Når 3,2 millioner brev skal digitaliseres (Yggdrasil 2014)

1. Når 3,2 millioner brev skal digitaliseres Axel Birkeland Lars Helgeland Yggdrasil 2014

2. Hvem er Axel og Lars?

3. 3 LITT OM OSS Bouvet Kundeopplevelse: Bouvet: 90 spesialister innen rådgiving, reklame, tjenestedesign og klientprogrammering

5. Om Statens innkrevingssentral • Primæroppgave – innkreving av: – straffekrav for justismyndighetene – avgifter og gebyr for andre statlige virksomheter • Driftssentral for – felles saksbehandlersystem med alminnelige namsmenn (SIAN) – for politiets sivile gjøremål – økonomisystem for politiet – utleggsdatabasen Mo i Rana Trondheim Oslo

6. Vi krever inn 192 kravtyper 35 oppdragsgivere 15 departement

7. • 368 ansatte • Innkrevd beløp kr. 3,8 mrd. hvorav: • 13 mill. kr./årsverk • 1,2 mill nye krav • 6 øre/innkrevd kr. i driftskostnad • Ca. 3 mill. utsendinger Noen tall fra 2013 101 mill. kr. 1.341 mill. kr. 323 mill. kr. 303 mill. kr.

8. Digitalisering i SI • Helt siden oppstart har digitalisering vært høyt på agendaen – ‘Digitalt førstevalg’ – et delmål i strategien • ‘Digital strategi’ som fokuserer på – økt endringsevne – ‘ende-til-ende’ fokus – bygge ‘Digitalt kompetent’ organisasjon – møte brukerforventninger og behov – utnytte informasjon – fra ‘tro til viten’ • Etablert ‘nye www.sismo.no‘

9. Utviklet løsning basert på brukerbehovene

10. Rosingprisen for brukervennlighet i 2012 Utdrag av juryens begrunnelse «Med et forbilledlig brukervennlighetsarbeid setter SI et eksempel til etterfølgelse for andre offentlige tjenesteytere……..»

11. Sikkerhet , robusthet og personvern Fremtidens digitale tjenester – felles plattform

12. Sikker, digital posttjeneste

13. Vårt utgangspunkt • Vi har i dag egen innboks på www.sismo.no for alle brukere • Kan logge seg inn med BankID og få oversikt over all kommunikasjon fra SI • Har etablert selvbetjeningsløsning på www.sismo.no • Alle som logger seg inn første gang får spørsmål om de ønsker å motta fremtidig kommunikasjon fra SI elektronisk. Ca. halvparten av de spurte sier ja til dette

14. Hva med digital postboks? • Hvorfor skal vi etablere løsning for SDP når vi allerede har en innboks med selvbetjening inkludert? • Vil SDP-løsningen være med på å øke bevisstheten rundt digital formidling? • Hva er brukerens egentlige behov? – Ikke nødvendigvis å få brevet digitalt men å få utført oppgaven enklest mulig • Er det gjennom SDP-løsningen vi vil kommunisere digitalt med brukerne? Vi er bevisst utfordringene men ønsker å være pilot for å påvirke

15. Personas og kundereiser

16. Personas er tenkte kunder som samsvarer med målgruppene, men som dramatiseres ved hjelp av brukerhistorier (scenarier). Den tenkte kunden plasseres i en relevante livsfasesituasjon med ett eller flere personlige behov og problemer som ønskes løst.

17. Personas er nyttig fordi de viser reelle situasjoner og problemer som sjelden fanges opp av rene tekniske funksjonelle krav Personas hjelper oss å fokusere på Personer, ikke på grupper og statistikk

18. Personas Hva? Kravtype Birgit (55) * Trygdetrekk, utsettelse, lavere trekkrate NRK Magnus (28) Lønnstrekk, justere beløp Lånekassen Anders (43) Betalingsutsettelse Forenklet forelegg Jamal (25) Avdragsordning Bot / Flere forhold Kjersti (37) Midlertidig avdrag Fartsbot Asbjørn (43) * Økning i lønnstrekk Lånekassen Guro (40) * Faktura Fartsbot Anton (57) * Utleggsforretning, pant i bolig Lånekassen Inger (34) Soning Fartsbot Frank (49) * Avdrag Forsinkelsesgebyr Opp & Ned AS (På vegne av Simon) Stoppe krav, Gjeldsordning Mange kreditorer Arbeidsgiver AS Lønnstrekk, ansatt har sluttet Norsk Inkasso AS Trenger oversikt over krav Rettsgebyr

