[VIE] Customer first - Now or Never
•
0 likes•65 views
Customer experience is now the new customer success trend. KPMG provides us with the reasons and the guide to implement technology utilization in this process.
Recommended
More Related Content
Similar to [VIE] Customer first - Now or Never
Similar to [VIE] Customer first - Now or Never (20)
More from Savvycom - Software Product Development
More from Savvycom - Software Product Development (16)
[VIE] Customer first - Now or Never
- 1. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 1 KPMG NEXT 2018
- 2. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 2 Agenda Welcome1 209:00 - 09:05 5 min. Tóm tắt hội thảo về chiến lược2 409:05 - 09:20C. Hảo 15 min. Tầm quan trọng của việc thấu hiểu khách hàng3 609:20 - 09:50Vũ 30 min. Sử dụng công nghệ để cải tiến trải nghiệm4 2109:50 - 10:15Phúc 25 min. Giải lao5 10:15 - 10:45 30 min. Bài Tập vẽ Hành trình trải nghiệm khách hàng6 2910:45 - 11:15Phúc & Vũ 30 min. Chia sẻ và Tổng kết7 3111:15 - 11:45Phúc & Vũ 30 min.
- 3. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 3
- 4. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 4 Agenda Welcome1 209:00 - 09:05 5 min. Tóm tắt hội thảo về chiến lược2 409:05 - 09:20C. Hảo 15 min. Tầm quan trọng của việc thấu hiểu khách hàng3 609:20 - 09:50Vũ 30 min. Sử dụng công nghệ để cải tiến trải nghiệm4 2109:50 - 10:15Phúc 25 min. Giải lao5 10:15 - 10:45 30 min. Bài Tập vẽ Hành trình trải nghiệm khách hàng6 2910:45 - 11:15Phúc & Vũ 30 min. Chia sẻ và Tổng kết7 3111:15 - 11:45Phúc & Vũ 30 min.
- 5. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 5 Kết quả tài chính và tham vọng dài hạn Mức độ đầu tư và chấp nhận rủi ro Cơ cấu vốn Tầm nhìn và các mục đích cao cả Các đòn bẩy đem lại lợi nhuận bền vững Giúp xác định các thị trường, phân khúc tập trung Bắt buộc phải phù hợp với mô hình tài chính của doanh nghiệp Các đòn bẩy đem lại hiệu quả vận hành cho doanh nghiệp Giúp trả lời câu hỏi làm sao để thắng thị trường? Bắt buộc phải phù hợp với mô hình kinh doanh của doanh nghiệp Mô hình kinh doanh Báo cáo quản trị MỤC TIÊU TÀI CHÍNH 1 THỊ TRƯỜNG 2 ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG VÀ THƯƠNG HIỆU 3 KHÁCH HÀNG VÀ KÊNH PHÂN PHỐI 4 QUY TRÌNH KINH DOANH CỐT LÕI 5 HẠ TẦNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG NGHỆ 6 CƠ CẤU TỔ CHỨC, QUẢN TRỊ RỦI RO VÀ KIỂM SOÁT 7 CON NGƯỜI VÀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 8 ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG VÀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ 9 Mô hình tài chính Mô hình vận hành Chúng ta muốn vào thị trường nào? Làm sao để thắng? Định hướng chiến lược Mô hình 9 đòn bẩy giá trị của KPMG Chúng ta muốn đạt được gì? Các thành phần chính
- 6. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 6 Agenda Welcome1 209:00 - 09:05 5 min. Tóm tắt hội thảo về chiến lược2 409:05 - 09:20C. Hảo 15 min. Tầm quan trọng của việc thấu hiểu khách hàng3 609:20 - 09:50Vũ 30 min. Sử dụng công nghệ để cải tiến trải nghiệm4 2109:50 - 10:15Phúc 25 min. Giải lao5 10:15 - 10:45 30 min. Bài Tập vẽ Hành trình trải nghiệm khách hàng6 2910:45 - 11:15Phúc & Vũ 30 min. Chia sẻ và Tổng kết7 3111:15 - 11:45Phúc & Vũ 30 min.
