National digitallibaryofkorea series_5_neglected_services

디브러리 총서 5

정보소외계층 서비스

국립중앙도서관

디브러리 포털사이트 모형개발 정보소외계층 서비스

총서 발간사

국립디지털도서관은 시대적 흐름에 발맞춰 디지털 정보자원 이러한 국립디지털도서관 건립을 성공적으로 추진하기 위하여 2007년도 "국립디지털도서관
의 수집·정리·보존 및 이용에 대한 새로운 도서관 혁신모델 운영 시범사업"을 수행하였으며, 도서관 학계와 업계, 도서관 실무진 등 유수의 인력들이 참가하
로서 국내외 디지털정보서비스 게이트웨이 역할을 수행하려고 고 수차례의 자문을 거쳐 수행 결과를 도출하였습니다.
합니다.
본 총서에는 2007년 수행결과를 5권(디브러리 포털사이트 모형개발, 이용자 시나리오 연구개
국립디지털도서관은 언제 어디서 누구나 디지털정보에 쉽게 발, 디지털장서 관리 및 연구개발, 디브러리 이용자서비스 공간구축, 정보소외계층 서비스)으로
접근하고 쌍방향 참여로 원하는 디지털정보를 이용할 수 있는 편찬하였습니다. 디브러리 총서는 2007년도 결과물 발간을 시작으로 계속적으로 편찬될 것이며,
전문 지식포털 디브러리를 준비하고 있습니다. 도서관 학계 및 현장에 배포되어 디지털도서관을 선도하는 모범적인 사례가 될 것으로 기대합니
다.
또한 최첨단 시설로 정보 열람과 활용에 새로운 혁신을 더해
주며, 자연과 사람 그리고 정보를 접목한 친환경 도서관을 짓 2009년 개관될 국립디지털도서관은 새로운 정보서비스의 혁신과 창조적인 지식 생산으로 대
고 있습니다. 한민국을 지력강국(知力强國)으로 거듭나게 하는 도약점이 되도록 노력하겠습니다.

권 경 상

8 총서 발간사 9

제1장
서론

1. 연구의 배경 및 목적
2. 연구의 범위


제1장 서론 으로 인해 정보 빈곤이 유발되지 않도록 인포메이션 코먼스를 통해 다양한 디지털 정보서
비스 및 시설을 제공하여 유비쿼터스 시대에 적합한 정보복지를 실현하고자 한다.

● 현재 국립중앙도서관에서 제공하고 있는 정보소외계층을 위한 서비스는 장애인과 관련된
법적 최소 기준에 충족될 뿐 상대적으로 매우 열악한 실정이다. 이는 국립중앙도서관뿐만
아니라, 전국 980여 개의 도서관에 구비된 장애인 지원 서비스시설도 아직 완전하게 갖추어
지지 않고 있다.

● 또한 우리나라에서는 다른 도서관 선진국에 비해 정보소외계층의 유형별 정보요구와 정보
1. 연구의 배경 및 목적 추구행태에 대한 연구가 거의 이루어지지 않았다. 따라서 공공도서관 등이 준용할 수 있는
표준화된 정보소외계층을 위한 정보서비스 개발도 거의 이루어지지 않았다. 이에 NDL에서
● 국립디지털도서관(National Digital Library, 이하 NDL)은 2001년 대통령 업무보고 시, 는 인포메이션 코먼스를 통해 디지털 기기의 공공성을 확대하고 인포메이션 코먼스의 시설
정보소외계층에 대한 국가적 책무와 IT 강국으로 정보복지의 필요성에 따라 건립의 당위성 을 기반으로 다양한 정보서비스를 정보소외계층에게 제공하고자 한다.
이 공식적으로 제기되었다. NDL의 책무와 역할은 새로운 도서관 혁신의 모델로써 디지털
정보자원을 체계적으로 수집·정리·보존함에 따라 명실상부한 국가지식자원의 디지털 게 ● 우리사회가 노령화사회로 점차 접어들면서 노령인구에 대한 적극적인 배려와 함께 사회활
이트웨이가 되기 위함이다. 동의 참여를 유인할 수 있는 정보활동이 필요하다. 국가 대표도서관은 증가되는 노령인구를
위한 특별한 정보서비스를 개발하여 제공하여야 한다. 이에, NDL은 노령인구에게 쉽고 편
● 정보접근 수단의 보유 여부에 따라 계층 간의 정보격차가 점차 확대되고, 이에 따라 정보격 안한 디지털 정보 활용 환경을 제공하고, 평생학습을 위해 존재한다는 인식을 심어주고 지
차가 사회통합을 저해하는 요인으로 부상하고 있다. 이러한 갈등요인의 해소를 위해, 정보 식정보시대에 도태되지 않기 위한 수단으로 활용할 수 있도록 인포메이션 코먼스를 통해 디
서비스 기관에서는 장애인, 환자, 군인, 수감자, 외국인, 혼혈인, 이주민, 새터민, 구직자 등 지털 시설 및 프로그램을 개발하여야 한다. 또한 NDL의 인포메이션 코먼스를 통해 습득한
의 소수계층에 대한 디지털 정보서비스를 개발하고 제공하고 있다. 이러한 시대적 상황변화 정보활용능력을 바탕으로, 노인들을 NDL의 정보서비스를 보조하는 인력으로 활용하도록
와 요청에 따라 NDL에서는 국가대표 디지털도서관으로써 정보정보소외계층의 일상생활과 한다.
교육 및 생계지원 프로그램을 개발하여 정보격차 해소를 위해 능동적 역할을 수행해야 한
다. 따라서 NDL을 통해 정보정보소외계층이 보다 자유롭게 접근할 수 있도록 다양한 지원 ● 현재 국립중앙도서관 이용자 가운데 노인은 방문이용자의 많은 부분을 차지하고 있다. 이러
계획을수립하고자 한다. 한 이용에도 불구하고, 노인을 위한 특별한 프로그램이나 시설을 다양하게 제공하지 못하고
있다. 따라서 NDL은 기존 시설에서 충족되지 못한 정보요구를 해소할 수 있는 다양한 첨단
● NDL은 국가의 대표 디지털도서관으로써 개관과 동시에 디지털 정보취약 계층의 경제적· 시설을 인포메이션 코먼스를 통해 제공하여야 한다.
신체적·정신적 이유로 인해 발생된 정보격차를 해소하는 프로그램을 수행한다. 즉, NDL
은 소수계층, 즉 장애인, 실직자, 환자 등의 사회정보서비스를 제공한다. 특히, 경제적 빈곤

12 제1장 서론 13

2. 연구의 범위

2.1 공간적 범위

가. 1차 범위 : 국립디지털도서관 내부
나. 2차 범위 : 국립디지털도서관 외부, 국립중앙도서관 및 주변 일대

2.2 시간적 범위

가. 목표년도 : 2009년(일부의 경우 2009년 이후도 분석대상에 포함)
제2장
나. 기준년도 : 2007년
정보소외계층의
2.3 내용적 범위 서비스 현황분석
가. NDL포털과 인포메이션 코먼스 환경에서의 서비스 개발
나. 이용자 시나리오 분석을 통한 정보서비스 지침 개발
다. 정보소외계층 콘텐츠 개발
라. 정보소외계층 전용공간 디자인 및 시설계획

1. 정보소외계층 현황분석

2. 정보소외계층 서비스 현황분석

3. 설문조사 분석
4. 사례조사 분석

14


제2장 정보소외계층서비스현황분석 ② 정보격차의 개념
이 법에서는“정보격차” ‘경제적, 지역적, 신체적 또는 사회적 여건으로 인하여 정보통신망을
를

통한 정보통신서비스에 접근하거나 이용할 수 있는 기회에 있어서의 차이’라고 규정하고 있다. 이

정의에 따르면 정보격차는 다음과 같은 두 가지의 구체적인 특성을 지니고 있다.

