クレーマーをリピーターにするセミナー
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新刊「クレーマーをリピーターにするセミナー3つのステップ」のセミナーです。 Qualia-Partners.LLC 工藤英一
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クレーマーをリピーターにするセミナー
- 1. クレーマーをリピーターにする ことは出来るのか 工藤英一 Qualia-Partners.LLC
- 3. 対応緊 急度 安全・損害関連 消費者センターの ■ ケガ PL法 カバーのフックがはねて目に ■ ケガ 異物が入っていてケガした 守備範囲 刺さった。取扱説明書に使い お客さんが店内で転倒してケガ 方の指示や警告が書かれてな した 店員が鍋を倒しやけどした かった。 ■ 病気 ■ 物的損害 表示不足でアレル コーヒーをこぼしてお客さんのPC壊してしまった ギー発症 駐車場で車が傷ついた （車止め外れていて壁に衝突、看板落下） ■ 返品・返金 ■ 預かり物の紛失 異物が混入していた 預かったコートがな 野菜の中が腐ってい くなってしまった た※ケガなどはない ■ 待たせすぎ 契約関 料理を待たせすぎてお客さん が注文を取り消した 連 ■ キャンセル料不可 ■ 配送中の壊れ キャンセル料が高すぎる承 宅急便で送った商品が 諾メールを送っていないため 壊れていた 契約不成立 ■ 返品・返金 説明有無 家では携帯の電波が入らず使えなかった。 ■ 料金に関する説明不足 警告は取扱説明書にあり購入前に見れない 消費税が別なんて知らな 状態：返品可 かったサービス料をとるなん コンサートで病気により指揮者変更：返金 てつきだしは頼んでいないし 不可※パンフレットに緊急時の記載委あり ■ キャンセルの可 ■ 使用条件の記述なし 買うときに店員が良いこ 割引券がランチタイム とばかり言ったので誤解し に使えない て買ってしまった ■ 販売者の病気発生責任 PL法 イタリアから輸入していた瓶詰め 食品にサルモネラ菌が入っていて 病気になった ※売る前に自分で食べて安全は確認 法的責任有 ■ 販売者の病気発生の責任 ■ 賞味期限切れ商品を販売 購入した化粧品をつけたら顔が腫れた が、取扱説明書には使い方の指示や警 買ったら賞味期限切れだっ 発生頻 たので返品したい。 告がきちんと書かれてあった。 度 法的責無 ■ キャンセル可否 ■ ケガと認められない場合 買うときに店員は商 絆創膏、消毒、単なる気分悪い、医者 品に傷があることを知 が治療を必要としない らず、話さなかった と判断した場合には事故とは扱わない ・お客さんがシンナーくさくて気持ち悪 ■ キャンセル不可 ■ 過剰賠償請求 くなった 店員の態度が気に入 母からもらった思い出の詰 ・たばこの煙がくる（分離あり） らないので申し込みを まった服をダメにしたんだ 取り消したい（商品や から慰謝料が欲しい 契約と直接関係なし） ■ 設備へのクレーム ■ クーリングオフ誤解 店内やトイレが汚い お店で買ったんだけど、 オシボリ、トイレなどで クーリングオフしてください 異臭がする ■ 自己都合による返品返金 ■ 店員の態度へのクレーム ■ お客様の思い込み いらなくなった 横柄な態度が気に入らない ネットよりも店頭の価格の 思っていたのと違う おつりの渡し方が粗雑 方が安いのはおかしい 美味しくない レジを待たせたのに謝らない ■ 過剰な謝罪請求 やめさせろ！ 土下座させろ！ 感情的な 過剰要望
- 7. 2つのクレーマー 「リピーターになる可能性の あるクレーマー」 「初めから可能性がない クレーマー」
- 10. ３種類のクレーマーとは、 ① ハードクレーマー ② オーディナリー クレーマー ③ サイレントクレーマー
- 12. オーディナリー・クレーマーを リピーターにする対応 ・クレームを言ってきた時点でリ ピーター ・要求はごく当たり前のこと ■最初に信頼を築き、期待以上に応え る ①話を聞く ②謝罪する ③迅速な対応をする ” リカバリー・パラドックス ”
- 14. 約６～７割の人は クレームを言わず二度と使わない 全国の成人男女215名を対象に質問紙調査 不満が生じた場合 実際に苦情・クレームを言った人の割合は約45% 言わずなにもしなかった人の割合は約55% 池内裕美 2008b 誠意とは何か：苦情行動者の特性と適切な苦情対応に関する探索的 研究，第55回日本グループ・ダイナミックス学会大会発表論文集，174-19
- 15. クレームを言わない人の行動 ①何もしないで我慢する ②沈黙したまま（市場から）退出 ③第三者機関（国民生活センター、消費 者庁など）への申し立て ④負の口コミの流布・・・負の口コミは 影響力大！(negativity bias) 佐藤和代, 2001. 「顧客満足／丌満足経験とその後の選択行動」『日本消費経済学会年 報』23. 203-208.
