claves para una buena atención al cliente.

2. Que es Atención al cliente??
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a
aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas
de servicios o que comercializan productos, entre otras,
a sus clientes para comunicarse directamente con ellos.
En caso que estos necesiten manifestar reclamos,
sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o
servicio en cuestión, solicitar información adicional,
solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y
alternativas que ofrece este sector o área de las
empresas a sus consumidores, los clientes de una
empresa deberán comunicarse con este servicio.

3. Antecedentes.
En la actualidad toda empresa que vende un producto o servicio se
ve en la necesidad de tener una área funcional que lleve a la
formalidad las quejas, ventas y post venta de los productos o
servicios que ofrecen.
Para nosotros Transportes Julian de obregon, es importante contar
con este departamento denominado Atención al cliente, ya que todas
las quejas, observaciones, agradecimientos, venta y post venta
repercute en este departamento y por ello debemos de ser un
departamento en continua capacitación ya que el mercado las
competencias estan en continuo cambio por ello es importante contar
con herramientas para poder interactuar con el cliente.
El buen servicio, la precisión, la amabilidad, el respeto, la ética, el
profesionalismo y la honestidad son las características que nos deben
de prevalecer en este departamento, para otorgar el mejor de los
servicios a nuestros clientes internos (compañeros de otras
sucursales) y externos tengan la mejor de las atenciones.
Por ello realizaremos y explicare las siguiente capacitación de que es
atención al cliente y los puntos importantes con los que debemos de
convivir todos los días en nuestra vida laboral y porque no en lo
social.

4. Claves para una buena
atención al cliente

5. 1. Antes que nada: el saludo: es el primer
mensaje que recibe tu cliente. "Hola", "¿Cómo le va?",
"Buenas tardes", "Bienvenido, mi nombre es..."; todo
dependerá de la formalidad de la organización en el
trato y de cada cliente en particular. Pero algo es
seguro: nunca debe faltar.
2. La cordialidad, siempre: el trato no debe ser
distante o indiferente; es importante que quien esté en
contacto con el cliente sea cortés y agradable. La
cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente esté
enojado o el empleado haya tenido un mal día.
3. A nadie le gusta esperar: La atención debe ser
eficiente (ver "Eficiencia y eficacia"). Esto no implica
hacer todo de forma inmediata, pero sí valorar el
tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que está
haciendo parainteresarse en el cliente; si está
atendiendo a otra persona, debe darle a entender que
en cuanto pueda estará disponible, y repetírselo si la
situación se demora.

6. 4. ¡No me avasalles, por favor! Cuando un cliente
ingresa a un local, lo ideal es intentar descifrar si está
buscando ayuda o si simplemente desea "mirar". Atosigar
al cliente no es una buena opción, ya que el efecto es
contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de
un tiempo prudencial y decirle "¿Puedo ayudarlo en algo?"
o "Ante cualquier consulta estoy a su disposición".
5. Información confiable: es fundamental conocer
ampliamente el producto que se está ofreciendo. Si al
asesorar al cliente, éste percibe qué entendés de lo que
estás hablando, estará más tranquilo y te escuchará con
mayor atención. Debés estar preparado para brindar un
asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo
(características, beneficios, precios) o de las políticas de la
empresa (tiempos de entrega, formas de pago,
descuentos).
6. La apariencia sí importa: la calidad también se
puede ver afectada por una mala imagen: de los
empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen.
Todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto formal y
profesional. esto incluye el aspecto de los empleados, el
orden de los productos o la limpieza del local