먼저 정보격차의 원인이 경제적, 지역적, 신체적, 사회적 여건이 복합적으로 작용하여 발생한다

는 점이다. 우리가 흔히 정보소외계층으로 분류하는 장애인은 정보격차의 원인 측면에서는 여러 가

지 요인 중 하나 즉 신체적 여건으로 인한 정보격차의 발생에 불과하다. 반면 포괄적 개념에서의 정

보소외계층은 단순한 신체적 여건을 뛰어넘어 다른 요인만으로도 발생 가능하다는 점을 분명히 해

둘 필요가 있다.
1. 정보소외계층 현황분석 두 번째 특징은 정보격차가 '기회에 있어서의 차이'라는 점이다. 이는 본 과제인 정보소외계층 서

비스 정책을 수립하는데 있어 매우 함축적인 메시지를 전달하고 있다. 정보격차가 결국 기회의 불
1.1 정보격차의 발생과 정보소외계층의 존재 공평한 부여로 인한 격차임을 전제하면 이에 대한 대책 역시 균등한 기회의 제공에 맞춰져야 함을

가. 정보격차의 개념 의미하기 때문이다. 특히 집이나 직장에서 국립중앙도서관의 포털 사이트에 접속하는 경우와 직접

국립디지털도서관을 방문하여 원하는 자료를 열람하는 경우 기회의 제공을 위한 정책이 근본적으
①「정보격차 해소에 관한 법률」 입법취지
의
로 달라야 한다는 점에 유의해야 한다.
인터넷의 등장과 온라인 산업의 발달이 모든 정보에 대한 균등한 접근의 기회가 보장될 것이라는
실제로 일반인들 역시 국립중앙도서관을 방문하는데 기본적인 정보격차가 존재한다. 주로 지역
초기의 낙관론은 사라지고 전 세계적으로 정보 불균형(Digital-Devide)으로 인한 폐해는 갈수록
적 요인에 의한 것으로, 직접 방문하는데 소요되는 시간과 이동의 불편함으로 인해 지방에 사는 주
심해지고 있다. 특히 국가나 지방자치단체와 같은 공공기관에서는 정보의 불균형이 궁극적으로 삶
민이 서울 주민보다 일정 부분 정보격차에 의한 불이익을 감수해야 하는 것은 분명한 사실이다.
의 질을 훼손시키고 나아가 소득이나 취직과 같은 기본적인 경제활동까지 그 파장이 퍼져 나갈 경
이의 해소를 위해 거리적 장애로 인한 사항을 모두 고려하는 것은 현실적으로 상당한 무리가 수
우 과거 산업시대와는 비할 수 없는 매우 심대한 사회문제가 야기될 것이라는 점에 대해 매우 심각
반될 수밖에 없다. 오히려 이의 해소를 위해서 각 지방의 공공도서관과 제휴하여 국립중앙도서관이
하게 받아들이고 있으며 이를 시정하기 위한 다양한 정책을 시행하고 있다.
보유한 장서를 순회 열람한 든지 포털 사이트의 접속 서비스를 강화하여 직접 방문하지 않더라도
우리나라 역시 2001년 1월 16일 법률 제6356호로 제정된
「정보격차 해소에 관한 법률」 통해 정
을
손쉽게 원하는 자료를 열람할 수 있도록 하는 것이 훨씬 효율적인 방안이다.
보격차 해소를 위한 다양한 정책과 지원을 규정하고 있다.
마찬가지로 정보격차로 인한 정보소외계층을 위한 서비스 중에 특히 국립디지털도서관을 직접
국가를 대표하는 도서관인 국립중앙도서관(도서관법 제 18조)이 정보격차와 이에 따른 정보소외
방문하고자 하는 정보소외계층에 대한 서비스 역시 이러한 제약 조건이 불가피하게 일어남을 감안
계층에 대해 다양한 정책을 수립하는 것은 당연하며, 이는「도서관법」에서 별도로‘지식정보격차
한 후 수립되어야 결과적으로 모든 계층에 대한 균등한 기회의 제공이 가능하다는 점을 인식하여야
(제8장)를 위해 도서관의 책무를 규정하고 해소의 지원 및 국립장애인도서관 지원센터를
의 해소’
한다.
설립, 운영토록 한데서도 잘 나타나 있다. 국립디지털도서관에서의‘정보’ 「정보격차 해소에 관
가

한 법률」 규정한
에서 ‘정보’ 본질적으로 동일한 개념임을 감안할 때 정보소외계층에 대한 개념과
와
나. 정보소외계층의 개념과 유형
분류의 출발점을
「정보격차 해소에 관한 법률」 규정된 개념에서부터 출발하는 것은 합리적이다.
에서
①「정보격차 해소에 관한 법률」
에서의 정보소외계층

16 제2장 정보소외계층 서비스 현황분석 17


「정보격차 해소에 관한 법률」제2조 5항에서“정보소외계층” ‘정보격차로 인하여 정보통신서
은 ②「도서관법」
에서의 정보소외계층
비스와 정보통신제품 등을 이용하기 어려운 계층’
이라고 정의하고 있다. 또한 동법 제 1조의 목적에 전술한 바와 같이「도서관법」
제43조 내지 제45조에서는 도서관이 지식 정보격차의 해소를 위해

서는“이 법은 저 소득자, 농어촌지역주민, 장애인, 노령자, 여성 등 ...”
이라고 규정함으로써 정보소 펼쳐야 하는 정책 및 시설 등에 대해 규정하고 있다.

외계층을 크게 5가지 정도로 분류하고 있음을 알 수 있다. 먼저 법 제43조(도서관의 책무)에서는 도서관이
「정보격차 해소에 관한 법률」
제10조의 규정에 따

동법 제7조(장애인, 노령자 등의 정보접근 및 이용보장)와 제8조(기술개발의 촉진 등)에서는 정보 라 지식정보격차 해소를 위한 시설과 지식정보격차 해소를 위한 자료, 프로그램을 설치·운영하여

소외계층 중 특히 장애인과 노령자를 직접적으로 언급함으로써 이 두 계층이 정보소외계층의 핵심 야 한다고 규정하고 있다.

임을 알 수 있다. 그리고 이 경우에‘지식정보 정보소외계층’ 접근 및 이용편의를 증진하는 데 최선을 다하도록
의

한편 동법 제9조(정보통신기기의 지원)에서는 다음의 자에 대하여 유상 또는 무상으로 정보통신 하고 있다.

기기를 지원할 수 있도록 규정하고 있다. 그런데「도서관법」 의한 정보소외계층이
에 「정보격차 해소에 관한 법률」 의한 것과 일부 다른
에

•
「장애인 복지법」
제2조에서 규정하고 있는 장애인 점이 나타난다. 첫 번째,
「정보격차 해소에 관한 법률」 ‘정보소외계층’ 명칭이
에서 이던 ‘지식정보 정

•
「국민기초생활보장법」
제2조제1호에서 규정하고 있는 수급권자 보소외계층’ 바뀐 점이고, 두 번째로 시행령 상에
으로 ‘지식정보 정보소외계층’ 다음과 같이 세
을

•
「아동복지법」
제2조제2호의 규정에 의한 보호를 필요로 하는 아동 가지의 형태로 분류하고 있다는 점이다.

