Crm new 2015 pishevar austron

All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP ©, Course designed by: H.R. Pishevar, reviewed by: H.R. Pishevar Revision:04, Sep. 2015
‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫ارتباطات‬ ‫مدیریت‬
Customer Relationship Management(CRM)
‫دهنده‬ ‫ارایه‬:‫پیشه‬ ‫رضا‬ ‫حمید‬ ‫دکتر‬‫ور‬
‫از‬ ‫بیش‬ ‫با‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫توسعه‬ ‫مشاور‬ ‫و‬ ‫مدرس‬15‫اروپا‬ ‫و‬ ‫خاورمیانه‬ ،‫ایران‬ ‫در‬ ‫فعالیت‬ ‫سابقه‬ ‫سال‬

‫سازمانی‬ ‫هویت‬

All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 3
‫سازمانی‬ ‫هویت‬AUSTRON
 Project Management
 Engineering, Procurement and Construction
 Inventory and Technical inspection of specified equipment
 System emplacement, Power up, Check out
 Functional verification of system hardware and software at site
 Client Training
 Performance verification and documentation
 Process Control, Custody Transfer, Metering and Measurement
 Oil Refining Systems
 Rig and Well Systems - Land and Offshore
 Piping and Tubing
 Drilling Systems and Equipments
 Chemical and Petrochemical Process and Materials
 Power Station

‫ما‬ ‫درباره‬
 Sustainability brings us together

‫دوره‬ ‫این‬ ‫محتوای‬:
.1‫مشتری‬ ‫جایگاه‬
.2‫مشتری‬‫مدار‬ ‫مشتری‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫برتری‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫مداری‬
.3‫بازاریابی‬‫و‬CRM
.4‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباطات‬ ‫مدیریت‬ ‫مفاهیم‬
.5‫در‬ ‫جدید‬ ‫تغییرات‬CRM
.6‫خدمت‬ ‫و‬ ‫محصول‬
.7‫مشتری‬ ‫صدای‬
.8‫مشتری‬ ‫رضایت‬ ‫مدل‬
.9‫مشتری‬ ‫شکایت‬ ‫فرایند‬
.10‫استقرار‬CRM
.11Social CRM

‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫جایگاه‬
Customer position

‫مشتری‬Customer
‫سازمان‬‫کند‬ ‫می‬ ‫دریافت‬ ‫را‬ ‫محصولی‬ ‫که‬ ‫فردی‬ ‫یا‬.
‫مثال‬:‫کننده‬ ‫مصرف‬،‫موکل‬ ،‫کارفرما‬،‫نهایی‬ ‫کننده‬ ‫استفاده‬،‫فروش‬ ‫خرده‬،‫خریدار‬
‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫در‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫مشتری‬‫سازمان‬‫یا‬ ‫باشد‬ ‫درونی‬‫بیرونی‬

‫بدون‬،‫مشتری‬
‫وجود‬ ‫سازمانی‬‫نخواهدداشت‬.
«‫جوران‬»

‫کیست؟‬ ‫مشتری‬
‫مشتری‬‫مهمترین‬‫ناظر‬‫در‬‫محدوده‬‫کارما‬‫است‬.
‫او‬‫به‬‫ما‬‫وابسته‬،‫نیست‬‫ما‬‫به‬‫او‬‫وابسته‬‫ایم‬.
‫مزاحم‬‫کارها‬،‫نیست‬‫هدف‬‫کار‬‫ما‬‫است‬.
‫بیگانه‬‫ای‬‫در‬‫کارما‬،‫نیست‬‫بخشی‬‫از‬‫کارما‬‫است‬.
‫این‬‫ما‬‫نیستیم‬‫که‬‫با‬‫انجام‬‫کار‬‫او‬‫لطفی‬‫در‬‫حقش‬‫می‬،‫کنیم‬
‫این‬‫اوست‬‫که‬‫با‬‫فراهم‬‫کردن‬‫فرصت‬‫در‬‫حق‬‫ما‬‫لطف‬‫می‬‫کند‬.

‫پرمودباترا‬‫نیز‬‫می‬‫گوید‬:
‫مشتری‬‫مزاحمت‬،‫نیست‬‫او‬‫نان‬‫و‬‫کره‬‫ماست‬.‫او‬‫پول‬
‫حقوق‬‫و‬‫منفعت‬‫ما‬‫را‬‫می‬‫پردازد‬.
‫مشتری‬‫تنها‬‫غازی‬‫است‬‫که‬‫هر‬‫روز‬‫تخم‬‫طال‬‫می‬‫گذارد‬‫و‬
‫برای‬‫همیشه‬.
‫پس‬‫به‬‫او‬‫توجه‬‫کنید‬‫و‬‫ناز‬‫او‬‫را‬‫هم‬‫بخرید‬.
‫بهترین‬‫خدمات‬‫ممکن‬‫را‬‫بکارید‬‫و‬‫محصول‬‫طالیی‬
‫برداشت‬،‫کنید‬‫همراه‬‫با‬‫منفعت‬‫فراوان‬

‫گوید‬ ‫می‬ ‫نیز‬ ‫گیتس‬ ‫بیل‬:
‫ناراضی‬ ‫مشتری‬
‫است‬ ‫شما‬ ‫یادگیری‬ ‫منبع‬ ‫بزرگترین‬!

‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫اول‬ ‫اصل‬(‫مداری‬ ‫مشتری‬)
‫مشهتریان‬ ‫بهه‬ ‫وابسته‬ ‫سازمانها‬ ‫بقای‬
‫هد‬‫ه‬‫بای‬ ‫هازمانها‬‫ه‬‫س‬ ‫رو‬ ‫هن‬‫ه‬‫ای‬ ‫از‬ ،‫هت‬‫ه‬‫آنهاس‬
‫را‬ ‫هتری‬‫ه‬‫مشهه‬ ‫هده‬‫ه‬‫آینهه‬ ‫و‬ ‫هال‬‫ه‬‫حهه‬ ‫هاز‬‫ه‬‫نیهه‬
‫را‬ ‫آنههها‬ ‫هههای‬ ‫نیازمنههدی‬ ،‫بشناسههند‬
‫چیهزی‬ ‫کنند‬ ‫تالش‬ ‫و‬ ‫ساخته‬ ‫برآورده‬
‫کنند‬ ‫ارزانی‬ ‫آنها‬ ‫به‬ ‫انتظار‬ ‫از‬ ‫فراتر‬.