- 7. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 7 © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 7
- 8. 8 © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. Những công ty thành công sẽ cải tiến liên tục để hiểu khách hàng một cách khoa học hơn và cung cấp sản phẩm dịch vụ tối ưu nhất cho khách hàng của họ Forrester 80%dân số thế giới sẽ sở hữu điện thoại thông minh năm 2020 khách hàng millennials tập trung cho trải nghiệm hơn là tiết kiệm Đa số các khách hàng sẽ lấy trải nghiệm tốt nhất của họ ra làm tiêu chuẩn cho những trải nghiệm tiếp sau đó khách hàng nói rằng “dịch vụ kém” là một trong những lý do chính để thay đổi nhà cung cấp khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ dựa trên các đánh giá trên mạng Người dùng sẵn lòng mượn hoặc chia sẻ các sản phẩm thay vì tự mua một sản phẩm mới Thu nhập trung bình của các hộ gia đình tăng người trên thế giới có độ tuổi trên 60 dân số Millennial trên khắp thế giới Là khoảng thời gian tập trung chú ý của con người, thấp hơn thời gian của một con cá vàng Source: Báo cáo Tomorrow Experience, Today của KPMG Nghiên cứu 54,233 người tiêu dùng ; 1,400 thương hiệu tại 14 quốc gia phát hành tháng 6/2018
- 9. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 9 Uy tín của thương hiệu bị ảnh hưởng bởi mạng xã hội Chuyển từ các kênh truyền thống sang các kênh Di Động và Video Sản phẩm dịch vụ cạnh tranh khốc liệt hơn để giành khách hàng Khách hàng yêu cầu mọi thứ Nhanh Hơn, Đột Phá hơn Khách hàng ngày nay có thể truy cập thông tin để so sánh sản phẩm và dịch vụ liên tục và yêu cầu tốc độ dịch vụ cao khi có nhu cầu Khách hàng mất niềm tin vào các bên trung gian và muốn bảo mật thông tin tốt hơn Khách hàng yêu cầu sản phẩm dịch vụ cần phải đơn giản, dễ sử dụng và trải nghiệm tốt Source: KPMG International
- 10. 10© 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 61.7% 71.6% 78.7% 84.4% 88.6% 92.0% 2016 2017 2018f 2019f 2020f 2021f Tỷ lệ người dùng smartphone tại Việt Nam, 2016-2021f 50.6% 54.1% 57.5% 60.9% 63.4% 65.3% 2016 2017 2018f 2019f 2020f 2021f Tỷ lệ người dùng internet tại Việt Nam so với dân số, 2016-2021f Source: Báo cáo phân tích tỷ lệ sử dụng internet và smartphone của eMarketer Lưu ý: tỷ lệ sử dụng internet ít nhất 1 lần / tháng (bất kể độ tuổi, thiết bị) ; Tỷ lệ sở hữu smartphone và sử dụng smartphone ít nhất 1 lần /tháng
- 11. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 11 Tiền mặt Thẻ ngân hàng Credit Apple Pay / Samsung pay Ví Điện tử Tiền số Nhận diện khuôn mặt Tương tác Trực tiếp Gọi điện Online Mạng xã hội email Tin nhắn Chat Video Tương tác Không dây App © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 11
- 12. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 12 Vận chuyển hành khách Xe Công Cộng I Gọi Taxi | Xe Ôm I Tự Lái I Vietnam Airline | Hãng Máy Bay Quốc Tế Taxi Công Nghệ | Xe Ôm Công Nghệ | Chia Sẻ Với Người Lạ | Máy Bay Giá Rẻ • Grab, Vato, Go-jek Vs Truyền Thống • Vietjet Vs Vietnam Airlines Giải trí & truyền thông Xem TV Trên 1 Màn Hình | Thuê Băng Đĩa | Đi Xem Rạp | Đọc Báo Giấy | Tạp Chí Nội Dung Theo Yêu Cầu I Xem Video Trực Tuyến, Trực Tiếp I Báo Mạng | Mạng Xã Hội – Tất Cả Trên Nhiều Thiết Bị Khác Nhau • Netflix Vs Truyền Hình Cáp Vs Rạp Chiếu Phim Spotify Vs Zing, Đĩa CD • Facebook, Vnexpress Vs Báo Giấy Thời trang Theo Dõi Xu Hướng Thời Trang Trên Tạp Chí I May Đồ | Thời Trang Nội Địa | Mua Đồ Nhập Khẩu Mua Đồ Trực Tuyến I Thương Hiệu Quốc Tế Thâm Nhập Trung Tâm Thương Mại, Trên Phố I Miễn Phí Đổi Hàng