•
「국가유공자 등 예우 및 지원에 관한 법률」
제6조의 규정에 의하여 등록 된 자 중 1급 내지 7급 •「장애인 복지법」 따른 장애인
에

의 상이등급 판정을 받은 자 •「국민기초생활보장법」 따른 수급권자
에

• 그 밖에 정보격차 해소를 위하여 국가 또는 지방자치단체가 필요하다고 인정하는 자 • 65세 이상의 노인

그런데 동법 제11조(정보화교육의 실시 등)에서는 제9조에 의한 정보소외계층보다 다소 넓은 계 「정보격차 해소에 관한 법률」「도서관법」 따른 정보소외계층의 분류를 종합하면 다음의 표와
과 에

층까지 지원 대상을 확대하여 국가 또는 지방자치단체가 정보화교육 비용의 전부 또는 일부를 부담 같다.

할 수 있도록 규정하고 있다.
정보격차 해소에 관한 법률
•
제2조에서 규정하고 있는 장애인 구분 도서관법
제1조 제 조 제 11 조
•
「국민기초생활보장법」
제2조제1호에서 규정하고 있는 수급권자 장애인 ◯ ◯ ◯ ◯

• 만 60세 이상의 노령자 노인 ◯ ◯ ◯
여성 ◯ ◯
• 여성 중 전업주부 또는「모·부자복지법」
제19조 제1항에 따른 모·부자 복지시설 등 여성관련
아동 ◯ ◯
복지시설의 수용자 또는 이용자 수급권자 ◯ ◯ ◯ ◯

• 제3조 제2호의 규정에 의한 농업인
「농업·농촌기본법」 농어촌지역주민 ◯ ◯
상이유공자 ◯
•
「농어촌발전 특별조치법 시행령」
제3조 제3호의 규정에 의한 어업인
[표 Ⅱ-1]
「정보격차에 해소에 관한 법률」「도서관법」
과 에서의 정보소외계층 유형
•
「아동복지법」
제2조 제2호의 규정에 의한 보호를 필요로 하는 아동

• 그 밖에 정보격차 해소를 위하여 국가 또는 지방자치단체가 필요하다고 인정하는 자

18 19


③ 본 과업에서 다루는 정보소외계층의 유형 1.2 정보소외계층의 유형별 현황 및 총수 추정
「도서관법」 규정한 장애인, 노인, 수급권자 중에서 장애인과 노인을 정보소외계층에 포함시
에서
가. 장애인
키는 것은 당연하지만 수급권자의 경우는 본 과업에서 제시될 여러 가지 시설이나 서비스의 대상이
① 장애인의 정의
되는 지에 대해서는 논란의 여지가 있다. 경제적으로 어려운 이들을 위한 정책적 배려가 필요한 것
에서는 장애인을‘신체적·정신적 장애로 오랫동안 일상 생활이나 사회생활에서
은 사실이지만 누구에게도 개방되는 국립디지털도서관 내에서 수급권자만을 위한 별도의 서비스를
상당한 제약을 받는 자’ 정의하고 동법 시행령 제2조와 시행규칙 제2조에서 장애인에 대한 종류
로
제공해 줄 수 있는 현실적인 방안이 없기 때문이다. 따라서 본 과업에서는 수급권자를 정보소외계
와 기준을 자세하게 명시하고 있다. 1989년까지는 장애를 지체, 시각, 청각, 언어, 정신지체 등 총 5
층의 대상에서 제외하기로 하였다.
가지의 유형으로 구분하였으나, 2000년 1월 제1차 장애범주 확대를 통하여 뇌병변, 신장, 심장, 정
이외에 어떤 계층을 추가할 것인지에 대해서는 국립중앙도서관 관계자의 의견을 청취하고 과업
신, 발달장애 등 5개 항목이 추가되어 총 10개로 확대되었으며, 다시 2003년 7월 제2차 장애범주
추진팀의 내부 협의를 통해 다음과 같이 결정하였다.
확대를 통해 호흡기, 간, 안면, 장루·요루, 간질 등 5개가 더 추가되어 현재 총 15개의 장애 유형이
먼저
「정보격차 해소에 관한 법률」 명시된 정보소외계층 중 아동은 국립디지털도서관의 설립
에서
명시되어 있다. 또한 장애의 등급은 1급에서부터 6급까지 6개의 등급이 있으며 장애인으로 등록하
취지와 이용 연령 제한 계획을 감안하여 제외하기로 하였다.
기 위해서는 본인이나 법정대리인 및 보호자가 시장·군수·구청장에게 이를 등록하여야 한다.
농어촌 지역주민의 경우 국립중앙도서관의 위상을 감안할 때 이들을 위한 다양한 지원정책을 수
한편
「국가 유공자 등 예우 및 지원에 관한 법률」 규정된 장애인이 별도로 있다.
에서 ‘상이유공자’
립하는 것은 맞지만 이는 주로 정책적인 문제일 뿐 실제로 본 과업에서 다루고자 하는 국립디지털
라고도 부르는 이들 역시 장애인에 포함된다.
도서관과 관련된 서비스의 직접적인 대상은 아니라는 지적이 있어 대상에서 제외하였다.
② 장애인 현황
상이유공자는 대부분의 경우 장애인과 중복되기 때문에 장애인에 포함되는 개념으로 보았다.
전국적으로 장애인은 2007년 3월 현재 약 200만 명에 달하고 있으며 이 중 서울시에는 약 32만
여성의 경우 입법취지로 볼 때 전업주부나 형편이 어려운 여성 등 사회적 약자의 개념이 적용되
명이 등록되어 있어 전국 대비 16%가 서울에 거주하고 있다. 한편 거동이 불편하여 실제 디지털도
어야 하는데, 본 과업에서는 특히 최근 급증하고 있는 국제결혼을 통한 외국인 여성을 주목하고 이
서관에 방문하기가 쉽지 않은 중증장애인을 장애 등급 기준 1급에서 3급까지로 보았을 때 전국적
들이 원하는 정보를 제공하는 것이 국립디지털도서관의 설립취지에 부합한다고 보고‘결혼 이주민’
으로는 약 89만명이 이에 해당되며 서울 지역은 약 14만 명이 거주하고 있다. 또한 서울시 중에서도
을 정보소외계층에 포함하였다.
지리적 근접성으로 인해 디지털도서관에 방문하기가 비교적 수월한 5개구에 거주하는 장애인은
다음으로「정보격차 해소에 관한 법률」「도서관법」 규정되어 있지 않으나 사회적 약자로
이나 에는
57,365명이며 이 중 실제로 방문 가능한 4급~6급의 장애인 수는 31,182명으로 추정되었다.
존재하고 있는 외국인 근로자와 새터민을 추가하였다.

