Юлия Назарова: «Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей»

При разработке сайтов словом юзабилити обозначают общую концепцию их удобства при использовании, полезность конкретного решения для пользователя, вытекающая из оригинальности внешнего вида. Интернет-магазин – это сайт, позволяющий осуществлять торговлю товарами или услугами через сеть Интернет. Я люблю покупать через интернет. Не надо бегать по разным магазинам в поисках нужного товара, стоять в очередях, т.е. тратить свободное время, которого не так уж много . Его можно потратить и с большей пользой для себя и своих близких. Можно выбрать, сравнить, прочитать отзывы, обзоры, и заплатить, не вылезая из своих любимых тапочек. В Интернет-магазине для покупателя должны быть доступны те же возможности, что и в обычном магазине: - Знакомиться с ассортиментом имеющихся товаров или услуг и их характеристиками, сравнивать товары друг с другом; - Консультироваться (при необходимости) с продавцом-специалистом относительно товаров/услуг, получать необходимые советы и рекомендации; - Откладывать товар; - Оплачивать и забирать приобретенные товары; - Получать необходимые документы (чек, товарный чек), подтверждающие покупку и обеспечивающие гарантийный возврат; - Возвращать товары в течение срока, установленного законодательством РФ; - Получать скидки и бонусы; Реализация этих возможностей должна быть обеспечена как программными средствами Интернет-магазина, так и организационными мерами продавца – владельца магазина. В частности, в интернет-магазине должны быть реализованы следующие сервисные возможности:
Каталог товаров/услуг
В Интернет-магазине товары представляют в виде электронного каталога. Если товаров много – их группируют по разделам и подразделам. Как правило, раздел содержит список доступных товаров, а также краткое описание и изображение каждой позиции. Конечно, в отличие от обычного магазина, в электронном вы не сможете потрогать или примерить товар. Отсутствие этой возможности должно максимально компенсироваться подробнейшей информацией о каждом товаре и его модификациях в электронной витрине. Способы представления данной информации могут быть различны и зависят от типа товара: это могут быть детальные технические характеристики продукции, фото- и видео- материалы, а также отзывы и оценки других покупателей, знакомых с данной продукций (об этом ниже). Кроме того, электронная витрина должна предоставлять гибкие поисковые возможности: находить нужный товар покупатель должен максимально быстро и комфортно. Для этого должны быть реализованы механизмы поиска товаров по различным критериям, фильтрации и сортировки по цене, специфическим свойствам, популярности, новизне товара.
Рассмотрим на примере, что должна содержать информация о о товаре: Фото Высококачественные изображения – это отлично, но быстрая загрузка важнее. Юзабилити стремится экономить время пользователя, делая процесс покупки как можно более простым и быстрым. Согласно исследованиям 47% потребителей ожидают, что страница загрузится за менее чем 2 секунды, а 40% людей покидают веб-сайт, если он грузится больше чем 3 секунды. 2. Полное наименование 3. Цена 4. Краткое, но полное описание товара Представьте, что ваша страница с продуктом – это консультант по продажам в реальном магазине. Только посетитель оказывается в полном одиночестве на вашем веб-сайте и должен выяснить все о продукте сам. Таким образом, удостоверьтесь, что на странице с продуктом столько полезной информации, сколько мог бы дать реальный консультант. Достаточно сложно организовать всю информацию о продукте, доставке и транспортировке так, чтобы это было читабельно и не нагружало пользователя слишком большим количеством текста. Поэтому следует использовать вкладки и наслоения, чтобы разбить содержание на легко усваиваемые порции.Но самая важная информация, вроде названия продукта, изображений, краткого описания, цены и доступности, метода доставки и перевозки, способа оплаты, должна быть всегда под рукой.
3. Характеристики В зависимости от самого товара, вот к примеру мультиварка, клиент должен видеть Кто произвел товар; … И так с любым товаром.
Отзывы о товаре Здесь ваши клиенты оставляют отзыв о товаре при введении его в эксплуатацию Это дает потенциальному клиенту при выборе товара, сделать вывод – на что надо обращать внимание, плюсы и минусы данного продукта, подходит ли этот товар(в данном случае мультиварка) именно ему. Чем больше отзывов о товаре – тем более полную информацию получает клиент, о том каков товар в эксплуатации.
Если у вас большой ассортимент продукции и множество различных фильтров, которые могут скрыть товар от пользователя, вам необходимо подумать об интересных путях показа продуктов, которые также смогут помочь пользователю выбрать наиболее подходящий вариант. Существует несколько распространенных путей это сделать:Рекомендуемые товары; Сопутствующие товары; Люди, посмотревшие этот товар, также посмотрели; Люди, которые купили этот товар, также приобрели и др. Такой вид контента позволит пользователю увидеть, найти и купить продукт за которым они пришли.
