brightONE levert een proactive chat oplossing aan ING die deze organisatie in staat stelt om online klanten optimaal te bedienen. Via een intelligent systeem worden sitebezoekers uitgenodigd voor een livechat juist op het moment dat zij dreigen af te haken cq twijfel vertonen. Klanten zijn doorgaans verrast en tevreden met een dergelijke uitnodiging. De resultaten: hoge NPS en klanttevredenheid aan de klantkant en hoge conversies voor ING!

1. Customer Case: ING Bank
Klanten ING Bank ervaren
de warmte van proactieve chat
ING Bank is een Nederlands onderdeel van de ING Groep, een wereldwijde
financiële instelling die diensten levert op het gebied van bankieren,
beleggen en pensioenen. Met ruim 8,9 miljoen rekeninghouders is de ING
één van de grootste en meest toonaangevende financiële dienstverleners
van Nederland. ING Bank wil financiële producten en diensten leveren met
uitstekende service, gebruiksgemak en tegen concurrerende prijzen.
Uitdaging
In de financiële dienstverlening winnen online verkoop- en servicekanalen snel
terrein. Voor de Nederlandse consument is online bankieren gemeengoed
geworden. Ook wil men via internet op elk moment informatie kunnen inwinnen,
advies kunnen krijgen en persoonlijke voorkeuren in financiële pakketten kunnen
wijzigen. Toch kent online dienstverlening ook nadelen. Klanten kunnen - zonder
duidelijke aanleiding - plotseling online service- en verkoopprocessen afbreken
en de mogelijkheden om een persoonlijke band met klanten op te bouwen, blijven
onbenut. Daarnaast ervaarde ING de onpersoonlijkheid van het online kanaal als
een gemis en zocht naar mogelijkheden om dit kanaal warmer te maken én om
online conversie te verhogen.
www.brightone.nl

2. Contact
Basicweg 24
3821 BR Amersfoort
www.brightone.nl
Göran van Hese,
Manager SmartEngage
T +31 (0)62 041 3878
goran.vanhese@brightone.nl
Bart de Fluiter,
Commercial Executive
T +31 (0)62 218 3236
bart.defluiter@brightone.nl
www.brightone.nl
Oplossing
ING kiest voor de proactieve chat
oplossing van brightONE, gebaseerd
op de technologie van LivePerson.
In 2011 ging ING van start met
een pilot binnen de Hypotheken
dienstverlening met als doel
internetcontact warmer te maken,
online deskundigheid te vergroten
en conversie te verhogen. Chat werd
geïmplementeerd om ‘uitval’ van
sitebezoekers zoveel mogelijk te
reduceren.
Op basis van slimme business rules
worden sitebezoekers real-time
gedetecteerd, zodra hun gedrag
erop wijst dat zij hulp nodig hebben
bij het vinden van informatie of
het maken van keuzes. Op die
momenten worden zij uitgenodigd
voor een chatgesprek, alleen als er
daadwerkelijk adviseurs beschikbaar
zijn. In de chatsessie wordt de
klantvraag beantwoord en heeft de
klant de mogelijkheid zijn persoonlijke
feedback te geven. Personen die
in eerste instantie een uitnodiging
afwijzen, kunnen - als men op de site
blijft - later alsnog gemakkelijk digitaal
in gesprek gaan met een adviseur.
Een wekelijkse management-rapportage
geeft ING inzicht in de
potentie van chat en de mate waarin
doelstellingen worden gerealiseerd.
Daarnaast vindt er elke maand een
brede analyse plaats waarbij de
resultaten worden besproken en
gekeken wordt naar mogelijkheden
voor optimalisatie. Bijvoorbeeld door
het aanpassen van business rules, de
verschijningsvorm van uitnodigingen
of het aanpassen van de tijden
waarop chatadviseurs beschikbaar
zijn. Zo voorziet ING in een learning
loop om de effectiviteit van chat te
blijven aanscherpen.
Resultaat
ING analyseerde en evalueerde de
proefperiode binnen de Hypotheken
dienstverlening om een gedegen
besluit te nemen om wel of niet door
te gaan met chat. De keuze bleek
niet moeilijk. Klanten zijn verrast
over de uitnodiging tot chat en de
dienstverlening en reageren bijzonder
enthousiast. Zeventig procent van
de klanten ervaart de proactieve
chatsessies als zeer goed. Dit wordt
ook ondersteund door een mooie
NPS, een goede conversie en
enthousiaste medewerkers.
Na de proefperiode is chat breder
binnen de online dienstverlening
van ING geïntroduceerd, zowel voor
consumenten als zakelijke klanten
en binnen diverse productgroepen.
Het kanaal wordt gezien als een
waardevol contactkanaal dat
internet en contact center met elkaar
verbindt. Doordat er vanaf het begin
is gewerkt met een toekomstvaste
implementatie kon de uitrol binnen
diverse afdelingen efficiënt en
effectief verlopen. Daarbij besteedt
ING veel aandacht aan de kwaliteit
van chatadviseurs en aan de werving
en opleiding van deze medewerkers.
Deze deskundige inzet van chat ging
niet onopgemerkt voorbij. Zo won ING
in 2013 de Customer Service Online
Award van de Nationale Conter
Center Associatie (NCCA), omdat zij
de klant op een effectieve manier in
staat stelt om het klantcontact online
af te handelen.
Naast het voeren van waardevolle
conversaties online, zet ING de
chattechnologie ook in voor analytics.
Waar lopen mensen vast op de site?
Hoe kan dit beter? ING kijkt verder
dan alleen het succesvol afronden
van chats. Opgedane kennis wordt
actief gebruikt om de kwaliteit van
de online omgeving te optimaliseren.
In de nabije toekomst liggen diverse
mogelijkheden om de chatdienst-verlening
verder te optimaliseren,
bijvoorbeeld door chats aan te
bieden op mobiele devices of door
chat proactief in te zetten op het
moment dat een bezoeker een online
e-mailformulier wil invullen.
Over brightONE
brightONE is expert in het verbeteren
van interacties tussen klant en
bedrijf. Daarbij staat een optimale
klantbeleving centraal, ongeacht
het moment van de interactie en het
gekozen kanaal. Een klantbeleving
die ook consistent blijft bij overgangen
tussen kanalen zoals het internet,
mobiel, social media, telefoon en de
winkel.
Onze diensten op het gebied van
klantinteractie variëren van de
ontwikkeling van visie en roadmap, de
implementatie van CRM, marketing
oplossingen voor up- en cross-sell,
proactieve chat en het beheer van
klantinteractie oplossingen.
Tot de klanten van brightONE
behoren grote financiële
instellingen, telecomaanbieders en
energiemaatschappijen.
Customer Case: ING Bank