외국인 근로자의 경우 모든 외국인 근로자가 대상이 되는 것은 아니며, 주로 동남아시아에서 온 <자료> 등록장애인 현황, 보건복지부, 2007.3

단순노동자, 가정부 등이 포함될 것이다. 새터민의 경우도 최근 그 숫자가 급증하고 있고 우리나라 구분 계 1급 2급 3급 4급 5급 6급
전국 2,010,5 5 1 2, 2 34 ,05 352, 1 2 0, 63 3 , 4 45 ,163
의 문화에 적응하는 것이 쉽지 않은 현실을 감안할 때 이들을 위한 계획 수립이 필요하다.
서울시 324,560 30, 0 5 ,463 56,1 45,560 5 ,005 4,
이를 종합하여 본 과업에서 주로 다루고자 하는 정보소외계층을 다음과 같이 분류하였다. 강남구 12,200 1,464 2,51 2,235 1,4 2,114 2,361
관악구 16,6 1,3 2,51 2,235 1,4 2,144 2,361
•「장애인 복지법」 따른 장애인
에
동작구 12, 25 1,13 2,32 2,152 1,6 0 2,330 3,0
• 65세 이상의 노인 서초구 ,353 33 1,552 1,4 1,0 3 1,60 1, 01

• 이주민(외국인 근로자, 결혼 이주민 중 여성, 새터민) 용산구 ,3 0 0 1,332 1,32 1,0 1,312 1,611

[표 Ⅱ-2] 등급별 장애현황 (단위 : 명)


정보소외계층 현황분석 정보소외계층 서비스

다음으로 유형별 장애인 현황을 살펴보면 총 15개 범주 가운데 물리적 공간계획이나 별도의 서비 <자료> 등록장애인 현황, 보건복지부, 2007.3
구분 계 1급 2급 3.급 4급 5급 6급
스가 필요한 장애인을 지체, 시각, 청각 장애인으로 보았을 때 전국적으로 약 147만 명으로 전체 장
계 소계
계
애인의 73%를 차지하고 있다. 서울지역은 약 24만 명으로 서울시의 전체 장애인 중 73%를 차지하 2,010,5 5 1 2, 2 34 ,05 352, 1 2 0, 63 3 , 4 45 ,163

고 있다. 마지막으로 인접지역 5개구는 41,060명(전체 장애인 대비 72%)으로 분석되었다. 지체 1,0 0,450 41,10 6,55 161,011 1 ,54 2 5,6 2 ,53
외부 뇌병변 200,062 52,6 5 , 6 4, 1 ,54 13,061 , 0
<자료> 등록장애인 현황, 보건복지부, 2007.3 신체 시각 20 , 6 31,1 5 ,0 11,365 10,605 1 ,532 131,1 3

구분 전국 서울시 강남구 관악구 동작구 서초구 용산구 기능 청각 1 ,34 4, 16 45, 34,140 36,530 36,34 31,626

지체 1,0 0,450 1 1,31 6,004 , 2 6,50 4,131 3, 장애 언어 14, 5 123 1,663 6,355 6, 35 5 4

시각 20 , 6 35,414 1,245 1, 3 1,3 02 56 안면 1, 36 5 33 6 5 1 1

청각 1 ,34 31,5 1,0 1,643 1,3 5 24 6 신장 45,4 5 1, 1 36,0 1 202 ,26 -

언어 14, 5 2,321 4 105 1 52 6 심장 14,01 6 0 2,6 3 10,50 6 131 -
내부
정신지체 13 ,102 20,10 1 4 6 615 3 호흡기 13,3 2,4 5 3, 1 ,1 4 1 - -
기관
뇌병변 200,062 35, 06 1,3 5 1,624 1,356 54 01 간 6,0 3 41 1,20 1,432 66 2,436 -
장애
신장 45,4 5 10,430 503 50 400 345 241 장루•요루 10, 23 1 1 4 45 4,1 5,4 6 1

심장 14,01 2, 23 11 133 113 2 250 간질 ,1 6 160 6 2,550 4,4 0 - -

정신 , 00 11, 21 502 544 401 250 2 정신 정신지체 13 ,102 40,524 54,1 6 42,3 0 2 - -

발달(자폐증) 11,261 2,5 225 10 101 102 40 적장 발달(자폐) 11.261 4,264 4, 31 2,065 - - 1

호흡기 13,3 2,406 106 3 60 5 애 정신 , 00 11, 04 41,42 24,363 3 - 1

간 6,0 3 1,351 6 5 42 64 26
[표 Ⅱ-4] 장애등급별 유형별 총괄표 (단위 : 명)
안면 1, 36 316 11 13 10 2 3
장루•요루 10, 23 2,232 60 112 0 63 60 전국 서울5개구
구분
간질 ,1 6 1,40 43 65 4 1 2 계 4~6급 비율 계 4~6급 추정
계 2,010,5 5 324,560 12,200 16,6 12, 25 ,353 3 0 지체 1,0 0,450 1, 4 3.0 2 ,215 21,32
시각 20 , 6 15 ,320 5. 6,31 4, 6
[표 Ⅱ-3] 유형별 장애 현황 (단위 : 명)
청각 1 ,34 104,504 55.2 5,526 3,050

마지막으로 전국적인 통계자료만이 제시되기는 하지만 장애인의 등급과 유형을 비교 분석한 자 계 1,46 , 66 1,045,5 1.1 41,060 2 ,1 3

료를 살펴보기로 한다. 앞에서도 분석한 바와 같이 각 등급별 혹은 유형별 장애인의 지역별 분포도 [표 Ⅱ-5] 서울시 5개구 거주 장애인 중 국립디지털도서관을 이용할 수 있는
3개 유형의 4-6급 장애인 수 추정 (단위 : 명)
는 오차범위 내에서 비슷한 비율로 나타나고 있다. 따라서 장애인의 수요를 추정하기 위해 유형별

등급 비율을 적용하여도 큰 무리가 없을 것으로 판단된다.

전국의 장애 등급별 유형별 통계표를 분석한 결과 지체 장애인 중 4-6급의 비율은 73%, 시각 장
나. 노인

애인은 76%, 청각 장애인은 55%로 나타났다. 2007년 현재 서울시의 65세 이상 노인 인구는 786,580명이고 이 중 5개구의 노인 인구
이를 서울시의 5개구에 등록되어 있는 유형별 장애인 수에 곱하면 실제 방문이 가능한 3개 유형 는 158,324명이다. 다른 계층과 유사하게 노인 역시 지리적 여건을 무시할 수 없지만, 실
의 총 인원을 추정할 수 있다. 추정 결과 지체장애인은 21,327명, 시각장애인은 4,796명, 청각장애 제 이용계층은 훨씬 늘어날 수 있는 계층이다. 그 이유로는 우선 신체적이나 정신적으로
인은 3,050명으로 나타나 총 29,173명이 디지털 도서관을 이용할 경우 별도의 시설과 서비스의 집 건강한 노인의 수가 지속적으로 증가하고 있으며 국립중앙도서관을 실제 이용하는 계층
중이 필요한 장애인의 기준 수요로 추정되었다 중에 노인의 비율이 비교적 높게 나타나는 점, 그리고 족보나 희귀본처럼 도서관이 소장하

22 정보소외계층 현황분석 제2장 정보소외계층 서비스 현황분석 23


고 있는 자료에 대한 열람의 욕구가 매우 높다는 점 등을 들 수 있다. 따라서 국립디지털 <자료> 법무부 보도자료,
“체류외국인 100만명 돌파", 2007.8
구분 국적 현황 국적 현황
도서관의 정보소외계층에 대한 기준 수요에서 노인은 실제 5개구 노인인구를 그대로 적용
중국 365,40 우즈베키스탄 11,3
하는 것이 타당하다. 베트남 5, 6 파키스탄 , 46
필리핀 41, 3 캐나다 6, 52
<자료> 서울통계연보, 서울특별시청, 2007
태국 30, 0 방글라데시 ,465
구별
구분 전국 서울시 미국 4 , 1 네팔 4, 2
강남구 관악구 동작구 서초구 용산구 장기체류 외국인
인도네시아 23,30 인도 4,12
소계 - - 34,2 2 3 ,35 34,13 2 ,140 24,3
대만 21, 4 러시아 4,056
총계 4,365,21 6,5 0 15 ,324
몽골 20,212 영국 3,10
[표 Ⅱ-6] 65세 이상 고령자 현황 (단위: 명)
일본 1 ,6 3
기타 3 ,452
스리랑카 11,652
총계 24, 6
다. 이주민 [표 Ⅱ-8] 장기체류외국인 국적별 현황 (단위 : 명)

