2. 23.12. 2011 12:05
Описание опций
Такси “Навигатор”:
Спасибо за
поездку! Ваш
призовой баланс
23.12. 2011 12:05
Такси “Вертолет”: 195 руб.
К Вам выехала
светло-серая Toyota
Сorolla 459.
23.12. 2011 12:10
Такси “Вертолет”:
Вас ожидает
светло-серая
Toyota Сorolla 459.
Выходите.
Сегодня в программе ре ализована функция оповест ите льных
смс для клиентов. Це ль данного сер виса — максимально
разгрузить работу опер атора в часы высокой нагрузки на
диспет черс кую.
3. Алгоритм действия в случае, когда заявка
остается невостребованной у водителей
После принятия заказа
начинаетс я обратный
отсчет време ни.
1. Если за 6 минут до истечения
обещанного срока подачи машины
водители не взяли заказ, то
отправляется СМС сообщение
следующего содержания «Мы ищем
Вам машину. Пожалуйста ожидайте.».
2. В случае когда клиент очень
торопится, мы стараемся помочь
ему добраться до места назначения
вовремя. 6 минут – то время, за
которое он сможет выйти к дороге
и самостоятельно поймать машину.
Данным смс мы заботимся о клиенте,
экономим время оператора и
повышаем уровень своего сервиса.
3. Автоматическое продление заказа
(до истечения обещанного срока
подачи такси к ресторану «Камелот»
осталось 6 минут. Автоматическое
продление заказа на 15 мин.
Показывает диспетчеру, что до
обещанного в смс времени осталось
6 минут. Когда время продленного
заказа истекает, он маркируется
синим цветом – это сигнал диспетчеру
связаться с клиентом).
90%
10%
10% —
пробуют новые номера
90% —
готовы ожидать 15 минут *
* По данным анализа статистики
звонков в базах такси-партнеров
4. По истечении обещанного срока
подачи машины (15 минут), если заказ
все равно остается невостребованным,
отправляется СМС сообщение: «Мы ищем
Вам машину во всех службах такси.
Ожидайте 15 минут.»
С автоматическим продлением времени
ожидания на 15 минут. Оператор не
отвлекается ни на секунду. Цель этого
СМС сообщения - удержать клиента.
В час пик практическое время ожидания
клиентом машины (если заказ не взяли
в первые минуты) обычно превышает 15
минут, и второе смс говорит клиенту о
том, что машины нет, но мы продолжаем
ее искать, а к поиску подключились
другие службы такси. Тем самым мы
настраиваем клиента на то, что не стоит
звонить в другую службу такси – мы
это делаем за него. Кроме того, по
статистике, 90% из оставшихся клиентов
готовы ждать еще 15 минут.
И на все эти сообщения мы не
тратим ни секунды времени
оператора, который продолжает
вести прием заказов!
4. Кроме удержания клиентов, отправка смс имеет и экономическое обоснование.
Данный сервис, во-первых, позволяет уменьшить расходы для существующих
заказов, а во-вторых, позволяет увеличить объем принимаемых заказов.
Сколько вы зарабатываете на одном заказе?
А теперь умножьте эту цифру на 3! Вы готовы
потратит ь 60 копеек, чтобы дополнит ельно
заработать эти деньги?
Как это происходит, рассмотрим на
конкретном примере:
Такси «Вертолёт»
— получает за заказ 10 рублей,
— прием заказа занимает в среднем
20 секунд,
— отзвон клиенту для продления
занимает в среднем 30 секунд
(набор номера и сам разговор),
—
себестоимость этого отзвона
составляет 1 рубль (затраты на
телефонную связь и зарплата
оператора).
Таким образом, компания, используя
отзвоны, имеет возможность
зарабатывать чуть больше 10 рублей в
минуту.
Переход на использование смс-
сервиса продления заказов позволяет
полностью высвободить оператора для
приема новых заказов (среднее время
приема 20 сек.), а расходы сократить
до 30 копеек (стоимость смс). За 1
мин., освободившуюся
от двух звонков о продлении,
можно принять 3 заказа, а это 30
дополнительных руб. при затратах 60
копеек.
Итого:
Затратив 30 копеек на отправленное
сообщение, диспетчерская имеет
возможность принять и обработать
1,5 заказа и заработать в среднем
10-30 руб., что с лихвой компенсирует
затраты на дополнительные смс.
А в час пик вы сможете обслужить
большее количество клиентов, которые
смогли дозвониться до вас. Что, в свою
очередь, даже более важно, чем та
прибыль, которую они принесли за этот
заказ, ведь эти люди позвонят теперь к
вам еще и не один раз!
Иногда при очень большом потоке
входящих звонков (праздничные дни,
непогода, час пик) диспетчерская
вынуждена вообще прекращать прием
звонков на время, которое требуется
для телефонного соединения со
всеми клиентами, чьи заказы требуют
продления.
