Le design de la communication dans les services publics numériques
Nous construisons des services publics numériques, c’est-à-dire des moyens d’interagir avec les administrations qui répondent aux usages et aux habitudes des citoyens en 2017. L’Incubateur des Services Numériques s’inspire des pratiques des startups du numérique, qui ont bouleversé l’expérience des usagers avec des services de qualité, simples, basés sur le respect, sur la confiance et sur une relation étroite avec ses utilisateurs. Notre objectif est de construire des services publics avec une expérience utilisateur égale ou comparable. Nous donnons une importance capitale au design, car c’est grâce au design que nous transformons la vie des usagers. Design : mettre l’expérience des usagers au coeur de la construction des services publics. Le design redéfinit une partie de la communication publique : il transforme une information descendante en interaction, en conversation, en coopération et en collaboration avec les usagers. Communication : outil à disposition des équipes à utiliser pour maximiser leur impact. Le 8 mars 2017, la campagne de communication nationale mes-aides a été lancée par l’équipe de communication du ministère des solidarités et de la santé, en lien avec l’équipe mes-aides. L’impact de la campagne a été sensible : augmentation des retours qui ont permis d’améliorer le service, tant l’équipe comme l’Incubateur ont gagné en légitimité. Toute la communication a été faite avec les outils du ministère. Or, l’équipe mes-aides comptait déjà une infrastructure et une personne pour la gérer. Bien que l’équipe ait poussé pour être associée à la campagne, elle ne l’a pas été dès le début. Pour la mise en place de la campagne sur les réseaux sociaux, le ministère des affaires sociales voulait mettre une cookie qui permet de collecter des données liées à la campagne. Or, ça représentait un problème de design pour l’équipe mes-aides, car ça allait contre les conditions d’utilisation du service. Pourquoi c'est un problème de design de communication ? Parce qu’il érode la confiance des usagers. Les conditions d’utilisation sont une décision de design, et existent justement pour communiquer aux usagers que nous respectons leur vie privée. Cela fait partie de l’expérience utilisateur du service. Ce type de problèmes pourraient être évités si les équipes avaient travaillé ensemble, dès le début, dans le design de la campagne de communication. L’enjeu de la communication publique à l'épreuve du design revient à trouver des nouvelles façons de collaborer qui soient plus transversales, plus servicielles et au plus près des besoins des équipes, des agents, et, surtout, des citoyen·ne·s.
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- 1. Le design de la communication dans les services publics numériques Mauko Quiroga
- 3. Nous construisons des services publics numériques
- 5. Startups : ont bouleversé l’expérience des usagers Sally Strebel / e27singapore / CC BY 2.0
- 6. Notre objectif : expérience utilisateur comparable
- 7. Qui ne voudrait pas que ce soit aussi simple…
- 9. Quo vadis ?
- 10. Le design permet de transformer la vie des usagers Claire Murray / User experience design / CC BY-SA 2.0
- 11. Design ≠ beauté d’un site web
- 12. Design = expérience des usagers
- 17. Le design redéfinit une partie de la communication publique McGarryBowen / Collaboration / CC BY 2.0
- 18. Communication : outil à disposition des équipes Jacob Dehart / e27singapore / CC BY 2.0
- 19. Petite échelle ≠ grande échelle
- 20. REX : campagne nationale mes-aides
- 21. Impact : retours, légitimité et partenariats
- 22. Houston, on a un problème… John Haslam / Houston, we have a problem / CC BY 2.0
- 23. …un problème de design de communication Evan Amos / A Pepperidge Farm "Nantucket" cookie / CC0 1.0
- 24. Parce qu’il érode la confiance des usagers Jonathan Pérez / Broken Heart / CC0 1.0
- 25. Quick fix : une page spéciale a été créée
- 26. Vrai solution : travailler ensemble dans le design de la campagne de communication
- 27. Conclusion
- 28. Merci.
Editor's Notes
- Bonjour à toutes et à tous, Merci d’être présents aujourd’hui. Je suis Mauko Quiroga.
- Je travaille à l’Incubateur des Services Numériques, qui fait partie de la Direction Interministérielle du Numérique, au sein du SGMAP.
- Nous construisons des services publics numériques, c’est-à-dire des moyens d’interagir avec les administrations qui répondent aux usages et aux habitudes des citoyens en 2017.
- Qui est Mauko Quiroga ? J’ai cofondé une startup, Pictorical, aux États-Unis et j’en ai accompagné une douzaine au Chili, avant de venir en France en 2015, où j’ai aidé l’Hôpital Necker à moderniser leur base de données maladies rares, puis rejoint le SGMAP, pour mettre mes connaissances du monde des startups au service de l’intérêt général. Vous allez pouvoir vous apercevoir de mon petit accent au cours de cette présentation, donc n’hésitez pas à m’interrompre si ce n’est pas clair.
