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FLUPA UX-Days 2016 - "Démarche UX : identifier les leviers d'engagement du client" par Nabil Thalmann

Flupa
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Nous avons tous été confronté aux freins chez le client à mettre en place une démarche UX, une réticence à tester ce qu’il propose aux utilisateurs. Au début de ma réflexion, je voulais faire une fail conf : toutes les fois où la démarche n’a pas pu être enclenchée ou alors même quand elle a été enclenchée, elle n’a pas pu être menée à terme. Et ceci en fonction de différents facteurs que j’ai identifiés. Cependant, afin d’aller au-delà d’une litanie de frustrations (j’ai plein d’exemples sur mes 15 ans d’expérience – l’aspect retour réel d’expérience est indispensable selon moi), dans lesquelles tout le monde se retrouvera peut être, il me semble plus intéressant de donner aussi des pistes pour convaincre le client, pour aller au-delà des obstacles. Et là aussi j’ai des exemples de tentatives qui ont marché (je parle bien sûr des entreprises qu’on a dû convaincre et pas de celles qui nous appellent et qui savent déjà ce qu’on propose).

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11 20/06/2016
Nabil THALMANN - @nabilthalmann
Démarche UX : identifier les leviers
d’engagement du client – 17/06/2016
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UXD ?
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Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon
44
55
« J’ai demandé à ma famille, ils adorent »
66
« C’est une bonne idée car personne ne l’a déjà fait »

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FLUPA UX-Days 2016 - "Démarche UX : identifier les leviers d'engagement du client" par Nabil Thalmann

  • 1. 11 20/06/2016 Nabil THALMANN - @nabilthalmann Démarche UX : identifier les leviers d’engagement du client – 17/06/2016
  • 3. 33 Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon
  • 4. 44
  • 5. 55 « J’ai demandé à ma famille, ils adorent »
  • 6. 66 « C’est une bonne idée car personne ne l’a déjà fait »
  • 7. 77 « On peut imaginer que ça fonctionnera »
  • 8. 88 1. Les techniques de vente de la drogue appliquées à l’UX
  • 9. 99 FAIRE GOÛTER Essayer c’est l’adopter Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon
  • 10. 1010 EXEMPLE 1 : FABRICANT DE FENÊTRES Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon D’autres solutions déjà testées et non satisfaisantes L’agence de communication du client devient notre prescripteur Des a priori et une forte réticence de la part de la direction commerciale Une envie de rester leader sur son marché et garder son avantage concurrentiel
  • 11. 1111 FAIRE GOÛTER Prendre par la main pour mieux le lancer dans l’arène Faire durer la sensation (ou le souvenir de la sensation) Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon
  • 12. 1212 EXEMPLE 2: TRANSPORT Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon Ego mis de côté afin d’ouvrir les yeux et de changer de regard plus facilement Séance de formation afin de leur faire vivre l’expérience utilisateur qu’il propose Des sessions régulières par mini groupes qui laissent une grande part à la prise de conscience Volonté de mieux comprendre les écarts de perception entre leurs clients et le management
  • 13. 1313 2. La peur de ne rien maitriser
  • 14. 1414
  • 15. 1515
  • 16. 1616
  • 17. 1717
  • 18. 1818
  • 19. 1919
  • 20. 2020
  • 21. 2121 EXEMPLE 3 : SITE ECOMMERCE TEXTILE Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon Des hypothèses pour tenter de comprendre qui ne satisfont pas Un bon contact suite à un petit déjeuner Une approche Roiste implacable Une baisse du taux de clic malgré des changements sur la homepage
  • 22. 2222 3. L’éveil, un nouvel état de conscience
  • 23. 2323 QUE SAVEZ-VOUS DES USAGES DE VOS UTILISATEURS ? Ce que vous savez Ce que vous ignorez
  • 25. 2525 « Une fonctionnalité n’a de sens que si elle sert une expérience »
  • 26. 2626 EXEMPLE 4 : RESTAURATION RAPIDE Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon Une demande de la DSI Problématique de gestion des données et de digitalisation du parcours d’achat Une contrainte : le réseau de franchisés Une habitude de test organoleptique dans leurs locaux auprès de consommateurs Une démarche itérative
  • 27. 2727 EXEMPLE 5 : ECOMMERCE CHAUSSURES Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon Une bonne gestion de sa BDD clients et des bonnes pratiques en terme de marketing relationnel Création d’un poste UX Designer il y a 2 ans Un accompagnement sur le mobile depuis 3 ans Une démarche de test souple, interactive et opérationnelle Besoin de définir une roadmap
  • 28. 2828 EXEMPLE 6 : VENTE PRODUITS BTP Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon Une sensibilité du contact vis-à-vis de la démarche de test (responsable de la commande) Démarche itérative Des a priori qui subsistent
  • 30. 3030 LES DEGRÉS DE PROXIMITÉ AVEC VOTRE CLIENT Le client ne vous connait pas Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon
  • 31. 3131 LES DEGRÉS DE PROXIMITÉ AVEC VOTRE CLIENT Le client vous a exprimé un besoin Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon
  • 32. 3232 LES DEGRÉS DE PROXIMITÉ AVEC VOTRE CLIENT Le client a signé un bon de commande Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon
  • 33. 3333 MATURITÉ Et si le client veut se passer de vous demain ? Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon
  • 35. 3535 … vous aurez toujours la cellule souche