Даже самое подробное описание, иногда, не может заменить общения с продавцом – специалистом, способным дать рекомендации по ассортименту товаров, ответить на вопросы о продукции, а также организационных моментах, связанных с покупкой. В Интернет-магазине роль продавца может осуществлять online-консультант – человек, с которым покупатель может общаться в режиме реального времени, задавая ему вопросы и получая ответы. Общение при этом может осуществляться через чат, расположенный непосредственно на сайте, электронную почту, телефонную связь и т. п.
Путешествуя по Интернет-магазину, покупатель может откладывать понравившиеся товары, чтобы затем, закончив выбор, приступить к оформлению и оплате заказа. Откладывая товар, покупатель может указать его параметры (если это актуально для данного типа товара): цвет, размер, количество. Важно, чтобы покупатель мог в любой момент просмотреть, что именно находится в его корзине, какова общая стоимость выбранной продукции, при необходимость изменить выбранные товары или указанные при выборе товара характеристики. И, конечно, в любой момент покупатель должен иметь возможность перейти непосредственно к оформлению и оплате покупки.
В процессе оформления покупатель подтверждает свое намерение приобрести товар, а также указывает дополнительную информацию, необходимую для дальнейшего оформления покупки (ФИО, реквизиты и пр.) и подготовки документов. Кроме того, при оформлении покупатель указывает, как он планирует оплачивать товары, а также, какой способ доставки будет для него более предпочтительным. Для того, чтобы в будущем покупатель мог отслеживать статус своей покупки, а также быстрее оформлять последующие покупки, ему может быть предложена регистрация в интернет-магазине (с присвоением уникального имени пользователя и пароля). В то же время, она в большинстве случаев не должна быть обязательной, и осуществляться только по выбору.
Современные Интернет-магазины должны обеспечивать различные способы оплаты приобретенной продукции, например, наличными курьеру при доставке, наложным платежом на почте, банковским переводом на счет в банке, и, конечно же, через электронные платежные системы, пластиковые карты или со счета на мобильном телефоне. Все способы должны обеспечивать пользователю безопасность его средств, а также конфиденциальность передаваемых сведений. Оплата банковскими картами и электронными деньгами, во многих случаях, осуществляется с помощью внешних платежных систем, предоставляющих широкий диапазон возможностей оплаты. Примерами таких систем являются PayPal, Робокасса, Яндекс.Деньги и пр. Данные платежные системы обеспечивают учет платежей и безопасность взаимодействий. При этом они берут определенный % (как правило, не более 5%) от суммы переведенных через них средств.
Конечно, доставка товара покупателю, как правило, осуществляется не электронным способом, не через Интернет (хотя, бывают исключения, если товаром является программа, файл, электронный ресурс или консультационная услуга). Однако, интернет-магазин должен позволять покупателю: Выбрать наиболее удобный для него способ доставки из предлагаемых. Контролировать доставку, ее сроки, местонахождение товара на промежуточных узлах. Как правило, выбор способа доставки осуществляется при оформлении заказа, а контроль за доставкой – через личный кабинет (доступный по логину-паролю) или через электронную почту.
Продавец должен предусмотреть механизмы, позволяющие, в соответствии с российским законодательством, возвращать бракованный и некачественный товар. На сайте интернет-магазина должна быть предоставлена вся необходимая информация, описывающая порядок, условия и сроки возврата товара, образцы документов и заявлений и прочее.
Как и для обычного, для Интернет-магазина важно и выгодно иметь постоянных покупателей, возвращающихся на сайт и совершающих повторные покупки. Для таких покупателей магазин должен предоставлять личное пространство – кабинет, в котором будет доступна информация о ранее совершенных покупках; личные данные, не требующие их повторного ввода при следующих покупках. Кроме того, магазин может предлагать специальные условия (особые цены, скидки и спец. предложения) для таких пользователей. Кроме того, необходимо отметить, что не достаточно просто предоставлять покупателю обозначенные выше сервисы в каком угодно виде. Важно обеспечить их удобство, современность, отсутствие ошибок, а также актуальность и правильность предоставляемой информации. Это будет вызывать доверие покупателей.

Юлия Назарова: «Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей»

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (16)

More from Tiu.ru

More from Tiu.ru (20)

Юлия Назарова: «Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей»

Editor's Notes