Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Viasat test gubin.v

340 views

Published on

Published in: Business
  • D0WNL0AD FULL ▶ ▶ ▶ ▶ http://1lite.top/Udim3V ◀ ◀ ◀ ◀
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

Viasat test gubin.v

  1. 1. 1. Кейс 1. Предложить кейс для решения проблемы отключения клиентов по окончанию срока договора 2. Кейс 2. Предложить модель программы лояльности 3. Кейс 3. Проанализировать ситуацию в которой происходит увеличение количества клиентов желающих перейти на обслуживание с меньшей АП. 4. Кейс 4. Проанализировать базу данных отказов, вывести данные в отчёт, предоставить аналитическое заключение. Тестовое задание (CRM менеджер)
  2. 2. Кейс 1. Отключение клиентов Цель: переподписание договора до окончания срока (2 года) Вводные данные: Отключение после окончание срока договора (2 года) База клиентов: 100 тыс. клиентов Тарифы/ Доля: 50 грн./ мес (25%), 100 грн./ мес (60%), 150 грн./ мес (15%) Штраф при расторжении ‹2 лет Решение (кейс): Ежемесячная АКЦИЯ для всех клиентов! Продлевай свой договор и участвуй в розыгрыше БЕСПЛАТНОГО обслуживания на протяжении всего срока своего договора. - Срок проведения акции: без ограничений; Победитель: 1 клиент – 1 раз в месяц - Частота: розыгрыш каждый месяц среди клиентов, которые продлили договор в прошлом месяце - Маркетинг: активная коммуникация (sms/ e-mail/ личный кабинет) с клиентами c договорами ‹1 года - Доп.опции: в акции также участвуют – клиент перешедшие на тариф выше, клиент перешедшие на тариф ниже, при условии пролонгации договора на новый срок
  3. 3. Кейс 1. Отключение клиентов Победитель: • Тариф 50 → 1 200 грн/ мес • Тариф 100 → 2 400 грн/ мес • Тариф 150 → 3 600 грн/ мес 1 Победитель в месяц – max 3 600 грн Расчет расходов: База клиентов: 100 тыс. клиентов Проникновение акции: 5% → 5 000 договоров с новыми сроками за 1 месяц Тарифы/ Доля: 50 грн./ мес (25%), 100 грн./ мес (60%), 150 грн./ мес (15%) Преимущества данной механики: - «Шара» для клиента (клиент ничего не платит, ничего не теряет и может выиграть) - Простота участия клиента (договор можно продлить по телефону – п.5.3 Абон.договора) - Возможность посчитать/спрогнозировать результат (показатели: договора с новыми сроками, клиенты улучшившие пакет, ср.знач сроков по всей базе) - Информационный повод каждый месяц для соц.сетей и т.п. - Гибкая механика (возможность добавлять победителей, призы) (Для сравнения) Расходы при скидке в 5%: • Тариф 50 → 1 250 кл (для 1 – 2,5грн) → 3 125 грн/ мес • Тариф 100 → 3 000 кл (для 1 – 5 грн) → 15 000 грн/ мес • Тариф 150 → 750 кл (для 1 – 7,5 грн) → 5 625 грн/ мес Скидка для всех – недополучение дохода в 23 750 грн
  4. 4. Кейс 2. Программа лояльности Вводные данные: База клиентов: 100 тыс. клиентов Тарифы/ Доля: 50 грн./ мес (25%), 100 грн./ мес (60%), 150 грн./ мес (15%) При таких условиях необходимо делать акцент на расширение сервиса Решение (кейс): Программа лояльности предусматривающая добавление каналов к существующему пакету в зависимости от стажа позволит мотивировать клиента к долгому сотрудничеству, а также будет напоминать о лояльности при просмотре предоставленного бесплатно канала. 50 грн/мес 100 грн/ мес 150 грн/ мес 1 год + 1 канал +2 канала +3 канала 2 года + 1 канал +2 канала +3 канала 3 года + + 1 канал +2 канала +3 канала Всего 3 канала 6 каналов 9 каналов Если данный пакет подразумевает максимальное количество каналов – улучшение качество до HD Считаю, что в данном случае очень опасно уходить в лояльность с ежемесячной скидкой на АП. Исходя из расчётов в слайде 3 (кейс 1), размер скидки в 5% соответствует 2,5/ 5 / 7,5 гривнам и является не значимым для клиента. В тоже время, в разрезе базы в 100 тыс. – это ощутимое недополучение дохода.