- L’Incubateur des Services Numériques s’inspire des pratiques des startups du numérique, qui ont bouleversé l’expérience des usagers avec des services de qualité, simples, basés sur le respect, sur la confiance et sur une relation étroite avec ses utilisateurs.
- Notre objectif est de construire des services publics avec une expérience utilisateur égale ou comparable.
- Qui ne voudrait pas, par exemple, qu’accéder à ses droits soit aussi simple que de commander un livre sur internet ?
- mes-aides, l’un des services que nous avons construits, permet d’évaluer ses droits à 25 aides sociales en moins de 7 minutes !
- Alors, j’imagine que les deux questions qui vous viennent à l’esprit maintenant sont « quel est le rapport avec la communication publique ? » et « quel est le rapport avec le design ? ».
- À l’Incubateur, nous ne sommes pas des experts de la communication publique. Pourtant, nous donnons une importance capitale au design, car c’est grâce au design que nous transformons la vie des usagers.
- Or, quand je parle du design, je ne parle pas de l’esthétique ni de la beauté d’un site web.
- Quand je parle du design, je parle de mettre l’expérience des usagers au coeur de la construction des services publics.
- Un exemple de design, est de pouvoir prendre contact par un simple email avec les agents d’un service public.
- Un autre exemple, est d’avoir un accès simple aux bourses de collège.
- Enfin, de pouvoir candidater à un marché public avec seulement son numéro SIRET.
- Et vous pouvez d’autres exemples sur notre site.
- Dans ce sens, le design redéfinit aussi une partie de la communication publique : il transforme une information descendante en interaction, en conversation, en coopération et en collaboration avec les usagers.
- Pour les équipes qui créent des services numériques, la communication est un outil à utiliser pour maximiser leur impact et pour fédérer une communauté croissante d’usagers.
- Bien que les équipes qui développent des services numériques apprennent à déployer eux-mêmes leur communication, elles manquent des compétences quand elles doivent passer à l’échelle, c’est-à-dire, quand les services croissent et élargissent leur public. C’est à ce moment-là que nous croyons que le travail côte à côte avec les professionnel·le·s de la communication publique peut le plus être un atout.
- Nous avons eu l’occasion de travailler avec une équipe de communication. Je vais vous raconter l’expérience et les apprentissages. Le 8 mars 2017, la campagne de communication nationale mes-aides a été lancée par l’équipe de communication du ministère des solidarités et de la santé, en lien avec l’équipe mes-aides.
- L’impact de la campagne a été sensible : 200 000 visites uniques grâce aux réseaux sociaux, augmentation des retours qui ont permis d’améliorer le service, tant l’équipe comme l’Incubateur ont gagné en légitimité, augmentation de l’activation (usagers qui vont jusqu’au but d’une simulation), augmentation des services qui veulent être référencés, augmentation des opportunités de partenariat, et meilleure appréciation de la marque mes-aides.
- Mais, mais… Toute la communication a été faite avec les outils du ministère. Or, l’équipe mes-aides comptait déjà une infrastructure et une personne pour la gérer. Bien que l’équipe ait poussé pour être associée à la campagne, elle ne l’a pas été dès le début. Cela s’est traduit par des problèmes de coordination.
- Par exemple, pour la mise en place de la campagne sur les réseaux sociaux, le ministère des affaires sociales voulait mettre un tracker, une cookie qui permet de collecter des données liées à la campagne. Or, ça représentait un problème de design pour l’équipe mes-aides, car ça allait contre les conditions d’utilisation du service, et contre la philosophie de l’Incubateur, qu’est de respecter la vie privée des usagers. Alors, la question est la suivante : pourquoi le « trackergate », ou « cookiegate », est un problème de design de communication ?
- Parce qu’il érode la confiance des usagers. Les conditions d’utilisation sont une décision de design, et existent justement pour communiquer aux usagers que nous respectons leur vie privée. Cela fait partie de l’expérience utilisateur du service.
- Ce point, au début insurmontable, a été finalement résolu grâce à une solution que les équipes ont idéée ensemble : une page d’accueil spéciale a été créée, avec le tracker, qui redirigeait après vers le site de mes-aides.
- Or, ce type de problèmes pourraient être évités si les équipes avaient travaillé ensemble, dès le début, dans le design de la campagne de communication.
- Si je partage avec vous cette expérience est pour vous dire que, pour nous, l’enjeu de la communication publique à l'épreuve du design revient à trouver des nouvelles façons de collaborer qui soient plus transversales, plus servicielles et au plus près des besoins des équipes, des agents, et, surtout, des citoyen·ne·s. J’espère avoir pu vous montrer une des formes qui pourrait prendre la collaboration entre les équipes qui créent des services publics numériques et les équipes de communication dans le futur, et vous invite à en imaginer d’autres.
- Je serai ravi de continuer ces réflexions avec vous, donc n’hésitez pas à venir me parler à la fin des présentations. Merci.