Trả Hàng I • H&M, Zara, Levi’s Vs Thương Hiệu Nội Địa • Shop Tự Phát Trên Facebook • Trung Tâm Bazaars Đi chợ Đi Chợ Truyền Thống, Chợ Tự Phát Hàng Ngày | Siêu Thị Hàng Tuần Trữ Đồ Ăn Siêu Thị Nhỏ Hơn Gần Nhà | Cửa Hàng Tiện Lợi I Đi Chợ Online - Giao Hàng Tận Nơi • Bách Hóa Xanh, Bigc Mini, Circle K, Vinmart • 3sach, Adayroi Ăn uống Đi Ăn Nhà Hàng, Quán Ăn | Mua Về Nhà Gọi Thức Ăn Giao Hàng | Nhờ Dịch Vụ Mua Giúp | • Mcdonalds, KFC, Domino • Grabfood, Deliverynow Giáo dục Học Tại Trường, Trung Tâm, Lớp Dạy Thêm Học Trực Tuyến I Thầy Giáo Online • Quốc Tế: Youtube, Linkedin Learning, Udemy • Việt Nam: Unica, Codeberry, Kyna, Alada Ngày nayNgày trước Source: KPMG Analysis
- 13. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 13 Dịch vụ tài chính Bán Lẻ Tiêu Dùng Bán Lẻ Thương Mại Dịch Vụ Ăn uống Giải Trí Du Lịch Vận Chuyển Điện / Nước Viễn thông Y Tế Bất Động Sản
- 14. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 14 © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. Động lực Sự Chú Ý Kết nối Thời gian Tiền bạc Giới tính Tuổi tác Thu nhập Tình trạng hôn nhân Dân tộc Học vấn Nhân khẩu Địa lý Nghề nghiệp v.v… 6. Trung thành 1. Tìm hiểu 2. So Sánh 3. Giao Dịch 4. Nhận Sản Phẩm 5. Sử dụng + + + 14
- 15. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 15 Động lực của khách hàng Các đặc điểm dẫn dắt hành vi và kì vọng khi sử dụng dịch vụ. Sự chú ý của khách hàng Các cách hướng sự chú ý và tập trung chúng ta. Kết nối của khách hàng Cách chúng ta liên kết với thiết bị, thông tin và liên lạc với nhau. Thời gian của khách hàng Cách chúng ta cân bằng giới hạn thời gian và việc đó thay đổi qua các sự kiện cuộc sống thế nào Túi tiền của khách hàng Cách chúng ta điều chỉnh chi tiêu qua các sự kiện cuộc sống © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 15
- 16. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 16 © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 1965 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2010 2015 2020 Công nghệ Kinh Tế Xã hội Chính trị Thế Hệ Boomers 1940 - 1965 Thế Hệ Gen X 1965 - 1980 Thế Hệ Millennial 1980 - 2000 Lazada & Tiki ra mắt ViệtNam Chiến tranh chống Mỹ kết thúc Lệnh cấm vận thương mại từ Mỹ Thời kỳ đổi mới bắt dầu Luật doanh nghiệp tư nhân Việt Nam - ASEAN Mở cửa FDI Điều chỉnh giá tiền tệ thất bại dẫn đến “siêu lạm phát” (775%) Mở cửa thị trường chứng khoán Bệnh viện quốc tế đầu tiên (Pháp Việt) Dịch cúm gia cầm Mạng xã hội & iPhone Mạng 3G Khủng hoảng kinh tế toàn cầu Việt Nam tham gia WTO Du lịch giá rẻ - VietJet Trường đại học quốc tế đầu tiên (RMIT) Giải thể trại kiểm soát hàng hóa Sân bay Nội Bài mở cửa Mạng điện thoại di động Tivi màu Trung tâm thương mại (Superbowl) & nhà hàng thức ăn nhanh (KFC) đầu tiên Trung Quốc đưa giàn khoan vào Việt Nam Mỹ tháo bỏ lệnh cấm vận thương mại Bắc-Nam phân cách Chiến tranh Internet Dự thảo Luật An Ninh Mạng được thông qua Source: KPMG Analysis HoaKỳ Mỹ đưa quân vào Việt Nam Máy tính cá nhân ra đời Điện thoại không dây ra đời Netflix ra mắt Trump đắc cử Tổng thống Trực tuyến & băng thông rộng Khủng hoảng kinh tế toàn cầu Iphone ra mắt Obama đắc cử Uber ra mắt Facebook ra mắt Đổ bộ vào Afganistan & Iraq Khủng hoảng dotcom 9/11 Google ra mắt công cụ tìm kiếm Bùng nổ Dotcom Amazon ra mắt Chiến tranh vùng vịnh Kinh tế suy thoáiCách mạng công nghệ Đại dịch AIDS Web ra mắt AirBnB Uber & Grab vào VN 16