All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 13
‫چیست؟‬ ‫مشتری‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫شما‬ ‫نظر‬

•‫است؟‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫حق‬ ‫همیشه‬ ‫آیا‬

‫مشتري‬ ‫قدرت‬The power of customer
‫محصول‬ ‫ما‬ ‫از‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫آیا‬/‫نکند‬ ‫خریداری‬ ‫خدمات‬‫؟‬
‫محصول‬ ‫ارائه‬ ‫به‬ ‫مجبور‬ ‫را‬ ‫ما‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫آیا‬/‫کند؟‬ ‫مناسب‬ ‫خدمات‬
‫کند؟‬ ‫دریافت‬ ‫خسارت‬ ‫ما‬ ‫از‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫آیا‬
‫کند؟‬ ‫شکایت‬ ‫مرجعی‬ ‫به‬ ‫ما‬ ‫از‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫آیا‬
‫بیاندازد؟‬ ‫خطر‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫ما‬ ‫شغلی‬ ‫موقعیت‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫آیا‬
‫ندهد؟‬ ‫را‬ ‫ما‬ ‫درخواستهای‬ ‫پاسخ‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫آیا‬
‫نشود؟‬ ‫قائل‬ ‫ارزش‬ ‫ما‬ ‫کار‬ ‫برای‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫آیا‬
‫باشد؟‬ ‫ناراضی‬ ‫اگر‬ ‫خصوصا‬ ‫واقفید؟‬ ‫مشتری‬ ‫قدرت‬ ‫به‬ ‫شما‬ ‫آیا‬

Customers power

LOYAL
‫وفادار‬
NEUTRAL
‫بی‬‫تفاوت‬
‫کرد‬ ‫خواهد‬ ‫معرفی‬ ‫دیگران‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫شما‬ ‫مشتری‬
‫محصول‬ ‫بیشتر‬ ‫مشتری‬/‫کرد‬ ‫خواهد‬ ‫دریافت‬ ‫شما‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫خدمات‬
‫محصول‬ ‫دریافت‬ ‫مشتری‬/‫داد‬ ‫خواهد‬ ‫ادامه‬ ،‫را‬ ‫شما‬ ‫از‬ ‫خدمات‬
‫کرد‬ ‫خواهد‬ ‫مراجعه‬ ‫شما‬ ‫به‬ ‫کمتر‬ ‫مشتری‬
‫محصول‬ ‫دریافت‬ ‫مشتری‬/‫کرد‬ ‫خواهد‬ ‫متوقف‬ ‫را‬ ‫شما‬ ‫از‬ ‫خدمات‬
‫گفت‬ ‫خواهد‬ ‫دیگران‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫شما‬ ‫ضعف‬ ‫نقاط‬ ‫و‬ ‫نارضایتی‬ ‫مشتری‬
DETRACTORS
‫مخالفین‬

‫مشتریان‬ ‫شکایات‬ ‫یخ‬ ‫کوه‬

‫مدار‬ ‫مشتری‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫برتری‬ ‫و‬ ‫مداری‬ ‫مشتری‬
Customer focus

10‫دنیا‬ ‫برتر‬ ‫برند‬‫کنید‬ ‫ذکر‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫برتری‬ ‫علت‬ ‫و‬ ‫ببرید‬ ‫نام‬ ‫را‬.

10‫دنیا‬ ‫برتر‬ ‫برند‬
Best global brands.com “2014”

‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫در‬ ‫حیاتی‬ ‫لحظة‬‫خرید‬‫مشتری‬

‫حاضر‬ ‫عصر‬ ‫مشتریان‬ ‫خصوصیات‬

‫مشتری‬ ‫یک‬ ‫جذب‬ ‫هزینه‬‫جدید‬

‫اوست‬ ‫مشتریان‬ ‫اطمینان‬ ‫و‬ ‫اعتماد‬ ، ‫سازمان‬ ‫هر‬ ‫دارایی‬ ‫ترین‬ ‫ارزشمند‬(‫کانو‬ ‫پروفسور‬)

‫فرار‬ ‫حکم‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫یک‬ ‫دادن‬ ‫دست‬ ‫از‬ ‫زیان‬ ‫و‬ ‫ضرر‬
‫است‬ ‫دیگر‬ ‫مشتری‬ ‫صد‬(‫جانسون‬ ‫دیوید‬)

‫یکبهار‬ ‫سال‬ ‫پنج‬ ‫هر‬ ‫متوسط‬ ‫بطور‬ ‫موفق‬ ‫شرکتهای‬
‫امها‬ ‫دهند‬ ‫می‬ ‫دست‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫نیمی‬
‫ایهن‬ ‫دادن‬ ‫دسهت‬ ‫از‬ ‫متوجهه‬ ‫اسهت‬ ‫بتدریج‬ ‫چون‬
‫شوند‬ ‫نمی‬ ‫سرمایه‬.

‫دهیم‬ ‫می‬ ‫دست‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫مشتریان‬ ‫چرا‬

‫ضعیف‬ ‫مشتریان‬ ‫خدمات‬ ‫اثرات‬

‫مشتریان‬ ‫دادن‬ ‫دست‬ ‫از‬ ‫های‬ ‫هزینه‬

‫اجتماعی‬ ‫ها‬ ‫شبکه‬ ‫توسط‬ ‫عام‬ ‫قتل‬

‫داشت‬ ‫نگه‬ ‫یا‬ ‫جذب‬
‫اینکار‬ ‫هزینه‬ ‫که‬ ‫حالی‬ ‫در‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫تمرکز‬ ‫داشت‬ ‫نگه‬ ‫از‬ ‫بیش‬ ‫مشتریان‬ ‫جذب‬ ‫بر‬ ‫اغلب‬ ‫شرکتها‬6‫تا‬7‫است‬ ‫داشت‬ ‫نگه‬ ‫از‬ ‫بیش‬ ‫برابر‬.

‫گرا‬ ‫مشتری‬ ‫سازمان‬
‫به‬‫تمام‬‫فعالیت‬‫ها‬‫و‬‫خروجی‬‫های‬‫خود‬‫از‬‫دید‬‫مشتری‬‫می‬‫نگرد‬.
‫تمام‬‫فعالیت‬‫ها‬‫را‬‫در‬‫جهت‬‫باال‬‫بردن‬‫رضایت‬‫مشتری‬‫ساماندهی‬‫می‬‫کند‬.
‫فلسفة‬‫مشتری‬‫گرایی‬‫باید‬‫در‬،‫عمل‬‫چه‬‫در‬‫بیرون‬‫و‬‫چه‬‫در‬‫درون‬‫سازمان‬‫پیاده‬‫شود‬.

‫درسازمان‬ ‫گرایی‬ ‫مشتری‬
‫داد‬ ‫انجام‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫گرایی‬ ‫مشتری‬ ‫برای‬ ‫باید‬ ‫که‬ ‫اموری‬:
‫مشتریان‬ ‫شناسایی‬
‫مشتریان‬ ‫نیازهای‬ ‫شناسایی‬
‫نیازها‬ ‫براساس‬ ‫تولید‬
‫مشتریان‬ ‫رضایت‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬

‫کارکنان‬ ‫روی‬ ‫سازمان‬ ‫گرایی‬ ‫مشتری‬ ‫تأثیر‬

‫و‬ ‫بازاریابی‬CRM
Marketing & CRM

‫ارتباط‬ ‫این‬ ‫مدیریت‬

‫تغییرات‬ ‫با‬ ‫برخورد‬ ‫در‬ ‫مدیران‬ ‫العمل‬ ‫عکس‬
1-‫انفعالی‬ ‫واکنش‬:‫ارادگی‬ ‫بی‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫تلقی‬ ‫کنترل‬ ‫قابل‬ ‫غیر‬ ‫را‬ ‫محیط‬ ‫این‬ ‫شرکتها‬ ‫از‬ ‫بعضی‬
‫آورند‬ ‫نمی‬ ‫عمل‬ ‫به‬ ‫آن‬ ‫تغییر‬ ‫برای‬ ‫تالشی‬ ‫هیچ‬ ‫و‬ ‫پذیرند‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫آن‬.

‫تغییرات‬ ‫با‬ ‫برخورد‬ ‫در‬ ‫مدیران‬ ‫العمل‬ ‫عکس‬
2-‫واکنش‬‫فعال‬:‫بعضی‬‫دیگر‬‫از‬‫شرکتها‬‫دارای‬‫دیدگاه‬
‫مدیریت‬‫محیطی‬‫هستند‬‫و‬‫با‬‫اتخاذ‬‫تدابیر‬‫پیشگیرانه‬‫و‬
‫تهاجمی‬‫بر‬‫نیروها‬‫و‬‫عوامل‬‫طبیعی‬‫اثر‬‫می‬‫گذارند‬‫و‬‫بازاریابی‬
‫فعال‬‫را‬‫برای‬‫رسیدن‬‫به‬‫اهداف‬‫خود‬‫انتخاب‬‫می‬‫کنند‬.

‫مدیریت‬
‫بازاریابی‬
‫محصول‬
‫برند‬‫مشتری‬
‫بازاریابی‬ ‫مدیریت‬ ‫ارکان‬(‫کاتلر‬ ‫فیلیپ‬ ‫ازنگاه‬)

‫بازاریابی‬ ‫پایان‬ ‫نقطه‬(‫روستا‬ ‫احمد‬ ‫دکتر‬ ‫نگاه‬ ‫از‬)
‫انتظاری‬ ‫وقابل‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫دستاوردهای‬ ‫و‬ ‫نتایج‬ ،‫آثار‬ ،‫بازاریابی‬ ‫پایان‬ ‫نقطه‬
‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫که‬ ‫هستند‬:
«‫رضایت‬»‫برای‬«‫مشتری‬»
«‫موفقیت‬»‫برای‬«‫بنگاه‬»
«‫برتری‬»‫برای‬«‫رقابت‬»
«‫ماندگاری‬»‫در‬«‫صنعت‬ ‫و‬ ‫بازار‬»
«‫پشتیبانی‬»‫در‬«‫اجتماع‬ ‫و‬ ‫جامعه‬»

‫پورتر‬ ‫رقابتی‬ ‫مدل‬

‫تقاضا‬ ‫عرضه‬
‫افزایش‬
‫کاهش‬
‫مداری‬ ‫تولید‬

‫عرضه‬ ‫تقاضا‬
‫افزایش‬
‫کاهش‬
‫مداری‬ ‫مشتری‬

‫سود‬ ‫زنجیره‬
‫رضایت‬
‫مشتری‬
‫وفاداری‬
‫مشتریان‬
‫سود‬

Alters marketing
content in
own interest
Defines leads and
handoffs differently
Campaigns don’t
take advantage
of sales insights
Disconnects from
financial reality;
distrusted by CEOs
Different work
cadence from sales
‫از‬ ‫فروش‬ ‫و‬ ‫بازاریابی‬ ‫زمانیکه‬
‫باشند‬ ‫می‬ ‫جدا‬ ‫هم‬

‫ارزش‬ ‫خلق‬ ‫با‬ ‫رابطه‬ ‫در‬ ‫کلیدی‬ ‫پرسش‬ ‫ده‬
1‫ه‬‫مشتریان‬‫هدف‬‫شما‬‫چه‬‫کسانی‬‫هستند؟‬‫بر‬‫مبنای‬‫چه‬‫ویژگی‬‫هایی‬‫تعیین‬‫شده‬‫اند؟‬
2‫ه‬‫هر‬‫یک‬‫از‬‫مشتریان‬‫هدف‬‫شما‬‫دنبال‬‫چه‬‫منفعتی‬‫هستند؟‬
3‫ه‬‫از‬‫کدام‬‫استراتژی‬‫برای‬‫خلق‬‫ارزش‬‫برای‬‫مشتری‬‫استفاده‬‫کرده‬‫اید‬.
4‫ه‬‫مشتریان‬‫شما‬‫برای‬‫استفاده‬‫از‬‫خدمات‬‫شما‬‫چقدر‬‫باید‬‫وقت‬‫و‬‫انرژی‬‫صرف‬‫کنند؟‬‫آیا‬‫این‬‫هزینه‬‫ها‬
‫خیلی‬‫زیاد‬‫نیست؟‬‫چگونه‬‫می‬‫توان‬‫آنها‬‫را‬‫کاهش‬‫داد؟‬
5‫ه‬‫آیا‬‫می‬‫توانید‬‫ارزش‬‫بیشتری‬‫برای‬‫مشتریان‬‫خود‬‫خلق‬‫کنید؟‬‫چگونه؟‬

‫خلق‬ ‫با‬ ‫رابطه‬ ‫در‬ ‫کلیدی‬ ‫پرسش‬ ‫ده‬‫ارزش‬
6‫ه‬‫در‬‫کجای‬‫زنجیره‬‫مصرف‬‫مشتری‬‫می‬‫خواهید‬‫ارزش‬‫را‬‫اضافه‬‫کنید؟‬
7‫ه‬‫مفهوم‬‫خدمات‬‫شما‬‫و‬‫ادعای‬‫خدمات‬‫عالی‬‫چیست؟‬
8‫ه‬‫آیا‬‫آن‬‫را‬‫در‬‫قالب‬‫یک‬‫تعهدنامه‬‫تهیه‬‫کرده‬‫اید؟‬‫در‬‫قالب‬‫تضمین‬‫چطور؟‬‫آیا‬‫منتشر‬‫شده‬‫است؟‬
9‫ه‬‫سطوح‬‫خدمات‬‫بهینه‬‫شما‬‫کجا‬‫قرار‬‫دارند؟‬‫آیا‬‫آنها‬‫کامال‬‫آشکارند؟‬‫آیا‬‫شناخته‬‫شده‬‫اند؟‬‫آیا‬‫آنها‬‫منافع‬‫مورد‬‫نظر‬
‫مشتری‬‫را‬‫تامین‬‫می‬‫کنند؟‬
10‫ه‬‫آیا‬‫استانداردهای‬‫کیفی‬‫خدمات‬‫شما‬‫به‬‫هماهنگی‬‫میان‬‫کلیه‬‫مواجهات‬‫مشتری‬‫با‬‫شرکت‬(،‫فیزیکی‬،‫تبادلی‬‫تعاملی‬)
‫توجه‬‫کرده‬‫است؟‬

