blogsearch_feeds?
scoring=d&output=rss&num=15&q=midias
scoring=d&output=rss&num=15&q=midias+sociais
hl=pt-
BR&lr=&q=“midias+sociais"&ie=utf-8&num=10&outp
ut=rss


• Faves - Crowdsourcing
• http://faves.com/users/public/rss?st=midias
• Newsvine - Crowdsourcing
• http://www.newsvine.com/_feeds/rss2/tag?id=midias
• Blogpulse - Blogs
• http://www.blogpulse.com/rss?sort=date&query=midias
• Digg - Crowdsourcing
• http://digg.com/rss_search?search=midias
• Reddit - Crowdsourcing
• http://www.reddit.com/search.rss?q=midias


Youtube - Vídeos
•http://gdata.youtube.com/feeds/videos?
vq=midias+sociais&orderby=updated

Yahoo Respostas – Perguntas e Respostas
•http://br.answers.yahoo.com/rss/searchq;_ylt=AgexfQKHRBC.riI
4mpzPGFXx6gt.;_ylv=3?p=midias+sociais

Ferramentas Real Time Online

• Não fornecem RSS
• Opções alternativas
http://whostalkin.com
Real Time Monitor

http://www.howsociable.com
Visibilidade da Marca nas Mídias Sociais

http://addictomatic.com
Real Time Monitor

Radian 6

Mission Control Center
Empresa: Gatorate

Ferramenta: Radian 6

Ferramentas Pagas
ATENÇÃO:
• http://www.radian6.com/ Em algumas ferramentas você
paga por resultados que não tem
• http://scoutlabs.com/
nenhuma relação com sua
• http://www.sysomos.com/
empresa / marca
• http://www.trendrr.com/
• http://www.collectiveintellect.com/
• http://www.techrigy.com/
• http://www.viralheat.com/
• http://www.scup.com.br/ (Ferramenta Brasileira)

KPIs Gerais para todas as mídias sociais
Relatórios
• Quais usuários mais citaram sua marca?
• Quantas citações nesta semana? E na semana
anterior? E no mês anterior?
• Quais termos são mais relacionados com sua marca?
• Quantos comentários negativos, positivos e neutros?
• Qual o valor dos comentários para cada área de
empresa?

KPIs Gerais para todas as mídias sociais
Relatórios
• Quais foram os assuntos mais abordados?
• Quem mais interagiu com a empresa nas mídias
sociais?
• Qual o indíce de novos usuários interagindo com a
marca?
• Influenciadores por impacto X Influenciadores por
volume de interações

KPIs Orkut e Facebook
• Aumento de participantes nas comunidades/grupos
• Quantidade de ações repassadas pelo Promova(Orkut)
• Aumento de visitantes no perfil
• Tópicos mais discutidos dentro das comunidades/grupos
• Comunidades relacionadas aos perfis que interagem com a
marca
• Quantidade de comunidades e grupos sobre a marca criados
• Valor sentimental dos grupos e comunidades
• Fãs das páginas do Facebook

KPIs Blogs

• Assuntos mais postados
• Quantidade de comentários nos posts
• Valores dos comentários
• Total de posts relacionados à marca
• Cruzar dados com tweets do post
• Visibilidade dos posts no Google
• Likes e compartilhamentos dos posts no Facebook

KPIs Vídeos

• Quantidade de exibições por período
• Quantidade de comentários
• Tags relacionadas
• Avaliação dos usuários
• Quantidade de inscritos no canal

KPIs Yahoo Respostas

• Assuntos relacionados
• Associação com outras marcas
• Quantidade de respostas
• Valores das respostas
• Links de biografia relacionados
• Avaliação das respostas
• Tempo entre as respostas
• Valor da melhor resposta eleita

KPIs Flickr

• Sentimento da foto
• Valores de sentimento das tags
• Quantidade de exibições de cada foto
• Quantidade de comentários

“Um relatório impactante é aquele que apresenta
as melhores informações para tomadas de
decisões!”
• Crie gráficos
• Compare os KPIs
• Cruze informações
• Compare com períodos anteriores
• Gere um PDF ou PPT com tudo

Análise de concorrência e mercado

• Utilize o monitoramento para observar a
concorrência
• Compare as informações do seu concorrente com as
suas
• Aproveite as ferramentas gratuitas para criar estudos
de mercado

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