- 17. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 17 Source: Báo cáo 5My’s 2018 của KPMG 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. Độ tuổi trung bình Thế hệ Baby Boom (1940-1965: thế hệ được sinh ra trong thời kỳ bùng nổ dân số) Thế hệ X (1965-1980) Millenials (1980-2000) Thời thơ ấu Thanh thiếu niên Gia đình trẻ Gia đình trưởng thành Nghỉ hưuCon cái ra ở riêng Thời thơ ấu Thanh thiếu niên Gia đình trẻ Gia đình trưởng thành Nghỉ hưuCon cái ra ở riêng Thời thơ ấu Thanh thiếu niên Gia đình trẻ Gia đình trưởng thành Nghỉ hưuCon cái ra ở riêng Thanh thiếu niên Sinh ra Tốt nghiệp trung học Tốt nghiệp đại học Công việc đầu tiên Kết hôn Lần đầu tiên mua nhà Con đầu lòng Con đầu học đại học Tất cả các con tốt nghiệp đại học Con út rời nhà Nghỉ hưu Thanh thiếu niên Thanh thiếu niên Tweens Sinh ra Sinh ra Tốt nghiệp trung học Tốt nghiệp đại học Tốt nghiệp trung học Tốt nghiệp đại học Công việc đầu tiên Kết hôn Lần đầu tiên mua nhà Con đầu lòng Con đầu học đại học Tất cả các con tốt nghiệp đại học Con út rời nhà Nghỉ hưu Giai đoạn hưởng thụ Công việc đầu tiên Kết hôn Lần đầu tiên mua nhà Con đầu lòng Con đầu học đại học Tất cả các con tốt nghiệp đại học Con út rời nhà Nghỉ hưu Con cái trở về Con cái trở về 17
- 18. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 18 Hình ảnh hỗ trợ – những gì khách hàng thấy và sử dụng trong suốt hành trình Kì vọng – những kì vọng, suy nghĩ của khách hàng tại từng điểm tương tác Hành trình “Thêm khách hàng mới” cho phân khúc “Mẹ Trẻ thu nhập trung bình cao” Kênh – các kênh khách hàng sử dụng tại từng điểm 6 yếu tố trải nghiệm khách hàng – Yếu tố nào quan trọng nhất tại từng thời điểm? “vd: thời gian, dịch vụ, cảm thông” Điểm bất tiện và khoảnh khắc quyết định – nơi kì vọng của khách hàng không được đáp ứng và các khuyến nghị thay đổi Hành trình cảm xúc – những cảm xúc mà khách hàng trải qua tại từng điểm Điểm tiếp xúc – điểm tương tác với công ty Cảm xúc và suy nghĩ – suy nghĩ của khách hàng trong suốt hành trình © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 18
- 19. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 19 Giá trị kinh tế sẽ bị mất đi khi trải nghiệm dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến đánh mất doanh thu và thị phần +1x -2x Khi công ty đầu tư thấp hơn hoặc cao hơn mức cần thiết để đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng, lợi nhuận sẽ bị ảnh hưởng Source: KPMG International Giá trị kinh tế được tối ưu khi kì vọng của khách hàng và trải nghiệm của họ tìm được điểm chung Giá trị kinh tế sẽ bị mất đi khi trải nghiệm của khách hàng vượt quá kỳ vọng của họ, dẫn đến chi phí vận hành ở mức cao hơn cần thiết
- 20. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 20 Lợi nhuận trung bình của khách hàng tăng 39.8%, khi các công ty yếu (-7.5%) Các công ty hàng đầu về trải nghiệm khách hàng đạt được tăng trưởng doanh thu 40.4% mỗi năm so với trung bình 6.1% Khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp và Online thường có giá trị vòng đời cao hơn 30% so với những khách hàng sử dụng 1 kênh duy nhất Sources: Aberdeen Group January 2018 84% khách hàng trung thành so với 58% trung bình ngành
- 21. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 21 Agenda Welcome1 209:00 - 09:05 5 min. Tóm tắt hội thảo về chiến lược2 409:05 - 09:20C. Hảo 15 min. Tầm quan trọng của việc thấu hiểu khách hàng3 609:20 - 09:50Vũ 30 min. Sử dụng công nghệ để cải tiến trải nghiệm4 2109:50 - 10:15Phúc 25 min. Giải lao5 10:15 - 10:45 30 min. Bài Tập vẽ Hành trình trải nghiệm khách hàng6 2910:45 - 11:15Phúc & Vũ 30 min. Chia sẻ và Tổng kết7 3111:15 - 11:45Phúc & Vũ 30 min.
