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1. 顧客關係管理及異議處理技巧課程教案
主 題 顧客關係管理及異議處理技巧 講 師 詹翔霖副教授
課程簡介 企業 80%的業務來自於大客戶。對於大客戶的經營與管理需要的不僅是耐心，
還要有與客戶的有效溝通與價值體現。
每家公司都像有破洞的水桶般，客戶就像是一直在流失的水，公司的經營須時
時集中更多的人力、物力向桶裏注入更多的資源，不斷開發新客戶引進新水源，
但若不想辦法堵住桶底的漏洞，減少流出的水，對公司是是一種損失。據統計結
果，一個公司平均每年流失 10%~30%的客戶，但很少深入探討客戶流失的原
因，流失對銷售收入的損失是多少？
往往公司考慮到要做的成本支出，卻忘了不做的損失與無形成本支出!
教學目標 課程內容詳解說明服務行銷的基礎與意義，顧客的需求正急速地變化中，要掌
握顧客的需求已愈來愈困難。從業人員因服務熱誠不足，或對產品專業知識的陌
生而導致顧客流失的情況，經常可見。在競爭日形激烈的大環境下，產品本身之
間的差異逐漸縮小，價格亦非取決於顧客購買的唯一因素，服務的良窳及良好
的顧客關係維繫，將是決定顧客是否再次上門及企業永續經營的重要關鍵因素。
在產業競爭激烈的條件下，為了提高產品的附加價值，創造顧客再度交易的意
願，越來越多的企業要求同仁具備「顧客導向」的態度，並以主動、積極的精神為
顧客提供服務。課程目的協助企業與客戶建立長久合作良好關係及優質服務品質，
提升業務效率，進而建構企業絕佳之經營環境並創造市場新契機。
課程綱要 瞭解客戶是客戶關係管理的開始
1.誰是我們的“客戶”
2.客戶良好關係的建立
3.怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶
4.怎樣對客戶關係進行分類
客戶的認知需求與了解技巧
1.認識你的客戶及消除客戶的恐懼感
2.銷售流程與管理要點
3.溝通與傾聽之藝術
客戶異議處理技巧
1.異議的含意與產生的原因
2.如何處理客戶異議與抱怨
3.正確的看待客戶抱怨事件
4.預防抱怨產生勝於事後的解決
顧客服務與滿意度經營
1.顧客關係管理
2.服務態度與需求探討
3.服務品質管理要點
課程安排 時間：12-18H
AM 00：00～00：00
PM 00：00～00：00