1. KONFERENCJA PROJEKTU „PORADNICTWO W SIECI”
„Poradnictwo zawodowe na odległość:
narzędzia i zakres pomocy”
Wojciech Kreft
ECORYS Polska

2. Szerokie rozumienie zjawiska poradnictwa na odległość
1) Multimedialne programy komputerowe
2) Informacja edukacyjno-zawodowa
3) Strony internetowe
4) Chat 
5) E-mail
6) Telefon (infolinia v. call center)
7) Forum dyskusyjne
8) Video konferencje

3. Chat …
Chatterbox Challenge to już siódma edycja zawodów, sędziowanych przez
Internet przez ekspertów z całego świata. W tym roku na starcie stanęło
ponad 40 chatbotów, chatterbotów, lingubotów lub po prostu botów…
Sędziowie oceniają trafność reakcji, kreatywność, osobowość bota, a nawet
jego poczucie humoru. Do tego program może zdobyć punkty za wygląd i
umiejętność posługiwania się mową, a nie tylko pisanym tekstem.
Test Touringa
Kiedy doczekamy się pierwszych prawdziwych przyjaźni z gadającym
programem?
Kiedy doczekamy się doradców zawodowych w postaci chatbotów?

4. ChatterBoty:
Eliza – jeden z pierwszych botów (powstał w 1968 r.), wirtualny
psychoanalityk, stworzony przez Jospeha Weizembauma. Można go
obejrzeć pod adresem: http://ecceliza.cjb.net
Alice (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) – stworzony przez
dr. Richarda Wallace'a w Eastport Internet Assiociates jest dobrze
obeznana w oszukiwaniu i kłamaniu, w dyskusji więc bardzo przypomina
człowieka. Dostępny pod adresem: http://www.alicebot.org
Barry DeFacto – kreacja Robby'ego Glena Garnera i Paco Xandera
Nathana, swego rodzaju wirtualna osobowość. Stworzono goy, by "wejść
w rolę człowieka" i lepiej zrozumieć komunikację z ludźmi.
Claude – bot, który wg autora Briana McLaughlina nie jest zbyt mądry,
ale prowadzi się z nim przyjemną konwersację. Dostępny pod adresem:
http://www.cs.cmu.edu/afs/cs/project/ai-
repository/ai/areas/classics/racter/cld110.zip

5. ChatterBoty:
Elvis – chatterbot, który potrafi przeszukiwać sieć, odtwarzać muzykę, dyskutować
o pogodzie i swoich sekretach, stworzony przez Ace Craiga. Jest częścią sieci
Catcam. Dostępny pod adresem: http://www.catcom.net
Nicole – wirtualny asystent firmy NativeMinds. Nicole powie wszystko o firmie.
Ponadto oferuje 24-godzinną pomoc jako pracownik biura obsługi klienta. Dostępny
na stronie firmy: http://www.nativeminds.com
Chatbot – bot, z którym można porozmawiać na stronie promującej najnowszy film
Stephena Spielberga pt. "AI-Artificial Intelligence". Dostępny pod adresem:
http://www.aimovie.com
Ramona – kobiece alter ego Raya Kurzweila, wirtualna artystka. Można z nią
porozmawiać, obejrzeć jej zdjęcia i wysłuchać jej nagrań. Wszystko na stronie
Kurzweila, dotyczącej sztucznej inteligencji: http://www.kurzweilai.net

6. www.guidanceforum.net
Doradztwo zawodowe
przez Internet – jak zacząć? Jak się do tego zabrać?
autor Marcus Offer – 2002
„…Broszura skierowana jest do wszystkich profesjonalistów zajmujących
się pomocą osobom dorosłym w podejmowaniu decyzji odnośnie
kształcenia i pracy, a w szczególności do osób, które robiły to do tej pory
nie wykorzystując w tym celu Internetu. Jeśli nigdy nie miałeś czasu, albo
byłeś zniechęcony czy niezdecydowany by zacząć, ta broszura jest dla
ciebie. Dla bardziej doświadczonych osób w posługiwaniu się Internetem,
może się okazać także pomocna, jako źródło nowych pomysłów. …”

7. Tematyka:
• Dlaczego w ogóle warto wykorzystywać Internet w doradztwie
zawodowym?
• Jak się do tego zabrać? Jak zacząć?
• Jakie są potrzeby grup docelowych?
• Co jest dostępne? Jakie są istotne zasoby internetowe z tego
zakresu?
• W jaki sposób powiązać zasoby internetowe z potrzebami?
• W jakim stopniu potrzebna jest pomoc? W jakim stopniu możesz
udzielić pomocy?
• Matryca zasobów
• Wykorzystanie matrycy zasobów
• Zrób to sam
• Inne źródła informacji