19. Personas

20. Birgit Stensrud Birgit Stensrud har vært uføretrygdet i et år. Hun har alltid betalt regningene sine til punkt og prikke, men det siste året har økonomien blitt dramatisk dårligere. For henne er dette en helt ny livssituasjon. Hun har fått brev fra SI med informasjon om at hun har et ubetalt NRK-lisens, men har ikke forstått informasjonen. Dette har endt med at hun har ringt SI flere ganger og føler at hun har forklart situasjonen sin til flere mennesker. Hun har etter hvert fått brev om at utleggsforretning, men har ikke helt forstått dette. Hun har fått et trekk i trygden sin og vil absolutt gjøre opp for seg og lurer på om hun kan få et lavere trekk. Det er lite igjen til livsopphold. Nå ringer hun og vil snakke saksbehandler Hansen, men får snakke med den saksbehandler som har telefonvakt. Hun får en god forklaring på hvilken dokumentasjon hun trenger for å få minstetrekk. Hun blir i tillegg henvist til økonomisk rådgiver, noe hun er veldig fornøyd med! Birgit Stensrud er 55 år. Hun er uføretrygdet og bor alene i en leid leilighet i Tromsø. «Jeg vil absolutt gjøre opp for meg, men er det mulig å få litt mindre trekk?»

25. Veikart til suksess Målinger og indikatorer Utgående telefoner Øke bruke av SMS og epost Utvikle og produksjonsette brevmodulen Oppdragsgivere

26. Tilbake til digital post ..

27. Hovedsakelig to dimensjoner HarSDP Reservert Ikke reservert HarikkeSDP Geir 43 år Gunnar 28 år Gurine 40 år Trolig veldig liten gruppe som velger å reservere seg

28. Vet vi noe om fordelingen? HarSDP Reservert Ikke reservert HarikkeSDP Geir 43 år Gunnar 28 år Gurine 40 år 20 % ? 75 % ? 4 % ?1 % ?

29. Formidling i ulike segment HarSDP Reservert Ikke reservert HarikkeSDP

30. Tiltak i ulike segment HarSDP Reservert Ikke reservert HarikkeSDP • Printer brev • Brev lagt i arkiv på sismo.no • Varsling: Ingen • Printer brev • Brev lagt i arkiv på sismo.no • Varsling: Ingen • Brev lagt i arkiv på sismo.no • Varsling: SMS eller epost med henvisning til sismo.no • Printer brev etter 7 dager • Brev sendt til SDP • Brev lagt i arkiv på sismo.no • Varsling: SMS eller epost med henvisning til SDP

31. Gunnars kunderesie

32. Hovedsakelig to dimensjoner HarSDP Reservert Ikke reservert HarikkeSDP Geir 43 år Gunnar 28 år Gurine 40 år Trolig veldig liten gruppe som velger å reservere seg

33. Gunnar (28) • Har ikke Sikker Digital Postkasse (SDP) • Hans kontaktinfo ligger i Kontakt og reservasjonsregisteret • Får varsler på SMS/epost om at det ligger noe i arkivet på sismo.no • Får i utgangspunktet ikke tilsendt papirbrev • Får betalingspåminnelse fra SI på SMS/epost

34. ”Marit”, født 1988 • Tatt i fartskontroll og fikk beskjed av politiet at hun kunne splitte opp regningen når hun fikk den fra SI. Dette gjorde hun, men uten å søke om det. • Fikk deretter ekstragebyr på 400 NOK • Aldri logget inn på sismo.no tidligere. Visste ikke at den fantes. • Kjenner ikke til Digipost/eBoks 3

35. ”Egentlig greit å få brev på papir. Da blir det oversiktlig” “Marit”, født 1988

36. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 FØR UNDER Gunnar Ble stoppet av politiet Sjekker sismo.no Venter i 2 uker og tar kontakt med SI Registrert inn hos SI. Mttar første faktura på sismo.no Får faktura i papir 7 dager etter varsel Besøker adressen i brevet og søker om utsettelse Påminnelse - 5 dager etter forfall Purring etter 7 dager med påslag Påminnelse - 5 dager etter purring Varsel om tvangsinnkreving Skyldner stoppet av politiet og får et forelegg Ønsker info om saksgangen Ønsker info om saksgangen Trenger å vite hva slags betalingsalternativer som finnes Trenger å vite hva slags betalingsalternativer som finnes Har ikke penger nå. Trenger å utsette dette Husker ikke at jeg må betale Betaler ikke forfall trenger purring fra SI Jeg trenger å få en påminnelse om mulighetene for utsettelse og avdrag Trenger å forstå hva dette er og huske å betale Jeg vil gjerne gjøre opp med det samme Hva gjør jeg nå? Ønsker info om saksgangen Jeg har glemt fakturaen jeg fikk fra Politiet Jeg har glemt sms-en jeg Jeg trenger å få en påminnelse om å betale Husket ikke at jeg måtte betale. Husket ikke at jeg måtte betale Dette er alvorlig. Jeg må samle sammen penger til dette Dette var veldig ubehagelig Jeg vil få denne saken ut av verden Jeg vil få denne saken ut av verden Jeg vil helst gjøre opp med det samme. Men vil gjerne vite om jeg kan dele opp beløpet Jeg vil helst gjøre opp med det samme. Men vil gjerne vite om jeg kan dele opp beløpet Bra å kunne utsette dette litt. Bra tjeneste fra SI Husker ikke at jeg må betale Irritert over påslaget. Det fikk jeg ikke med meg Åpen del sismo.no Trenger generell informasjon Søker om utsettelse Politiet Mottar papirfaktura Papirbrev Brev med faktura. Informasjon om DP Brev med faktura (1/2 rettsgebyr i tillegg) Brev med varsel om tvangsinnkreving Sikker Digital Postkasse SMS Mottar SMS med påminnelse Mottar SMS-varsel om elektronisk brev Mottar SMS med påminnelse Mottar SMS-varsel om elektronisk brev Telefon Får beskjed om å vente på faktura MineSider Sismo.no Brev ligger nå i postkassen Brev ligger nå i postkassen Brev ligger nå i postkassen Epost Informasjon om brev på sismo.no (Mottar epost med påminnelse) (Mottar epost-varsel om elektronisk brev) (Mottar epost med påminnelse) (Mottar epost-varsel om elektronisk brev) Informasjon om SDP på konvolutt X X X Brosjyre som vedlegg i brev X SMS-varsling Epostvarsel X Kontaktsenteret opplyser om SDP X Valg via pålogging på IDPorten Bruk av kvitteringssider for å fronte SDP X Budskap på forsiden av sismo.no X X Informasjon om SDP i epost X X X X Brosjyre om SDP rundt forenklet forelegg (x) 1:1KONTAKTPUNKTERENTILMANGESTØTTETILTAK STEG Steg i kundens prosess BEHOV Behovene kunden vil ha i hvert steg HOLDNING Kundens holdning i hvert steg OPPLEVELSE Kundens opplevelse av kontakten Gunnar blir stoppet av politiet da han ikke overholdt fartsgrensen. Han har ikke digital postkasse og han har ikke reservert seg mot digital informasjon Gunnar 28 år Gunnars kundereisekart

37. Litt tall

38. 3% årlig rente av 3800 millioner er 114 millioner. Eller ca 2 millioner i uka

41. Påvirker digital vs. papir innbetalingen? • Vi har et ganske tynt underlag på digitale blanketter • Vi ser at innbetalingen ligger lavere for de som kun mottok digitale blanketter • Begynne gradvis med å benytte KRR for å sende ut digitale blanketter, og ikke gjøre det for alle skyldnerne fra dag en • Mulig å måle effekten underveis og gjøre endringer 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Første blankett 1. Purring 2. Purring Digitale blanketter Papirblanketter Tabellen viser prosent antall helt eller delvis innbetalinger på KID-nr som er skrevet på blanketten. Kun blankettypene KRAV, PURR og VARS er en del av uttrekket, da det kun er på disse som man med en viss sikkerhet kan identifisere dekning Uttrekket dekker blanketter opprettet i perioden 01.07.2012 - 28.02.2014 Det er stor usikkerhet på tallene fra digitale blanketter da det kun er med 2.600 krav i dette utvalget. Utvalget på papirbrev er på 486.000 krav

42. Konvertering til Sikker Digital Post

43. Mulig markedsføring overfor segment HarSDP Reservert Ikke reservert HarikkeSDP Geir 43 år Gunnar 28 år Gurine 40 år • Flyers • Brev og konvolutter fra SI • Telefon • sismo.no • Informasjon ved utlogging • Informasjon etter utført tjeneste (kvittering) • Footer i epost • Sismo.no • Flyers • Brev og konvolutter fra SI • Telefon • sismo.no • Helst ingen. Har allerede SDP

44. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 FØR UNDER Gunnar Ble stoppet av politiet Sjekker sismo.no Venter i 2 uker og tar kontakt med SI Registrert inn hos SI. Mttar første faktura på sismo.no Får faktura i papir 7 dager etter varsel Besøker adressen i brevet og søker om utsettelse Påminnelse - 5 dager etter forfall Purring etter 7 dager med påslag Påminnelse - 5 dager etter purring Varsel om tvangsinnkreving Skyldner stoppet av politiet og får et forelegg Ønsker info om saksgangen Ønsker info om saksgangen Trenger å vite hva slags betalingsalternativer som finnes Trenger å vite hva slags betalingsalternativer som finnes Har ikke penger nå. Trenger å utsette dette Husker ikke at jeg må betale Betaler ikke forfall trenger purring fra SI Jeg trenger å få en påminnelse om mulighetene for utsettelse og avdrag Trenger å forstå hva dette er og huske å betale Jeg vil gjerne gjøre opp med det samme Hva gjør jeg nå? Ønsker info om saksgangen Jeg har glemt fakturaen jeg fikk fra Politiet Jeg har glemt sms-en jeg Jeg trenger å få en påminnelse om å betale Husket ikke at jeg måtte betale. Husket ikke at jeg måtte betale Dette er alvorlig. Jeg må samle sammen penger til dette Dette var veldig ubehagelig Jeg vil få denne saken ut av verden Jeg vil få denne saken ut av verden Jeg vil helst gjøre opp med det samme. Men vil gjerne vite om jeg kan dele opp beløpet Jeg vil helst gjøre opp med det samme. Men vil gjerne vite om jeg kan dele opp beløpet Bra å kunne utsette dette litt. Bra tjeneste fra SI Husker ikke at jeg må betale Irritert over påslaget. Det fikk jeg ikke med meg Åpen del sismo.no Trenger generell informasjon Søker om utsettelse Politiet Mottar papirfaktura Papirbrev Brev med faktura. Informasjon om DP Brev med faktura (1/2 rettsgebyr i tillegg) Brev med varsel om tvangsinnkreving Sikker Digital Postkasse SMS Mottar SMS med påminnelse Mottar SMS-varsel om elektronisk brev Mottar SMS med påminnelse Mottar SMS-varsel om elektronisk brev Telefon Får beskjed om å vente på faktura MineSider Sismo.no Brev ligger nå i postkassen Brev ligger nå i postkassen Brev ligger nå i postkassen Epost Informasjon om brev på sismo.no (Mottar epost med påminnelse) (Mottar epost-varsel om elektronisk brev) (Mottar epost med påminnelse) (Mottar epost-varsel om elektronisk brev) Informasjon om SDP på konvolutt X X X Brosjyre som vedlegg i brev X SMS-varsling Epostvarsel X Kontaktsenteret opplyser om SDP X Valg via pålogging på IDPorten Bruk av kvitteringssider for å fronte SDP X Budskap på forsiden av sismo.no X X Informasjon om SDP i epost X X X X Brosjyre om SDP rundt forenklet forelegg (x) 1:1KONTAKTPUNKTERENTILMANGESTØTTETILTAK STEG Steg i kundens prosess BEHOV Behovene kunden vil ha i hvert steg HOLDNING Kundens holdning i hvert steg OPPLEVELSE Kundens opplevelse av kontakten Gunnar blir stoppet av politiet da han ikke overholdt fartsgrensen. Han har ikke digital postkasse og han har ikke reservert seg mot digital informasjon Gunnar 28 år

45. Forenklet forelegg

47. Forside sismo.no

49. Telefon

51. Informasjon fra SI Servicesenter

53. Epost som varsel til skyldner

55. Trykk på konvolutter Kan også skrives på baksiden av konvolutten

56. Eksempel på brev fra SI

58. Kvitteringssider

60. Informasjon ved utlogging Erfaring fra banksektoren viser at konverteringer er høyest ved utlogging av tjenesten. Da er brukerne “ferdig” med sitt arbeid, og er i modus til andre oppgaver

61. For å få til de gode løsningene må det jobbes med • Språk • Teknologi • Organisering • Prosessutvikling • Brukerorientering • Regelverk • Kompetanse

Når 3,2 millioner brev skal digitaliseres (Yggdrasil 2014)

Recommended

Recommended

More Related Content

Featured

Featured (20)

Når 3,2 millioner brev skal digitaliseres (Yggdrasil 2014)