① 이주민 총괄
<자료> 법무부 보도자료,
“체류외국인 100만명 돌파", 2007.8
2007년 8월을 기준으로 법무부 출입국 관리 사무소는 국내 체류 외국인이 100만 명을 돌파하였 구분 체류자격 현황 체류자격 현황

다고 발표하였다. 이 중에서 장기체류 외국인을 포함한 등록 외국인이 약 72만 명이고 불법체류자 유학 26,1 5 연구 2,1 4
산업연수 50,434 예체능 3, 66
는 약 22만 명으로 추정되었다. 등록외국인을 다시 유형별로 나누어 보면 외국인 근로자가 전체의
일반연수 2, 특정직업 6,0 2
56%인 40만 명이고 그 다음으로 결혼 이주민이 14% 수준인 10만 5000명, 외국인 유학생이 7% 수 국어연수 10,52 연수취업 64,46
종교 1, 21 비전문취업 13 , 10
준인 4만 7천명 순으로 조사되었다. 또한 새터민은 2004년 이후 매년 2,000명 이상이 국내에 정착 장기체류 외국인
상사주제 1,4 4 방문동거 42,4 5
하고 있다. 기업투자 ,635 취업관리 4 ,262
<자료> 법무부 보도자료,
“체류외국인 100만명 돌파", 2007.8 무역경영 2,1 2 결혼이민자 103,152

구분 총계 구분 소계 목적별 소계 비율 교수 1,233 방문취업 1,3 1

외국인 근로자 404,051 56 회화지도 15, 6 기타 2,31
등록외국인
국내체류외국인
(장기체류 외국 24, 6 외국인 유학생(국어연수생 포함) 4 ,4 계 24, 6
(단기체류 외국 100,254 인) 결혼 이민자 104, 4 14 [표Ⅱ-9] 장기체류외국인 체류자격별 현황 (단위 : 명)
인 포함)
불법체류자 225,2 3
다음으로 서울시에 체류하고 있는 외국인을 분석하였다. 서울시의 등록 외국인은 2006년 12월
[표 Ⅱ-7] 국내 체류외국인 현황 (단위 : 명)
말 현재 206,616명으로 전체 등록외국인의 28%가 서울 지역에 거주하고 있다.
② 외국인 근로자 현황 이를 다시 국적별로 살펴보기 위해 전체 국적을 OECD 가입국이거나 1인당 국민소득이 2만 불
장기체류 외국인을 대상으로 국적을 조사한 결과 중국 국적이 356,409명으로 전체 등록외국인의 이상인 선진국과 동남아시아를 중심으로 한 비선진국 그룹으로 구분하였다.
거의 절반을 차지하였다. 이는 베트남(59,796명), 필리핀(41,937명), 우즈베키스탄(11,398명) 등 최 왜냐하면, 선진국 국적의 보유자는 정보소외계층에서 제외하는 것이 타당하며, 오히려 실제 컴퓨
근 국내로의 진출이 활발한 3개국의 총인원 113,122명보다 3.1배 많은 수치이다. 터 등을 통해 자국의 정보나 한글교육에 뒤쳐진 후진국 외국인을 대상으로 하는 것이 훨씬 효율적

이기 때문이다.



분석결과 선진국을 제외한 총 외국인 등록 수는 강남구가 3,910명, 관악구가 10,475명, 동작구가 <자료> 남북한 정보격차 해소를 위한 중장기 접근방안, 한국정보문화진흥원, 2006.12
구분 2002 2003 2004 2005 계 비고
5,849명, 서초구가 3,001명, 용산구가 5,595명 등 총 28,830명으로 조사되었다.
기초교육 5 1,103 1, 1 1,616 4,6 6 하나원
<자료> 국적별 외국인 현황, 강남구청 자료, 2006.12 실용교육 - 63 13 536 3 민간기관

구별
구분 서울시 [표 Ⅱ-12] 새터민 정보화 교육 실적 (단위 : 명)
강남구 관악구 동작구 서초구 용산구
선진 3, 4 303 54 2, 03 5,403
후진 3, 6 , 33 5, 3 2, 6 5,423
라. 정보소외계층 총괄
무국적 206,616 6 4 4 4 2
기타 36 3 30 10 앞에서 살펴본 내용을 종합하여 향후 본 과업을 수립하는데 기준 역할을 하게 될 정보소
소계 ,6 4 10, 6,3 6 5, 04 10,
외계층의 총 수요를 추정하였다.
[표 Ⅱ-10] 등록외국인 구별 현황 (단위 : 명)

구분 장애인 노인 외국인 근로자 결혼 이주민 새터민 계
③ 결혼 이주민 현황
전국 2,010,5 5 4, 24,23 404,051 103,152 4,000 ,346,036
한국인 남자와 결혼한 외국인 여성은 전국적으로 103,152명이다. 이 중 서울시에는 6,168명이 거 서울시 324,560 6,5 0 206,616 6,16 4,000 1,32 , 24

주하고 있으며 중국 국적이 전체의 68%를 차지하고 있다. 다음으로 베트남이 880명, 필리핀이 159 [표Ⅱ-13] 소외계층 수요추정 (단위 : 명)

명 등으로 나타났다.

<자료> 서울통계연보, 서울특별시청, 2007
국적 현황 국적 현황 국적 현황 계
일본 26 필리핀 15 러시아 50
1.3 정보소외계층을 위한 서비스의 필요성
중국 4,214 베트남 0 몽고 100 6,16
미국 123 태국 4 기타 326 가. 장애인
[표 Ⅱ-11] 결혼 이주민의 서울시 거주 현황 (단위 : 명)
장애인에 대한 도서관 서비스는 1656년 영국 John Troughton이 St John's 대학에 입
④ 새터민 현황 학함으로써 시각장애인에 대한 봉사가 시작되었고 1857년 Liverpool 공공도서관에서 맹
북한에서 탈북한 사람들이 합법적 절차를 거쳐 대한민국에 입국할 경우 하나원 및 민간기관에서 인에 대한 봉사업무를 시작하였다. 장애인은 특징적으로 기기나 서비스를 공통적으로 공
일정기간 교육을 받은 후 대한민국의 국민으로 새 출발을 하게 된다. 유하기에는 어려움이 있다. 예를 들면, 시각장애인을 위한 TTS기기는 청각장애인에게 필
새터민의 경우 이들의 숫자가 매년 큰 폭으로 늘고 있다는 점과 새터민의 장래 수요추정이 매우 요가 없으며, 청각장애인을 위한 FM보청기의 경우는 시각장애인에게 아무런 필요가 없
어려운 것 점, 또한 교육이 종료된 후 일반 사회에 편입될 경우 더 이상 새터민의 지위로 보기 어려 다. 이러한 특성은 도서관에서 모든 장 애인을 대상으로 정보서비스를 제공한다는 측면에
운 점 등의 문제점이 있다. 서 각각의 정보서비스를 개발해야 함을 의미한다.
따라서 통상적으로 2년 정도의 교육기간을 거친다는 전제하에, 매년 약 2,000명 정도가 새롭게 그렇지만 실제적으로 도서관에서 장애인 서비스는 주로 신체적 장애인과 시각 및 청각
교육을 받는 다고 가정하면 서비스의 대상으로 추정되는 총인원은 교육을 받는 기간을 감안하여 총 장애인을 중심으로 이루어지고 있다. 시각장애인과 청각장애인, 지체장애인 이외에 공공
4,000명으로 추정하였다. 도서관에서 서비스의 대상으로 판단할 수 있는 계층은 외부 신체기능의 장애를 갖고 있는
장애인이다. 외부 신체기능의 장애를 갖는 이용자는 지체장애의 경우, 도서관의 물리적인