‫حفظ‬ ‫و‬ ‫مدیریت‬ ‫چرا‬
‫هتریان‬‫ه‬‫مش‬ ‫ها‬‫ه‬‫ب‬ ‫هه‬‫ه‬‫رابط‬
‫است؟‬ ‫مهم‬

‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباطات‬ ‫مفاهیم‬
CRM concepts

‫تعریف‬CRM
‫بهتر‬ ‫شناخت‬‫تصویری‬ ‫ایجاد‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬360‫مشتری‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫درجه‬
‫در‬ ‫مشتریان‬ ‫دادن‬ ‫قرار‬‫فعالیت‬ ‫کانون‬‫های‬‫سازمان‬
‫یکپارچه‬‫نمودن‬‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫سازمان‬ ‫تجاری‬
‫مشتریان‬ ‫نگهداشتن‬ ‫وفادار‬ ‫برای‬‫ارزشمند‬
‫خدمت‬ ‫و‬ ‫محصول‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫نمودن‬ ‫درگیر‬
‫کالن‬ ‫های‬ ‫داده‬ ‫از‬ ‫استفاده‬

‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬
‫مشتری‬
‫صحیح‬ ‫شناخت‬
‫خواسته‬ ،‫نیازها‬
‫انتظارات‬ ‫و‬
‫رضایت‬ ‫افزایش‬
‫شکایات‬ ‫کاهش‬
‫وجه‬ ‫ایجاد‬
‫رقابت‬ ‫و‬ ‫تمایز‬
‫پذیری‬
‫سهم‬ ‫افزایش‬
‫بازار‬
‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬
‫پایدار‬
‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫ارتباطات‬ ‫مدیریت‬ ‫استقرار‬ ‫مزایای‬

‫اجزای‬CRM‫کنیم‬ ‫درک‬ ‫بهتر‬ ‫را‬
‫مشتری‬
‫مدیریت‬‫رابطه‬

‫مشتری‬
‫برای‬ ‫الزم‬ ‫انعطاف‬ ‫وجود‬
‫نیازهای‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫هر‬ ‫تحقق‬
‫و‬ ‫مشتری‬ ‫شناخت‬
‫بالقوه‬ ‫نیازهای‬ ‫تشخیص‬
‫او‬
‫سازمان‬ ‫به‬ ‫رسانی‬ ‫اطالع‬
‫شود‬ ‫انجام‬ ‫بار‬ ‫یک‬ ‫فقط‬.
‫ارتباطات‬ ‫و‬ ‫مکاتبات‬
‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬
‫اختصاصی‬ ‫صورت‬
‫خرید‬ ‫فرآیند‬ ‫کل‬ ‫برای‬
‫ثابت‬ ،‫محدود‬ ‫افراد‬ ‫با‬ ‫فقط‬
‫داشته‬ ‫ارتباط‬ ‫مشخص‬ ‫و‬
‫باشد‬.
‫در‬ ‫مشتری‬ ‫سهولت‬
‫اطالعات‬ ‫به‬ ‫دسترسی‬
‫نیاز‬ ‫مورد‬
‫انتظارات‬‫مشتریان‬‫روز‬‫به‬‫روز‬
‫افزایش‬‫می‬‫یابد‬.‫با‬‫این‬‫حال‬‫نیازهای‬
‫مشتریان‬6‫حوزه‬‫کلیدی‬‫دارد‬‫که‬‫در‬
‫صورت‬‫برآورده‬،‫شدن‬‫روابط‬‫آرمانی‬
‫با‬‫مشتریان‬‫را‬‫تحقق‬‫خواهد‬
‫بخشید‬.
‫مشتریان‬ ‫انتظارات‬

‫مشتری‬ ‫محدوده‬ ‫انتخاب‬

‫اصلی‬ ‫رقبای‬ ‫عملکرد‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫تجزیه‬ ‫ه‬ ‫مشتری‬ ‫نامحدود‬ ‫انتخاب‬

‫راهبردی‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬(‫استراتژیک‬)‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫نظام‬
1-‫شناسایی‬
‫موانع‬
2‫صحبت‬ ‫پای‬ ‫ـ‬
3‫و‬ ‫کسب‬ ‫تفکر‬ ‫ـ‬
‫آوری‬ ‫فن‬ ‫نه‬ ،‫کار‬
4‫مجدد‬ ‫تعریف‬ ‫ـ‬
‫موفقیت‬
5‫منفعت‬ ‫کسب‬ ‫ـ‬
‫اجرایی‬ ‫سطح‬ ‫در‬
‫خرید‬
6‫دهی‬ ‫سازمان‬ ‫ـ‬
‫مجدد‬
7‫سرعت‬ ‫ـ‬
‫نقدینگی‬
8‫هوشیاری‬ ‫ـ‬
‫ارشد‬ ‫مدیران‬
9‫کننده‬ ‫ارایه‬ ‫ـ‬
‫حل‬ ‫راه‬ ‫برای‬ ‫خبره‬
‫های‬CRM‫؛‬
10‫و‬ ‫توسعه‬ ‫ـ‬
‫مستمر‬ ‫بهبود‬

‫دادن‬ ‫افزایش‬ ‫هدف‬
‫عمکلرد‬ ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫اثربخشی‬
‫شرکا‬:
-‫معیارها‬
-‫فرآیندها‬
‫ها‬ ‫برنامه‬:
-‫اعتبار‬ ‫مدیریت‬
-‫حفظ‬ ‫بازاریابی‬
-‫همکاري‬ ‫توافقات‬
-‫راهبردي‬ ‫مشارکت‬
‫تیم‬ ‫ساختار‬
‫نقش‬ ‫مشخصات‬
‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫فرآیند‬
‫فرآیند‬ ‫تنظیم‬
‫کنترل‬ ‫فرآیند‬
‫ارتباطات‬
‫کارکنان‬ ‫انگیزش‬
‫کارکنان‬ ‫آموزش‬
‫ارزیابی‬:
‫اصالح‬ ‫ـ‬ ‫بهبود‬
‫روابط‬ ‫عملکرد‬:
-‫راهبردي‬
-‫مالی‬
-‫بازاریابی‬:‫نگهداري‬
-‫وفاداري‬ ‫و‬ ‫رضایت‬
‫مشتري‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬
‫عملکرد‬
‫گیري‬ ‫شکل‬
‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫فرآیند‬ ‫چارچوب‬‫مشتری‬

‫آوری‬ ‫جمع‬
‫اطالعات‬
‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫تجزیه‬
‫موجود‬ ‫های‬ ‫داده‬
‫کاستی‬ ‫تعیین‬
‫ها‬
‫و‬ ‫راهبرد‬ ‫تعیین‬
‫مدیریت‬ ‫نظام‬ ‫اهداف‬
‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬
‫های‬ ‫روش‬ ‫تعیین‬
‫بازنگری‬ ‫و‬ ‫اجرایی‬
‫و‬ ‫موجود‬ ‫فرآیندهای‬
‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫منابع‬ ‫تأمین‬
‫نظام‬ ‫اجرای‬
‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬
‫مشتریان‬ ‫با‬
‫نظام‬ ‫اجرای‬ ‫ارزیابی‬
‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬
‫بازنگری‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬
‫آن‬
‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫نظام‬ ‫اجرایی‬ ‫چرخه‬
‫مشتریان‬ ‫اطالعات‬
‫مشتریان‬ ‫رضایت‬
‫مشتریان‬ ‫شکایات‬
‫ها‬ ‫نمایندگی‬