- 17. オーディナリークレーマー 「1回：２．１％」＋「2回：１．８％」 回でク １ レームをつける人 2.1 回でク ２ レームをつける人 1.8 オーディナリークレーマーを ～５ ３ 回になると 不満を言うひと 75 リピーターにする その他 21.1 サイレントクレーマー をオーディナリー クレーマーにする 回でク １ レームをつける人 回でク ２ レームをつける人 ～５ ３ 回になると 不満を ひと 言う その他 めったにクレームを言わない人たち サイレントクレーマー
- 18. オーディナリー・クレーマーを リピーターにする対応 ・クレームを言ってきた時点でリ ピーター ・要求はごく当たり前のこと ■最初に信頼を築き期待以上に応える ①話を聞く ②謝罪する ③迅速な対応をする ” リカバリー・パラドックス ”
- 20. リピーター作りは、 「ハードクレーマーへの対処の 仕組み」 を作ることから始めなければなりませ ん。
- 21. ハード・クレーマーにも2種類あり ます ① 金銭目的 ② 嫌がらせ
- 22. 対応緊 急度 安全・損害関連 消費者センターの ■ ケガ PL法 カバーのフックがはねて目に ■ ケガ 異物が入っていてケガした 守備範囲 ハードクレー 刺さった。取扱説明書に使い お客さんが店内で転倒してケガ 方の指示や警告が書かれてな した 店員が鍋を倒しやけどした かった。 ■ 病気 マー ■ 物的損害 表示不足でアレル コーヒーをこぼしてお客さんのPC壊してしまった ギー発症 駐車場で車が傷ついた （車止め外れていて壁に衝突、看板落下） ■ 返品・返金 ■ 預かり物の紛失 異物が混入していた 預かったコートがな 野菜の中が腐ってい くなってしまった た※ケガなどはない ■ 待たせすぎ 契約関 料理を待たせすぎてお客さん が注文を取り消した 連 ■ キャンセル料不可 ■ 配送中の壊れ キャンセル料が高すぎる承 宅急便で送った商品が 過剰請求 諾メールを送っていないため 壊れていた 契約不成立 ■ 返品・返金 説明有無 家では携帯の電波が入らず使えなかった。 ■ 料金に関する説明不足 警告は取扱説明書にあり購入前に見れない 消費税が別なんて知らな 状態：返品可 かったサービス料をとるなん コンサートで病気により指揮者変更：返金 てつきだしは頼んでいないし 不可※パンフレットに緊急時の記載委あり ■ キャンセルの可 ■ 使用条件の記述なし 買うときに店員が良いこ 割引券がランチタイム とばかり言ったので誤解し に使えない て買ってしまった ■ 販売者の病気発生責任 PL法 イタリアから輸入していた瓶詰め 食品にサルモネラ菌が入っていて 病気になった ※売る前に自分で食べて安全は確認 法的責任有 ■ 販売者の病気発生の責任 ■ 賞味期限切れ商品を販売 購入した化粧品をつけたら顔が腫れた が、取扱説明書には使い方の指示や警 買ったら賞味期限切れだっ 発生頻 たので返品したい。 告がきちんと書かれてあった。 度 法的責無 ■ キャンセル可否 怒鳴る・脅かす ■ ケガと認められない場合 買うときに店員は商 絆創膏、消毒、単なる気分悪い、医者 品に傷があることを知 が治療を必要としない らず、話さなかった と判断した場合には事故とは扱わない 執拗な要望 ・お客さんがシンナーくさくて気持ち悪 ■ キャンセル不可 ■ 過剰賠償請求 くなった 店員の態度が気に入 母からもらった思い出の詰 ・たばこの煙がくる（分離あり） らないので申し込みを まった服をダメにしたんだ 取り消したい（商品や から慰謝料が欲しい 契約と直接関係なし） ■ 設備へのクレーム ■ クーリングオフ誤解 店内やトイレが汚い お店で買ったんだけど、 オシボリ、トイレなどで クーリングオフしてください 異臭がする ■ 自己都合による返品返金 ■ 店員の態度へのクレーム ■ お客様の思い込み いらなくなった 横柄な態度が気に入らない ネットよりも店頭の価格の 思っていたのと違う おつりの渡し方が粗雑 方が安いのはおかしい 美味しくない レジを待たせたのに謝らない ■ 過剰な謝罪請求 やめさせろ！ 土下座させろ！ 感情的な 過剰要望
