Основные тезисы стандарта технического сопровождения программных продуктов LinuxWizard. Доклад впервые прозвучал на семинаре для руководителей и IT-директоров московских компаний проходившем 22.07.2011 в московском филиале ИПАП.

1. Семинар LinuxWizard 1 марта 2012 г.
«Комплексный переход на СПО: проблемы и решения»
Стандарт технического
сопровождения продуктов
LinuxWizard
Руководитель ОСО проекта LinuxWizard:
Осипенко Евгений Валерьевич
www.linuxwizard.ru

2. Техническое сопровождение
www.linuxwizard.ru

3. Вопросы и ответы (FAQ)

4. Обращение в техническую
поддержку
Инцидент
Клиент Решение www.draw-shapes.de
Поддержка Разработка
Проблема
База
знаний
Лаборатория
support.linuxwizard.ru

5. Технический талон
support.linuxwizard.ru

6. Система обработки заявок

7. Обработка заявки клиента
support.linuxwizard.ru

8. Очередь заявок в системе
support.linuxwizard.ru

9. База знаний
support.linuxwizard.ru

10. Уровни технической
поддержки
F.A.Q. Общедоступно
Клиент
Общедоступно, но
База знаний имеется закрытый раздел
Web-заявки Базовая поддержка
E-mail Стандартная поддержка
Телефон Стандартная поддержка
Skype Поддержка VIP
support.linuxwizard.ru

11. Виды абонементов
БАЗОВЫЙ СТАНДАРТНЫЙ VIP
Договор
6 или 12
месяцев
www.draw-shapes.de
support.linuxwizard.ru

12. Критичность
инцидентов / проблем
Критичность Характеристика
Критичная ситуация Присутствует потеря
данных и невозможна
работа
Затруднение Программный комплекс
функционирует, но его
работа значительно
затруднена.
Потери данных нет.
Неработоспособность Работа одной или ряда
функций программного
комплекса нарушена.
Потери данных нет.
support.linuxwizard.ru

13. Консультации и рекомендации
 Первоначальная установка и настройка;
 Обслуживание типовых приложений Linux;
 Настройка сетевого подключения и обновление ПО;
 Подключение рабочего места в домен/группу и права доступа;
 Настройка удалённого/терминального подключения;
 Настройка слоя совместимости с MS Windows.
support.linuxwizard.ru

14. 10 принципов внедрения
комплексных решений LinuxWizard
1) Бесплатное обследование инфраструктуры;
2) Внедрение базируется на заявке и результатах обследования;
3) Продукты LW собираются под заявку;
4) Максимально возможное удовлетворение заявки;
5) Усовершенствование продуктов LW через обратную связь;
6) Миграция с продуктов 3-х фирм;
7) Поддержка протестированных продуктов 3-х фирм;
8) Предложение абонементной поддержки;
9) Предложение консультаций и обучения;
10)Система хранения информации о каждом внедрении.
www.linuxwizard.ru

15. Интеграционные услуги
Исследование
инфраструктуры
заказчика Изучение
материалы
Обработка Моделирование
и анализ
Сопоставление
База
знаний Отчёт
решение
Предложение
решения
результат
Внедрение
www.linuxwizard.ru

16. Поддержка образования
www.school.linuxwizard.ru

17. Сайт школьного проекта
school.linuxwizard.ru

18. Результаты установок
Школьный проект LinuxWizard начался
20.12.2010
Ниже данные по состоянию на 01.03.2012
Проектом охвачено 20 районов Санкт-Петербурга (Адмиралтейский,
Василеостровский, Калининский, Кировский, Колпинский,
Красногвардейский, Красносельский, Кронштадский, Московский, Невский,
Петродворцовый, Пушкинский, Фрунзенский, Центральный) и ЛО
(Всеволжский, Выборгский, Лужский, Сосновоборский и Тосненский);
Школ Классов Рабочих мест Серверов
Установлено 91 133 2159 95
В процессе 6 13 274 10
Ожидают 21 28 608 8
ИТОГО 118 174 3041 113
Задействованный персонал — 15 чел. (4 группы инсталляторов)
+7 (812) 702 70 90 GO@linuxwizard.ru school.linuxwizard.ru

19. Благодарственные письма

20. Благодарим за внимание!
www.linuxwizard.ru