Уже недостаточно общаться с клиентами только по телефону и почте. Социальные медиа стали таким же обязательным каналом коммуникации. Но контента слишком много. Известные бренды получают десятки и сотни тысяч публикаций в месяц. Не нужно работать с каждым сообщением, но в таком потоке сложно отыскать реальные проблемы клиентов. Самый ценный сегмент данных - пользовательские отзывы. Зачастую они содержат фото или указание на конкретный магазин или офис обслуживания. Но 2/3 таких публикаций не содержат название бренда, и могут быть найдены только по геолокации. Мы создали инструмент, позволяющий быстро отделять эти публикации от всех остальных.

1. А н а л и т и к а к л и е н т с к о г о с е р в и с а
с п о м о щ ь ю н е й р о н н ы х с е т е й
Дмитрий Двойников
Angry Analytics
dd@angry.io

2. www.ANGRY.io
3 основных канала
Правила изменились: уже недостаточно общаться с клиентами только по телефону и почте.
Социальные медиа стали таким же обязательным каналом коммуникации.
2
Телефон Электронная почта Социальные медиа
!" #

3. www.ANGRY.io
Статистика взаимодействия с брендами
Обычная картина для компаний, не использующих Angry
3
Банки Ритейл$
Время ответа
Показатель ответов
ПравительствоЗдравоохранение
7,73%
10,3 ч.
13,06%
10 ч.
8,91%
10,7 ч.
16,4%
11,4 ч.
% 9 из 10
Сообщений без ответа
&
Среднее время ответа
Ожидания Реальность
16,4%
11,4 ч.
10,6 ч.

4. www.ANGRY.io
'
(
Недовольство клиентов, не
получивших ответ в соцсетях,
может привести к увеличению
оттока постоянных клиентов на 15%.
4
15увеличение
оттока
%
Gartner

5. 1,95 млрд руб. / год
Легко посчитать, сколько стоит бездействие
на примере одного из крупнейших ритейлеров
Средний чек - 346 р.
Отток клиентов в Q4 2016 - 5,3% или 9,4 млн. операций
Работа с отзывами в интернете позволяет сократить отток на 15%:
346 р. * 9,4 млн. * 15% = 487,86 млн. руб. / квартал
…или больше…

7. www.ANGRY.io
Не все публикации одинаково полезны
Мы проанализировали весь контент и получили следующую картину:
7
)
Релевантный негатив - 3%
Спам - 42%
Нейтральные - 34%
Позитивные - 10%
Нерелевантный негатив - 5%
Негатив с геолокацией - 6%
Контента слишком много.
Известные бренды получают
десятки и сотни тысяч публикаций в
месяц. Не нужно работать с каждым
сообщением, но в таком потоке
сложно отыскать реальные
проблемы клиентов.
Самый ценный сегмент данных -
пользовательские отзывы. Зачастую
они содержат фото или указание на
конкретный магазин или офис
обслуживания. Но 2/3 таких
публикаций не содержат название
бренда, и могут быть найдены
только по геолокации. Мы создали
инструмент, позволяющий быстро
отделять эти публикации от всех
остальных.

8. www.ANGRY.io
Фильтруем 40% публикаций
При этом ни одно содержательное сообщение не будет отфильтровано
благодаря двойному контролю качества работы спам-фильтра
8
*
60%
Сообщений, содержащих
ключевые слова
40%
Публикаций, не имеющих
отношения к бренду

9. www.ANGRY.io
Хороший спам-фильтр не создать
с помощью простого алгоритма
Мы не создаем программу, которая
решает задачи. Мы создаем программу,
которая учится на примерах решать
задачи.
Наши специалисты по обработке больших
данных выделяют характерные для спама
паттерны, а затем обучают модели
распознавать их.
Нейронные сети
Для фильтрации и аналитики данных
9

10. www.ANGRY.io
Спам-фильтр
состоит из 3 нейронных сетей, анализирующих:
10
+
Содержание Лингвистика Происхождение
Падежи, предлоги и пр.
Содержание и формат
публикаций
Учитывает авторов
публикации и источники
Лингвистические особенности
Содержание
Происхождение
, -

11. www.ANGRY.io
Эмоциональная окраска
Еще одна нейронная сеть оценивает тональность публикаций
11
.
/%
Негативные Нейтральные
Позитивные

12. www.ANGRY.io
Оценивайте качество обслуживания в
каждом офисе, магазине или регионе
Отзывы клиентов позволяют находить
отклонения в работе и повышать качество
обслуживания.
Управляющий «филиалом» или группой
«филиалов» может почти мгновенно
получать уведомления о новых
публикациях и своевременно
реагировать на них.
Определение места инцидента
позволяет локализовать и решить проблему клиента
12

13. www.ANGRY.io
Единая лента публикаций
с информацией по источникам, авторам, тональности и геолокации
13

14. www.ANGRY.io
Обработка публикаций
Если вы решили работать с социальными медиа, просто отвечать -
недостаточно. Вам придётся решать проблемы клиентов!
14
Классификация
0 1
2
Релевантность
Вопросы, жалобы, описания
реального опыта использования.
Расследование
Нужно определить причину
произошедшего и способ решения.
Ответ
Помечаются публикации,
требующие ответа клиенту.
Теги
Определение типовых проблем,
распределение по продуктам.
3

15. www.ANGRY.io
Встроенная CRM-система
Позволяет системно работать с каждым обращением
15

16. www.ANGRY.io
Пилотный проект
для формирования полноценной картины мы предлагаем провести исследование
16
Составляем перечень отслеживаемых брендов, филиалов, продуктов и услуг. Определяем критерии
успешности проекта.
Устанавливаем цели
Помимо стандартных, мы можем добавить специфичные источники, важные для вашей отрасли или
бренда.
Определяем источники
В результате вы поймете реальную удовлетворенность клиентов качеством ваших продуктов и услуг,
количество публикуемых отзывов, определите типовые проблемы и филиалы, работа которых требует
улучшений.
Собираем и анализируем данные
4
+
⋆

17. 6
Дмитрий Двойников
dd@angry.io
Контакты