文獻導讀_領隊困擾_Hassles of tour leaders

1. Hassles of tour leaders
領隊困擾
S.-H. Tsaur, W.-R. Lin / Tourism Management 45 (2014) 28-38

2. Abstract
令人嚮往的領隊工作其背後隱藏著許多不為人知的困
擾。過去研究鮮少辨別擔任領隊一職所面臨的困擾。
因此本研究深度訪談(in-depth interviews)15 位領隊，
經由質性訪談(Qualitative interview)嚴謹的內容分析法
(Content analysis)歸納出三個領隊困擾的範疇(three-
fold classification)：
1.帶團困擾(Hassles in guiding tours)
2.公司困擾(Hassles from tour companies)
3.生活困擾(Hassles in personal lives)
本研究亦提出若干管理意涵與未來研究方向之建議。

3. Introduction
-領隊角色(roles of tour leader)
領隊是團體旅遊(group package tours, GPTs)的
中心，身為第一線人員(front-line employee)，
與團員頻繁且親近的互動，影響著該旅程的
成敗、公司聲譽、顧客滿意度和忠誠度；領
隊屬天性的跨界角色(boundary-spanning roles)，
扮演著重要且多重的角色， 但也因而面臨更
多的角色衝突(role conflict)。

4. Literature review
-領隊(tour leader)
For the whole journey, the tour leader is the leader of the tour, a coordinator at the destination
and a friend to tour members (Heung, 2008).
整個旅程中，領隊是旅程的領導者、在旅遊地的協調者、以及團員的朋友。
According to the World Federation of Tourist Guide Associations (WFTGA, 2003), a tour
manager/tour director or escort is defined as “a person who manages an itinerary
on behalf of the tour operator ensuring the programme is carried out as described in the tour
operator’s literature and sold to the traveler/consumer and who gives local practical
information”.
代表旅遊公司管理旅程、確保賣給旅客所敘述的行程完成，且給予旅遊當地確實的
資訊。
The tour leader indicated in this study takes on both roles of a leader
and a guide, and operates as information giver, instructor, motivator, ambassador, entertainer,
entrepreneur, salesperson, coordinator, organizer, consultant, and representative of the travel
agents (Heung, 2008; Luoh & Tsaur, 2013).
本研究指出，領隊不但是領隊兼導遊，還是資訊給予者、指導者、激發者、國際使
者、娛樂者、企業者、業務員、協調者、組織者、諮詢者、及旅遊公司代表。

5. Literature review
-困擾(Hassle)
hassles also have several features. 困擾有幾個特點：
First, Schuster, Hammitt, and Moore (2006) pointed out that hassles only occur in the
proximal and immediate environment of an individual and can cause uncomfortable and
nervous emotions (Machleit et al., 2005). 首先、困擾只發生在個體的身邊及所屬環境
中引起不愉快及不安的情緒。
Second, hassles are uncontrollable, frequent, and largely impervious to individual coping
efforts (Evans et al., 1999). 再者、困擾是不可控制且頻繁，並且大部分是努力應付
仍令個體徒勞無功。
Third, some hassles are determined by situation and are therefore infrequent, while others
may be repetitive because the individual remains in the same unpleasant context (Crnic &
Greenberg,1990).三、因使個體處於不愉快的情境，有些困擾發生是決定於環境之
下；所以可能是不頻繁，同時也可能有人反覆著。
Finally, hassles are often seen as obstacles in goal achievement because individuals feel
upset that they have to spend additional time and energy searching for solutions to cope
with the hassles (Visser & Rothmann, 2009).最後、困擾常見於目標達成之障礙，因為
個體必須花更多時間和精力尋找解決方法來應對之。

6. Methodology(1/6)
內容分析法(Content analysis)
本研究以內容分析法(Content analysis)將訪談資料分析歸類。
「內容分析法」是一種將定性的資料轉化為定量資料後始分
析的研究方法。分析的過程是由質轉量，然後以內容的量變
來推論質變，因此可說是「質」與「量」並重的究方法。
內容分析法的調查方法分為三步驟：
1. 抽樣。
2. 類目(categories)與分析單元(units) 。
3. 信度與效度分析。

