Ngày 04/08/2016 diễn ra sự cố tài khoản tại Vietcombank của khách hàng Hoàng Thị Na Hương bị mất 500 triệu đồng, sự việc thổi bùng thảo luận trên mạng Internet, nhất là từ thời điểm ngày 12/08 khi ngân hàng công bố thông tin giải trình sự việc và lý giải nguyên nhân trên website chính thức. 10 ngày kể từ khi sự việc diễn ra (04-13/08), hệ thống SocialBeat thu nhận 10,008 bài đăng và 49,848 bình luận (trong tổng số 612,569 tương tác liên quan đến Vietcombank; tăng gấp 12,7 lần so với cùng kỳ mười ngày trước khi sự việc diễn ra (25/07-03/08). Hãy cùng SocialBeat nhìn sâu hơn về sự việc này của Vietcombank để nắm được phản ứng của MXH ra sao nhé.

1. 1
Growing Company
A Modern and Professional Presentation

2. 2
KHÁCH HÀNG BỊ MẤT TIỀN TỪ TÀI KHOẢN VIETCOMBANK
Dữ liệu nghiên cứu từ 25/07 – 14/08/2016
BÁO CÁO PHÂN TÍCH NHANH

3. 3
1. Vietcombank trong
tương quan các sự kiện
nổi bật và thương hiệu
ngân hàng khác
2. Diễn biến sự việc tài khoản
của khách hàng bị mất tiền
3. Nội dung bài đăng
và bình luận về
Vietcombank
4. Truy nguồn kênh tương
tác với thương hiệu
CON SỐ NỔI BẬT

4. 4
NỘI DUNG NỔI BẬT
I
II
III
§ Ngày 04/08/2016 diễn ra sự cố tài khoản tại Vietcombank của khách hàng Hoàng Thị Na Hương bị mất 500 triệu
đồng, sự việc thổi bùng thảo luận trên mạng Internet, nhất là từ thời điểm ngày 12/08 khi ngân hàng công bố thông
tin giải trình sự việc và lý giải nguyên nhân trên website chính thức.
§ Mười ngày kể từ khi sự việc diễn ra (04-13/08), hệ thống SocialBeat thu nhận 10,008 bài đăng và 49,848 bình luận
(trong tổng số 612,569 tương tác liên quan đến Vietcombank bao gồm: Bài đăng, bình luận, lượt thích và chia sẻ,
xuất phát từ 293 nguồn đề cập), tăng gấp 12,7 lần so với cùng kỳ mười ngày trước khi sự việc diễn ra (25/07-
03/08).
§ Điều này cũng khiến cho thị phần thảo luận của Vietcombank tăng vượt trội trong tổng số tám ngân hàng khảo sát:
Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank, Techcombank, Sacombank, TPBank và VPBank, chiếm 65% tổng bài
đăng và bình luận với vị trí quán quân và bỏ xa bảy ngân hàng còn lại.
§ Sắc đỏ tiêu cực tràn ngập nội dung về Vietcombank trong 10 ngày kể từ khi sự việc diễn ra, chiếm đến 64% tổng
bài đăng và bình luận, xoay quanh sự cố được đông đảo cư dân mạng đánh giá là nghiêm trọng trong hệ thống an
ninh, lý giải nguyên nhân và cách thức xử lý của ngân hàng đối với trường hợp của chị Na Hương bị mất tiền trong
tài khoản.
§ Phần lớn các bài đăng đề cập đến thương hiệu Vietcombank xuất phát từ mạng xã hội Facebook – một kênh nhận
được lượng tương tác lớn từ cộng đồng mạng với tốc độ lan truyền chóng mặt, chiếm trên 66% tổng số bài đăng,
với những tác giả có bài đăng dẫn đầu về lượt chia sẻ: Nguyễn Ngọc Long, Bạch Hoàn, Hong Phuc Nguyen. Theo
sau về lượng bài đăng là kênh Tin tức với 22%, trong đó Bizlive.vn, Tinnhanhchungkhoan.vn, Cafef.vn là ba trang
đưa tin nhiều nhất.

5. 5
CON SỐ NỔI BẬT
VIETCOMBANK
612,569
Tương tác từ 04-13/08/2016
BÀI ĐĂNG 10.008
BÌNH LUẬN 49,848
THÍCH 498,924
CHIA SẺ 53,789
NGUỒN 293
TÀI KHOẢN CỦA KHÁCH
HÀNG BỊ MẤT 500 TRIỆU
67,8%
Tổng bài đăng và bình luận về Vietcombank
BÀI ĐĂNG 6,581
BÌNH LUẬN 34,023

6. 6
TỪ KHOÁ NỔI BẬT TUẦN QUA
Từ 08 – 13/08/2016, hệ thống SocialBeat ghi nhận “Vietcombank” xếp thứ 47 trong top 100 từ khoá nổi bật được trình bày dưới đây.
Kích thước của từ khoá tỉ lệ với tần suất xuất hiện của từ trong các bài đăng trên mạng xã hội, điều này cho thấy sự việc Tài khoản tại
Vietcombank của khách hàng bị mất tiền đã thu hút sự quan tâm của báo giới và cư dân mạng, tuy nhiên chủ đề này vẫn còn xếp khá xa
về lượt đề cập trong các bài đăng so với nội dung về xạ thủ “Hoàng Xuân Vinh” tại Olympic 2016.

