Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Problem management in Steria operations

691 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Problem management in Steria operations

  1. 1.  www.steria.no  www.steria.no Problem Management i Steria Operations Espen Sørensen, ITSM konsulent Steria 13/09/2013
  2. 2.  www.steria.no På vei mot en Problem Management kultur… 13.09.2013
  3. 3.  www.steria.no Dette er Problem Management! Incident: 1. Slukke brannen 2. Sørge for at skipet ikke går rundt 3. Finne alternativ «opplevelse» for kunden Problem: 1. Grundig og tidkrevende analyse for å finne årsaken til brannen 2. Lære av brannen, gjennom å iverksette tiltak som vil forhindre at samme eller lignende feil skjer igjen
  4. 4.  www.steria.no Organisering av Problem Management 13.09.2013 Problem Manager Problem Coordinator PM#1 PM#2 PM#3 PM#4 PM#5 Problem Owner Problem Owner Problem Coordinator
  5. 5.  www.steria.no Arbeidsmetode / operasjonelt flytskjema Nei 11.12.2012 5
  6. 6.  www.steria.no Hvordan identifiserer vi problemer? Analyse  Dialog med 1., 2., 3. linje, Incident Manager, Produksjonsleder, ledere og SLM  Ukentlig koordineringsmøte  Trendanalyser  Kvartalsvis intervju av saksbehandlere i Incident- prosessen  Møte med Service Owners  Fokus på Problem Mngmt ifm endringer/prosjekter Tips  Direkte henvendelser til Problem Manager  1./2./3. linje og overvåking oppfordres til å være observante ifht gjentagende feil Avviksrapport fra Incident  Rapport på alle alvorlige hendelser Identifisere problemer Definere problem Prioritere problemer Årsaksanalyse og velge tiltak Gjennomføre tiltak Verifisere løsning og lukke problem
  7. 7.  www.steria.no Krav til innmelding av problem Identifisere problemer Definere problem Prioritere problemer Årsaksanalyse og velge tiltak Gjennomføre tiltak Verifisere løsning og lukke problem
  8. 8.  www.steria.no Koordineringsmøte - rapport Identifisere problemer Definere problem Prioritere problemer Årsaksanalyse og velge tiltak Gjennomføre tiltak Verifisere løsning og lukke problem
  9. 9.  www.steria.no Definér problemer skikkelig! 1. Problem Manager fokus på å utarbeide en god problembeskrivelse 2. Enes om problembeskrivelse og mål i oppstartsmøtet Identifisere problemer Definere problem Prioritere problemer Årsaksanalyse og velge tiltak Gjennomføre tiltak Verifisere løsning og lukke problem Endringer genererer ofte stor pågang til Service Desk Change prosessen virker ikke Outlook Contacts Auto- Complete List fungerer ikke Funksjonsfeil i Outlook
  10. 10.  www.steria.no Et problems prioritet Identifisere problemer Definere problem Prioritere problemer Årsaksanalyse og velge tiltak Gjennomføre tiltak Verifisere løsning og lukke problem
  11. 11.  www.steria.no Verktøy for prioritering av problemer • PAIN Value Analysis  Faktabasert og metodisk prioritering  Problemets påvirkning på Steria Operations og kunden(e)  Tidsbruk  Omdømme  Sanksjoner  Risiko for Major Incidents 13 27 35 5 13 Identifisere problemer Definere problem Prioritere problemer Årsaksanalyse og velge tiltak Gjennomføre tiltak Verifisere løsning og lukke problem
  12. 12.  www.steria.no Klart symptom, men hva er årsaken? Identifisere problemer Definere problem Prioritere problemer Årsaksanalyse og velge tiltak Gjennomføre tiltak Verifisere løsning og lukke problem
  13. 13.  www.steria.no Årsaksanalyse-Årsak og effekt kart (RCA) Identifisere problemer Definere problem Prioritere problemer Årsaksanalyse og velge tiltak Gjennomføre tiltak Verifisere løsning og lukke problem 1. Problembeskrivelsen 2. Finne årsakene – Tegne kartet 3. Brainstorm mulige tiltak 4. Vurder og beslutte tiltak Why?
  14. 14.  www.steria.no Fjerne årsaker og løse problem Identifisere problemer Definere problem Prioritere problemer Årsaksanalyse og velge tiltak Gjennomføre tiltak Verifisere løsning og lukke problem  Gjennomføring av tiltak må prioriteres høyt  Ikke stol på at «noen andre» fikser  Eksempler på tiltak vi har gjennomført:  Fjernet unødvendig arbeid (Waste)  Etablert rutine for saksruting mellom kunde, Steria og annen leverandør  Effektivisert kommunikasjon mellom 1. og 2. linje  Fjernet dobbeltregistrering av antivirussaker  Fjernet diverse gjentagende feil ute hos brukerne  Redusert incidentmengde generert av overvåking (ikke reelle alarmer)  Kvalitetsøkning  Økt kvalitet på innhold i saker i Service Management verktøy  Etablert samarbeidsavtale med underleverandør til rimeligere pris  Byttet til raskere lagringsløsning for en av våre kunders IT-løsninger  Etablert mål og måltavle for 2. linje  Fjernet SPOF
  15. 15.  www.steria.no Verifisere løsning  Problem Manager følger opp til problemet er verifisert løst, og alle iverksatte tiltak er gjennomført  Kontrolleres opp mot problembeskrivelse og målsetning Identifisere problemer Definere problem Prioritere problemer Årsaksanalyse og velge tiltak Gjennomføre tiltak Verifisere løsning og lukke problem
  16. 16.  www.steria.no KPIer for Problem Management – start enkelt 0 5 10 15 20 25 30 35 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Antallsaker Uke Utvikling Problem Management Problemkandidater Åpne problem Uløste problemer med fremdrift/aktiviteter siste uke Avsluttede problemer 0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Antall Uke Nye problemkandidater per kilde Nye Problemkandidater per kilde: Tips Nye Problemkandidater per kilde: Avviksrapport Nye Problemkandidater per kilde: Analyse 0 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Antallsaker Uke Problem Input/output per uke Nye problemkandidater Avsluttede problemkandidater Nye problemer Avsluttede problemer
  17. 17.  www.steria.no Mål problemenes effekt – Tid fungerer bra! 0 20 40 60 80 PM2203 PM2187 PM2188 PM2913 PM2114 PM3117 Timer Problem # Redusert arbeidsmengde som følge av Problem Management Timer spart for Steria per måned Kundebesparelse - Timer spart per måned 0 20 40 60 80 100 120 140 Potensial uløste problemer Timer spart for Steria per måned Kundebesparelse - Timer spart per måned I kroner: Steria: 22 000,-/mnd Kunde: 33 000,-/mnd
  18. 18.  www.steria.noHva kjennetegner en god Problem Manager / Problem Coordinator?  God forretningsforståelse  God til å kommunisere med og bygge gode relasjoner med teknikere, brukerstøtte, leverandører og IT ledelsen  God på metode (Analyse) – f eks Root Cause Analysis  Må forstå teknikerne, men trenger ikke være god teknisk  Analytisk  Strukturert  Engasjert  Ser muligheter, ikke begrensninger  Evner å involvere menneskene og få dem til å føle seg komfortable med å blottlegge svakheter/mistak i analysearbeidet  Evne å få en gruppe til å fokusere på analyse før løsning 13.09.2013 19
  19. 19.  www.steria.no
  20. 20.  www.steria.no kontaktinfo Espen Sørensen esps@steria.no Mob: 958 08 651

×