7. Methodology(2/6)
訪談對象與樣本量(interviewees & sample size)
針對不同性別、年齡、領隊屬性(permanent or freelance)、
領隊年資來做立意抽樣(purposive sampling)篩選樣本。
質化研究的樣本量取決於資料飽和度(data saturation) ，
即當已無新資訊發現為止。
第一階段訪談12位領隊作資料整合，第二階段再訪談3
位領隊發現已無新發現便達到抽樣量飽和狀態。

8. Methodology(3/6)
訪談對象資料(profile of the interviewees)

9. Methodology(4/6)
立意抽樣(purposive sampling)
中華民國九三年五月底，行政院主計處出版
之「中華民國政府統計名詞定義」，為立意
抽樣所下定義為：
「由母體完全按照人為意志進行選樣的方式，
稱為立意選樣(或立意抽樣)。立意選樣的結果
只能用以表示某部份具有典型代表樣本。

10. Methodology(5/6)
資料蒐集(data collection)
本研究以半結構(semi-structured)結合已設定好一
組開放式問題(open-ended questions)和對話式問
題，深度訪談(in-depth interviews)來蒐集資料。
訪談前告知所牽涉之內容定義及大範圍領域
(three domains)：帶團中、旅行社、個人私生活。
訪談維持三個餘月，平均每位訪談時間為兩小時，
並且將訪談錄音檔轉編資料為逐字稿共136頁。

11. Methodology(6/6)
資料分析(data analysis)
將訪談資料分析歸類為三大範疇(three-fold
classification)。

12. Hassles of tour leaders(1/3)
帶團困擾(Hassles in guiding tours)
帶團困擾包括團員擾人行為、麻煩的服務人員、
旅程中的阻礙、團員與領隊之間的認知不一致
以及須承受非領隊造成之過錯。
1.Annoying behaviors of tour members
2.Troublesome employees of the suppliers
3.Obstacles during the tour
4.Perceptual differences between tour leader and tour members
5.Bearing responsibilities for errors caused by others

13. Hassles of tour leaders(2/3)
公司困擾(Hassles from tour companies)
公司困擾包括公司人員的疏忽、公司派團的屬性與
領隊專長不符以及公司規範不合理；公司困擾包括
公司人員的疏忽、公司派團的屬性與領隊專長不符
以及公司規範不合理。
1.Unfulfilled duties of tour company staff
2.Inconsistency between tour features and tour leader’s style
3.Irrational regulations of tour companies

14. Hassles of tour leaders(3/3)
生活困擾(Hassles in personal lives)
生活困擾包括工作家庭衝突、職業壽命有限、
長期帶團的職業病、收入不穩定、社交關係
維繫不易以及休閒時間較難妥善利用。
1.Work-family conflicts
2.Work-related diseases
3.Low and unstable income
4.Hardship in maintaining social relationships
5.Difficulties in utilizing leisure time properly

15. Conclusion(1/3)
-理論意涵(Theoretic implications)
過去學術界並沒有探討著重於領隊困擾這方面的研究，
本研究揭露以領隊為職業能衍生出在工作及生活上造
成的領隊困擾。
最主要的意涵是擴大領隊領域的相關研究知識，和明
確查明領隊工作所面臨的困擾。
本研究的困擾分類制定了評估項目，可針對領隊困擾
對旅遊公司及領隊個人生涯的觀點，往後來做有關量
化和問卷的研究，對將來研究提供相當的幫助。

16. Conclusion(2/3)
-管理意涵(Managerial implications)
慢性及長期的領隊困擾，將同使損害身體和
心靈的健康，及帶來許多負面影響。
旅遊公司可針對所探討已歸類的領隊困擾做
有效的應對，事前的防範和新制度的產生可
有效地抑止問題發生所產生的負面影響。

17. Conclusion(3/3)
-研究限制與將來研究方向
(Limitations and directions for future research)
有些領隊困擾發生在特定國家，(例如：並非
所有國家的旅行社有收人頭費的事情。)本研
究在時間和資源有限的情況下，樣本數量及
範圍並不大，加上本研究僅探討台灣的領隊
困擾，建議將來可擴大研究範圍到其他國家，
也建議可施行更大規模廣泛的研究。

18. 謝謝大家