- 23. ハード・クレーマーの性質と対応 ① お客様ではないと割り切る 本当のお客様は支えてくれます ② ニーズが明確 無駄な時間と労力とリスクはおかしません → 嫌がることを知る ③ きっぱり断るほうが親切 ※ スタッフが安心して対応できるよ
- 28. 対応緊 急度 安全・損害関連 消費者センターの ■ ケガ PL法 カバーのフックがはねて目に ■ ケガ 異物が入っていてケガした 守備範囲 刺さった。取扱説明書に使い お客さんが店内で転倒してケガ 方の指示や警告が書かれてな した 店員が鍋を倒しやけどした かった。 ■ 病気 ■ 物的損害 表示不足でアレル コーヒーをこぼしてお客さんのPC壊してしまった ギー発症 駐車場で車が傷ついた （車止め外れていて壁に衝突、看板落下） ■ 預かり物の紛失 ■ 返品・返金 きちんと注意書きに 明示、お客様に説明 異物が混入していた 預かったコートがな 野菜の中が腐ってい くなってしまった た※ケガなどはない 契約関 ■ 待たせすぎ 料理を待たせすぎてお客さん をするようにする と、、、 が注文を取り消した 連 ■ キャンセル料不可 ■ 配送中の壊れ キャンセル料が高すぎる承 宅急便で送った商品が 諾メールを送っていないため 壊れていた 契約不成立 ■ 返品・返金 説明有無 家では携帯の電波が入らず使えなかった。 ■ 料金に関する説明不足 警告は取扱説明書にあり購入前に見れない 消費税が別なんて知らな 状態：返品可 かったサービス料をとるなん コンサートで病気により指揮者変更：返金 てつきだしは頼んでいないし 不可※パンフレットに緊急時の記載委あり ■ キャンセルの可 ■ 使用条件の記述なし 買うときに店員が良いこ 割引券がランチタイム とばかり言ったので誤解し に使えない て買ってしまった ■ 販売者の病気発生責任 PL法 イタリアから輸入していた瓶詰め 食品にサルモネラ菌が入っていて 病気になった ※売る前に自分で食べて安全は確認 法的責任有 ■ 販売者の病気発生の責任 ■ 賞味期限切れ商品を販売 購入した化粧品をつけたら顔が腫れた が、取扱説明書には使い方の指示や警 買ったら賞味期限切れだっ 発生頻 たので返品したい。 告がきちんと書かれてあった。 度 法的責無 ■ キャンセル可否 ■ ケガと認められない場合 買うときに店員は商 絆創膏、消毒、単なる気分悪い、医者 品に傷があることを知 クレーム が治療を必要としない らず、話さなかった と判断した場合には事故とは扱わない ・お客さんがシンナーくさくて気持ち悪 ■ キャンセル不可 ■ 過剰賠償請求 くなった 店員の態度が気に入 母からもらった思い出の詰 ・たばこの煙がくる（分離あり） らないので申し込みを まった服をダメにしたんだ 取り消したい（商品や から慰謝料が欲しい 契約と直接関係なし） ■ 設備へのクレーム ■ クーリングオフ誤解 店内やトイレが汚い お店で買ったんだけど、 オシボリ、トイレなどで クーリングオフしてください 異臭がする ■ 自己都合による返品返金 ■ 店員の態度へのクレーム ■ お客様の思い込み いらなくなった 横柄な態度が気に入らない ネットよりも店頭の価格の 思っていたのと違う おつりの渡し方が粗雑 方が安いのはおかしい 美味しくない レジを待たせたのに謝らない ■ 過剰な謝罪請求 やめさせろ！ 土下座させろ！ 感情的な 過剰要望
- 31. サイレントクレーマーを オーディナリークレーマーにする 回でク １ レームをつける人 2.1 回でク ２ レームをつける人 1.8 オーディナリークレーマーを ～５ ３ 回になると 不満を言うひと 75 リピーターにする その他 21.1 サイレントクレーマー をオーディナリー クレーマーにする 回でク １ レームをつける人 回でク ２ レームをつける人 ～５ ３ 回になると 不満を ひと 言う その他 めったにクレームを言わない人たち サイレントクレーマー
- 37. ありがとうございました。