8. Dlaczego warto wykorzystywać Internet w doradztwie
zawodowym?
• Usługi na odległość 24 h / 7 dni
• Dotarcie do większej ilości osób
• Dostęp do jakości
• Rozpocznij swoją grę …
• Rozpocznij ich grę …
• Bezpłatne zasoby
• Bezpośredni dostęp – aktualizacja

9. Jak się do tego zabrać? Jak zacząć?
Cztery etapy:
1. Identyfikacja grupy docelowej
2. Identyfikacja ich potrzeb
3. Identyfikacja dostępnych zasobów
4. Połączyć punkty 2 i 3 (…?)

10. Jakie są potrzeby grup docelowych?
Ludzie potrzebują:
• pomocy w niektórych sprawach – jakie są z twojego doświadczenia
najczęściej poruszane kwestie?
• odpowiedzi na pytania – jakie są najczęściej zadawane pytania?
• czasu na rozmowę – o czym chcą rozmawiać i z kim?
• informacji – jakich informacji najczęściej poszukują? Jakie książki, artykuły,
programy TV, strony Internetowe są najczęściej używane?
• umiejętności – do osiągania jakich celów przez jakie działania?
• rady – jakiego rodzaju rad najbardziej potrzebują?
Tylko ty i twoi klienci możecie odpowiedzieć na te pytania – bo tylko ty znasz
swoich klientów, a dzięki temu możesz na nie bezpośrednio odpowiedzieć.
Każda grupa klientów może mieć inne potrzeby.
Ułóż odpowiedzi w listę systematycznie. Czy układają się z nich grupy,
kategorie czy podgrupy? Jak są ze sobą powiązane? Czy jesteś w stanie
nadać im szersze nagłówki zawierające większą liczbę specyficznych
potrzeb?

11. Co jest dostępne? Jakie są istotne zasoby internetowe?
1) E-mail
2) Strony internetowe
3) Forum dyskusyjne
4) Chat
5) Video konferencje
6) Materiały autorskie

12. PORADNICTWO ZAWODOWE NA ODLEGŁOŚĆ
PROGRAM LEONARDO DA VINCI
Czas trwania projektu: 01.11.2001 r. – 31.10.2004 r.
Promotor projektu: Federalny Urząd Pracy Niemiec
(Bundesanstalt für Arbeit)
Partnerzy projektu: Austria, Lichtenstein, Czechy, Słowacja,
Węgry, Rumunia, Polska (Ministerstwo Gospodarki i Pracy,
Departament Rynku Pracy) oraz Szwajcaria jako silent
partner
www.praca.gov.pl/eurodoradztwo/projekt2.html

13. Poradnictwo zawodowe na odległość…– e-mail
Jakie są cechy charakterystyczne komunikacji elektronicznej:
– brak komunikacji niewerbalnej, kontaktów przestrzennych
(interpersonalnych), kontaktu poprzez dotyk oraz innych form
samoprezentacji, występujących przy relacjach twarzą w twarz
pomiędzy doradcą a klientem,
– większe wymagania komunikacyjne, klient powinien dokładnie
formułować prośby i pytania, co da doradcy możliwości udzielenia
jasnych odpowiedzi,
– wszelkie informacje mogą być przesyłane szybciej i w sposób bardziej
elastyczny, w porównaniu z tradycyjną pocztą,
– możliwość natychmiastowego przekazania informacji (w formie
załącznika, adresu e-mail, adresu strony internetowej, załączonej
strony internetowej itp.).

14. Poradnictwo zawodowe na odległość… – e-mail
Jakie korzyści płyną z komunikacji elektronicznej:
a) dla klienta:
– duża dostępność, klient może przesłać swoje zapytanie praktycznie
z każdego miejsca,
– pozwala zaoszczędzić pieniądze i czas klienta,
– klient ma wystarczająco dużo czasu, aby zastanowić się nad swoimi
potrzebami i odpowiednio sformułować prośbę lub pytanie,
– klient otrzymuje informację w formie pisemnej i dzięki temu może
ponownie z niej skorzystać,
– informacja jest bardziej jasna i przystępna, ponieważ jest w formie
pisemnej,
– ewentualna częściowa anonimowość może podziałać na klienta jak
zachęta.