시설의 보완만을 필요로 하며, 그 밖의 장애를 갖는 이용자의 경우, 시설을 포함하여 기기 ② 결혼이주민
와 함께 전문 인력의 지원이 함께 필요하다. 결혼 이주민은 해외 국적을 갖고 있는 외국인이 우리나라 국민과의 결혼을 통해 우리나라 국적을

또한 정신적 장애를 갖는 장애인의 경우, 일반 공공도서관의 시설과 인력이외에 별도의 취득한 경우를 의미한다. 공공도서관에서 주된 서비스대상으로서 정보소외계층으로 간주하는 결혼

인력이 요구될 수 있다. 이주민은 외국인 근로자와 마찬가지로 주로 개발도상국으로서 우리나라 관할내에 자국의 문화원이

나 문화관련 시설을 개소하지 않은 국가의 국민이다. 왜냐하면 자국의 문화원이 대한민국 관할 내

나. 노인 에 있을 경우에 최소한의 문화적 혜택과 정보를 입수할 수 있는 채널을 갖기 때문이다.

현재 우리나라에 결혼을 통해 귀화한국적취득자는 대부분 여성으로서 결혼이민자 중 여성이 차
「도서관법」 노인을 65세 이상으로 규정한 것은 특별한 의미를 갖는 수치적 기준이
에서
지하는 비율은 88.3%를 차지하고 있다. 80년대는 종교단체를 통해 주로 일본여성이 입국했으나
라기보다 정년을 맞고, 신체적 기능이 저하되어 최소한의 사회적 보호를 필요로 하는 시작
90년대 초에는 한·중 수교 이후 중국동포와 중국한족의 결혼이주가 활발한데 이어 1990년대 중반
점을 65세로 판단한 것이다. 이는 우리나라 경로연금의 지급 개시조건을 만 65세부터로
이후 필리핀, 태국, 몽골 등으로 국적이 확대되었고, 최근에는 베트남, 몽골, 우즈베키스탄 출신 등
지정한 노인복지법에서도 잘 나타난다.
으로 국적도 다변화 하고 있다.
도서관에서 노인을 위한 서비스는 크게 시설적 측면과 기기적 측면으로 구분할 수 있다.
이 계층의 특징은 대부분 언어적 제약이 따르며, 또한 결혼에 의한 귀화이민이기 때문에 특성상
시설적 측면에서는 공공기관의 일부인 도서관의 경우 민간인이 관리하는 일반 건축물에
농어산촌에 산재되어 있어 지리적으로 국립디지털도서관에 접근하는 것이 용이하지 않을 수 있다.
비해 훨씬 엄격한 시설을 갖추도록 여러 법률에서 규정하고 있다. 또한 건설교통부를 중심
이들을 위한 서비스 역시 콘텐츠 위주로 제공되어야 하는데 특히 최근 들어 사회적 문제로까지
으로 무장애 공간(barrier free)의 확대 정책을 꾸준히 시행하고 있다.
대두되고 있는 자녀의 교육문제를 중심으로 서비스가 이루어져야 한다.
기기적 측면에서는 장애인을 위한 기기의 상당 부분이 노인을 위한 기기와 중복된다. 따
③ 새터민
라서 국립디지털도서관을 이용하는 노인들의 수요를 정확하게 예측하고 이들 중 기기 서
새터민은 북한에서 이탈한 주민을 지칭하는 용어로써 법적인 용어는 북한이탈주민이다.
「북한이
비스가 필요한 경우에 대비한 기기 확보 정책이 수립되어야 할 것이다. 본 과업에서도 이
탈주민의 보호 및 정착지원에 관한 법률」
에서는 새터민을“북한에 주소·직계가족·배우자·직장
를 중심으로 다양한 기기의 확보를 제안할 것이다.
등을 두고 있는 자로서 북한을 벗어난 후 외국의 국적을 취득하지 아니한 자” 규정하고 있다.
로

이와 같이 새터민은 북한에 연고가 있다는 것만 차이가 있을 뿐, 최소한의 언어 소통이 가능한 일
다. 이주민
반 국민과 큰 차이를 보이지 않는 계층이다. 이 계층은 시설이나 신체적 제한을 갖지 않으며, 일반
① 외국인 근로자
국민들이 이용하는 도서관 서비스(시설 및 인력)에 대해 상대적으로 특별한 배려가 없어도 무리가
외국인 근로자는 외국국적을 갖고 우리나라에 노동력을 제공하기 위해 일시적으로 거주하고 있
없다.
는 계층을 의미한다. 외국인 근로자의 경우 신체적인 장애보다 언어 소통의 제한을 갖는 경우가 대
다만 새터민을 위한 별도의 정보를 제공해 줄 필요는 있다. 우리나라와 북한과의 언어적 괴리감
부분이다. 또한 동남아 국가의 경우 대사관이나 영사관이 국내에 개설되어 있더라도 적극적으로 자
이나 문화적 차이, 자본주의 경제 체제에 대한 교육, 정보기기의 활용 교육 등은 새터민의 원활한
국민에 대한 문화 복지시설을 제공할 수 있는 여건이 제한되어 있다.
정착을 위해 반드시 제공되어야 할 콘텐츠이다.
따라서 이 계층은 시설적 혹은 기기적 제한도 없으며, 도서관에 물리적으로 접근하기 위한 신체

적 제한도 없다. 오히려 자국에 대한 정보와 한국에서 살아가는데 필요한 각종 정보를 취득하기 위

한 콘텐츠의 제공이 가장 중요한 서비스 대상으로 보아야 한다.



2. 정보소외계층 서비스 현황분석 있도록 시설이나 콘텐츠를 제공하는 서비스로 구분할 수 있다.

2.1 정보소외계층 서비스의 개념

가. 관련 법률을 통해 나타난 서비스의 개념 2.2 정보소외계층 서비스의 분류

앞에서 언급한「도서관법」제43조에서 지식정보격차 해소를 위한“시설과 자료 및 프로 가. 일반적인 도서관 정보서비스 분석
그램” 제공해야 한다는 규정은 동법 제43조 제2항에서 규정된“지식정보서비스”
을 라는 ① 정보서비스의 정의
개념과 함께 본 과업에서 다루고자 하는 정보소외계층 서비스의 대상을 매우 명확하게 나 정보서비스(information service)란 필요한 정보를 입수하기 위하여 정보시스템에 접근하는 이
타내주는 개념이다.다시 말해 정보소외계층을 위해 법에서 명시한 다양한 서비스를 도서 용자들이 지닌 요구를 분석하고, 그들이 실제로 필요로 하는 정보의 종류, 형태, 규모, 범위 등을 파
관이 적극적으로 제공하여야 하며, 그 서비스에는 시설과 자료 및 프로그램도 당연히 포함 악하여, 적절한 정보를 직접 제공하여 주거나, 적합한 정보를 획득할 수 있는 가장 효율적인 방법을
되는 개념으로 해석하여야 한다.본 과업에서는 정보소외계층 서비스를
「도서관법과 마찬 제시해 주는 전문적인 서비스 영역을 지칭하는 용어이다. 도서관에 있어서 정보서비스란 각 기관
가지로 3가지의 영역으로 적용하되, 과업의 주요과제와 일치시키기 위하여 시설, 콘텐츠 내·외부의 이용자에 대한 봉사 전반을 지칭하는 용어로서, 구체적으로 도서관에서 개발, 조직하고
및 서비스로 바꾸어 표시하기로 한다. 있는 자료로부터 필요한 정보를 검색하여 제공하거나, 혹은 접근 가능한 외부의 정보원을 활용하여

