1. Universitatea Creştină „Dimitrie Cantemir”
Facultatea de Management Turistic şi Comercial Timişoara
CERCETARE DE PIAŢĂ PRIVIND INTENŢIILE
DE CUMPĂRARE ALE POTENŢIALILOR
CLIENŢI
STUDIU DE CAZ: HOTEL INTERNAŢIONAL****
DIN STAŢIUNEA SINAIA
Îndrumător Ştiinţific,
Lector Dr. Lazoc Alina
Absolvent,
Jula Corina Elisabeta
Timişoara 2013

2. CUPRINS
 CAPITOLUL.1 :Prezentarea generală a S.C Hotel Internaţional S.A
 CAPITOLUL.2 :Analiza indicatorilor economico –financiari ai
activităţii Hotelului Internaţional
 CAPITOLUL.3 :Cercetare de piaţă privind intenţiile de cumpărare ale
potenţialilor clienţi
 CAPITOLUL.4 :Concluzii şi propuneri

3. CAPITOLUL I – Prezentarea generală a Hotelului
Internaţional
Hotelul Internaţional este situat:
-în judeţul Prahova
-la poalele Bucegilor
-la nord - est de capitala ţării
Servicii turistice oferite în cadrul hotelului:
-cazare -180 camere
-alimentaţie -1080 de locuri
-organizări conferinţe şi simpozioane, expoziţii (Sala de conferinţe – 10
sali )
-agrement (piscină, saună, masaj, săli fitness şi aerobic)
-servicii suplimentare(rezervări in cadrul agenţiei de turism,închirieri
auto,spălătorie – curăţătorie,etc)

4.  Organigrama hotelului Internaţional

5. CAPITOLUL II – Analiza principalilor indicatori economico
- financiari ai activităţii Hotelului Internaţional
 Analiza veniturilor totale în perioada 2009/2011
-LEI-
Venituri Venituri din
Anii Venituri totale Venituri cazare
alimentaţie prestări servicii
2009 26908389 200933723 4293800 2222096
2010 39590920 28927283 5845635 4717263
2011 45564160 32087783 6642550 6833827
 Se observă o pondere foarte
ridicată a veniturilor din cazare, mult
mai mare decât veniturile din
alimentaţie şi prestări servicii şi o
creştere continuă a tuturor veniturilor
în perioada 2009-2011, venitul total
aproape dublându-se din anul 2009
până în anul 2011.

6.  Analiza cheltuielilor totale din cadrul Hotelului Internaţional în perioada
2009/2011
-LEI-
Cheltuieli Cheltuieli Cheltuieli din
Anii Cheltuieli totale
cazare Alimentaţie prestări servicii
2009 18156524 1808266 7945554 5877242
2010 30035881 2403299 14095450 8905223
2011 40814031 -2869169 -17105983 -14481746
Se poate observa din analiza
structurii cheltuielilor totale că acestea au
avut o creştere continuă de la 18.156.524
în anul 2009 la 30.035.881 în anul 2010
pentru a se ajunge în anul 2011 la
40.851.930. Acelaşi lucru se poate spune
şi despre cheltuielile din alimentaţie,
cazare şi prestări servicii, chiar dacă
ponderea cheltuielilor din cazare şi
prestări servicii este mai mică decât cea a
cheltuielilor din alimentaţie .

7. Cifra de afaceri
 Cifra de afaceri pentru perioada 2009 - 2011
Modificarea absoluta
Cifra de Baza fixă Baza în lanţ
Anii
afaceri
∆ n/1 ∆ n/n-1
2009 26903419 0 -
2010 39490181 12586762 12586762
2011 45360860 1847441 5870679
-LEI-
Din analiza structurii cifrei de afaceri se
poate observa creşterea acesteia continuă în
perioada 2009, crescând la 39490181 în anul
2010 şi ajungând la 45360860 în anul 2011. La
creşterea continuă a cifrei de afaceri a contribuit
şi creşterea veniturilor, în principal, a celor din
cazare.

8. Analiza profitului
 Acest indicator arată capacitatea hotelului de a obţine profit, observându-se că acesta a avut o creştere în
anul 2010, după care în anul 2011, a scăzut, datorită creşterii cheltuielilor şi a scăderii numărului de
turişti.
-LEI-
Anii 2009 2010 2011
Total 28229573 42409291 47496089
venituri Profitul brut = Total venituri – Total cheltuieli
Total 19371213 30773181 42471352
Cheltuieli
Profit Brut 8858360 11636110 5024737
 Din acest indicator se evidenţiază nivelul profitului care poate fi folosit pentru dezvoltare, observându-se
că are aceeaşi tendinţă cu a profitului brut.
Anii 2009 2010 2011
Profitul brut 8858360 11636110 5024737
Profitul net = Profitul Brut - Impozitul pe
3638962 4258904 985998 profit
Impozit pe
profit
Profitul Net 5219398 7377206 4038739

