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2. 餐旅業在生產銷售的服務過程中，由於經常潛伏著一些不確定性之危害因子，如果未能事先加以有效防範，往往會造成人員及財物之重大損傷，如食物中毒、地震危害、刀傷、跌倒或扭傷等等意外事件。

3. 第一節 意外傷害事件的處理 一、瓦斯中毒事件的處理 1. 首先應以溼毛巾掩住口鼻，迅速先將瓦斯關閉。 2. 立即打開室內所有門窗，以利沖淡室內瓦斯，但絕對嚴禁扳動電源開關，如抽風機，以防爆炸。 3. 將患者迅速抬到通風良好的地方，令其靜臥。 4. 如果患者已呈昏迷狀態或呼吸停止，此時須先給予人工呼吸急救。

4. 二、刀傷、碰傷的處理 1. 若不慎受傷，絕對不可以口吸吮傷口，以免細菌感染。 2. 若流血量多，須立刻先對傷口加壓止血。 3. 清潔消毒傷口，搽藥治療。 4. 若傷口較大，情況嚴重者須立即送醫診治。

5. 三、燙傷、灼傷的處理 1. 若不小心被熱沸油湯或爐火燙灼，此時應遵循「沖、脫、泡、蓋、送」五大步驟處理。 2. 首先以流動冷水沖洗傷口十五至三十分鐘。 3. 再於水中小心脫掉受傷部位衣物。 4. 再用冷水浸泡十五至三十分鐘。 5. 將受傷部位以乾淨的布巾覆蓋。 6. 最後再送醫診治。

6. 四、扭傷、骨折的處理 1. 若因輕微扭傷，則可先行塗抹消炎藥膏或冰敷即可。 2. 若患者骨折脫臼，則要小心處理，避免不必要移動。 3. 首先必須小心觸診檢視受傷部位。 4. 若有傷口不可碰觸，須先以乾淨紗布繃帶包紮傷口。 5. 將骨折部位以夾板或固定物先予以暫時固定住，再迅速送醫診治。

7. 五、呼吸終止及心跳停頓的處理 若發現有人因缺氧或吸入太多濃煙而導致呼吸停止心跳停頓時，須在送醫急救之前，先利用人工口呼吸及心肺復甦術（ Cardio Pulmonary Resuscitation, CPR ）予以急救，並等待救護車到達，再送醫治療，以免腦細胞及器官因缺氧四至六分鐘而壞死。

8. 第二節 食物中毒事件的處理 一、食物中毒的定義 所謂食物中毒另稱「細菌性食品中毒」，係指因攝取遭受致病性細菌或其他毒素污染之食物而引起的疾病，唯須有二人或二人以上攝取相同食物而發生一樣的疾病症狀者，稱之為食物中毒。

9. 二、食物中毒的類別 ( 一 ) 細菌性食物中毒 係指因攝食遭受沙門氏菌、腸炎弧菌、葡萄球菌等等病菌所污染之食物而引起的中毒事件。 ( 二 ) 天然毒素食物中毒 係指攝食含有天然毒素之食物，因而引起的中毒事件。例如誤食毒菇、河豚、發芽的馬鈴薯等食物即是例。 ( 三 ) 化學性食物中毒 係指攝食遭受有毒性之化學物質或金屬所污染之食物，因而造成的中毒。例如砷、鉛、銅、汞、農藥或非法食品添加物等有毒元素。

10. 三、食物中毒的原因 1. 食物中毒最常見的原因為確保儲藏不當，如冷凍、冷藏溫度不夠。通常食物冷藏溫度應在攝氏 7 度以下，冷凍溫度在零下 18 度以下，至於急速冷凍則在零下 40 度以下。 2. 食物加熱處理不當，如海鮮餐廳海產處理不當所造成的腸炎弧菌中毒。 3. 食品或原料在處理製造過程中，被已感染病毒的人接觸過。 4. 食用遭污染之食物或生食物。 5. 容器、餐具不潔。 6. 誤用添加物或不當使用添加物。