이용자의 요구를 충족시키는 직접적인 영역을 위주로 하고 있다. 또한 이와 함께 도서관이용교육,
나. 능동적 서비스의 개념 도입 필요성 독서상담 및 독서치료, 연구보조, 그리고 서평이나 번역 등에 이르는 포괄적인 영역까지 포함하는

도서관에서 이루어지는 서비스 중에서 정보소외계층 서비스를 논의할 때 특히 중점을 개념으로 본다.

두어야 하는 부분은 서비스의 대상인 정보소외계층을 직접 대면하여 서비스를 제공하여야 ② 정보서비스의 유형
하는 도서관이 앞장서서 서비스를 제공하여야 하는 이른바 능동적 서비스의 필요성이다. 정보서비스 분야의 발전과 영역 확장에도 불구하고 정보서비스의 핵심은 결국 정보를 얻고자 하

“공공도서관의 노인 서비스 정책에 관한 연구2)면 공공도서관은 정보화 사회의 혜택을 는 이용자에게 도움을 제공하는 것이다. 다만 정보이용자의 요구와 해당 정보시스템의 상태, 사회

지역주민 누구에게나 공평하게 분배하는데 있어서 선도적인 역할을 수행하고 있는 공공시 적 여건 등에 따라 정보서비스는 다양한 내용을 지니는데, 번지(Bunge)와 보프(Bopp)에 의하면 정

설 중의 하나로서 다른 공공시설과는 달리 지역주민의‘알 권리’ 서비스의 초점을 맞추
에 보서비스 는 정보제공(information), 안내(guideline), 그리고 교육(instruction)의 세 가지 영역에

고 있다고 지적하면서 이를 신체적 또는 환경적 조건에 문제가 없는 일반 주민에게만 적 걸쳐 이루어지고 있다.

합한 수동적 서비스라고 명명하였다. 이와 반대로 자신의 신체적 또는 환경적 문제로 인하 A. 정보제공(Information)

여‘알 권리’조차 알지 못하거나 알아도 자신의 권리를 행사하지 못하는 지역주민에게도 a. 질의에 대한 해답제공
공공도서관은 이를‘알릴 책임’ 있다고 주장하면서 이를 적극적이고 능동적인 서비스라
이 정보이용자들이 직접적으로 혹은 통신수단을 이용하는 등의 간접적 수단을 통하여 정보시
고 표현하였다. 능동적 서비스는 결국 정보소외계층에 속한 지역주민 혹은 국민에게 여러 스템에 접근한 후 나타내는 최초의 행위는 주로 질의의 형태로 나타난다. 따라서 정보서비스
가지 서비스를 제공하고 있다는 사실을 적극적으로 홍보하는 서비스와 이를 인지한 주민 담당자의 기본적인 요건은 정보이용자들의 질의에 담긴 정보요구를 파악해 내는 능력과 동시
이 적극적으로‘알 권리’ 행사할 경우 일반인과 동일한 조건 하에서 서비스를 받을 수
를 에 가용한 참고정보원에 대한 정통한 지식을 겸비하고 있어야 한다.

2) "공공도서관의 노인서비스 정책에 관한 연구", 김선호, 한국도서관 정보학회지 제33권 제 4호, 2002 정보이용자들의 질의를 참고질의(reference question)라고 하는데 참고질의는 정보요구



의 표현양식으로서, 정보요구는 테일러(Robert S. Taylor)에 의하면 내면적 요구(visceral 하고 있는 서지 정보가 부정확하거나 불완전한 경우가 발생한다. 이러한 경우 정보서비스 담

need), 의식적 요구(conscious need), 표현된 요구(formalized need), 그리고 시스템에 맞 당자는 색인, 초록, 서지 등을 확인하여 완벽한 형태의 서지정보를 제공하여 이를 토대로 이

도록 변환된요구(compromised need)로 구분할 수 있다. 따라서 질의에 대한 해답을 제공하 용자가 원하는 자료를 입수할 수 있도록 돕는다.

기 위해서는 참고질의 속에 담긴 이러한 요구들을 제대로 파악하는 것이 선결과제이다. 참고 c. 도서관 상호대차와 문헌복사(Inter-Library/Document Delivery Service)
질의는 다음과 같은 네 가지 유형으로 나누어진다. 필요로 하는 자료의 서지사항을 확인한 후 해당 자료가 자관에 소장되어 있지 않은 경우에
• 즉답형질의(Ready-Reference Questions) 는 자료를 소장하고 있는 타 도서관을 찾아낸 후 이들로부터 자료를 외부 대출하거나, 혹은
이용자나 사서가 한 두가지 정도의 주요 참고정보원만을 조사 함으로써 간단히 해답에 이를 수 있는 필요한 부분에 대한 복사를 의뢰하여 제공한다. 경우에 따라서 전문적인 문헌제공서비스기관
질문을 의미한다. 주로 인물정보, 지리정보, 역사적 사건 등의 사실의 확인을 위한 간단한 조사를 동반 을 이용하여 자료를 입수하여 제공하기도 한다.
한다. 단, 해답이 제공된 후 질문자의 요구에 대한 적 성을 검증하는 가정에서 즉답형 질의 가운데
d. 레퍼럴 서비스(Referral Service)
일부는 조사형 질의나 연구형 질의로 변화되는 경우도 있다.
이용자가 필요로 하는 자료가 도서관이 아닌 관공서, 기업체, 교육기관, 민간단체 등 다른
• 지시형질의(Directional Questions)
사회 기관에 소장되어 있거나 개인이 소장하고 있는 경우 이러한 외부자원과 이용자를 연결
이용자가 자신이 원하는 바를 비교적 분명히 알고 있는 경우, 주로 특정 자료나 목록의 위치 등을 묻
시켜 주는 서비스이다. 이는 주로 학술적인 요구보다는 이용자가 지닌 일상생활에서의 어려
는 경우 방향이나 위치만을 알려주는 형태로서 도서관의 안내데스크를 방문하는 이용자 질의의 대략
움을 해결하기 위한 정보를 제공해주는 기능으로서, 이러한 서비스를 제공하기 위하여 보통
30~50 정도를 차지할 정도로 높은 빈도를 나타낸다.
도서관에서는 이용자 요구의 유형에 따른 해결과정을 기록한 외부자원파일(resource file)을
• 조사형질의(Specific Search Questions)
유지하여 참고하고 있다.
문제를 해결하기 위하여 적어도 한 두가지의 이상의 정보를 필요로 하는 경우를 의미한다. 가령 간단
e. 유료봉사
한 강연을 준비한다든지, 특정 이슈에 대한 입장을 요약, 정리하여 발표한다든지 할 때, 단순한 사실의
이용자의 상황에 따라 일정의 비용을 부담하더라도 보다 고급의 정보를 필요로 하는 경우
확인만으로는 충분하지 못하므로 필요한 자료의 조사를 요하는 경우이다. 즉답형 질의가 주로 참고정
가 있다. 예를 들어 일반인들은 통상 일기예보 수준의 정보만으로도 생활에 불편함이 없지만,
보원에 대한 조사만으로 해결되는 것과는 달리, 조사형 질의는 보다 포괄적인 자료 조사를 필요로 한
항공사나 선박회사들은 보다 완벽하고 자세한 기상 정보를 얻기 위하여 많은 비용을 지불하
다.
여야 한다. 흔히 정보브로커(information broker)라고 불리는 각종 유료정보서비스 기관들
• 연구형질의(Research Type Questions)
이 이렇게 차별화된 정보요구를 충족시키기 위하여 등장하여 유료 서비스를 제공하고 있는
많은 조사형 질의들이 서비스 수행과정에서 연구형질의로 변화하는데, 연구형 질의는 해답을 위해 상
데, 정보서비스 담당자는 이용자들의 요구에 따라 이들 기관들을 안내해 주거나, 혹은 스스로
당기간에 걸친 많은 양의 자료조사를 요하는 경우이다. 정보검색에 이은 적 성 검증과정을 반복적으
유료 정보의 입수와 관리에 관한 컨설팅 서비스를 제정하기도 한다.
로 거치는 것이 일반적이며, 단행본, 저널, 문서자료, 신문기사, 색인과 전문데이터베이스 등 정보원의

