1. Zjawisko lojalności wśród klientów bibliotek dr Maja Wojciechowska, Uniwersytet Gdański, Ateneum – Szkoła Wyższa

2. Marketing relacji Tworzenie, utrzymywanie i wzbogacanie relacji z klientem; Budowanie związków lojalnościowych z klientami; Skupianie się na zastosowaniu relacyjnych metod marketingowych i dążenie do kreacji trwałych i bliskich, a więc nacechowanych pozytywnie relacji z czytelnikiem

3. Marketing transakcyjny Nastawiony przede wszystkim na realizację samej transakcji, np. wypożyczenie książki, skorzystanie z bazy danych itp.

4. Lojalność klienta Gotowość klienta do ponawiania zakupów u tego samego dostawcy; Określony stan stosunku klienta do firmy oparty na trwałości, długoterminowości oraz akceptacji oferowanych warunków zakupu dóbr lub usług; Lojalny klient, to klient „przywiązany” do firmy, nie poddający się działaniom konkurentów oraz reprezentujący interesy swojej organizacji; Systematyczne, stale powtarzające się zakupy danego produktu w tym samym miejscu przez tych samych nabywców na zasadzie przyzwyczajenia, zaufania i zadowolenia z nabytego dobra.

5. Rodzaje lojalności Lojalność niepodzielna – korzystanie z usług wyłącznie jednej biblioteki; Lojalność podzielna – równoległe korzystanie z usług dwóch bibliotek

6. Klasyfikacje klientów bibliotek ze względu na ich lojalność Klienci niezmiennie lojalni (korzystający wyłącznie z usług jednej biblioteki); Klienci podzielnie lojalni (korzystają z usług dwóch lub kilku bibliotek, uważając iż oferują one usługi na podobnym poziomie i wzajemnie się uzupełniają); Klienci zmiennie lojalni (czasowo związują się z jedną biblioteką, uważając iż w danym momencie najlepiej realizuje ona ich potrzeby czytelnicze); Klienci nielojalni (lubią różnorodność, nie przywiązują się do żadnej z bibliotek, w zależności od sytuacji zmieniają instytucję z której usług chcą korzystać.

7. Użytkownicy potencjalni; Użytkownicy korzystający z usług biblioteki po raz pierwszy; Użytkownicy dokonujący powtarzających się wypożyczeń/odwiedzin; Stali użytkownicy; Adwokaci bibioteki.

8. Przywiązanie klienta do biblioteki oraz częstotliwość korzystania z oferty

9. Korzyści wynikające ze zjawiska lojalności Utrwalenie wśród czytelników nawyku czytania i korzystania ze sprawdzonych rzetelnych źródeł informacji; System rekomendacji; Zmniejszenie kosztów związanych z obsługą czytelników; Większa akceptacja czasowych niedogodności; Mniejsze zainteresowanie usługami i produktami konkurencji.

10. Wzrost wymagań czytelników przyczyną trudności w kreowaniu związków lojalnościowych

11. Zachowanie powtarzalne Lojalność związana jest z emocjonalnym postrzeganiem usługi (poczuciem wyjątkowości, wspólnoty, satysfakcji, więzi), zachowanie powtarzalne to jedynie regularne korzystanie z usług biblioteki, które podyktowane jest względami praktycznymi: wygodą sprawnością obsługi niechęcią do poszukiwania innej instytucji lepiej spełniającej oczekiwania klienta

12. Badania klientów bibliotek W firmach komercyjnych większość transakcji zakupowych dokonywanych jest z wąską grupą klientów Podobnie jest w bibliotekach, największą liczbę odwiedzin osiąga nieliczna grupa czytelników

13. Liczba odwiedzin czytelników w bibliotekach

14. Liczba bibliotek, z których czytelnicy korzystali w ciągu ostatnich pięciu lat

15. Rodzaje informacji przydatne w badaniu zjawiska lojalności Data ostatnich odwiedzin czytelnika w bibliotece, Częstotliwość odwiedzin, Średnia liczba wypożyczanych książek, Czas przez jaki czytelnik jest zapisany do biblioteki, Wskaźniki: Wskaźnik lojalności użytkowników biblioteki Wskaźnik utrzymywania użytkowników biblioteki Wskaźnik utraty użytkowników biblioteki

16. Wskaźnik lojalności użytkowników biblioteki Wskaźnik ten pokazuje w jakim stopniu czytelnicy przywiązani są do instytucji, a więc jaki procent z nich deklaruje chęć skorzystania z usługi (wypożyczenia książki).

17. Wskaźnik utrzymywania użytkowników biblioteki Wskaźnik ten ilustruje, jak duża część czytelników, którzy poprzednio skorzystali z usługi biblioteczne (dokonali wypożyczenia), ponowi aktywność w tym zakresie, tj. ponownie wypożyczy książkę lub skorzysta z innej usługi.

18. Wskaźnik utraty użytkowników biblioteki Wskaźnik ten ilustruje jaki procent czytelników zrezygnował z usług biblioteki

19. Poza wskaźnikami liczbowymi biblioteki powinny analizować zmieniające się w czasie potrzeby, oczekiwania, postawy i zachowania czytelników. Standardowe badania marketingowe powinny być uzupełniane o informacje z jakich usług korzystają najbardziej zadowoleni czytelnicy oraz jakie są przyczyny ich lojalności.

20. Kluczowi (stali) klienci Są to klienci, którzy posiadają pewne charakterystyczne cechy oraz systemy zachowań, za swą aktywność nagradzani możliwościami udziału w programach lojalnościowych lub określonymi uprawnieniami.

22. Są to użytkownicy związani z biblioteką przez dłuższy okres czasu (kilkukrotne wypożyczenie nie czyni automatycznie czytelnika kluczowym klientem biblioteki),

23. Są to użytkownicy będący „adwokatami” biblioteki, a więc satysfakcjonuje ich jakość i oferta usług, mają pozytywną opinię o bibliotece, są z nią związani emocjonalnie i mówią o tym innym,

24. Użytkownicy, którzy mają świadomość istnienia usług substytutowych/innych bibliotek, ale mimo to są związani tylko z jedną biblioteką.Stali czytelnicy w wielu bibliotekach mają określone przywileje

25. Bariery utrudniające osiąganie lojalności Niesatysfakcjonująca jakość obsługi (często pomimo interesujących i cennych zbiorów), Rosnąca atrakcyjność innych mediów (telewizja, Internet) oraz instytucji oferujących konkurencyjne usługi, Wrażenie rutyny lub monotonii w przypadku zbyt długiego okresu korzystania tylko z jednej placówki.

26. Czynniki wpływające na wzrost lojalności Zależne od biblioteki – oferta usługowa, jakość usług itp. Niezależne od biblioteki – pojawianie się konkurencyjnych mediów itp.

28. Dziękuję za uwagę