- 22. KPMG NEXT 2018 22© 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved.
- 23. 23© 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. Khách hàng sử dụng một tài khoản AmazonPrime để được ưu đãi trên Amazon, AmazonGo, Wholefoods Khách hàng đi siêu thị một cách tiện lợi nhất và tiết kiệm được rất nhiều thời gian Không cần mang theo tiền, chỉ cần điện thoại Amazon thu thập thông tin khách hàng (v.d. họ thích ăn gì, họ vào siêu thị bao lâu, họ hay mua gì? Hay đi chợ lúc nào?) để cung cấp trải nghiệm riêng cho từng khách hàng Dữ liệu giúp Amazon lập kế hoạch cung ứng phù hợp cho từng cửa hàng Sources: Yotube video ; KPMG analysis 23
- 24. 24© 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. Khách hàng có thể sử dụng ứng dụng để trả tiền và đổi điểm thưởng Hồ sơ khách hàng Hệ thống điểm thưởng khuyến khích khách hàng chi nhiều hơn (10.000vnd = 1 pt) Dùng app để đặt xe, thức ăn giao tận nhà, giao đồ và thanh toán Không cần mang theo tiền, chỉ cần điện thoại Grab thu thập thông tin khách hàng (v.d. họ thuộc phân khúc nào? họ thích ăn gì, đi làm vào lúc mấy giờ, địa điểm thường đi?) để cung cấp trải nghiệm riêng cho từng khách hàng App là nền tảng duy nhất giúp Grab tương tác, quảng cáo các khuyến mãi mới và phù hợp cho từng KH Khách hàng quản lý được thông tin của mình và thông tin của người cung cấp dịch vụ ; đánh giá hai chiều Hồ sơ tài xế /người giao hàng Sources: KPMG analysis 24
- 25. 25© 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. Khách hàng có thể sử dụng ứng dụng để trả tiền Hồ sơ khách hàng Hệ thống điểm thưởng khuyến khích khách hàng chi nhiều hơn (125 pt = 1 ly miễn phí) Dùng ứng dụng để đặt nước / thức ăn trước khi đến cửa hàng. Khách hàng giảm thời gian chờ. Trải nghiệm tốt hơn Không cần mang theo tiền, chỉ cần điện thoại Starbucks thu thập thông tin khách hàng (v.d. họ thuộc phân khúc nào? họ thích uống gì, vào lúc mấy giờ?) để cung cấp trải nghiệm riêng cho từng khách hàng App là kênh công cụ giúp Starbucks tương tác, quảng cáo các sản phẩm mới và phù hợp Sources: KPMG analysis 25
- 26. 26© 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. Là hệ sinh thái của Nike với các tiện ích cho việc tập luyện của người dùng, như lưu lịch sử tập, đo chỉ số sức khỏe, Chỉ cần mang theo điện thoại để tự động lưu kết quả tập và cập nhập khuyến nghị dựa trên vị trí Thu thập data thực tế của khách hàng và dùng cho R&D và sales (push notification, giới thiệu sản phẩm, thư mời sự kiện v.v…) App là công cụ Kết nối người tập với bạn bè và các chuyên gia thông qua các thử thách, mạng xã hội Tính cá nhân hóa cho người dùng cao, có thể điều chỉnh tất cả các tính năng, vd. bài tập được tùy chỉnh dựa trên điểm mạnh yếu của người dùng Sources: KPMG analysis 26
- 27. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 27 Hành trình tăng trưởng Đứng đầu thị phần ĐTDĐ MWG 40% MWG 43% 2016 2017 Đứng đầu thị phần Điện máy MWG 16% MWG 2016 2017 283 Số cửa hàng Bách Hóa Xanh 325 412 687 1,102 1,946 2,894 US$Million Doanh thu tăng bình quân 56% 6 11 29 46 69 96 201220132014201520162017 Lợi nhuận sau thuế tăng bình quân 82% 14 12 40 75 147 249 201220132014201520162017 Doanh thu bán hàng trực tuyến tăng bình quân 94% “MWG cam kết đặt Khách hàng làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động của mình” – 1 trong 6 giá trị cốt lõi của công ty - Thông điệp của Chủ tịch Nguyễn Đức Tài Source: MWG Annual report 2016,2017 ; Company Website 40 2016 2017 27© 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved.