‫رضایت‬
‫شکایات‬
‫انتخاب‬ ‫دالیل‬
‫محصوالت‬/‫خدمات‬
‫انتخاب‬ ‫عدم‬ ‫دالیل‬
‫محصوالت‬/‫خدمات‬
‫تمایز‬ ‫وجوه‬
‫خدمات‬ ‫ارایه‬
‫مشتریان‬ ‫نزد‬
‫ها‬ ‫داده‬ ‫وتحلیل‬ ‫تجزیه‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫نظر‬ ‫آوری‬ ‫جمع‬

‫دارند؟‬ ‫دوست‬ ‫را‬ ‫شما‬ ‫مشتریانتان‬ ‫آیا‬

‫در‬ ‫جدید‬ ‫تغییرات‬CRM
CRM Changes … Again, 2015
Life, CRM, business, and love in an era of change

ENGA
‫تکنولوژی‬ ‫حوزه‬ ‫بزرگ‬ ‫شرکت‬ ‫یک‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫ارزیابی‬ ‫یک‬ ‫در‬

B U T
Discount for fully
disengaged customers
‫باشند‬ ‫می‬ ‫درگیر‬ ‫همواره‬ ‫که‬ ‫مشتریانی‬

‫مخابرات‬ ‫صنعت‬ ‫از‬ ‫مثالی‬ ‫یک‬

‫محصول‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫ارایه‬ ‫در‬ ‫مهم‬ ‫تفاوتهای‬
Product Vs. Service

‫خدمات‬ ‫بخش‬ ‫ویژگیهای‬
‫نامحسوس‬،‫ناپذیر‬ ‫تفکیك‬،‫ناپذیر‬ ‫فنا‬(‫کاتلر‬-1991)
‫ارزیابی‬ ‫شاخصهای‬‫عمداتا‬‫هستند‬ ‫ذهنی‬:
‫دقت‬
‫سرعت‬
‫امنیت‬
‫ادب‬ ‫رعایت‬
‫دوستی‬ ‫روابط‬ ‫حفظ‬
‫بودن‬ ‫مفید‬
...

‫محصول‬ ‫کیفیت‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫کیفیت‬ ‫تفاوت‬
‫رابطه‬‫مستقیم‬‫و‬‫تفکیك‬‫ناپذیر‬‫بین‬‫ارائه‬‫کننده‬‫و‬‫دریافت‬‫کننده‬/‫اثر‬‫تعاملی‬‫رفتارها‬‫در‬‫زمانها‬‫و‬
‫مکانهای‬‫مختلف‬
‫زمان‬،‫خدمت‬‫باید‬‫سر‬‫وقت‬‫ارائه‬‫شود‬.
‫اصالح‬‫پذیر‬‫نیست‬.‫امکان‬‫مرمت‬‫یا‬‫سرویس‬‫خدمت‬‫در‬‫آینده‬‫نیست‬.
‫ناملموس‬‫بودن‬‫خدمات‬‫و‬‫مشکل‬‫توضیح‬‫پیشنهاد‬‫خدمت‬‫به‬‫مشتری‬‫و‬‫یا‬‫درك‬‫خواست‬‫مشتری‬
‫لحظه‬‫اعتماد‬،‫نقطه‬‫تماس‬‫مشتریان‬‫با‬‫کارکنان‬‫اجرایی‬.
‫دشواری‬‫سنجش‬‫موفقیت‬‫کار‬‫و‬‫بهره‬‫وری‬/‫اندازه‬‫گیری‬‫رضایت‬‫مشتری‬.

‫مشتریان‬ ‫نگاه‬ ‫از‬ ‫مهم‬ ‫معیارهای‬
‫عملکرد‬
‫مشخصه‬
‫ها‬
‫قیمت‬
‫نام‬
‫تجاری‬
‫کاربردی‬
‫بودن‬
‫قابلیت‬
‫نگهداری‬
‫دوام‬
‫انطباق‬
‫قابلیت‬
‫اطمینان‬
‫به‬ ‫تحویل‬
‫موقع‬
‫ایمنی‬

CRM
‫و‬ ‫تولید‬
‫تحویل‬
‫خدمات‬
‫از‬ ‫پس‬
‫فروش‬
‫نمایندگی‬
‫خدمات‬
‫ویژه‬
‫اجرا‬ ‫تسهیل‬ ‫و‬ ‫فرایندها‬ ‫بازنگری‬

‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬‫داده‬ ‫تحلیل‬‫زیر‬ ‫موارد‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬ ‫مختلف‬ ‫های‬‫است‬
‫اطالع‬‫رسانی‬‫مربوط‬‫به‬‫مشخصات‬‫محصول‬‫و‬
‫زمان‬‫تحویل‬
‫روش‬‫های‬‫نظر‬‫سنجی‬‫از‬‫مشتریان‬‫و‬‫تحلیل‬
‫داده‬‫های‬‫مربوط‬‫به‬‫روند‬‫رضایت‬‫مشتریان‬
‫روش‬‫های‬،‫دریافت‬‫رسیدگی‬‫و‬‫رفع‬‫شکایات‬
‫مشتریان‬‫و‬‫تحلیل‬‫رضایت‬‫حاصل‬
‫ایجاد‬‫خدمات‬‫ویژه‬‫و‬‫متمایز‬

‫مشتری‬
‫مورد‬ ‫اطالعات‬ ‫سایر‬
‫تحلیل‬ ‫از‬ ‫حاصل‬ ،‫نیاز‬
‫مشتریان‬ ‫نظر‬
‫زمانی‬ ‫برنامه‬ ‫اطالعات‬
‫ای‬ ‫دوره‬ ‫بازدید‬
‫از‬ ‫پس‬ ‫خدمات‬ ‫اطالعات‬
‫ها‬ ‫نمایندگی‬ ‫و‬ ‫فروش‬
‫زمان‬ ‫اطالعات‬
‫تحویل‬
‫مشخصات‬ ‫اطالعات‬
‫محصول‬
‫رسانی‬ ‫اطالع‬ ‫فرایندهای‬ ‫بازنگری‬