유형에 관계없이 광범하고 심도 있는 자료 조사가 이루어지는 경우가 대부분이다.
B. 안내(Guidance)
b. 서지확인(Bibliographic Verification)
정보서비스의 또 다른 영역은 직접적인 정보를 필요로 하는 경우와는 달리 일상생활의 변화를
도서관을 찾아오는 상당수의 이용자들이“○○○ 작가의 최근작” “○○○ 인물을 다
또는
위한 전략을 세운다거나, 혹은 다양한 정보를 바탕으로 어떠한 행동을 결정하고자 하는 경우에
룬 소설” 불완전한 서지정보만을 가지고도 원하는 자료를 찾을 수 있을 것이라는 막연한
등
있어서의 도움을 필요로 하는 이용자들을 대상으로 하는 안내 서비스이다. 이럴 경우 사서는 직
기대를 가지고 있는 경우가 적지 않다. 또한 연구를 위한 참고자료의 경우에도 이용자가 소유



접적인 해답을 제공하는 것과는 달리 자문이나 조언 등을 제공하는 역할을 수행하게 된다. 자료를 효과적으로 이용할 수 있도록 지도하는 일련의 과정이다.

a. 독서상담(Reader's Advisory Service) 이러한 교육 프로그램은 다양한 명칭으로 불리어지고 있으나 주로 도서관 이용교육, 서지교육

전통적으로 정보서비스의 원형이라 할 수 있는 기능으로, 어린이든 성인이든 이용자에게 (BI, bibliographic instruction), 도서관 이용자 교육(library user education/instruction),

최적의 자료들을 선정해주고 향후의 독서계획을 설정해 주며, 이를 장서개발정책에 반영하는 또는 도서관지도(library instruction)등이 많이 사용되는 용어들이다.

역할이다. 도서관 이용자 교육의 초점은 도서관을 효과적, 효율적으로 이용하여 정보/자료의 홍수 속에서

b. 독서치료(Bibliotherapy) 적절한 정보를 찾고, 찾아낸 정보를 평가하는 기술을 가르치는 과정으로 주로 다음과 같은 유형

독서치료는 책읽기를 통하여 사람들이 겪고 있는 정신적인 고통을 완화하고, 나아가 그들 에 걸쳐 이루어진다.

의 마음의 상처를 치유할 수 있다는 전제에서 출발한다. 구체적으로, 독서치료의 관건은 대상 ■인쇄물 안내자료 / 온라인 안내자료(help guide)

이 겪고 있는 정신적인 어려움을 파악하여 상황별로 구분한 후, 각 상황에 적용할 수 있는 자 ■온라인 자습(online tutorials)

료의 리스트를 개발하고, 이를 중심으로 여러 가지 독서 프로그램을 적용해 나가는 활동이다. ■ 정보검색용단말기(information kiosk)

이는 도서관과 사서의 서비스 영역이 지역사회 의 정신보건(mental health)문제에 깊이 개 ■ 도서관 견학(library tours)

입할 수 있을 정도로 확대될 수 있음을 보여주는 중요한 영역이다. ■연구조사 상담 시 1대1교육

■ 방문 온라인목록실습(drop-in OPAC training)
c. 보고서 작성(Term Paper Counseling)
■ 1회 강의
대학원생, 학부 학생들이 연구논문이나 기말보고서를 준비하는 과정에 있어서 연구문제의
■ 특정주제중심의 교과목통합 교육(대학/학교도서관)
설정에서부터 연구방법의 선택과 적용, 자료의 확보, 참고문헌 작성 등에 이르는 전 과정을
■ 학점과목으로 개설되는 도서관이용교육(대학도서관)
지원한다.
도서관 분야에서 이용자교육이 가장 활발하게 이루어지고 있는 곳은 대학도서관 분야로, 최근
d. SDI(Selective Dissemination of Information)
몇 년 동안 각 대학과 대학도서관들이 이용자교육에 새로운 관심을 가지고 도서관교육의 구체적
선택적 정보제공(SDI)은 이용자별 관심역역에 따른 정보봉사(customized information
으로 프로그램들을 고안하여 실시하는데, 대략“정보검색교육”
,“학술정보이용교육”
,“도서관이
service)의 대표적인 형태이다. 주로 도서관 홈페이지 둥에 이용자 등록 메뉴를 설정하여 이
용교육” 다양한 명칭으로 존재하고 있다. 이러한 교육프로그램의 내용은 온라인 목록 이용법
등
용자들이 몇 가지 세부주제를 관심영역으로 등록하도록 한 다음, 특정 주제의 자료들이 도서
을 위주로 도서관 자료 이용법, 국내외 온라인 데이터베이스 이용법 등에 관한 교육을 주로 실시
관에 입수될 경우 자동적으로 이 주제영역을 관심영역으로 등록한 이용자들에게 해당 자료의
하고, 별도의 요청이 있을 경우 특별교육을 수행하는 방식이 주류를 이루고 있다. 별도 제작된 도
서명, 목차 등의 서지정보가 통보되도록 하는 것이다. 이를 통하여, 이용자들이 관련 주제영
서관홍보/이용자교육용 영상매체를 사용하기도 하며, 이 외에 교수와 대학원생 등의 연구자들을
역에 있어서 항상 최신정보에 노출될 수 있도록 하는 서비스이다.
대상으로 하는 해외학술데이터베이스 이용교육은 수시로 공급업체의 교육담당자가 방문하여 교

육하고 있다 .
C. 교육(Instruction)

정보서비스는 도서관이 봉사대상으로 삼고 있는 지역, 또는 기관의 구성원들을 능동적으로 도
D. 기타
서관 이용자들로 교육하는 과정을 포함한다. 내용적으로는 기초적인 도서관견학에서부터 구조화
이외에도 정보서비스는 단위 도서관이나 정보센터의 대외 협력과 홍보기능, 정보봉사를 위한
된 워크숍이나 강의에 이르기까지, 이용자들이 도서관의 기능을 충분히 인식하도록 하고 도서관
인터넷 사이트와 Q&A, FAQ(Frequently Asked Questions), 전자게시판관리, 새로운 데이터베


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