14.07.2011 T8 E-Commerce Martin Barzauner netconomy

1. Von Offline zu Online Shops
Erfolgreiche Multichannel Ansätze
Wiener Hofburg,
14.7.2011
NETCONOMY Software & Consulting GmbH
Hilmgasse 4, A-8010 Graz
T ++43(0) 316 / 815544, F ++43(0) 316 / 815544 – 99
www.netconomy.net, office@netconomy.net

2. Kurzvorstellung Netconomy
» Gegründet 2000
» > 50 fest angestellte Mitarbeiter
» > 8 Jahre Erfahrung im Ecommerce Umfeld
» Fokus auf E-Commerce und Multichannel-Integration
» Österreichs führender hybris Partner
» Kundenauszug:

3. Wie der Markt in der Vergangenheit funktionierte
View TV Choose Join /
Go to Compare
best Buy
or Print Options
Align
Store Options item
ad Brand
Awareness Consideration Selection Purchase Loyalty
Quelle:
Philip Kotler, 1967

4. Wie der Markt heute und in Zukunft funktioniert
View
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Product
Read
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Product pics of
Online purchase
See TV
Visit a Customiz
and OOH
store ea
ads
product
Interact
with rich Create/U
media ad pload
Read
Facebook Video
feeds Send
mobile Purchase
Website Product
experience pic

5. eCommerce Trends 2011
1. The growth of the multichannel monster
2. The explosion of tablet commerce
3. Investment in online marketplaces by retailers
4. The mainstreaming of “conversion marketing.”
5. An increased level of skepticism around the role of
social networks in driving sales
Quelle: Forrester Research

6. Online Performance PP VS. MC:
einzelner Retail-Formate auf den unterschiedlichen Kaufprozessstufen:
Geschäfts- Bekanntkeit Erwägung Loyalität
Kauf
modell
Nur
Online
18 22 37 35
Multi-
Channel 19 29 35 40
Offline 9 21 27 26
Quelle: MCKinsey

7. Multichannel Realität
… aller Handelsunternehmen haben eine
50 % Cross-Channel Sales und Service Vision und
Strategie entwickelt
… davon können einen konsistenten Cross-
30% Channel Ansatz liefern
… davon haben diesen Ansatz nicht effektiv
39%
umgesetzt bzw. weisen einen signifikanten
Unterschied zwischen Vision und Realität
auf
Quelle: Forrester Research

8. Multichannel verändert sich
» Traditionelle Multichannel Gedanken erweisen sich als
unzureichend
» Kunden interagieren mit dem Unternehmen nicht aus einer
„Channel“-Perspektive
» Kunden nutzen eine rapide steigende Anzahl an Devices um über
verschiedene Touchpoints in Kontakt zu treten (Splinternet)
» Unternehmen kämpfen mit der Umsetzung von Cross-Channel
Experience
» Gleichzeitig findet massiv Innovation und Markttransformation
ungehindert statt
» Das Kundenverhalten ist im Fluss und verändert sich ebenfalls
laufend

9. Kundendaten als Schlüssel zum Erfolg
“We basically had it backward until we sponsored a large data project to
understand our customers better. We thought our best customers used the stores
and our discount shoppers used the website, and we treated the channels very
separately. It turned out that our best customers were buying both online and in
our stores, and they are worth almost six times as much to us.
We have to completely rethink how we are doing things now — invest and change —
and do it quickly because we are way behind. Mobile was not much I thought about
but scares me now.”
(CEO, Large multichannel retailer)

10. Kundenbindung über alle Kontaktpunkte
Search
Research
Get Help
Share
Discover
Compare
Evangelize
Use
Personalize
Trust
Friend
Decide
Purchase
Web Website Mobile Store Callcenter Social
Quelle: Forrester Research

11. Dimensionen eines Multichannel-Projektes
SW-Architecture
Technologie Performance & Scalability
Software Development
Geschäftsprozesse Digital Brand Positioning
Organisationsstruktur User Experience
Change Management Campaign Management
Organisation Marketing

12. Wichtige Ansatzpunkte für Multichannel
» Multichannel ist ein strategisches Thema und muss vom Top-
Management getragen werden
» Der Kunde akzeptiert erwartet, auf allen Kanälen konsistent
bedient zu werden
» MC bedingt langfristig die Veränderung der Organisation an allen
Stellen im Unternehmen
» Kundendaten sind ein wesentlicher Baustein zum langfristigen
Erfolg
» MC erfordert ein strategisches Investment in Technologie
» Mobile und Tablet muss von Beginn an mit berücksichtigt werden
» Mobile <> Tablet

13. Martin Barzauner
Netconomy GmbH
m.barzauner@netconomy.net