‫مشتری‬ ‫ندای‬
Voice Of Customer

‫مشتری‬ ‫ندای‬ ‫جدول‬(VOCT)
‫است‬ ‫شده‬ ‫تشکیل‬ ‫زیر‬ ‫قسمتهای‬ ‫از‬ ‫جدول‬ ‫این‬:
1-‫مشتری‬ ‫فردی‬ ‫مشخصات‬(WHO:)‫کیست؟‬ ‫محصول‬ ‫کننده‬ ‫مصرف‬
2-‫مشتری‬ ‫ندای‬ ‫و‬ ‫خواسته‬(VOC)
3-‫محصول‬ ‫استفاده‬ ‫موارد‬(WHAT)
4-‫محصول‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫زمان‬(WHEN)
5-‫محصول‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫محل‬(WHERE)
6-‫مشتری‬ ‫سوی‬ ‫از‬ ‫محصول‬ ‫انتخاب‬ ‫علت‬(WHY)
7-‫محصول‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫چگونگی‬(HOW)

‫مشتری‬ ‫ندای‬ ‫جدول‬ ‫مزایای‬:
1-‫اعضا‬ ‫هدایت‬‫ی‬‫مشتری‬ ‫نیازهای‬ ‫شناسایی‬ ‫بسوی‬ ‫تیم‬
2-‫محصول‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫نحوه‬ ‫با‬ ‫پروژه‬ ‫مجریان‬ ‫آشنایی‬
3-‫محصول‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬ ‫نیازهای‬ ‫شناسایی‬
4-‫تحلیلها‬ ‫براساس‬ ‫محصول‬ ‫جدید‬ ‫ویژگیهای‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫خواسته‬ ‫تعریف‬
5-‫جدید‬ ‫محصوالت‬ ‫و‬ ‫بازارها‬ ‫توسعه‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬
6-‫بعدی‬ ‫ماتریسهای‬ ‫نمودن‬ ‫مختصر‬ ‫و‬ ‫سازماندهی‬
7-‫بندی‬ ‫اولویت‬ ‫در‬ ‫انحراف‬ ‫عدم‬

‫بازبینی‬‫خواسته‬
‫مشتری‬ ‫هاس‬
‫استفاده‬USE ‫مشتری‬ ‫ندای‬
VOC
‫مشخصات‬‫مشتری‬
Who‫چگونه‬ ‫چرا‬ ‫کجا‬ ‫چه‬
‫وقت‬
‫چه‬
‫چیزی‬
how Why where when What
‫نامناسب‬ ‫عملکرد‬ ‫مرد‬36،‫متاهل‬ ،‫ساله‬
‫تهران‬ ‫از‬ ‫کارمند‬
‫مشتری‬ ‫ندای‬ ‫جدول‬

‫مشتری‬ ‫ندای‬ ‫جدول‬ ‫اطالعات‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬
1-‫عملکردی‬ ‫ویژگیهای‬:‫عملکرد‬ ‫و‬ ‫وظایف‬ ‫حاوی‬ ‫اطالعات‬‫محصول‬/‫خدمت‬
2-‫تقاضا‬ ‫مورد‬ ‫کیفی‬ ‫ویژگیهای‬:‫کهه‬ ‫مشهتری‬ ‫تقاضهای‬ ‫مهورد‬ ‫کیفهی‬ ‫های‬ ‫خواسته‬
‫از‬ ‫او‬ ‫ذهنی‬ ‫تفسیر‬ ‫حاوی‬‫محصول‬/‫حدمت‬‫است‬.
3-‫کمی‬ ‫و‬ ‫فنی‬ ‫های‬ ‫مشخصه‬:‫کیفی‬ ‫ویژگیهای‬ ‫ارزیابی‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫شاخصهایی‬
4-‫شکست‬ ‫حالتهای‬:‫نقص‬ ‫و‬ ‫عیب‬ ‫انواع‬‫در‬‫محصول‬/‫خدمت‬‫میکند‬ ‫بیان‬ ‫را‬.
5-‫پایائی‬:‫کارکرد‬ ‫زمان‬ ‫مدت‬‫محصول‬/‫خدمت‬‫عیب‬ ‫بروز‬ ‫از‬ ‫پیش‬ ‫صحیح‬ ‫بطور‬

‫مشتری‬ ‫رضایت‬ ‫مفهومی‬ ‫مدل‬
Customer satisfaction model

‫از‬ ‫مشتری‬ ‫انتظار‬
‫محصول‬/‫خدمات‬
‫شده‬ ‫ریزی‬ ‫طرح‬
(‫سازمان‬ ‫توسط‬)
‫شده‬ ‫ارائه‬
(‫سازمان‬ ‫توسط‬)
‫از‬ ‫مشتری‬ ‫احساس‬
‫رضایت‬ ‫درجه‬
(‫کیفیت‬ ‫از‬ ‫مشتری‬ ‫نگاه‬)
‫انطباق‬ ‫درجه‬
(‫کیفیت‬ ‫از‬ ‫سازمان‬ ‫نگاه‬)
‫مشتری‬ ‫رضایت‬ ‫مفهومی‬ ‫مدل‬

‫کانو‬ ‫مدل‬
‫دارد‬ ‫مشتریان‬ ‫رضایت‬ ‫بر‬ ‫خاصی‬ ‫تاثیر‬ ‫یک‬ ‫هر‬ ‫مشتریان‬ ‫های‬ ‫خواسته‬ ‫از‬ ‫دسته‬ ‫سه‬.
‫زیاد‬ ‫خشنودی‬
‫های‬ ‫خواسته‬‫ارضا‬‫نشده‬ ‫های‬ ‫خواسته‬‫ارضا‬‫شده‬
‫انگیزشی‬ ‫های‬ ‫خواسته‬
‫عملکردی‬ ‫های‬ ‫خواسته‬
‫پایه‬ ‫و‬ ‫اساسی‬ ‫های‬ ‫خواسته‬
‫ناخشنودی‬

‫مشتری‬ ‫شکایت‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬ ‫فرایند‬
Customer compliant process

‫مشتری‬ ‫شکایات‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬ ‫فرآیند‬

‫فرآیند‬ ‫اجرای‬ ‫حاصل‬‫مشتری‬ ‫شکایات‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬

‫شکایات‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬ ‫فرآیند‬ ‫اجرای‬

‫مشتریان‬ ‫ارتباطات‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستم‬ ‫استقرار‬
Implementation of CRM

‫مشتریان‬ ‫ارتباطات‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستم‬ ‫استقرار‬
‫ریزی‬ ‫برنامه‬
‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫و‬ ‫تحلیل‬
‫آموزش‬
‫استقرار‬
‫بهبود‬ ‫و‬ ‫ارزیابی‬

‫پروژه‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬
Planning of CRM

‫ریزی‬ ‫برنامه‬
‫دهی‬ ‫جهت‬‫مشتری‬ ‫رضایتمندی‬ ‫و‬ ‫گرائی‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫گرائی‬ ‫محصول‬ ‫از‬ ‫سازمان‬ ‫تمرکز‬.
‫مشارکت‬‫مدیریت‬‫ارشد‬
‫مشارکت‬‫کارکنان‬
‫درک‬‫صحیح‬‫از‬CRM‫در‬‫سطح‬‫سازمان‬‫و‬‫انجام‬‫تغییرات‬‫مورد‬‫نیاز‬‫در‬‫سازمان‬