11. 四、預防食物中毒的基本原則 ( 一 ) 清潔 所謂清潔之措施，包括原料清潔、工作區清潔、炊具餐具清潔、儲藏庫與從業人員本身之清潔。 ( 二 ) 迅速 所謂「迅速」，係指以最短、最快之時間來處理食物，勿使細菌有足夠的空間來滋長。 ( 三 ) 加熱或冷藏 一般細菌生長最適宜之溫度為攝氏 7 度至 60 度之間，若溫度超過 60 度，細菌大都會被消滅；若溫度在 7 度以下，細菌繁殖不易，生長速度減慢，到零下 18 度時，則細菌根本不能繁殖，所以加熱或冷凍冷藏是一種消滅細菌、破壞毒素、以及抑制其生長的最好方法。

12. 五、「危害分析主要管制點」 （ HACCP ）的管理系統 1. 危害分析（ Hazard Analysis ）：從食物生產過程中來分析各項可能造成危害的因子，及瞭解其危害程度。 2. 建立主要管制控制點（ Critical Control Point ）：建立各管制點，設置監控方法與措施，隨時記錄並適時修正，以確保優質的品管。

13. 六、食物中毒事件的處理 1. 當餐廳發生兩人或兩人以上疑似食物中毒事件時，首先要立即保存剩餘食物或患者的嘔吐物或排泄物，以利追查原因。 2. 除非患者昏迷，否則先給予食鹽水喝下。 3. 迅速將患者送醫診治，並盡速於二十四小時內向當地衛生局（所）聯絡或報告。

14. 第三節 地震意外事件的危機處理 一、餐旅業防震之基本措施 ( 一 ) 硬體方面 1. 建物盡量避免蓋在斷層地帶、不穩固或土壤可能液化之地區。 2. 建物應依法設計建造，嚴防偷工減料。 3. 新建築物須依 1974 年頒布之建築物耐震設計規範監造施工；舊有原建築物則依法補強。 4. 嚴禁任意違法加蓋或任意拆除牆、柱，以免破壞原結構體。 5. 大型飾物、家具、儲櫃應予以固定牢固，盡量避免使用吊燈、吊扇。 6. 盡量以不燃性耐火材來裝修，以減少火災之損失。

15. ( 二 ) 軟體方面 1. 餐旅業須訂定防震緊急應變作業計畫。 2. 加強平時防震教育及緊急應變措施之演練。 3. 研擬緊急疏散圖及人員組織任務編組。 旅館建材須使用耐火材料

16. 二、地震發生時的緊急危機處理 ( 一 ) 地震發生時之應變措施 1. 地震發生時，應立即先躲在安全的掩蔽體之下，切忌在第一時間往室外跑，以免被掉落物壓到或撞傷。 2. 打開門窗，善用防煙面罩，並遠離吊燈、玻璃或窗戶。 3. 地震時應立即滅掉火源並關閉瓦斯。 4. 地震正在進行時，勿往樓梯跑，因為樓梯是建築物結構體最脆弱的地方。 5. 地震時不可搭乘電梯，以免因停電被困在電梯內。 6. 若欲開車離開建物避難，應將車子緩慢開往路邊停放，並暫時留在車內。

17. ( 二 ) 緊急疏散旅客作業程序 1. 緊急廣播狀況，告知旅客。 2. 協助旅客往避難室疏散集合。 3. 確實清點顧客及員工人數。 4. 準備茶水、食物，並安撫旅客情緒。 5. 報告地震發展狀況。

18. ( 三 ) 地震發生後之危機處理 1. 若地震高達四級以上時，須設置戶外緊急避難區，並協助顧客移往該地區，同時清點掌控人數。 2. 準備禦寒物品、茶水、食物，並極力安撫客人。 3. 勿占用電話線路，以便留給需要緊急聯絡或求救的民眾優先使用。 4. 總機應隨時收聽收音機，留意地震的後續消息，並隨時與指揮中心聯絡。 5. 統一由公關發言人對客人說明狀況，以統一口徑。 6. 勿前往災區圍觀，以免妨礙救災工作之進行。 7. 若有員工因地震而受到驚嚇，心靈受創傷，則須尋求專業醫師協助，以免造成後遺症。 8. 應以人身安全為考量，勿急著搶救財物。

19. ( 四 ) 地震結束後之善後處理 1. 地震停止後，須立即清點損失，確定大樓建築結構、水電均無安全顧慮後，始可請客人返回旅館客房。 2. 召開善後工作檢討會議。