3. www.steria.no
Dette er Problem Management!
Incident:
1. Slukke brannen
2. Sørge for at skipet ikke går rundt
3. Finne alternativ «opplevelse» for kunden
Problem:
1. Grundig og tidkrevende analyse for å finne årsaken til brannen
2. Lære av brannen, gjennom å iverksette tiltak som vil forhindre at
samme eller lignende feil skjer igjen
4. www.steria.no
Organisering av Problem Management
13.09.2013
Problem
Manager
Problem
Coordinator
PM#1 PM#2 PM#3 PM#4 PM#5
Problem
Owner
Problem
Owner
Problem
Coordinator
6. www.steria.no
Hvordan identifiserer vi problemer?
Analyse
Dialog med 1., 2., 3. linje, Incident Manager,
Produksjonsleder, ledere og SLM
Ukentlig koordineringsmøte
Trendanalyser
Kvartalsvis intervju av saksbehandlere i Incident-
prosessen
Møte med Service Owners
Fokus på Problem Mngmt ifm endringer/prosjekter
Tips
Direkte henvendelser til Problem Manager
1./2./3. linje og overvåking oppfordres til å være
observante ifht gjentagende feil
Avviksrapport fra Incident
Rapport på alle alvorlige hendelser
Identifisere
problemer
Definere
problem
Prioritere
problemer
Årsaksanalyse
og velge tiltak
Gjennomføre
tiltak
Verifisere
løsning og
lukke problem
7. www.steria.no
Krav til innmelding av problem
Identifisere
problemer
Definere
problem
Prioritere
problemer
Årsaksanalyse
og velge tiltak
Gjennomføre
tiltak
Verifisere
løsning og
lukke problem
8. www.steria.no
Koordineringsmøte - rapport
Identifisere
problemer
Definere
problem
Prioritere
problemer
Årsaksanalyse
og velge tiltak
Gjennomføre
tiltak
Verifisere
løsning og
lukke problem
9. www.steria.no
Definér problemer skikkelig!
1. Problem Manager fokus på å utarbeide en god
problembeskrivelse
2. Enes om problembeskrivelse og mål i oppstartsmøtet
Identifisere
problemer
Definere
problem
Prioritere
problemer
Årsaksanalyse
og velge tiltak
Gjennomføre
tiltak
Verifisere
løsning og
lukke problem
Endringer genererer
ofte stor pågang til
Service Desk
Change prosessen
virker ikke
Outlook Contacts Auto-
Complete List fungerer
ikke
Funksjonsfeil i
Outlook
10. www.steria.no
Et problems prioritet
Identifisere
problemer
Definere
problem
Prioritere
problemer
Årsaksanalyse
og velge tiltak
Gjennomføre
tiltak
Verifisere
løsning og
lukke problem
11. www.steria.no
Verktøy for prioritering av problemer
• PAIN Value Analysis
Faktabasert og metodisk
prioritering
Problemets påvirkning på Steria
Operations og kunden(e)
Tidsbruk
Omdømme
Sanksjoner
Risiko for Major Incidents
13 27
35 5
13
Identifisere
problemer
Definere
problem
Prioritere
problemer
Årsaksanalyse
og velge tiltak
Gjennomføre
tiltak
Verifisere
løsning og
lukke problem
12. www.steria.no
Klart symptom, men hva er årsaken?
Identifisere
problemer
Definere
problem
Prioritere
problemer
Årsaksanalyse
og velge tiltak
Gjennomføre
tiltak
Verifisere
løsning og
lukke problem
13. www.steria.no
Årsaksanalyse-Årsak og effekt kart (RCA)
Identifisere
problemer
Definere
problem
Prioritere
problemer
Årsaksanalyse
og velge tiltak
Gjennomføre
tiltak
Verifisere
løsning og
lukke problem
1. Problembeskrivelsen
2. Finne årsakene –
Tegne kartet
3. Brainstorm mulige tiltak
4. Vurder og beslutte tiltak
Why?
14. www.steria.no
Fjerne årsaker og løse problem
Identifisere
problemer
Definere
problem
Prioritere
problemer
Årsaksanalyse
og velge tiltak
Gjennomføre
tiltak
Verifisere
løsning og
lukke problem
Gjennomføring av tiltak må prioriteres høyt
Ikke stol på at «noen andre» fikser
Eksempler på tiltak vi har gjennomført:
Fjernet unødvendig arbeid (Waste)
Etablert rutine for saksruting mellom kunde, Steria og annen leverandør
Effektivisert kommunikasjon mellom 1. og 2. linje
Fjernet dobbeltregistrering av antivirussaker
Fjernet diverse gjentagende feil ute hos brukerne
Redusert incidentmengde generert av overvåking (ikke reelle alarmer)
Kvalitetsøkning
Økt kvalitet på innhold i saker i Service Management verktøy
Etablert samarbeidsavtale med underleverandør til rimeligere pris
Byttet til raskere lagringsløsning for en av våre kunders IT-løsninger
Etablert mål og måltavle for 2. linje
Fjernet SPOF
15. www.steria.no
Verifisere løsning
Problem Manager følger opp
til problemet er verifisert løst,
og alle iverksatte tiltak er
gjennomført
Kontrolleres opp mot
problembeskrivelse og
målsetning
Identifisere
problemer
Definere
problem
Prioritere
problemer
Årsaksanalyse
og velge tiltak
Gjennomføre
tiltak
Verifisere
løsning og
lukke problem
16. www.steria.no
KPIer for Problem Management – start enkelt
0
5
10
15
20
25
30
35
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Antallsaker
Uke
Utvikling Problem Management
Problemkandidater
Åpne problem
Uløste problemer med
fremdrift/aktiviteter siste
uke
Avsluttede problemer
0
1
2
3
4
5
6
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Antall Uke
Nye problemkandidater per kilde
Nye Problemkandidater per
kilde: Tips
Nye Problemkandidater per
kilde: Avviksrapport
Nye Problemkandidater per
kilde: Analyse
0
1
2
3
4
5
6
7
8
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Antallsaker
Uke
Problem Input/output per uke
Nye problemkandidater
Avsluttede problemkandidater
Nye problemer
Avsluttede problemer
17. www.steria.no
Mål problemenes effekt – Tid fungerer bra!
0
20
40
60
80
PM2203 PM2187 PM2188 PM2913 PM2114 PM3117
Timer
Problem #
Redusert arbeidsmengde som følge av Problem
Management
Timer spart for Steria per måned
Kundebesparelse - Timer spart per
måned
0
20
40
60
80
100
120
140
Potensial uløste problemer
Timer spart for Steria per måned
Kundebesparelse - Timer spart per måned
I kroner:
Steria: 22 000,-/mnd
Kunde: 33 000,-/mnd
18. www.steria.noHva kjennetegner en god Problem Manager /
Problem Coordinator?
God forretningsforståelse
God til å kommunisere med og bygge gode relasjoner med
teknikere, brukerstøtte, leverandører og IT ledelsen
God på metode (Analyse) – f eks Root Cause Analysis
Må forstå teknikerne, men trenger ikke være god teknisk
Analytisk
Strukturert
Engasjert
Ser muligheter, ikke begrensninger
Evner å involvere menneskene og få dem til å føle seg komfortable
med å blottlegge svakheter/mistak i analysearbeidet
Evne å få en gruppe til å fokusere på analyse før løsning
13.09.2013 19