7. 7
THỊ PHẦN BÀI ĐĂNG VỀ CÁC NGÂN HÀNG
10 NGÀY TRƯỚC KHI SỰ VIỆC DIỄN RA
Từ 25/07 – 03/08/2016
10 NGÀY KỂ TỪ KHI SỰ VIỆC DIỄN RA
Từ 04 - 13/08/2016
04/08/2016 Diễn ra sự việc tài
khoản khách hàng bị mất tiền
§ Trong 10 ngày trước khi sự việc diễn ra, Vietcombank chiếm 23% tổng lượng bài
đăng và bình luận, xếp ở vị trí thứ hai trong số tám ngân hàng nghiên cứu, với nội
dung chủ yếu xoay quanh cảnh báo bảo mật mà VCB gửi đến khách hàng, các
chương trình ưu đãi (liên kết với đơn vị khác) dành cho khách hàng,…
§ VPBank dẫn đầu về lượng bài đăng và bình luận nhờ fanpage hoạt động tích cực,
nhất là chuỗi minigame về công việc, tiền gửi,… đã thu hút đông đảo cư dân mạng.
§ Hệ thống SocialBeat chỉ ra thông tin liên quan đến sự việc tài khoản tại
Vietcombank của khách hàng Hoàng Thị Na Hương bị mất 500 triệu đồng
vào đêm ngày 3 rạng sáng 4/8/2016 nhận được sự quan tâm sát sao từ báo giới
và gây tranh cãi trong cộng đồng mạng xã hội. Điều này khiến cho thị phần của
Vietcombank tăng vượt trội đạt 65% tổng bài đăng và bình luận, giữ vị trí
quán quân và bỏ xa bảy ngân hàng còn lại.
VIETCOMBANK
65%
VIETINBANK
8%
BIDV
8%
TECHCOMBANK
6%
AGRIBANK
5%
SACOMBANK
4%
VP BANK
3%
TP BANK
1%
Bài đăng và bình luận:
92,373
VIETCOMBANK
23%
VIETINBANK
9%
BIDV
11%
TECHCOM
BANK
5%
AGRIBANK
13%
SACOMBANK
6%
VP BANK
25%
TP BANK
8%
Bài đăng và bình luận:
17,283

8. 8
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
29/6 25/7 26/7 27/7 28/7 29/7 30/7 31/7 1/8 2/8 3/8 4/8 5/8 6/8 7/8 8/8 9/8 10/8 11/8 12/8 13/8 14/8
DIỄN BIẾN BÀI ĐĂNG VỀ VIETCOMBANK
Đơn vị tính: Bài đăng
[29/06] Website chính thức của
Vietcombank đăng tải thông báo: “Nâng
cao cảnh giác và bảo mật khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử”, đồng thời gửi
khuyến cáo đến hộp thư của khách hàng.
[29/7] Website Vietnam Airlines bị tin tặc tấn công
[14/08] Lượng bài đăng về sự việc
có chiều hướng giảm do sự việc
chưa có tình tiết mới.
[25/07] Thông tin gây tranh cãi xung quanh cảnh
báo bảo mật của Vietcombank: Ứng dụng Money
Lovers dùng để quản lý chi tiêu liên kết với các tải
khoản ngân hàng, đang có 2 triệu người dùng,
được VCB liệt làm ví dụ tiềm ẩn nguy cơ rủi ro cho
tài khoản, thông tin được chia sẻ trên website và
fanpage News Zing và Bảo vệ tiêu dùng.
[31/07] Các ngân hàng đồng loạt cảnh báo nguy
cơ tin tặc tấn công, bài đăng trên Vneconomy…
[12/8]
§ Vietcombank thông tin về sự việc trên website chính
thức.
§ Hàng loạt tin bài trên báo điện tử và bài đăng trên Facebook.
§ Trong đó, trang cá nhân Bạch Hoàn và Hong Phu Nguyen
nhận đượng lượng tương tác nhiều nhất từ cư dân mạng
(trung bình 3,500 lượt re-acts, 900 chia sẻ và 600 bình luận)
[04/08] Tài khoản tại
Vietcombank của KH Hoàng Thị
Na Hương bị mất 500 triệu đồng.

