Documentación utilizada en el Taller Atención al Cliente en la hostelería impartido en la ADEG - Vilanova i la Geltrú

1. Gestión de clientes
joaquim.carbonell@neos.cat

2. ¿Qué es un cliente?
¿Qué espera un cliente?
© Neos Conocimiento y Aprendizaje, S.L.
correo@neostraining.com

3. Tipos de clientes
 Criterios para definir tipos de clientes
 Su perfil personal
 Sus necesidades
 Su fidelidad

4. Clientes según su perfil personal

5. Clientes según sus necesidades

6. Clientes según su fidelidad
Recomendador
Habitual
Repetidor
Esporádico
Potencial

7. ¿Qué es el valor percibido?
Valor = Utilidades / desutilidades
Utilidades: Beneficios, lo que obtiene
Desutilidades: Precio + esfuerzos
“VALOR”
Percepción que
tiene el
cliente de lo que
Utilidades Desutilidades recibe
ponderado con
el coste
que ha tenido
para él

8. ¿Clientes satisfechos?
Expectativas < Servicio recibido  Cliente satisfecho
Expectativas > Servicio recibido  Cliente insatisfecho

9. Captación de clientes
¿Qué podemos hacer?

10. Captación de clientes
 ¿Qué podemos hacer?
 En primer lugar identificarlo como nuevo cliente.
 Averiguar cómo nos ha conocido
 Conocer qué espera de nosotros.
 Conocer las posibilidades futuras de negocio.
 Tomar sus datos relevantes para un seguimiento futuro.

11. Seguimiento de clientes
¿Qué podemos hacer?

12. El primer paso …
… es interesarnos por ellos.
Podemos establecer un calendario
de seguimiento para interesarnos
por el resultado obtenido con
nuestros productos y averiguar
futuras necesidades.

13. ¿Qué es un cliente fiel?
El cliente fiel opta por repetir las compras (de un producto o en un
establecimiento) por estar satisfecho.
Comportamiento: repite las compras.
Voluntad: por estar satisfecho.
El grado de fidelidad depende de la
capacidad de la persona que aconseje
al cliente y le preste el servicio.

14. ¿Por qué vale la pena fidelizar?
 Los costes de captación son más
elevados que los de mantenimiento.
 Existe una relación directa entre el
nivel de servicio que las empresas
dan a sus clientes y su crecimiento,
la rentabilidad y la cuota de
mercado.
 Una menor rotación de clientes
tiene un elevado impacto sobre la
rentabilidad.

15. ¿Qué espera el cliente? ¿Cómo saberlo?
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correo@neostraining.com

16. El cliente espera …
 Precio adecuado.
 Buen servicio.
 ¿Servicio?
 ¿Algo más …?

17. El cliente también espera ... (1)
 Elementos tangibles: Una adecuada apariencia de las instalaciones,
equipos, personal y material de comunicación.
 Fiabilidad: Una habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
exacta y cuidadosa
 Capacidad de respuesta: Una disposición para ayudar a los clientes
y proveerlos de un servicio rápido.
 Profesionalidad: La posesión de las destrezas requeridas y del
conocimiento para la ejecución del servicio.

18. El cliente también espera ... (2)
 Cortesía: Atención, consideración, respeto y amabilidad del
personal en contacto.
 Credibilidad: Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se
provee.
 Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos, o dudas.
 Accesibilidad: Accesible y fácil de encontrar.
 Comunicación: Mantener a los clientes informados y poseer
capacidad de escucha.
 Comprensión hacia el cliente: Esforzarse por conocer a los clientes
y sus necesidades.

19. Sugerencias, quejas y reclamaciones
 Sugerencia: comentario del cliente sobre algún aspecto mejorable,
desde su punto de vista.
 Queja: comunicado por el que el cliente expresa su descontento
sobre algún aspecto del servicio o alguna característica del
producto.
 Reclamación: comunicado por el que el cliente expresa, de manera
formal, su descontento. Suele exigirse algún tipo de compensación.

20. Los clientes insatisfechos
 ¿Qué hacen?
 ¿Qué quieren?
 ¿Qué dicen?

21. Algunos datos
 Para compras de bajo coste relativo:
 Sólo 1 de cada 5 (20 %) efectuará una reclamación.
 El 96,3 % de los clientes que hayan recibido un servicio
deficiente no lo comunicarán a la empresa. Hacerlo representa
una fuente de nuevos problemas y una pérdida de tiempo.

22. Consecuentemente ...
 El hecho de recibir pocas quejas no implica que
nuestros clientes estén satisfechos y menos que no
decidan dar a conocer su insatisfacción en su
entorno cercano.

23. Algunos datos
 Los clientes insatisfechos lo comunican a entre 8 y 10 personas
de su entorno. De ellos hasta un 20 % pueden hacerlo hasta 20
personas
 Si el problema se resuelve satisfactoriamente el cliente lo
comunica a una media de 5 personas.
 Si el servicio se presta de forma satisfactoria a la primera se
comunicará a una media de 3 personas

24. Consecuentemente ...
 Si las empresas consiguen dirigir y recuperar las quejas
de sus clientes es posible minimizar el efecto e incluso
recuperar al cliente.

25. Niveles de queja
 Queja al empleado sobre su insatisfacción
 Se quejan a los “otros” y dejan de comprar
 Transmiten su queja a terceras partes: medios de
comunicación, inician un trámite judicial, servicios de
protección del consumidor

26. Tipos
 Comunicadores (37 %): Informan a la organización sobre sus quejas
y lo hacen con el ánimo de ayudar a mejorar
 Pasivos (14 %): Simplemente no vuelven.
 Enfurecidos (21 %): No dirán una palabra pero se asegurarán de
informar a todos sus conocidos sobre el mal servicio recibido
 Terroristas (28 %): Están dispuestos a cualquier cosa con tal tener
“una venganza justa”.

27. ¿Qué esperan los clientes cuando formalizan
una queja?
 Conseguir que las cosas cambien y que la causa de su
queja no vuelva a ocurrir
 Solucionar el problema sin tener que recurrir a “altas
instancias”
 Un descuento en el precio del servicio
 Una disculpa
 Un pequeño obsequio

28. ¿Por qué no se quejan los clientes?
 No sirve para nada
 No hay para tanto
 Para evitar iniciar un proceso complicado
 Ya se quejará otro
 Para no perder ni tiempo ni dinero
 No conozco el procedimiento o no hay posibilidad
 Para proteger al responsable

29. Los 8 puntos a seguir
 Diga “gracias”
 Explique porque agradece la queja
 Disculpese por el error
 Comprométase a hacer algo inmediatamente para resolver el
problema
 Pida la información necesaria
 Corrija el error con rapidez
 Asegurese de que el cliente queda satisfecho
 Prevenga futuros fallos