Hệ thống trả lời tự động, một ứng dụng khá quen thuộc nhưng không nhiều công ty tận dụng được hết những tính năng của nó...

1. Những điều cần biết về hệ thống trả lời
tự động (IVR)
21/10/2016
Hệ thống trả lời tự động, một ứng dụng khá quen thuộc nhưng không nhiều công ty tận
dụng được hết những tính năng của nó...
Hệ thống trả lời tự động là một ứng dụng khá hữu ích giúp doanh nghiệp có thể
thực hiện được nhiều công việc khó khăn, tốn kém như: Khảo sát ý kiến khách
hàng, tự động hóa và giảm nhân sự chăm sóc khách hàng, ghi nhận các vấn đề và
ý kiến của khách hàng,... Một ví dụ cho hệ thống này là các tổng đài tự động mà
khi gọi điện đến, chúng ta sẽ nghe một giọng nói ghi âm sẵn và được hướng dẫn
bấm các phím trên điện thoại để được đưa đến bộ phận tiếp nhận phù hợp. Trong
bài viết sau đây, Hoa Sao sẽ giúp các nhà quản lý hiểu rõ ràng hơn về hệ thống
trả lời tự động (IVR) và những ứng dụng thực tế trong doanh nghiệp.
1. Khái niệm cơ bản về hệ thống trả lời tự động (IVR):
Hệ thông trả lời tự động - Interactive Voice Response (IVR) là một hệ thống thoại
tự động có khả năng tương tác tự động với người gọi đến, thu thập thông tin về
đối tượng gọi đến và điều hướng cuộc gọi đến người nhận phù hợp.
2. Các tính năng của hệ thống trả lời tự động (IVR):
Hệ thống IVR có thể tiếp nhận thông tin thông qua lời nói hoặc thông qua việc
bấm phím như trên sau đó đưa ra những phản hồi phù hợp dưới dạng lời nói, fax,
gọi lại, email hoặc các hình thức khác.
Với những hình thức IVR hiện đại được tích hợp với các công nghệ máy tính mới,
những ứng dụng của IVR còn vượt xa những quan niệm cũ kĩ về hệ thống điện
thoại. Hệ thống tích hợp công nghệ máy tính - Computer telephony integration
(CTI) này có thể giúp người gọi đồng thời vừa gọi ra và xem được tất cả các dữ
liệu liên quan đến khách hàng ngay trên màn hình của mình.

2. Để có cái nhìn tổng quát hơn về vai trò thực sự của hệ thống IVR trong doanh
nghiệp, dưới đây Hoa Sao cung cấp danh sách khá đầy đủ về các tính năng cụ thể
của một hệ thống trả lời tự động:
- Tính năng tự động trả lời cuộc gọi: hệ thống sẽ tự động trả lời thông tin tới
khách hàng thông qua nhiều ngôn ngữ khác nhau (đa ngữ). Có thể xây dựng cây
IVR với nhiều nhánh, mỗi nhánh thể hiện một ngôn ngữ khác nhau.
- Phát file ghi âm: Đây là tính năng cho phép phát ngẫu nhiên, tuần tự hoặc cố
định các file nhạc đã được thu âm sẵn khi khách hàng đang đợi trong hàng đợi.
- Khi gọi vào IVR, khách hàng được tương tác với các hướng dẫn dạng Menu của
từng Node. Ở từng node đều có thông báo nội dung của node và yêu cầu chọn các
phím để tương tác dạng menu.
- Greeting message: Khi khách hàng gọi vào IVR, hệ thống sẽ phát lời chào mừng
vào hệ thống và hướng dẫn khách hàng.
- Định tuyến cuộc gọi đến từng hàng đợi cụ thể: Số lượng hàng đợi được định
nghĩa trên hệ thống là không giới hạn. Một điện thoại viên (ĐTV) có thể thuộc một
hoặc nhiều hàng đợi khác nhau.
- Định tuyến cuộc gọi đến từng nhóm ĐTV cụ thể: ĐTV đăng ký trả lời hàng đợi
nào thì hệ thống sẽ định tuyến cuộc gọi đến.
- Định tuyến cuộc gọi dựa trên menu thời gian: Với các múi giờ khác nhau, hệ
thống hoàn toàn có khả năng thực hiện các menu khác nhau.
- Tính năng chuyển đổi Text-to-Speech với các ngôn ngữ khác nhau.
- Tính năng phát file âm thanh với độ dài bất kỳ.
- Tính năng hỗ trợ file âm thanh đa dạng như .wav, mp3,…

3. - Tính năng tạo cây IVR với các menu và các script dựa trên giao diện đồ họa với
các chức năng tạo sắn với độ phức tạp không giới hạn.
- Tính năng copy, chỉnh sửa cây IVR, các nhánh IVR, các menu có sẵn.
- Tự động ghi log lại việc cập nhật các thiết đặt IVR như lời chào, cấu hình về thời
gian, các thông báo khuyến mại, các menu định tuyến....
- Tính năng thay đổi callflow, các câu thông báo nóng mà không làm dừng hoạt
động của hệ thống.
- Tính năng Telesurvey là tính năng cho phép một ĐTV chuyển cuộc gọi của 1
khách hàng sang cây IVR phục vụ cho các survey. Sau khi thực hiện survey, hệ
thống sẽ thực hiện phát file cảm ơn khách hàng và disconnect cuộc gọi. Trên giao
diện quản trị, người quản trị có thể enable một hoặc nhiều survey đồng thời. Khi
đó trên giao diện ĐTV sẽ hiển thị list các survey được chọn enable này và khi thực
hiện survey ĐTV chỉ việc tích vào button này.Cây IVR cho phép cấu hình số lượng
không hạn chế survey với các chức năng khác nhau như:
- Đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với ĐTV
- Đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ
- Tính năng Callback Request là tính năng cho phép khách hàng có thể lưu lại lời
nhắn của mình trên hệ thống, sau đó nhân viên Back Office của nhà khai thác sẽ
nghe lại nội dung lời nhắn và đưa ra hướng dẫn cho khách hàng một cách tốt
nhất.
3. Một số ứng dụng thực tế:
Một hệ thống IVR về cơ bản bao gồm các trang thiết bị điện thoại, phần mềm, cơ
sở dữ liệu và các cơ sở hạ tầng hỗ trợ. IVR có những ứng dụng cụ thể:
- Hỗ trợ thông báo thông tin về số dư tài khoản và chuyển khoản ngân hàng.
- Làm khảo sát ý kiến khách hàng.
- Chuyển tiếp cuộc gọi từ trung tâm chăm sóc khách hàng.
- Các giao dịch nhập lệnh đơn giản/đặt hàng đơn giản.
- Hỗ trợ tìm kiếm những thông tin cụ thể (như lịch chiếu phim,...)
- ...
Ngoài ra, để thực sự hiểu rõ và ứng dụng một cách đồng bộ hệ thống trả lời tự
động, doanh nghiệp có thể sẽ cần thêm tư vấn những tư vấn trực tiếp và chuyên
sâu hơn. Tập đoàn Hoa Sao cung cấp dịch vụ tư vấn hoàn toàn miễn phí mà anh,
chị có thể gọi ngay tại số: 1900-1739 để biết thêm chi tiết về các dịch vụ và giải
pháp chuyên sâu của Hoa Sao dành cho doanh nghiệp. Hẹn gặp lại anh, chị trong
thời gian sớm nhất.
Nguồn: Hoa Sao Team tổng hợp.