‫پروژه‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫مراحل‬CRM
‫پروژه‬ ‫خرد‬ ‫و‬ ‫کالن‬ ‫اهداف‬ ‫تنطیم‬ ‫و‬ ‫تهیه‬
‫ذینفع‬ ‫افراد‬ ‫و‬ ‫پروژه‬ ‫تیم‬ ‫تعیین‬
‫سیستم‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫و‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫زمان‬ ‫تعیین‬
‫مرحله‬ ‫هر‬ ‫برای‬ ‫الزم‬ ‫بودجه‬ ‫تعیین‬
‫فنی‬ ‫الزامات‬ ‫سازی‬ ‫آماده‬

‫مفهومی‬ ‫طراحی‬ ‫و‬ ‫سیستم‬ ‫تحلیل‬/‫موجود‬ ‫افزارهای‬ ‫نرم‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
CRM software

‫مفهومی‬ ‫طراحی‬ ‫و‬ ‫سیستم‬ ‫تحلیل‬
‫مشتری‬
‫مشاوران‬
‫دولتی‬ ‫های‬ ‫سازمان‬
NGO
‫وکار‬ ‫کسب‬ ‫ارتباطات‬
‫عمومی‬ ‫روابط‬
‫بازخورد‬
‫فروش‬
‫از‬ ‫پس‬ ‫خدمات‬
‫فروش‬
‫ها‬ ‫پروژه‬
‫ذینفعان‬ ‫ارتباطات‬ ‫سازمان‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬
‫ها‬ ‫کنفرانس‬
‫نشریات‬ ‫ارسال‬
‫سازمان‬ ‫با‬ ‫ذینفعان‬ ‫ارتباطات‬ ‫مطالعه‬

‫گزارش‬‫اطالعات‬ ‫کننده‬ ‫تامین‬‫در‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬
‫مشتریان‬ ‫پروفایل‬‫عمومی‬ ‫روابط‬
‫فروش‬
‫فروش‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫خدمات‬
‫مدیریت‬
‫فروش‬
‫مشتریان‬ ‫ارتباطات‬‫فروش‬
‫مدیریت‬
‫فروش‬
‫ارتباطات‬(‫و‬ ‫کاتالوگ‬ ،‫اطالعات‬ ‫تبادل‬)..‫عمومی‬ ‫روابط‬‫مدیریت‬
‫کنفرانسها‬ ‫در‬ ‫کنندگان‬ ‫شرکت‬‫عمومی‬ ‫روابط‬‫مدیریت‬
‫پیرامون‬ ‫سازمان‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫های‬ ‫گزارش‬‫مشتری‬

‫استقرار‬
Implementation

‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بازار‬‫متغیرها‬‫ها‬ ‫بندی‬ ‫دسته‬
‫دموگرافیک‬
‫سازمان‬ ‫اندازه‬‫کو‬‫چ‬‫بزرگ‬ ،‫متوسط‬ ،‫ک‬
‫سازمان‬ ‫نوع‬‫فروشي‬ ‫عمده‬ ،‫فروشي‬ ‫خرده‬ ،‫خدماتي‬ ،‫،کشاورزی‬ ‫تجاری‬ ،‫تولیدی‬
‫جغرافیایي‬ ‫موقعیت‬‫ها‬ ‫شعبه‬ ‫موقعیت‬ ،‫المللي‬ ‫بین‬ ،‫روستائي‬ ،‫شهری‬ ،‫ای‬ ‫منطقه‬ ،‫ملي‬
1-‫بندی‬ ‫دسته‬‫دموگرافی‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بازار‬

‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بازار‬‫متغیرها‬‫ها‬ ‫بندی‬ ‫دسته‬
‫عملکردی‬
‫مزایا‬‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫ی‬‫پذیری‬ ‫انعطاف‬ ،‫اطمینان‬ ‫قابلیت‬ ،‫جنبی‬ ‫خدمات‬ ،‫کیفیت‬
‫پذیری‬ ‫ریسک‬‫باال‬ ،‫متوسط‬ ،‫پایین‬(‫گریز‬ ‫ریسک‬ ‫یا‬ ‫پذیر‬ ‫ریسک‬)
‫وفاداری‬‫کننده‬ ‫عرضه‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫بیش‬ ‫با‬ ‫تبادل‬ ،‫سازمان‬ ‫ترک‬ ‫برای‬ ‫محتمل‬ ،‫زیاد‬ ،‫کم‬ ،‫صفر‬
‫رویکرد‬‫سیاست‬ ‫و‬
‫خرید‬
‫ارتباطات‬ ‫و‬ ‫وضعیت‬‫دائمی‬ ‫غیر‬ ‫مشتری‬ ،‫دائمی‬ ‫مشتری‬ ،‫موجود‬ ‫مشتری‬ ،‫جدید‬ ‫مشتری‬
‫وابستگی‬‫زیاد‬ ،‫دوطرفه‬ ،‫کم‬
‫خرید‬ ‫رفتار‬ ‫و‬ ‫عملکرد‬ ‫بازار‬ ‫بندی‬ ‫دسته‬

‫متغیرها‬‫بازار‬ ‫بندی‬ ‫دسته‬ ‫برای‬ ‫یي‬
‫تعداد‬‫محصوالت‬‫خریداری‬‫شده‬‫موقعیت‬‫جغرافیایي‬‫یا‬‫منطقه‬‫ای‬
‫محدوده‬‫فروش‬‫روان‬‫شناختي‬:،‫عالئق‬‫ترجیحات‬‫و‬‫نظرات‬
‫ارزش‬‫دوره‬‫عمر‬‫مشتری‬‫سازمان‬‫شناختي‬:‫مشخصه‬‫های‬‫تجاری‬
‫امتیاز‬‫ریسک‬‫کانال‬‫ارتباطي‬‫دلخواه‬‫برای‬‫انجام‬‫مبادله‬
‫ترجیحات‬‫شخصي‬‫سودآوری‬
‫بندی‬ ‫دسته‬‫مختلف‬ ‫متغیرهای‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بازار‬

‫مشتریان‬ ‫گذاری‬ ‫ارزش‬

‫ارزش‬ ‫و‬ ‫خدمت‬ ‫ارایه‬ ‫بین‬ ‫ارتباط‬

‫مشتری‬ ‫ارزش‬
‫پایین‬‫متوسط‬‫باال‬
‫می‬ ‫که‬ ‫ارزش‬ ‫کم‬ ‫مشتریان‬
‫آنها‬ ‫به‬ ‫باالیی‬ ‫خدمات‬ ‫بایست‬
‫شود‬ ‫داده‬.
‫را‬ ‫باال‬ ‫خدمات‬ ‫که‬ ‫ارزش‬ ‫با‬ ‫مشتریان‬
‫نمود‬ ‫آنها‬ ‫به‬ ‫منحصر‬ ‫توان‬ ‫می‬.
‫پایین‬
‫متوسط‬
‫باال‬
‫شناخت‬‫آنها‬ ‫نمودن‬ ‫متمایز‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬‫ارزش‬ ‫ارایه‬ ‫و‬ ‫وفاداری‬ ‫ایجاد‬ ‫برای‬
‫مشتری‬ ‫به‬ ‫خدمت‬