15. Poradnictwo zawodowe na odległość… – e-mail
Jakie korzyści płyną z komunikacji elektronicznej:
b) dla doradcy:
– elastyczny czas pracy, doradca nie musi natychmiast udzielić
odpowiedzi na pytanie. Ma czas na przeformułowanie i przemyślenie
pytania klienta, podobnie jak na znalezienie odpowiednich informacji
np.: w bazie danych, ma również możliwość skonsultowania się
z innym doradcą czy sprawdzenia zebranych przez siebie danych,
– sposób przesyłania pytań przez klientów jest dogodny, nie są one
niewłaściwie interpretowane,
– możliwe jest wcześniejsze przygotowanie odpowiedzi na najbardziej
typowe pytania,
– możliwe jest połączenie takiej formy poradnictwa z innymi,
wykonywanymi przez doradcę zawodowego, zadaniami.

16. Poradnictwo zawodowe na odległość… – e-mail
Rekomendacje:
– przed udzieleniem odpowiedzi należy się upewnić, czy na pewno
dobrze zrozumiało się pytanie/prośbę klienta,
– jeśli nie da się od razu odpowiedzieć na pytanie, wskazane jest
podtrzymywanie kontaktu z klientem, można wtedy wykorzystać
komunikat typu: „Otrzymaliśmy Pańskie pytanie, jesteśmy w trakcie
zbierania informacji”,
– język, jakim posługuje się doradca, powinien być dostosowany
do umiejętności językowych klienta, nie jest wskazane używanie słów
fachowych lub obcego pochodzenia,
– zalecane jest jasne określanie możliwości, jakie daje taki rodzaj
poradnictwa zawodowego.

17. Poradnictwo zawodowe na odległość…
– telefon, chat

18. Poradnictwo zawodowe na odległość… – telefon, chat
Tematy:
– do 23% stanowiło zbieranie informacji o charakterze ogólnym,
– konkretyzacja początkowych pomysłów (14,6%),
– poradnictwo zawodowe połączone z pośrednictwem pracy (14,3%),
– wzmacnianie podjętych już decyzji (13,1%),
– „ważenie” i ocena alternatyw (12,9%),
– pytania dotyczące innych krajów (11,7%),
– realizacja uprzednio podjętych decyzji (10,7%).

19. Poradnictwo zawodowe na odległość… – telefon, chat
Czynniki skutecznej komunikacji on-line:
– uzgodnienie i dostosowanie tematu rozmowy do tego, o czym
mówimy i o czym chcemy mówić,
– uzgodnienie i dopasowanie ról odgrywanych w procesie komunikacji,
– nawiązanie „zażyłych” stosunków w relacji nadawca-odbiorca,
– aktywne uczestnictwo w procesie komunikacji nadawcy
i odbiorcy/odbiorców,
– świadomość ograniczonych możliwości stosowania zachowań
pozawerbalnych, niuansów emocjonalnych oraz wzmocnienia,
– wzmacniacie własnych odczuć, myśli i zamiarów sygnałami
pozawerbalnymi po to, aby były one dobrze rozumiane i aby mogły
zostać rozszyfrowane; to samo dotyczy czynności odwrotnej, czyli
kodowania i szyfrowania komunikatów od odbiorcy.

20. Poradnictwo zawodowe na odległość… – telefon, chat
Umiejętności nadawcy
– prezentowanie poglądów, życzeń, potrzeb i odczuć
w sposób jasny i w formie do zaakceptowania przez
odbiorcę,
– formułowanie zdań w pierwszej osobie, unikanie dygresji,
mówienie o tym, co dzieje się tu i teraz, powstrzymywanie
się od „płakania nad rozlanym mlekiem”,
– odnoszenie przekazów i informacji do konkretnych sytuacji
i zachowań odbiorcy.

21. Poradnictwo zawodowe na odległość… – telefon
Learndirect:
– od infolinii (dwie osoby)
– do:
– -> 1.000.000 rozmów rocznie
– -> 180 pracowników (było 220)
– -> ponad 90% zadowolonych klientów

22. Poradnictwo zawodowe na odległość… – telefon
Learndirect:
– doradcy ds. informacji – śr. czas rozmowy ok. 3 min.
– doradcy ds. kształcenia – śr. czas 8 min.
– doradcy LLL – śr. czas 16 min.
– -> system zarządzania jakością i badania efektywności
– -> zew. badania klientów
– -> standardy jakości Matrix

23. Poradnictwo zawodowe na odległość… – telefon
Learndirect:
– komplementarność serwisu
– strona www
– serwisy w różnych językach