7. 7. Cada promesa es un contrato: las promesas
que se le hacen a un cliente deben respetarse.
Siempre que se asuma un compromiso es
imprescindible poder cumplirlo: un trabajo a pedido, un
plazo de entrega, un precio convenido. Si sabés que
no vas a poder cumplir, sé honesto; es preferible la
sinceridad antes que prometer algo para convencer o
salir de apuros. No subestimes al cliente. Por una
promesa incumplida se pierde toda la confianza
lograda hasta el momento.
8. Una pizca de flexibilidad: no tiene sentido
excusarse en las estrictas políticas de la organización
para no complacer al cliente. Debés estar dispuesto a
ser flexible y a hacer ciertas concesiones que creas
convenientes para generar un buen trato.
9. La discusión no es una opción: siempre hay
que actuar de forma profesional. Ante una opinión o
reclamo por parte de un cliente, no es acertado discutir
o debatir, sino mantener una postura amable y abierta
al diálogo. es fundamental respetar la opinión del
cliente, aunque el empleado o la empresa misma no la
compartan.

8. 10. Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora:
cuando un cliente realiza algún tipo de reclamo está dando una
nueva y última oportunidad: la de reaccionar frente a un error.
Ninguna empresa está libre de cometerlos, sean "reales" o
percibidos. Es importante admitir la equivocación e intentar
resolver el problema.

9. Aspectos claves para llevar una buena atención al cliente.

10. 1. Cortesía.
Todos los clientes, sin excepción, merecen ser tratados con cortesía
pero esta afirmación no siempre se respeta. Seguro que puede
recordar unas cuantas experiencias en las que usted, como cliente,
no ha sido tratado cortésmente. Por eso desde aquí queremos
subrayar lo siguiente: aunque el cliente haya perdido la compostura,
usted y sus empleados deben seguir comunicándose amablemente.
2. Profesionalidad.
Imagínese que usted entra a una tienda a solicitar información sobre
un producto y, al llegar, el dependiente está hablando por teléfono
sin preocuparse de su presencia. ¿Qué pensaría como cliente?
Para ayudarle a discernir cómo deben ser los trabajadores que su
empresa coloque de cara al público, le aconsejamos que lea nuestro
artículo sobre el Perfil del Representante de Atención al Cliente.
3. Cooperación.
Su cliente debe percibir que tanto usted como su empresa están
dispuestos a hacer un esfuerzo por cumplir con sus expectativas.

11. 4. Comunicación.
Tanto usted como sus empleados deben esforzarse por
establecer una buena relación con los clientes. Un
saludo, una disculpa o un agradecimiento son la base
para empezar cualquier diálogo comercial. Un aspecto
muy importante es La Voz en su Comunicación con el
Cliente.
5. Rapidez y Eficacia.
Procure tener a mano todo lo que necesite y que su
equipo de trabajadores esté bien preparado y
organizado. Al cliente cuyo Internet no le funciona, no le
sirve de nada que le digan que un técnico pasará por su
casa en tres días.
6. Formación Constante.
No basta con darle a sus empleados dos horas de
charla el primer día que empiezan a trabajar. Para que
su empresa crezca, su empleado también debe crecer.

12. 7. Capacidad Resolutiva.
Los manuales están hechos para estandarizar ciertas pautas de
actuación, pero tanto usted como sus empleados deben ser capaces de
evaluar cuándo una situación debe ser solventada fuera del
procedimiento. Una buena Atención al Cliente en lugar de limitarse a
decir lo que no se puede hacer, debe buscar alternativas a través de lo
que sí se puede hacer.
8. Cumplir con la palabra.
La imagen y reputación de su empresa se deben, en gran parte, a la
veracidad de su marca. Y su marca se forjará en relación a la confianza
que despierte la Atención al Cliente en los consumidores. Por este
motivo consideramos que hay varias razones para tener una Cultura de
Servicio al Cliente.

13. 9. Empleados Contentos.
Si trata bien a sus empleados, su satisfacción se reflejará en
la forma en que atienden a sus clientes.
10. Fidelización
Nunca olvide que siempre será más rentable mantener
viejos clientes que conseguir nuevos.
Y para terminar, el mejor consejo que puede poner en
práctica una Pyme: el reciclaje continuo es la clave del éxito
así que recuerde que por muy buena que sea la Atención al
Cliente que esté dando su empresa, siempre hay algo que
se puede mejorar.