‫بازار‬ ‫اطالعات‬
‫نموداری‬ ‫توزیع‬‫مشتریان‬(،‫سن‬،‫جنسیت‬‫تاهل‬ ‫وضعیت‬)
،‫سازمان‬ ‫مشتریان‬ ‫بهترین‬،‫کنند‬ ‫می‬ ‫خریداری‬ ‫که‬ ‫محصوالتی‬‫سالئق‬ ‫و‬ ‫رفتارها‬‫آنها‬
‫قبیل‬ ‫از‬ ‫مشتری‬ ‫مشخصات‬:،‫نام‬،‫آدرس‬‫و‬ ‫تحصیالت‬...
‫می‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫متعلق‬ ‫مشتری‬ ‫که‬ ‫بندی‬ ‫دسته‬‫باشد‬..
‫مشتری‬ ‫خرید‬ ‫سابقه‬
‫عادات‬ ‫و‬ ‫عالئق‬‫مشتری‬
‫اتفاقات‬‫ز‬‫مشتری‬ ‫شخصی‬ ‫ندگی‬
‫مشتریان‬ ‫ارتباطات‬
‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫شبکه‬ ‫در‬ ‫فعالیت‬
‫جمع‬‫داده‬ ‫آوری‬‫های‬‫گانه‬ ‫چند‬ ‫منابع‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬‫سازمان‬

‫ها‬ ‫داده‬ ‫تحلیل‬
‫مشتریان‬ ‫های‬ ‫داده‬ ‫تحلیل‬
‫مشتری‬ ‫رفتار‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬
‫مشتریان‬ ‫صنفی‬ ‫توزیع‬
‫مشتریان‬ ‫جغرافیایی‬ ‫توزیع‬
‫فروش‬ ‫های‬ ‫داده‬ ‫تحلیل‬
‫مختلف‬ ‫فیلدهای‬ ‫برای‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬
‫بازخوردها‬ ‫تحلیل‬

‫تحقیق‬‫تکنولوژی‬ ‫بررسی‬ ‫و‬‫ابزار‬ ‫و‬ ‫ها‬CRM
‫بندی‬ ‫دسته‬
‫عملکرد‬
‫عملیاتی‬
‫اتوماسیون‬
‫فروش‬
‫به‬ ‫خدمت‬ ‫ارایه‬
‫مشتری‬
‫تحلیلی‬
‫کاوی‬ ‫داده‬ OLAP
‫ترکیبی‬

‫تکنولوژیهای‬CRM

‫فروش‬ ‫فرایند‬ ‫و‬ ‫فعالیت‬ ‫مدیریت‬
‫تماس‬ ‫مدیریت‬
‫فرصتها‬ ‫مدیریت‬
‫دانش‬ ‫مدیریت‬
‫دهی‬ ‫گزارش‬ ‫قابلیتهای‬
‫مستقیم‬ ‫بازاریابی‬
‫هدفمند‬ ‫بازاریابی‬
‫محصول‬ ‫فروش‬ ‫و‬ ‫مکمل‬ ‫محصول‬ ‫فروش‬
‫ارزشمندتر‬
‫مشتریان‬ ‫های‬ ‫داده‬ ‫تحلیل‬
‫وب‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫دهی‬ ‫خدمت‬
‫مشتری‬ ‫رضایتمندی‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬
‫فروش‬
‫خدمت‬‫دهی‬
‫مشتری‬ ‫به‬
6.‫تکنولوژی‬ ‫بررسی‬ ‫و‬ ‫تحقیق‬‫ابزار‬ ‫و‬ ‫ها‬CRM

7-‫ی‬‫کانال‬ ‫سازی‬ ‫کپارچه‬‫رسانه‬ ‫و‬ ‫ها‬‫ارتباطی‬ ‫های‬
‫ایمیل‬
‫تلفن‬
‫فکس‬
‫پست‬
‫سایت‬
SMS
‫آنالین‬ ‫پرداختهای‬
‫چت‬
‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫شبکه‬
‫خبرنامه‬
‫ویکی‬

‫شده‬ ‫مستقر‬ ‫سیستم‬ ‫ارزیابی‬
Evaluation of CRM

‫ارزیابی‬CRM
‫واقعی‬ ‫کارایی‬ ‫و‬ ‫عملکرد‬ ‫ارزیابی‬CRM‫و‬ ‫فروش‬ ‫افزایش‬ ‫در‬ ‫آن‬ ‫تاثیر‬ ‫و‬
‫و‬ ‫بررسی‬ ‫مورد‬ ‫گوناگون‬ ‫های‬ ‫جنبه‬ ‫از‬ ‫بایست‬ ‫می‬ ‫مشتریان‬ ‫رضایتمندی‬
‫قرارگیرد‬ ‫تحلیل‬.‫است‬ ‫زیر‬ ‫موراد‬ ‫شامل‬ ‫ها‬ ‫جنبه‬ ‫این‬:
‫مشتری‬ ‫ارزش‬
‫مشتری‬ ‫رضایتمندی‬
‫مشتری‬ ‫مبادالت‬
‫مشتری‬ ‫دانش‬

‫ارزیابی‬CRM

‫ارزیابی‬ ‫برای‬ ‫هایی‬ ‫شاخص‬CRM

‫اجتماعی‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫فرایند‬

CRM‫اطالعات‬ ‫آوری‬ ‫فن‬ ‫و‬(E-CRM)
‫سازمان‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫مابین‬ ‫تبادالت‬ ‫انجام‬ ‫در‬ ‫تسهیل‬
‫سازمان‬ ‫محصوالت‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫نهایی‬ ‫کننده‬ ‫مصرف‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬
‫تجاری‬ ‫فرآیندهای‬ ‫مجدد‬ ‫طراحی‬“‫مشتری‬ ‫با‬ ‫رویارویی‬”‫مشتری‬ ‫نظر‬ ‫نقطه‬ ‫از‬
‫جامع‬ ‫الکترونیکی‬ ‫تجارت‬ ‫طراحی‬ ‫سودآوری؛‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫سازمان‬ ‫هدایت‬
‫مشتری‬ ‫وفاداری‬ ‫ترویج‬

All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP ©, Course designed by: H.R. Pishevar, reviewed by: H.R. Pishevar Revision:04, Sep. 2015
For more please contact us on:
Austron GmbH:
Address: Neutorgasse 5/12,
1010 Wien, Austria
Email : info@austron-co.at
Website: www.Austron-co.at
pishevar@gmail.com
+43 6769649524
+98 9121964370

Crm new 2015 pishevar austron

Recommended

Recommended

More Related Content

Featured

Featured (20)

Crm new 2015 pishevar austron