- 28. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 2828© 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved.
- 29. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 29 Agenda Welcome1 209:00 - 09:05 5 min. Tóm tắt hội thảo về chiến lược2 409:05 - 09:20C. Hảo 15 min. Tầm quan trọng của việc thấu hiểu khách hàng3 609:20 - 09:50Vũ 30 min. Sử dụng công nghệ để cải tiến trải nghiệm4 2109:50 - 10:15Phúc 25 min. Giải lao5 10:15 - 10:45 30 min. Bài Tập vẽ Hành trình trải nghiệm khách hàng6 2910:45 - 11:15Phúc & Vũ 30 min. Chia sẻ và Tổng kết7 3111:15 - 11:45Phúc & Vũ 30 min.
- 30. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 30 Hành trình khách hàng Xác định tất cả các điểm tiếp xúc, điểm bất tiện Các hành động cải tiến Lên danh sách các hành động cải tiến phù hợp Phân Khúc Khách Hàng Tổng quan về phân khúc khách hàng và sự quan trọng của từng nhóm Customer lifetime value HighLow Segment sizeSegment sizeSmall BigSmallBig AssistanceneededAssistanceneeded Low Low High High Flexibility
- 31. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. Tìm hiểu So sánh Giao dịch Nhận sản phẩm dịch vụ Sử dụng Giới thiệu / trung thành Điểm tiếp xúc Kênh sử dụng Trải nghiệm (tốt / ko tốt) Giải pháp của công ty Google sản phẩm So sánh giá • Không biết sp Galaxy S9+ khác với Iphone X thế nào? • Nên mua ở đâu? • Quá nhiều thông tin Truy cập website MWG lần đầu Dùng thử điện thoại của bạn - Website - Gọi Điện thoại - App - Trực tiếp • Truy cập App Lazada, Hnam Mobile để so sánh giá • “tại sao Lazada chỉ bán 18tr?” • “Wow! Thật nhiều khuyến mãi” • giá từ 24tr chỉ còn 21tr • “hmm, có lẽ nên suy nghĩ thêm, không cần gấp” Tiến hành thanh toán - SMS Nhận được tin nhắn và điện thoại hỗ trợ từ sales của cty • “Wow! Cty này thật chuyên nghiệp” • Tích hợp video so sánh sản phẩm trên website • Bán bằng giá đối thủ và cho khách hàng lựa chọn trả thêm cho dịch vụ • Gia tăng tiện ích: Cho khách hàng lựa chọn được nâng cấp phiên bản mới trong 2 năm Quy trình của khách hàng
- 32. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. Tìm hiểu So sánh Giao dịch Nhận sản phẩm dịch vụ Sử dụng Giới thiệu / trung thành Điểm tiếp xúc Kênh sử dụng Trải nghiệm (tốt / ko tốt) Giải pháp của công ty - Website - Gọi Điện thoại - App - Trực tiếp - SMS Quy trình của khách hàng
- 33. © 2018 KPMG Limited, KPMG Tax and Advisory Limited, KPMG Legal Limited, all Vietnamese limited liability companies and member firms of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. 33 Thankyou! Nguyễn Tuấn Hồng Phúc Giám Đốc Chiến lược Khách Hàng & Vận Hành KPMG Thuế và Tư Vấn Việt Nam và Campuchia Email: phuctnguyen@kpmg.com.vn Tel: +84937105539 Trần Quang Vũ Phó Giám Đốc Chiến lược Khách Hàng & Vận Hành KPMG Thuế và Tư Vấn Việt Nam và Campuchia Email: vutran@kpmg.com.vn Tel: +841222662992