1. Ondersteuning
op maat van makelaar
en maatschappij
Innovation Group Teledesk
Teledesk is een bekende naam
in het verzekeringslandschap.
Tegenwoordig spreken we voluit
over Innovation Group Teledesk. De
naam mag dan wel iets langer over
de tong rollen, de core business
blijft wel dezelfde. Met veel drive
en overgave staat het bedrijf de
makelaar, verzekeraar en vloot
bij om zijn taken te verlichten en
creëert het een win-winsituatie
door in te springen waar deze
opdrachtgever dat wil. Jonathan
Goderis, Manager Broker and
Insurance Services, gidst ons langs
de vier diensten die Innovation
Group Teledesk aanbiedt: claim-
en accident management, 24/7
bijstand, telemarketing en third
party administration.
Claim- en accident
management
Hoe vereenvoudigt de dienst claim
management het leven van de
makelaar?
Jonathan Goderis: De dienst claim
management mikt op een breed
doelpubliek. Grote en kleinere makelaars,
verzekeringsmaatschappijen en bedrijven
met vloten doen een beroep op ons. We
merken dan ook een exponentiële groei in
het klantenbestand en in de taakinvulling.
Claim management neemt gedeeltelijk
of volledig het schadebeheer voor zijn
rekening. Het is uiteraard de bedoeling dat
de makelaars, verzekeraars of bedrijven
ontlast worden doordat claim management
de schadeclaims zo snel, efficiënt en goed
mogelijk afhandelt. Vooral autoschade is
onze core business inzake claim handling.
Hoe verloopt die afhandeling? En hoe
haalt de makelaar er voordeel uit?
Jonathan Goderis: In overleg met de
makelaar en de klant schakelen we al
dan niet ons eigen carrosserienetwerk
in. Zo garanderen we hen een snellere
oplossing. Daarnaast quoteren we ook ons
carrosserienetwerk. De herstellers worden
getoetst op basis van de klanttevredenheid,
administratie- en herstelkost en krijgen
achteraf een CAR rapport. Een goede service
en lage kosten leveren een hersteller
dus een goed rapport op. Hoe hoger een
hersteller scoort op dit rapport, des te meer
schades hij toebedeeld krijgt. De klant
krijgt dus een kwaliteitsvolle herstelling
en geniet een veel kortere doorlooptijd.
De nauwe contacten met de klant bij een
schadegeval zorgen er bovendien voor dat
we de database van de makelaar kunnen
aanvullen. Als je weet dat we jaarlijks zo’n
20.000 autoschades behandelen, dan weet
je dat onze snelheid en expertise een groot
verschil maken.
Belangrijk is dat we ook klanttevredenheid
meten, voorzien in een gratis vervangwagen
en pick up & delivery, de gemiddelde
herstelkost en doorlooptijd controleren …
Al deze extra services bieden een stevige
meerwaarde. Dit is ook zeer interessant
voor bijvoorbeeld het niet-verzekerde luik.
We kunnen een brede waaier aan extra
diensten aanbieden die niet tot de core
activiteit van een makelaar, verzekeraar of
vloot behoren.
Bijstand
“Elke makelaar kan een beroep doen
op onze dienst Bijstand voor het
beantwoorden van telefonische oproepen.
Dit kan buiten de kantooruren of tijdens
vakantieperiodes, maar ook tijdens de
kantooruren, wanneer de makelaar zich
even wil focussen op een specifieke taak”,
stelt Jonathan Goderis. “Concreet komt
het erop neer dat alle telefoons naar de
makelaar naar ons doorgeschakeld worden.
Door onze TD-link-tool hebben we toegang
tot het beheerpakket van de makelaar en
krijgen we inzage in de klantgegevens. We
beschikken dus meteen over alle nodige
info, zoals de waarborgen in de contracten,
om de klant verder te helpen. In dringende
gevallen informeren we de makelaar
onmiddellijk via sms of e-mail.”
• Innovation Group Teledesk is
standhouder op de Dag van de
Makelaar. Breng ons zeker een
bezoekje!
