Compte rendu de la DMA 2012 au Cercle du Marketing Direct le 10 12 2012 par Gaëlle Duvet

1. Le marketing direct à l’heure américaine
La Visite de Zappos
10 12 2012
Gaëlle Duvet
Meura

2. Visite guidée chez le leader mondial des ventes de
chaussures (mais pas que…)
Une ambiance singulière et prodigieuse !
Des méthodes, des innovations,
des CLIENTS, des HOMMES,
uneCOMMUNAUTÉ !

3. Visite guidée chez le leader mondial des ventes de
chaussures (mais pas que…)
DONNER UN NOUVEAU SENS AU DIALOGUE
AVEC LE CLIENT !

4. Les éléments clés
LES CHIFFRES!
• 1998Création de ShoeSite.com par Nick Swinmurn
• 2000Entrée de Tony Hsieh et Alfred Lin avec un investissement de 500 000 $
• 2010Rachat pour environ 1.2 milliards de $ par Amazon

5. Les éléments clés
L’ IDÉE!
En faisant ses courses dans un centre commercial, Nick Swinmurn,
le futur fondateur de Zappos, n’a tout simplement pas trouvé
« CHAUSSURE À SON PIED »!

6. Les éléments clés
LES PRODUITS!
• + DE 50 000 références de chaussures dans toutes les tailles.
• En 2007 LA GAMME S’ÉLARGIT : vêtements, lunettes, montres, sacs à main...

7. Les éléments clés
LE NOM!
À l’origine shoesite.com, Zappos change rapidement de nom.
(Zappos vient de « Zapatos », signifiant « chaussures » en Espagnol)
Ce changement de nom répond à une volonté de l’entreprise de
NE PAS LIMITER SES VENTES AUX CHAUSSURES.

8. Côté A.D.N
LES VALEURS!
ELLES SONT PARTOUT ! Affichées, animées, citées et ILS EN SONT FIERS !

9. Côté clients
FIDÉLISATIONET RELATIONNEL!
HAUT NIVEAU DE FIDÉLITÉet un formidable POUVOIR DE RECOMMANDATION
« PARCE QU’ILS LE VALENT BIEN ! »
Une communauté d’acheteurs satisfaits et choyés par la marque !

10. Côté clients, comment ?
DES ARGUMENTSDIFFERENCIANTS !
• Expéditions et retours GRATUITS ;
• Retour des produits sous 365 JOURS ;
• Des produits en STOCK ;
• Un entrepôt ouvert TOUS LES JOURS !

11. Côté clients, comment ?
DES CONSEILLERS
CHAMPIONS DE LA RELATION CLIENT !
• Un service client disponible 7J/7 24H/24 !
• Un canal de commande par téléphone HORS DU COMMUN ! (5 000 appels/j)
- Pas de scripts, pas de scénarios
- Le produit n’est plus disponible ? On conseille un concurrent au client !
- Pas de durée limite d’appel (Record 9h30 !)
- Choix de l’effort commercial par le conseiller en cas de problème !

12. Côté clients, comment ?
DES HISTOIRES SOCIALES…

13. Côté clients
DES HISTOIRES HUMAINES...

14. Côté clients
DES HISTOIRES FIDÉLISANTES!
Tony Hsieh : « Les réseaux sociaux humanisent la relation ! »

15. Côté salariés
UN MODELE ORIGINAL D’EMBAUCHE...
2 entretiens (empathie et sens du client !)
1 formation de 3 semaines dans le service de relation clients !
2000 $ POUR PARTIR !

16. Côté salariés
ET...
96 % choisissent de rester !

17. Côté salariés
DES BUREAUX DÉCORÉS !
Des bureaux décorés. Au service clients, à la DG,
tous les services y passent et c’est encouragé par la direction !

18. Côté salariés
DES RELATIONS HUMANISÉES !

19. Côté salariés
DES ESPACES DE TRAVAIL !
Pour se retrouver, communiquer, échanger….

20. Côté salariés
UN LIEU POUR SE RESTAURER !
Gratuit et au cœur des bureaux

21. Côté salariés
UN CULTURE BOOK !
Chaque année

22. Côté salariés
L’ART DE RECEVOIR !

23. En résumé
LES CLIENTSAU CŒUR DE LA STRATÉGIE
Vouloir : L’orientation client, 1 valeur ancrée dans l’A.D.N de Zappos
Se donner les moyens : Des valeurs aux actes !
Faire savoir : Communiquer sur les valeurs et les actes