9. 9
SẮC THÁI NỘI DUNG VỀ VIETCOMBANK
PHÂN TÍCH NỘI DUNG
§ Trong 10 ngày trước khi diễn ra sự việc tài
khoản của khách hàng bị mất tiền, Vietcombank
đạt chỉ số sắc thái nội dung tương đối tốt, duy trì
55% sắc thái tích cực và chỉ có 5% sắc thái
tiêu cực đối với các bài đăng và bình luận đề
cập đến thương hiệu.
§ Tuy nhiên, sắc đỏ tiêu cực tràn ngập nội dung
về Vietcombank trong 10 ngày kể từ khi sự việc
diễn ra, chiếm đến 64% tổng bài đăng và bình
luận, xoay quanh sự cố được đông đảo cư dân
mạng đánh giá là nghiêm trọng trong hệ thống
an ninh, lý giải nguyên nhân và cách thức xử lý
của ngân hàng đối với trường hợp của chị Na
Hương bị mất tiền trong tài khoản.
§ Trong khi đó, 21% nội dung trung lập đề cập
thông tin cảnh báo mọi người thận trọng khi truy
cập các website lạ và cẩn thận khi giao dịch tiền
trên mạng Internet.
§ Sắc thái tích cực chỉ còn 15% đến từ các bài
đăng và bình luận của cư dân mạng quy lỗi do
khách hàng đã truy cập link giả mạo nên đã bị
mất tiền mà không phải do ngân hàng..
55%
40%
5%
Bài đăng và bình luận:
4,698
15%
21%
64%
TIÊU CỰCTRUNG LẬPTÍCH CỰC
Bài đăng và bình luận:
59,856
10 NGÀY TRƯỚC KHI SỰ VIỆC DIỄN RA
Từ 25/07 – 03/08/2016
10 NGÀY KỂ TỪ KHI SỰ VIỆC DIỄN RA
Từ 04 - 13/08/2016
Đơn vị: Bài đăng, bình luận.
Dựa trên 10,000 bài đăng và bình luận được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với dung sai ± 5% và độ tin tưởng 95%.
Số lượng tăng gấp 12,7 lần so với cùng
kỳ thời gian trước.

10. 10
NỘI DUNG TIÊU CỰC CHÍNH VỀ VIETCOMBANK
6%
20%
32%
42%
XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG
ỨNG DỤNG SMART OTP
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
HỆ THỐNG BẢO MẬT
Đơn vị: Bài đăng, bình luận
Dựa trên 4,000 bài đăng và bình luận được lựa chọn theo phương
pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với dung sai ± 5% và độ tin tưởng 95%.
Khách hàng phàn nàn về hệ thống bảo mật của Vietcombank
:
Khách hàng phàn nàn về dịch vụ của Vietcombank
Khách hàng phàn nàn về ứng dụng cung cấp mã xác thực
Vietcombank Smart OTP
Khách hàng chỉ trích Vietcombank xử lý khủng hoảng kém,
đổ lỗi cho khách hàng :
Nguồn : https://goo.gl/pgBmBH
Nguồn : https://goo.gl/i9EZ8r
Nguồn : https://goo.gl/voqpni
Nguồn : https://goo.gl/xLWJMf

11. 11
66%
22%
5%
4%
1%
2%
Facebook
Tin Tức
Youtube
Diễn đàn
Blog
Phần lớn các bài đăng đề cập đến
thương hiệu Vietcombank xuất phát
từ mạng xã hội Facebook – một kênh
nhận được lượng tương tác lớn từ
cộng đồng mạng với tốc độ lan truyền
chóng mặt, chiếm trên 66% tổng số
bài đăng.
Theo sau là kênh tin tức với tỉ lệ bài
đăng đạt 22%, xoay quanh nội dung
đưa tin về sự việc tài khoản tại
Vietcombank của khách hàng Hoàng
Thị Na Hương bị mất 500 triệu.
Truy nguồn tương tác với thương hiệu
Đơn vị: Số bài đăng
# TRANG NGUỒN LƯỢT CHIA SẺ
1 Nguyễn Ngọc Long https://goo.gl/6PckA6 2,300 lượt
2 Bạch Hoàn https://goo.gl/DvpCsr 1,259 lượt
3 Hong Phuc Nguyen https://goo.gl/ejVgVo 661 lượt
4 Xãluận.com Club https://goo.gl/TTHlf7
602 lượt
5 Webtretho https://goo.gl/Msf5yC 522 lượt
KÊNH BÀI ĐĂNG VỀ VIETCOMBANK
TOP 5 TRANG TRÊN FACEBOOK DẪN ĐẦU VỀ LƯỢNG CHIA SẺ

12. 12
Trân trọng cảm ơn sự quan tâm của quý vị!
SocialBeat.vn

13. 13
SocialBeat tự hào là hệ thống lắng nghe, giám sát và dịch vụ phân tích mạng xã hội của SocialBeat hiểu người dùng Việt và thương hiệu Việt.
Nếu bạn quan tâm tới sức khỏe thương hiệu của mình, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi theo địa chỉ:
Email : contact@baoninh.vn
Hotline : 0903.414.993
Nếu quý vị cần tư vấn thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ với chúng tôi theo địa chỉ:
Email : contact@baoninh.vn
Hotline : 0903.414.993