• In 2017 organiseert Innovation
Group Teledesk roadshows. We
houden u op de hoogte!
Publireportage
Op zo’n momenten is Innovation Group
Teledesk als het ware een virtuele
bediende voor de makelaar?
Jonathan Goderis: Dat klopt. En het concept
slaat aan. We verwerken dagelijks meer dan
1.800 calls voor makelaars.
Het is niet altijd evident voor een makelaar
om geschikt personeel te vinden. Een
virtuele bediende neemt al heel wat zorgen
weg. Door het vertrouwen van de makelaar
is het takenpakket van onze medewerkers
ook uitgebreid. Zo maken we nu zelf groene
kaarten aan en stellen we ook offertes op.
“Innovation Group Teledesk wil een
win-winsituatie creëren door in te springen waar
de makelaar, verzekeraar of vloot dat wil.”
De makelaar kan dus rekenen op
een virtuele bediende met de nodige
bagage op het vlak van verzekeringen
en sociale vaardigheden?
Jonathan Goderis: Het spreekt voor zich
dat onze medewerkers uit het juiste hout
gesneden moeten zijn. Ten slotte mikken
we als markt op heel België en is er een
grondige kennis van de verzekeringssector
nodig om de klant verder te helpen. Onze
medewerkers beschikken over alle nodige
attesten (PCP, MiFID,…) en hebben ervaring
met en expertise in verzekeringen. We
hebben bovendien zowel Nederlandstalige
als Franstalige native speakers om
een vlotte en heldere communicatie te
garanderen met de klant. Dit alles zorgt
ervoor dat de makelaar op een optimale
manier ondersteund wordt.
Telemarketing
Kan Innovation Group Teledesk
ook extra klanten werven voor de
makelaar?
Jonathan Goderis: Absoluut! Dat is
één van de kerntaken van onze dienst
Telemarketing. Zo voeren we zowel
voor verzekeraars als voor makelaars
telemarketingcampagnes. Onze
medewerkers maken afspraken voor
de makelaar met potentiële klanten
of verkopen rechtstreeks polissen aan
de klant. En daar blijft het niet bij. Tot
hun taken behoren ook het verrijken
van de klantendatabase, het verzorgen
van welkomstcalls bij de overname van
een portefeuille en cross- and upselling
binnen een bestaande portefeuille. Onze
telemarketing-afdeling verzorgt maar liefst
300.000 uitgaande telefoons per jaar.
Een stevige toegevoegde waarde voor de
makelaar dus.
Third party
administration (TPA)
Hoe helpt third party admnistration de
makelaar bij zijn dagdagelijkse taken?
Jonathan Goderis: Third party administration
richt zich tot de grotere spelers op de
markt. Onze medewerkers nemen een deel
van de administratieve taken over, doen de
dispatching van de binnenkomende post
en/of doen hun duit in het zakje op het vlak
van data-input, aansprakelijkheidsbepaling
bij schadegevallen en het verwerken
van verzekeringsvoorstellen. Ontzorgen
en verlichten, dat zijn hun belangrijkste
opdrachten. We zorgen hier voor maatwerk.
Samen met de klant bekijken we op
welke vlakken hij extra ondersteuning kan
gebruiken.
En wat zijn dan de specifieke voordelen
hiervan?
Jonathan Goderis: Door het inschakelen
van onze third party administration kan
de makelaar of verzekeraar personeel
vrijmaken voor andere taken, waardoor hij
vaste kosten variabel maakt. Hij kan dan
ook de pieken en dalen in de werkomvang
beter beheren. Zo stijgt de performantie.
Innovation Group Teledesk staat dus
voor kwaliteitsvolle ondersteuning van
de makelaar. Is er veel navolging op de
markt?
Jonathan Goderis: Het verhaal van
Innovation Group Teledesk is vrij uniek in
België en we willen onze dienstverlening
dagelijks verbeteren. Kwaliteit leveren aan
de makelaar op maat en op aanvraag, dat
is ongetwijfeld de essentie. We willen terug
dichter bij onze klanten komen te staan via
het digitale platform, onze website …