  5. 5. Кейс 3. Переход на меньшую АП Вводные данные: В 3-м квартале 2014 года выросло количество обращений клиентов с желанием перейти на пакет с меньшей АП. Обычно таких обращений 1% от базы, теперь 5%. Какие данные нужно проанализировать и что проверить для того, чтобы разобраться в причинах роста таких обращений Анализ данных: Предложить данному сегменту клиентов участие в акции (Кейс 1), при условии пролонгации договора на новый срок. Это позволит удержать клиента и даст ему шанс БЕСПЛАТНО пользоваться услугами на протяжении всего нового срока. Решение (кейс): - Проверить продукты (пакеты каналов): возможно клиенты не видят для себя разницы так как смотрят каналы, которые есть в обоих пакетах - Проверить качество (все ли каналы доступны и работают): возможно клиент не доволен сервисом - Проверить платежеспособность: были ли отключения за неуплату последнее время - Проверить прошлый год: возможно это сезонность (3 квартал – 7,8,9 месяц – период отпусков)
  6. 6. Кейс 4. Отчёт + аналитические выводы (база) Структура отказов Исходя из структуры отказов следует, что наибольшее количество расторжений договорных отношений (42,43%) происходит из активного статуса абонентов. Также, следует обратить внимание на негативное сальдо (-24553,86) по отказам после отключения за долг. Причины отказов Количество Доля Сальдо Заявление-отказ 1207 42,43% -8529,53 Отказ после врем. отказа 935 32,86% -6420,35 Отказ после откл. за долг 703 24,71% -24553,86 Общий итог 2845 100,00% -39503,74 42.43% 32.86% 24.71% -8529.53 -6420.35 -24553.86 Заявление-отказ Отказ после врем. отказа Отказ после откл. за долг
  7. 7. Кейс 4. Отчёт + аналитические выводы (база) Структура отказов (детально) Исходя из детальной структуры отказов, следует, что основными причинами прекращения договорных отношений являются: переезд клиента вне зоны обслуживания (26%), высокая стоимость услуг (21,65%) и неудовлетворённость купленным продуктом (14,52%). Общая доля этих 3-х пунктов – 62% Причины отказов (детально) Количество Доля Переезд вне зоны обслуживания 742 26,08% Высокая стоимость услуг 616 21,65% Не устраивает наполнение пакетов или ТП 413 14,52% Переоформление договора 320 11,25% Неудовлетворенность качеством 191 6,71% Вышло из строя оборудование 140 4,92% Неудовлетворённость оборудованием 132 4,64% Нестабильность доступа к услуге 127 4,46% Отсутствие необходимости в услуге 89 3,13% Отказы менее 1% (сумма) 75 2,64% Общий итог 2845 100,00% 26% 22% 15% 11% 7% 5% 5% 4% 3% Переезд вне зоны обслуживания Высокая стоимость услуг Не устраивает наполнение пакетов или тарифные планы Переоформление договора Неудовлетворенность качеством сигнала/изображения Вышло из строя оборудование Неудовлетворённость предлагаемым оборудованием Нестабильность доступа к услуге 62%
  8. 8. Кейс 4. Отчёт + аналитические выводы (база) Динамика отказов по районам Исходя из динамики отказов по районам следует, что наибольшее количество расторжений договорных отношений происходит в Деснянском, Днепровском, Святошинском и Шевченковском районах - 56%. Структура отказов по данным районам соответствует информации слайдов 6 и 7. Наименьшее количество отказов наблюдается в Печерском и Подольском районах. Продуктами с наибольшим количеством отказов: Профиль потребления PLAY , Профиль потребления TALK, Безліміт, Гра плюс, Профиль потребления SURF и Профиль потребления LIVE – суммарная доля отказов по ним составляет 54% Районы Количество Доля Деснянський 438 15,40% Дніпровський 421 14,80% Святошинський 402 14,13% Шевченківський 320 11,25% Оболонський 296 10,40% Солом'янський 274 9,63% Дарницький 215 7,56% Голосіївський 211 7,42% Печерський 142 4,99% Подільський 126 4,43% 438 421 402 320 296 274 215 211 142 126 Продукты Количество Доля Профиль PLAY 337 11,85% Профиль TALK 280 9,84% Безліміт 269 9,46% Гра плюс 240 8,44% Профиль SURF 232 8,15% Профиль LIVE 176 6,19% Пошук плюс 124 4,36% Діалог плюс 116 4,08% Життя плюс 103 3,62% Класний 103 3,62% Велетень 101 3,55% ‹ 100 отказов 764 26,85% Динамика отказов по продуктам 56% 54%
  9. 9. Спасибо!

×