9. Rata rentabilităţii
 Se face analiza posibilităţilor hotelului de a realiza profit calculând:
- Rata rentabilităţii comerciale (RRC) = profit brut / cifra de afaceri * 100;
- Rata rentabilităţii financiare (RRF) = profit net / capital propriu * 100;
-% -
Profit Cifra de Profit RRC RRF
Brut afaceri net Capital
propriu
8858360 26903149 5219398 14098849 32,92 37,02
14968065
11636110 39490181 7377206 29,47 50,025
4
5024737 45360860 4038739 51969903 11,07 7,77
Din analiza ratei rentabilităţii comerciale, se
observă scaderea continuă a acesteia, în anul 2011
având o scădere bruscă datorită creşterii
cheltuielilor în activitatea hotelului, a scăderii
numărului de turişti şi a gradului de ocupare.
 Referitor la rata rentabilităţii financiare se
observă o creştere a acesteia în anul 2010, fată de
anul 2009, cu aproximativ 20%, fapt datorat
creşterii capitalului propriu şi a numarului de
servicii prestate, dupa care aceasta a înregistrat o
scădere foarte brusca, datorită scăderii profitului net
şi a caspitalului propriu.

10. CAPITOLUL III – Cercetare de piaţă privind intenţiile de
cumpărare ale potenţialilor clienţi
 Obiectivele cercetării:
–studierea gradului de satisfacţie al clienţilor fată de produsele şi serviciile hotelului
–evidenţierea serviciilor hoteliere cel mai des utilizate
–studierea motivelor de neapelare în prezent la serviciile hotelului
–cercetarea măsurii în care subiecţii intervievaţi au apelat la serviciile hotelului
 Variabilele cercetării:
–cunoaşterea gradului de mulţumire faţă de serviciile hoteliere
–identificarea serviciilor cel mai des utilizate de potenţialii clienţi
–cunoaşterea motivelor de neapelare la serviciile oferite de hotel
–cunoaşterea dacă potenţialii clienţi au mai apelat la serviciile hotelului

11. Instrumentul de cercetare
 Ca instrument de culegere a datelor a fost folosit CHESTIONARUL
structurat,cu întrebări prestabilite,fiind realizat după principiul “pîlniei”
 Prezentarea chestionarului:
–întrebări deschise
– întrebări închise
– întrebări simple
– întrebări cu alegere multiplă
–întrebări de caracterizare
– întrebări bifurcate

12. Rezultatele cercetării:
au ap – – au apelat la serviciile Hotelului "Internaţional 58%
– nu au apelat la serviciile Hotelului"Internaţion42%
Figura 3.2 Masura in care clienţii potenţiali au apelat
la serviciile Hotelului Internaţional
Din prelucrarea datelor, rezultă că peste 50%
din clienţii potenţiali nu cunosc hotelul în
următoarele privinţe:
flexibilitatea şi dinamismul hotelului, alături de
promtitudinea personalului.
Figura 3.5 Caracterizarea Hotelului "Internaţional" prin desemnarea
unor atribute

13. Serviciile cele mai utilizate sunt
serviciile de bază:
– cazare, masă si tratament
Acestea fiind urmate de :
–saună, jacuzzi, fitness, masaj etc,
folosite de turiştii potenţiali în
perioada sejurului.
Figura 3.6 Serviciile hoteliere pe care clienţii potenţiali le utilizează
cel mai des

14. Clienţii sunt în general mulţumiţi de serviciile
hoteliere la care apelează, înregistrându-se doar 7
clienţi relativ nemulţumiţi şi un singur client
nemulţumit.
Figura 3.7 Gradul de satisfacţie al clienţilor
potenţiali
În opinia majorităţii clienţilor potenţiali,
personalul Hotelului "Internaţional" manifesă un
interes deosebit pentru clienţi, stând la dispoziţia
acestora pe întreaga perioadă a sejurului.
Figura 3.10 Opinia clienţilor potenţiali în legatură cu atitudinea personalului Hotelului "Internaţional" faţă de
aceştia

15. CONCLUZII
Cauze negative ce au generat o scădere a numărului de turişti in cadrul Hotelului Internaţional :
- Condiţiile de cazare
- Profesionalismul personalului
- Ambianţa hotelului
Hotelul Internaţional prezintă dotări în ceea ce priveşte :
- Serviciile oferite(propria agenţie de turism)
- Condiţiile de tratament balneo-climaterice
- Publicitate
Măsuri propuse pentru imbunătăţirea planului de marketing al Hotelului Internaţional :
- Angajarea de personal tânăr,receptiv,cu un comportament impecabil faţă de client
- Maximizarea gradului de confort
- Diversificarea activităţii de alimentaţie publică
- Achiziţionarea de noi mijloace fixe
- Flexibilitate mai mare în relaţia hotel/clienţi

16. Vă mulţumesc !